客户关系管理教案--第01讲(1).doc

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1、摘要第1章客户关系管理概述授课题目章、节教学要紧内容1，本课程教学大纲：目的，内容跟深造办法2，第1章客户关系管理概述客户关系管剃头作的缘故客户关系管理的含义客户关系管理系统的典范重点：客户关系管剃头作的缘故、客户关系管理的含义、客户关系管理系统的典范难点：内容本课程教学大纲：客户关系管理教学大纲学时数：48学分：3有用专业：信息管理类一、课程的性质、目的跟任务客户关系管理是现代信息管理学科的一门新学科，是现在信息系统的三大年夜要紧应用方面之一。客户关系管理是信息管理与信息系统专业本科生的一门专业课。该课程的教学目的是央求老师把持客户关系管理CRM的全然理论、CRM软件系统的一般模型、数据客栈

2、跟数据开掘在CRM中的应用、CRM工程实施等要紧内容，同时教学目的注重实践应用，把持当前客户关系管理实践的最新进展，把持客户关系管理系统方案跟管理的要紧技能。二、课程教学内容及全然央求1客户关系管理的概述本部分要紧报告客户关系管理的含义，客户关系管理系统的典范。通过深造使老师理解客户关系管理的发作，理解国际外CRM及其应用的现状跟开展趋势；理解客户关系管理的含义，把持客户关系管理系统的分类办法跟内容。2客户关系管理实践基础本部分要紧报告客户关系管理的实践基础，包括关系营销实践、客户生命周期跟客户价值、客户称心骗局及其成因、客户智能与客户知识。通过深造使老师理解关系营销的含义与价值测定、客户生命

3、周期的含义与打算、客户称心骗局及其对策、客户智能及现实上现过程。3客户关系管理软件系统本部分要紧报告CRM软件系统的一般模型、CRM功能模块、CRM软件系统开展趋势。通过深造使老师理解CRM中软件系统的感染跟定位，把持CRM软件系统的一般模型、CRM软件系统的功能模块，理解CRM软件系统的开展趋势。4数据客栈与客户关系管理本部分要紧报告数据客栈的不雅念、CRM中的数据客栈、数据客栈的实施、CRM数据客栈方案比如、CRM数据客栈应用比如。通过深造使老师理解数据客栈的不雅念跟系统结构，理解CRM中的数据客栈的感染跟系统结构，把持CRM中数据客栈的实施技能。5数据开掘与客户关系管理本部分要紧报告数据

4、开掘概述、数据开掘的任务技能与实施过程、数据开掘在CRM中的应用、CRM数据开掘应用案例、数据开掘软件在CRM中的应用比如。通过深造使老师理解数据开掘的定义，理解数据开掘的功能、技能跟流程，理解的开展倾向，把持CRM中数据开掘技能的应用。6客户关系管理才能本部分要紧报告客户关系管理才能的界定、客户关系管理才能评价指标系统、客户关系管理才能对企业绩效的阻碍、提升客户关系管理才能的办法。通过深造使老师理解客户关系管理才能的界定，把持客户关系管理能力评价目的系统，理解客户关系管理才能对企业绩效的阻碍，把持提升企业客户关系管理才能的办法。7客户关系管理战略本部分要紧报告客户关系管理战略的不雅念、客户关

5、系管理战略的确定与实施过程。通过深造使老师理解客户关系管理战略的不雅念，把持客户关系管理战略的确定跟实施办法。8客户关系管理工程实施本部分要紧通过一个CRM工程实施的案例来报告客户关系管理工程的实施过程。通过深造使老师把持CRM工程的实施流程，把持对CRM工程实施过程跟实施结果进展分析的办法。9客户关系管理系统软件闭会本部分介绍一个模范的CRM软件，要紧介绍该软件的客户与联系人管理、业务活动管理、销售分析与报表分析等功能。通过深造使老师把持CRM软件的一般功能结构、把持界面跟把持流程。三、学时分配及教学办法实践教学课内实践教学序号课时小计课程内容课时数教学办法课时数教学办法实验性质课堂教学12

6、3456789客户关系管理概述226488644课堂教学客户关系管理实践基础客户关系管理软件系统数据客栈与客户关系管理数据开掘与客户关系管理客户关系管理才能6466644课堂教学课堂教学上机22闭会闭会课堂教学上机课堂教学课堂教学客户关系管理战略课堂教学客户关系管理工程实施客户关系管理系统软件闭会课堂教学上机24闭会6合计4848另有2学时的测验四、本课程与不的课程的联系先修课程：管理信息系统、管理信息系统方案后继课程：毕业方案五、建议课本及教学参考书建议课本：邵兵家,于同奎.客户关系管理实践与实践.第一版.北京：清华大年夜学出版社，2004.教学参考书：1杨路明,巫宁.客户关系管理实践与实务

7、.第一版.北京：电子工业出版社，2004.2唐璎璋，孙黎.一对一营销客户关系管理的中心战略.第一版.北京：中国经济出版社，2002.3罗纳德S史威福特.客户关系管理：加速利润跟下风提升.第一版.北京：中国经济出版社，2001.4肯伯内特.中心客户关系管理.第一版.北京：电子工业出版社，2002.六、实行大纲的多少多点说明1.本课程可以按照前面所列内容设习题课，也可结合理论另行命题，学时可以作适当调解。2.本课程应结合国家有关规那么对课本内容作适当调解，补偿新内容。本课程的调查办法：平常结果70分，其中出勤跟课堂提征询共10分，作业10分*6次；期末测验30%。正式开始本课程的教学翻开幻灯片Pa

8、ge1No.请老师翻开课本目录，浏览一遍，理解课本内容，理解各章之间的关系。从目录中可以看出，本课程包括客户关系管理的全然不雅念、全然理论、实现伎俩-软件技能、以及应用管理等方面的内容。请同学们把这些内容在目录中勾画出来。翻开幻灯片介绍本章要紧内容：第1章客户关系管理概述客户关系管理的含义客户关系管理的发作客户关系管理的含义客户关系管理系统的典范按目的客户分类按应用集成度分类按系统功能分类翻开幻灯片客户关系管理的含义客户关系管理的发作图发作的缘故有三个要点客户资源价值的注重管理理念的更新、客户价值实现过程需求的拉动信息技能的推动翻开幻灯片1、客户资源价值的注重-管理理念的更新客户资源关于企业是

9、一种存在要紧价值的市场资源。这种价值表白在以下多少多个方面：1)本钞票领先下风跟范畴下风一方面为老客户效力比为新客户效力本钞票低，另一方面，从众心理结合客户群构陈范畴下风。2)市场价值跟品牌下风商标价值只能因客户的成认而存在。较大年夜的市场份额本身代表着一种品牌笼统。3)信息价值通过客户信息来把持客户的破费举动，从而阻碍企业的经营举动。4)收集化价值一个企业的商业客户发动他的客户以及他的客户的客户成为该企业的客户，构成收集化的破费举动。翻开幻灯片2、业务需求的拉动1)来自销售人员的声音从市场部供应的客户线索中特不难寻到真正的客户，我常在这些线索上破费大批时刻。我是不是该自己来寻线索？出差在外，

10、假如能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我此次面对的是一个老客户，该当给他报价才能留住它呢翻开幻灯片2)来自营销人员的声音去年在营销上开销了2000万。我如何样才能清楚这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么样使用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品见地如何样？其中有多少多人已经与销售人员接触了？我该当跟那些真正的埋伏购置者多多接触，但我怎么样能清楚谁是真正的埋伏购置者？我怎么样才能清楚其他部分的同事跟客户的联系情况，以防止重复地给客户发放一样的资料？有越来越多的人访征询过我们的站点了。但我怎么样才能清楚这些人是谁？我们的产品系

11、列特不多，他们毕竟想买什么？翻开幻灯片3)来自效力人员的声音现实上特不多客户提出的电脑缺点全然上自己的误把持引起的，特不多情况下都可以自己处理，但回答这种类型的客户占去了工程师的特不多时间，任务枯燥而无聊；怎么样不的部分的同事都认为我们的售后效力部分只是花钞票而挣不来钞票？翻开幻灯片4)来自客户的声音我从企业的两个销售人员那儿掉掉落了一致产品的差异报价，哪个才是可靠的？我平常买的货色现在出了征询题，这些征询题还不处理，怎么样又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，央求销售人员跟我联系一下，怎么样到现在仍然没人理我？我已经提出不希望再给我发减大批的鼓吹邮件了，怎么样情况并不修

12、改？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但不时不收到确认信息，研讨会这多少多天就要开了，我是去仍然不去？什么缘故我的维修央求提出一个月了，仍然不等到上门服务？翻开幻灯片5)来自经理人员的声音有个客户半小时当前就要来谈最后的签单事情，但不时跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与谁人客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都跟这家客户联系过，我作为销售经理，怎么样清楚他们都给客户许愿过什么;现在手上有个大年夜单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才担忧呢？此次的产品维修技能央求特不高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？翻开幻灯片3、技能的推动信息技能的开展使得信息在以下多少多个

13、方面的应用成为可以：企业的客户可通过、收集等访征询企业，进展业务往来。任何与客户打交道的员工都能单方面理解客户关系。可以对市场活动进展方案、评价，对全部活动进展视。360度的透可以对各种销售活动进展追踪。系统用户可不受地域限制，随时访征询企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析才能。可以从差异角度供应本钞票、利润、破费率、风险率等信息，并对客户、产品、天性性能部分、地理地域等进展多维分析。看一个经典的案例。一个大年夜型的仓储式超市对顾主的购置清单信息的分析说明，刮胡刀跟尿布常常同时出现在顾主的购置清单上。原本，特不多男士在为自己购置刮胡刀的时分，还要为自己的小孩购置尿布

14、。而在这个超市的货架上，这两种商品离得特不远，因此，谁人超市重新分布货架，使得购置刮胡刀的女子特不随便地看到尿布。翻开幻灯片客户关系管理的含义1、多少多种差异的定义1)GartnetGroup认为，客户关系管理的确是为企业供应全方位的管理视角，赐与企业更完满的客户交流才能，最大年夜化客户的收益率。2)卡尔松营销集团CarlsonMarketingGroup把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销战略。3)Hurwitzgroup认为，客户关系管理的中心是自动化并改进与销售、市场营销、客户效力跟支持等范畴的客户关

15、系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原那么制度，也是一套软件跟技能。4)IBM所理解的客户关系管理包括企业识不、选择、猎取、开展跟保持客户的全部商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理跟接入管理。翻开幻灯片2，客户关系管理的内涵图铁三角综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技能、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础跟土壤；信息系统、IT技能是CRM成功实施的伎俩跟办法；实施是决定CRM成功与否、结果怎么样的开门见山因素。三者构成CRM波动的“铁三角。翻开幻灯片客户关系管理系统的典范按目的客户分类以全球企业或者大年夜型企业为目的客户的企

16、业级CRM；以200人以上、跨地域经营的企业为目的客户的中端CRM；以200人以下企业为目的客户的中小企业CRM。按应用集成度分类CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用按系统功能分类把持型CRM、合作型CRM、分析型CRM翻开幻灯片小结客户关系管剃头作的缘故：客户关系管理的含义：客户关系管理系统的分类：三点铁三角三种分类办法补偿内容：CRM的含义、目的及现实上现过程一、什么是CRM当前，对CRM的内涵跟内涵尚未达成共识，特不多时分，人们看到跟谈论的只是CRM这幅美丽图画的一块，或者与CRM的份内事相去甚远。以下图可以代表当先人们对CRM的主流见地。在上图中，CRM的功能可以归纳为三

17、个方面：对销售、营销跟客户效力三部分业务流程的信息化；与客户进展一样所需求的伎俩如、收集、Email等的集成跟自动化处理；对上面两部分功能所积压下的信息进展的加工处理，发作客户智能，为企业的战略战术的决定作支持。一般来讲，当前的CRM产品所存在的功能全然上上图的子集。AMT对CRM的理解为：CRM是一种以客户为中心的经营战略，它以信息技能为伎俩，对业务功能进展重新方案，并对任务流程进展重组。二、客户关系管理的目的是三个方面：提高效能。通过采用信息技能，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范畴内的信息共享，提高企业员工的任务才能，并有效添加培训需求，使企业内部可以更高效的运转。拓展市场。通

18、过新的业务方式、收集扩大年夜企业经营活动范畴，及时把持新的市场机遇，盘踞更多的市场份额。保管客户。客户可以自己选择喜欢的办法，同企业进展交流，便当的猎取信息掉掉落更好的效力。客户的称心度掉掉落提高，可帮助企业保管更多的老客户，并更好的吸引新客户。三、CRM在技能上是怎么样实现的？销售在采用CRM处理方案时，销售命量自动化SalesForceAutomation,SFA在海外已经有了十多少多年的开展，并将在近多少多年在国际获得长足开展。SFA是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从90年代初开始，其范畴已经大年夜大年夜地扩大年夜，以全部的视野，供应集成性的办法来管理客户关系。就像SFA的字面意思

19、所说明的，SFA要紧是提高专业销售人员的大年夜部分活动的自动化程度。它包括一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员供应货色，提高其任务效能。它的功能一般包括日历跟日程安排、联系跟客户管理、佣金管理、商业机遇跟传递渠道管理、销售猜想、建议的发作跟管理、定价、地域分不、费用报告等。举例来讲，有的CRM产品存在销售设置模块，赞同系统用户不论是客户仍然销售代表按照产品部件判定最终产品，而用户不需清楚这些部件是怎么样贯串衔接在一起，以致不需求清楚这些部件能否贯串衔接在一起。由于用户不需技能背景即可设置复杂的产品，因此，这种销售设置货色特不适宜在网上应用，如Dell打算机公司，赞同其客户通过收

20、集设置跟定购个人电脑。自助的收集销售才能，使得客户可通过互联网选择、购置产品跟效力，使得企业可开门见山与客户进展低本钞票的、以收集为基础的电子商务。营销营销自动化模块是CRM的最新结果，作为对SFA的补偿，它为营销供应了独特的才能，如营销活动包括以收集为基础的营销活动或传统的营销活动方案的编制跟实行、方案结果的分析；清单的发作跟管理；预算跟猜想；营销资料管理；“营销百科全书关于产品、定价、竞争信息等的知识库；对有需求客户的跟踪、分销跟管理。营销自动化模块与模块的差异在于，它们供应的功能差异，这些功能的目的也差异。营销自动化模块不范畴于SFA提高销售人员活动的自动化程度，其目的是为营销及其相关活

21、动的方案、实行跟评价供应详细的框架。在特不多情况下，营销自动化跟SFA模块是补偿性的。比如，成功的营销活动可以得知特不好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，该当及时地将销售机遇供应应实行的人，如销售专业人员。在客户生命周期中，这两个应器存在差异的功能，但它们常常是互为补偿的。客户效力与支持在特不多情况下，客户的保持跟提高客户利润贡献度依靠于供应优质的效力，客户只需轻点鼠标或打一个就可以转向企业的竞争者。因此，客户效力跟支持对特不多公司是极为要紧的。在CRM中，客户效力与支持要紧是通过召唤中心跟互联网实现。在称心客户的特征化央求方面，它们的速度、准确性跟效能都令人称心。CRM系统中的强有力

22、的客户数据使得通过多种渠道如互联网、召唤中心的纵横向销售变得可以，当把客户效力与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业供应特不多好机遇，向已有的客户销售更多的产品。客户效力与支持的模范应用包括：客户关怀；胶葛、次货、订单跟踪；现场效力；征询题及其处理办法的数据库；维修举动安排跟调节；效力协议跟公约；效力央求管理。打算机、收集的集成企业有非常多同客户一样的办法，如背靠背的接触、召唤中心、电子邮件、互联网、通过合作错误进展的开门见山联系等。CRM应用有需求为上述多渠道的客户一样供应不合的数据跟客户信息。我们清楚，客户常常按照自己的偏好跟一样渠道的便当与否，把持一样渠道的最终选择权。

23、比如，有的客户或埋伏的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但企业偶尔打来却不介意，因此，对如斯的客户，企业应防止向其自动发送电子邮件，而应多利用这种办法。不合的渠道能给企业带来效能跟益处，这些收益要紧从内部技能框架跟内部关系管理方面表现出来。就内部来讲，树破在汇合的数据模型的基础上，不合的渠道办法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。集成跟保持上述多系统间界面的费用跟艰辛常常使得工程的开展阻力重重，同时，假设缺少肯定程度的自动化，在多系统间转达数据也是有特不艰辛的。就内部来讲，企业可从多渠道间的优良的客户互动中获益。如客户在同企业会谈时，不希望向差异的企业部分或人供应一样的重复的信息，而不合的渠道办法那么从各渠道间收集数据，如斯客户的征询题或抱怨能更快地更有效地被处理，提高客户称心度。作业：浏览全书内容，复习第一章，预习第二章。