客户关系管理制度(1).doc

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1、客户关系管理制度第一章总那么第一条有用范畴第二条目的.为了不断加深对客户需求的见地，完成以“客户为中心的营销理念，提高客户称心度，改进客户关系，提升企业的竞争力，特制订本管理制度。第三条原那么树破符合中通树破企业理论与需求的客户关系管理系统。第二章结构管理第四条客户经理的感染与职责1、成为客户在中通树破中的支持者。2、协助客户判定处理征询题的方案；将适当的效力介绍给客户。3、成为推荐者跟笼络者，确保双方企业中的相关人士可以相见。4、成为客户所内行业的行家。5、制订客户方案并最大年夜限度挖掘企业与客户的交易潜力。6、收集、分析、保存客户信息；积压有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的艰辛，

2、有何需求跟征询题，包括把持决定者集团跟要紧权利人物的偏好跟担忧的征询题。7、逐步与客户的权利关键人员树破关系。8、熟悉业务，能熟练制作称心客户关键需求的投标文件。9、促进公约谈判的顺利停顿，抵达双赢。10、确保客户称心；将客户的见解实时转告那些向客户效力的单位；将企业的许愿转告客户。第五条市场部部长的感染与职责1、开门见山担负客户经理的任务。2、确保指派适合的人担负客户关系管理任务。3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理偶尔间、资源跟自由去做好任务。4、考察、管理预算与经费的应用。5、确保客户经理可以失落失落适当的培训，并把持开展任务的技能。6、制订客户经理业绩评价标准，

3、并担负调查。7、确保市场开拓支持任务包括估价、招投标文件的制作等的有效性。8、考察客户方案及指导举措方案的实施。9、将客户介绍给企业中的相关人员。10、支持与指导客户经理的任务。第六条客户关系管理制度的制订客户关系管理制度的制订由中通树破本部市场部担负，经总经理办公会审议经事先，上报董事会审批，赞同后本部市场部担负贯彻实行。第七条客户关系管理制度实施本部市场部担负结构实施。第八条客户关系管理制度结果调查本部市场部部长担负对客户关系管理制度运行结果停顿调查与评价，年按照内外部状况的变卦对制度停顿单方面的考察，做适当的修正。同时每第三章客户信息管理第九条客户信息的要紧性客户信息是公司的要紧无形资产

4、。树破清晰、清楚、实时的客户信息有助于协助业务人员顺利地开展任务，便于公司了解客户。每一位销售系统的人员都应充分见地到客户信息的要紧性，细心真实落实客户信息档案管理制度。第十条客户信息档案的内容1、中通树破的重点客户是51运营商跟各大年夜配备商等机构客户及其在世界的分支机构、分公司或子公司。2、客户信息包括客户行业跟市场信息、客户战略倾向、客户结构结构与管理系统、客户企业中的关键人物、客户全然状况、置办决定中关键人物的集团情况资料、客户置办次序、客户投资范畴等需求方案跟对客户信息的分析等。3、客户信息档案包括客户行业跟市场信息报告、客户全然状况表、置办决策中关键人物的集团状况资料表跟关键人物关

5、系表等见附表。第十一条客户信息渠道的树破1、客户经理应该树破多种信息渠道，对每一个幻想跟埋伏的客户通过了解跟调查，树破真实可靠的客户信息档案。2、信息渠道包括四个等级：第一等级的信息渠道包括：客户企业的年度报告、广告、鼓吹册、产品介绍、技能刊物、产品目录、往事稿跟网站等；第二等级的信息渠道包括：由行业分析者供应的署名报告、行业刊物、专业公司出版的对行业停顿深度分析的市场调查报告、行业聚会的会刊、政府报告跟地下的数据；第三等级的信息渠道包括：从客户企业中的各有关系络人或从其他一些与该客户有亲热合作关系的有关方面猎取；第四等级的信息渠道包括：客户企业内部与客户经理树破了亲热关系，并希望中通树破可以

6、赢得客户方业务的客户方人员。信息包括的确的工程需求、招投标评价标准等。这些是最有价值的信息。第十二条客户信息档案的树破1、客户经理必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的运营状况，每月第一个星期一向市场部信息管理员供应客户行业跟市场信息报告；严峻信息有责任破刻书面或行动向市场部部长报告。2、对每一个机构客户，客户经理必须树破、健全客户全然资料档案，市场部经理应予以监督跟指导。客户全然资料档案一式三份，客户经理本人留存一份供业务应用；两份交市场部信息管理员存档，供市场分析跟安排访征询客户方案等。3、在存在条件时，以电子表格方法填写、保存跟转达客户信息资料，分歧存放于本部市场部数据库。4、客户经理应实

7、时跟踪客户状况的变卦，实时填写、更新客户信息档案的内容。更新内容应实时书面供应应市场部信息管理员。5、客户信息档案每季度重新鉴定一次。第十三条客户信息档案管理1、市场部信息管理员按照客户经理上交的客户信息资料录入、拾掇，形成电子化客户档案，输入公司打算机数据库，备有关各方查征询。2、客户信息档案是公司要紧商业秘密，仅客户经理以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡。禁止在大年夜众场所，或巡游途中在飞机、火车内阅读客户信息资料，以免失落密。假设有违规或丧失落、泄密，对有关当事人予以严肃处理。开门见山上级承担指导任务。3、客户档案原那么上三个月弥补或调解一次。4、市场部信息管理员对客户档案的树

8、破、更新、拾掇停顿不活期检查，每季度提出档案完满建议报告，清楚建议落实时刻，交客户经理跟市场部部长各一份。检查及落实结果作为对客户经理的调查内容之一。第四章客户方案管理第十四条制订客户方案的目的1、分析中通树破对于重点客户来讲处于何种竞争性地位。2、制订一个可以最大年夜程度挖掘中通树破业务潜力的客户方案。第十五条客户方案编制次序方案内容1、方案摘要凹陷总的目的跟倾向，包括客户目的，并提出对客户的一个总的见地，可以与客户方案的其他局部分开展呈。2、客户概况介绍客户，即介绍它的关键人物、最新严峻动向、所处地位、市场、战略、趋势以及所拥有的下风、下风、机遇跟面临的挟制等。介绍它的、如今跟所阐明的需求

9、是什么。3、竞争概况介绍要紧竞争对手的下风、下风，如今的状况以及建议的战略等。4、状况评价分析中通树破与客户的关系状况，包括历史沿革、如今的业务、关系生命周期、拥有的优下风、机遇跟面临的挟制等，以及客户经理与客户方关键人物之间的关系。5、客户方案按照前面的分析判定客户经理的客户目的，并详细介绍为抵达这一目的而制订的举措方案。第十六条客户方案的管理1、客户方案由客户经理完成，市场部经理参与讨论与指导。2、客户方案每年一次，活期地制订。但可按照市场状况跟客户状况地变卦而调解，调解权由市场部经理把持。3、客户方案交市场部信息管理员归档。第五章附那么第十七条分公司客户信息管理可参照本制度实行，各地区市

10、场客户信息治因由大年夜区经理代表本部市场部监督实行。第十八条本管理制度由市场部担负阐明。本管理办法的制订或者修正由市场部担负，经总经理办第十九条公会经事先实行。第二十条本管理办法自发布之日起实施。附表1客户全然状况表单位名称：机构所处所在要紧联系人公司总部名字1，职务1名字2，职务2名字3，职务3分支机构1分支机构2名字1，职务1名字2，职务2名字3，职务3名字1，职务1名字2，职务2名字3，职务3填表阐明：1、【机构】指51运营商跟各大年夜配备商等机构客户及其在世界的分支机构、分公司或子公司2、【所处所在】指各客户的办公所在3、【要紧联系人】指各客户企业中的关键人物姓名及其职务4附表2关键人

11、物的集团状况资料单位名称：姓职名务专业爱好专业期刊降生所在诞生日期籍学贯历家庭状况毕业黉舍参与何其它专业协会任务经历附表3关键人物关系图单位名称：关键人物职务足色感染关系状况与中通树破的关系名称填表阐明：1、【制表目的】将客户企业中地关键人物以及他们与中通树破中哪些人树破了联系逐一列出2、【关键人物】指客户企业中，在全体置办决定里起关键感染的人3、【与中通树破的关系】指中通树破内部与客户关键人物树破了联系的人的名称跟职务4、【足色感染】见表四5、【关系状况】指客户经理或中通树破与客户企业中对应关键人物如今的关系状况怎么样，分成如下四类关系：积极的：与客户中的这些人特不熟悉并与他们有着优良的关系

12、。通树破的支持者，但他们中通树破有好感。尽管他们不用定是中中破的：见地这些人，但与他们关系一般。他们既不偏爱中通树破，也不抱任何偏见失望的：见地他们，但与他们关系并不可。他们不是对中通树破不友好的确是偏爱中通树破的竞争对手。尚未树破关系：清楚他们是谁，但还未与他们接触，他们也不见地我们。附表4置办决定中关键人物足色感染表单位名称：足色感染所起感染征询题跟所关心的事情作出或赞同工程工程的决定；把持资金的应用，用于决定的信息可以常常倚赖于不人提供。可以赞同或签署公约，或支持一个选择小组所作出的决定。决定者协助或支持决定者；供应信息跟建议；协助方案评价或推荐施工单位。顾问人员将应用、把持、管理跟倚赖

13、施工单位所完成的工程；评价工程的质量等。应用者担负选择跟去除不适合的施工单位；对技能、合同等方面适合性停顿评价；素日无摇头权，但可以支持。阻挠者指导我们取得成功；协助我们濒临关键人物。支持者填表目的：了解客户单位在工程工程招投标过程中起关键感染的人所扮演的足色跟感染，及其关心的要点。让客户经理一集团把持把持所有要紧的关系既不可以，也是危险的。附表5客户信息的意思单位名称：信息含义客户概况我了解到了客户的哪些状况？这些信息对中通树破意味着什么呢？【填表阐明】了解客户所处行业的竞争性运营状况。行业与市场状况【填表阐明】了解客户企业的战略倾向，包括远景目的、任务、战略、方案等，以及他们的业务发布状况

14、。客户近期与远期方案【填表阐明】了解客户企业内部权利结构，特不是停顿置办决定方面的关键人物、决定次序、决策标准等。结构结构与管理系统【填表阐明】了解客户企业的未来投资方案、工程工程启动时刻跟范畴等。投资方案填表目的：了解客户单位的运营状况跟业务状况及其变卦趋势，并预期这些变卦将对中通树破跟中通树破称心客户的需求的才干发作如何样的阻碍。附表6客户接触方案单位名称：目的描画：_中通树破联系客户方的联系下一次联系的日期职务联系次数人员东西人员1客户方东西1客户方东西2客户方东西3客户方东西4人员2人员3客户方东西1客户方东西2客户方东西3客户方东西4客户方东西1客户方东西2客户方东西3客户方东西4短

15、的状况报告。请将这些报告呈交担负客户单位业务的客户经理解有接触状况的人士。_及其他需求了填表目的：通过系统方案，在客户企业与中通树破的各个关键人物之间系统地树破起互绝对应的关系。附表7举措方案单位名称：目的描画：_举措内容实行人开始日期终了日期完成状况【举措1】【举措2】【举措3】填表阐明：全然是每年度制订一次，由客户经理完成。填表目的：通过系统方案，使客户经理清楚不才一个年度里的目的跟完成目的所必须采纳的举措。附表7收益方案单位名称：目的描画：_工程名称公约额猎取率理论收入利润率利润额备注总计阐明及办法：_填表阐明：【工程名称】指下一年度拟议中的工程【公约额】指该工程的公约金额【猎取率】指中通树破猎取该工程可以性的大小【理论收入】【公约额】【猎取率】【利润率】指期望从每个工程中猎取的利润大小，一般以以往工程的利润率为参考点【利润额】【理论收入】【利润率】填表目的：通过收益方案确破客户经理的业绩目的，用以评价跟衡量客户方案是否成功。