服务礼仪与投诉技巧处理.doc

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1、效劳礼节与赞扬技能处置外行业竞争日趋剧烈的明天，企业之间的同质化景象越来越严峻！企业如又从优良到杰出？咱们的人员退职场怎样从一般到优良，外树品牌。何内强素养，怎样做到既能效劳好客户又处置好赞扬技巧？透过进修跟培训效劳礼节及赞扬技能处置，将有形的礼节有形化、规范化、零碎化、轨制化！：【课程目的】、经过规范化的效劳流程跟实战练习训练，有效控制的效劳礼节的核心技能。1、经过礼节外延的解释让学生看法到礼节在表白团体涵养、塑造产物代价、传3将课程常识固化为职让学生控制更多的规范话术、递企业抽象进程中的主要性；业适应。：【课程特色】、该课程是专为改动职场员工的行动形式而计划的课程，经过重复练习全方位晋升其

2、人员职业化素养及效劳水准；1、课程注重与客户高效相同跟现场进修的实操，控制在一样平常任务中将本身的价2值在与客户的交换进程中精确的通报给客户，尽力制造与客户打仗的时时刻刻，都给客户留下踊跃正面的印象；、课程将经过录像不雅摩、案例练习训练以及分组探讨等方法，在教师的指点下，集3思广益，并联合实践状况，将所学所感真正使用于日后的实践任务；：一【课程时刻】天：【培训方法】讲解、互动、视频、案例、练习训练；：【课程工具】公司员工、营销人员、客服人员需要晋升效劳素养的人员【课程纲要】“无声的尊敬故事导入：第一局部：礼节与修炼礼节概述一、二、仪容仪表仪态职场仪容仪表展现气质的站姿优雅得体的坐姿天然庄重的蹲

3、姿潇洒自负的走姿浅笑的魅力眼神的间隔手势言语三、效劳礼节、怎样引见？1、咨询候礼节2“蜜斯的称谓案例：?、握手有什么考究3、手刺礼的细节4案例：丧掉的订单、鞠躬礼5、奉茶礼6、搭车礼7、位次礼8小结】调跟社会，礼节先行【第二局部：效劳相同礼节一、言语相同规矩用语不离身职场用语软垫式职场相同“三明治莫以自我为核心相同视频二、相同礼节接的礼节代接礼节拨打礼节挂的礼节小结】相同的品质决议性命的品质【第三局部：客户赞扬处置技能一、客户埋怨赞扬的缘故脑筋风暴产物质量咨询题案例探讨：酸奶中的苍蝇效劳人员效劳品质案例：房管窗口的赞扬客户希冀值不掉掉满意效劳许诺未能兑现客户需要未能正真被了解客户四周人员的评估客户自己本身涵养或性情二、无效处置客户赞扬的意思当客户不称心的时分客户不满带来的恶果无效处置赞扬的意思客户赞扬的代价留住客户比博得客户更主要三、客户赞扬心思剖析求尊敬的心思品茗+对策：抱歉求弥补的心思对策：送礼品求发泄的心思对策：谛听