客户关系管理学习心得(1).doc

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1、客户关系管理课程体会这学期，在陈老师的教导下，我们深造了客户关系管理。对客户关系管理从一无所知到清楚得了特不多，我们在深造，也在成长。客户关系管理是一门特不要紧的学科，对一个企业爱护客户跟暂时的展开有着要紧感染。从企业战略的角度来看，产品跟价钞票可以使企业在短期内获得下风，但对企业的暂时生涯跟展开而言，客户关系管理对企业的长远展开而言存在举足轻重的感染，一般来说，留住老顾主比留住新顾主领取的本钞票低特不多，假设能留住老顾主，长期而言可以为企业带来更大年夜的利润，但这些客户也会在以异常快的速度在竞争者的诱惑性离开，价钞票在某些时候是吸引客户的有效伎俩，但并不克不迭耐久的留住顾主，因此客户关系管理

2、在市场营销中就显得尤为要紧。市场营销是是企业从顾主处获得益处回报而为客户制作价值并与之树破动摇关系的过程。现在凡是运营获得成功的企业，根本上坚持以顾主为中心的运营理念，企业的运营是以客户为中心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为便当与顾主的一样，客户关系管理可以为客户供应多种交流的渠道。客户关系管理的要紧性要紧表白在以下几多个方面：1可以有效的落低企业维系老客户跟开拓新客户的本钞票；2可以有效的落低企业与客户的交易本钞票；3能给企业带来源源不断的利润；4可以促进增量置办跟交叉置办；5可以进步顾主的满意度跟忠诚度；6能整合企业与客户效力的各种资源。客户关系管理可以使企业与客户之间的暂时协作，

3、能进步企业以顾主为中心的运营功能，能增加企业的中心竞争力，能落低本钞票增加收入，从而进步企业的盈余能力。随着社会经济的展开跟信息技能的进步，客户关系管理的实施是顾主成为中心跟主导这一弗成阻止、弗成逆转的社会跟经济大年夜势所驱。但真正可以成功地管理客户关系并获得竞争下风的企业却是寥寥无几多。导致客户关系管理工程的失落败缘故包括方案不片面、业务部分跟技能部分一样跟协作倒运、业务流程未经优化就先自动化以及是人才跟技能充分等。但客户信息的质量优秀是其中最为要紧的一条缘故，其要紧表现为有的信息全然就不存在，存在的信息也不残缺、不迭时、不准确。因此，在质量优秀的客户信息的基础长停顿客户关系管理这就比方在不

4、打好地基修建高楼大年夜厦一样，其结果也就可想而知了。因此说客户信息质量对于客户关系管理有着特不要紧的意思。我们可以从两个方面来体会，也的确是劣质信息的虐待跟优质信息的益处。从正面而言，客户信息的质量决定了客户关系管理方案的质量，因此，树破高质量的客户信息储存中心是客户关系管理成功实施的要紧基础跟支柱。高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来的益处有四：其一，通过删除重复的顾主资料，企业可树破一份独特的顾主名单，浪费花在市场营销上的肉体跟费用；其二，通过删除重复的顾主资料，企业可落低在多个数据库中储存一样资料的费用并落低用于储存资料的基础装备的费用；其三，通过识不首次置办的顾主，企业可运用这

5、些顾主的信息更加有的放矢地停顿营销履行从而进步销售收入；其四，通过运用残缺、准确跟及时的客户信息，企业可进步与顾客交往的亲近程度，进步顾主的满意度跟忠诚度。研究跟实际阅历都证明：高质量而又失落失落了有效运用的客户信息不但可以带来浪费本钞票的“硬收益，同时又可以带来增加收入的“软收益。客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户效力过程中的客户关系管理。客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如要紧客户群体汇合在哪个行业、哪个职业、哪个年岁层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员停顿准确的市场投放。客户关系管理也有

6、效分析每一次市场活动的投入产出比，按照与市场活动相关系的回款记录及停顿市场活动的报销单子做打算，就可以统计出所有市场活动的结果报表。销售是客户关系管理系统中的要紧形成部分，要紧包括埋伏客户、客户、联系人、业务机遇、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录一样内容、树破日程安排、查征询预约提醒、快速浏览客户数据有效延伸了义务时刻，而大年夜额业务提醒、销售漏斗分析、业绩目标统计、业务阶段分不等功能又可以有效帮助管理人员进步全体公司的成单率、延伸销售周期，从而实现最大年夜效益的业务增加。客户效力要紧是用于快速及时的获得征询题客户的信息及客户历史征询题记录等，如斯可以有针对性同时高效的为客户处置

7、征询题，提高客户满意度，提升企业笼统。要紧功能包括客户反响、处置方案、满意度调查等功能。运用客户反响中的自动升级功能，可让管理者第一时刻失落失落超期未处置的客户央求，处置方案功能使全公司所有员工都可以破即提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户效力的真实程度。有些客户关系管理软件还聚集成召唤中心系统，如斯可以延伸客户效力人员的照应时刻，对进步客户效力程度也起到了特不好的感染。简而言之，客户关系管理能进步销售额，增加利润率，进步客户满意程度，落低市场销售本钞票，是一门对企业的展开有着特不要紧感染的学科。我们必须求不断深造深入并操纵熟练的客户关系管理技巧，不断的爱护好老顾主的忠诚度，同时开拓好新顾主，在营销道路上可以拥有一个好的本领。不胜感激陈老师对我们的教导！