客房部管理与服务技能培训(doc12).doc

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1、客房部管理与效力技能培训客房部岗位职责认知第一节旅馆客房部全体员工培训货色清楚各自的岗位职责跟任务内容，提高旅馆客培训目的房效力质量客房部各部分任务内容培训要点客房部要紧岗位职责一、客房部各部分任务内容经理办公室1.除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班任务人员假定干名。要紧担负处理客房部一样往常行政事情任务。棉织品组2.设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服效力员假定干名。要紧担负旅馆的棉织品跟员工制报的收发、送洗跟保管。楼层效力组3.设总领班一名，早班、晚班楼层领班假定干名。下设早班、晚班跟通宵三个楼层洁净组趁早班、晚班两个楼层效力组。要紧担负楼面客房的洁净跟款待效

2、力工作。大年夜众地域效力组4.设总领班一名，早班、晚班及彻日班领班各一名。下设早班、晚班跟彻日班三个洁净组趁早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗洁净员假定干名。要紧担负旅馆范围内大年夜众地域的洁净事情以及衣帽间跟客厕的效力任务。客房效力中心5.设主管一名，任务人员假定干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。要紧担负分歧布置、调节对客人的效力任务，还担负失落物招领事情。洗衣房6.旅馆洗衣房要紧担负洗涤客房部、餐饮部等部分所需的棉织品跟酒店员工制服，同时供应旅馆住客衣物洗烫效力。洗衣房在各个旅馆的附属关系是有所差异的。一些旅馆的洗衣房属工程部管辖，也有些旅馆的洗衣房为一个单独的部分。某些不设洗

3、衣房的旅馆，洗涤任务交由店外的洗衣店代理。为了任务上的便当，在拥有洗衣房的旅馆，该当使洗衣房成为客房部的一个最后机构。这是因为洗衣房的要紧任务是洗送客衣、洗涤旅馆棉织品跟员工制服，每一项都跟客95%而其中客房棉织品占全体旅馆棉织品的房管理密弗身分，以上，客衣送洗那么又完好是通过客房效力员来进展的。因此，洗衣房假定跟客房部分离，肯定形成特不多不便，既倒运于统一调节跟指示，又阻碍任务效能跟效力质量。6培训练习客房部效力员在效力过程中，要主动为主人供应便当，及时称心主人的恳求。具体说来，在效力工作中要做到“十主动：即主动征询好打呼唤；主动迎送提行李接大年夜衣；主动引路；主动开门；主动送喷鼻香巾、茶水

4、；主动介绍状况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动搜罗意见；主动按电梯。二、客房部要紧岗位职责客房部经理1.单方面担负客房部任务，向总经理或分管房务的副总经(1)理担负客房部经理以方案、结构、指示跟把持等管理伎俩，全面实施客房部的管理任务。客房部经理按照旅馆年度综合计划所规那么的旅馆的目的跟任务，制定客房部的经营决定方案。在客房部树破起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源公正地结构起来以保证方案的完成。客房部经理借助于管理系统，按照本部分的方案，对下级部分的管理人员及员工下达任务，布置任务，并进展指导跟监督。通过检查、调查、评估员工的任务状况及接受主人赞赏等方式，将各项任务的进展跟履行方案

5、的结果与方案目的进展对比，寻出倾向，分析发作倾向的缘故，制定矫正倾向的方法并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。担负制定本部分员工的岗位职责及任务程序(2)客房部经理担负树破、健全本部分各级人员的岗位任务制，将本部分的管理任务、效力任务落实到各个岗位。清楚各岗位的职责范围跟具体任务任务，规那么每项任务的全然要求及达不到恳求答应当的任务，赐与为履行职责所必需的权力。客房部经理按照旅馆的等级及质量恳求，制定本部分服务任务的规格跟标准及抵达规格跟标准所需的标准化的任务次序，以保证客房效力质量。担负本部分员工的延聘、培训及任务评估(3)客房部经理按照任务需求及苏息定额，科学地判定人员编制，并对各

6、任务岗位进展职务分析，判定各岗位人员的规格。在此基础上，向旅馆人力资源部提出聘用人员的数量及恳求，独特跟参与人员延聘过程。客房部经理制定本部分员工的培训方案，监督培训的实施，以提高员工的素养。客房部经理还必需制定员工任务评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的结果及客房部的任务状况。对客房部物资、配备进展管理跟把持(4)客房部经理考察本部分物资、配备的倾销计划，提出布品跟员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、配备的管理制度，清楚各级人员在这方面的职责，公正使用物资，对配备进展认的确保养跟维修。在称心主人使用、保证效力质量的前提下，努力落低本钞票，添加支出。提出客房陈设布

7、置的方案及更新变革的计划(5)客房的陈设布置恳求以科学公正的应勤劳用及美好的艺术方法来为主人制作一个雅不雅观、温馨的生活状况。客房部经理应是这方面的专家，应按照主人的需求及便于效力人员清洁拾掇的原那么，提出客房陈设布置的专业性方案。不的，客房部经理还应按照客房使用的年限及市场需求的变卦，提出客房更新变革的方案，其中包括客房种类的调解，陈设布置的变卦，每年有方案地更新变革一部分客房。制定房务预算，把持房务支出(6)客房部经理按照猜想的客房出租率及本部分各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、洁净货色及洁净用品等的预算，客

8、房修理、改建、更新内装修及家具、配备的预算。预算制定后，一旦经总经理赞同后，客房部经理应严峻将本部分的各种费用支出把持在预算之内。巡视跟检查本部分的任务状况(7)客房部经理经常巡视旅馆全体范围，检查公共地域及客房的洁净卫生质量、效力水准及配备、配备完整的状况，了解跟督导下级管理人员及效力人员的任务，并细心作好记录。不的，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住主人。对客房效力质量进展管理跟把持(8)客房部经理要善于使用一样往常检查的结果及客人的反响意见，用定性的、定量的伎俩来分析研究如今客房效力质量的状况，觉察普遍存在的质量征询题与个不存在的质量征询题，寻出阻碍客房效力质量的因素，及时采纳措

9、施，保证客房效力质量的动摇跟提高。保持与其他部分的联络跟合作(9)客房部经理作为本部分的担负人要经常主动与其他部分的担负人联络、一样，取得各部分对客房服务任务、管理工作的支持跟合作。不断改进跟提高客房管理水平(10)客房部经理应有剧烈的朝上提高心。在实施严峻管理的同时，要擅出息修，细心思索，全心策划，在提高员工素养、提高客房效力质量跟科学管理水平上下时间，谋求客房管理任务不断提高跟展开。楼层主管2.主管客房楼层的洁净卫生及对客效力的一切任务。(1)督导楼层领班及效力员的任务。(2)把持客房楼层洁净卫生及对客效力的标准。(3)巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理终了(4)的客房。处理主人的

10、赞赏及突发状况。(5)与前厅部亲热独特，核实客房状况差异，提供精确的(6)客房状况。完成“楼层任务日志。(7)楼层领班3.督导客房效力及楼层杂工的任务。(1)担负所管辖楼层员工的任务布置跟调配。(2)巡视所管辖的楼层，检查客房洁净卫生及对客效力的(3)质量。检查客房的维修保养事情，布置所管辖楼层客房的大年夜(4)洁净方案。检查所管辖各楼层各种物品的储存及耗费量。(5)留意主人静态，处理主人赞赏。(6)把持及报告所管辖楼层的客房状况。(7)担负对所属员工的考勤与考绩。(8)填写“领班任务日志。(9)客房效力员4.清扫与拾掇客房，并补偿客房供应品。(1)为主人供应各项效力。(2)报告客房状况。(3

11、)检查及报告客房配备、物品毁坏及丧失落情况。(4)报告主人遗留物品状况。(5)清点布品。(6)担负开启房门，让有关部分的员工进房工作。(7)填写客房洁净任务报表。(8)楼层杂工5.担负洁净及拾掇楼层的储物室。(1)担负洁净所属楼层的大年夜众地域，如走廊、楼梯、电梯(2)口等。搬运布品及垃圾。(3)搬运家具、地毯等。(4)大年夜众地域主管6.主管全旅馆大年夜众地域的洁净卫生任务。(1)督导下属员工的任务。(2)巡视大年夜众地域，检查洁净卫生质量。(3)指导跟检查地毯保养、虫害把持、庭园绿化、花卉布(4)置、外窗洁净等专业任务。布置大年夜众地域大年夜洁净方案。(5)把持洁净剂、洁净用品的耗费量。(

12、6)(7)完成“大年夜众地域任务日志。大年夜众地域领班7.督导下属员工的任务。(1)布置下属员工的任务及调配，单方面完成各项洁净卫生(2)任务及效力任务。检查大年夜众地域的洁净卫生及效力状况。(3)(4)用品的毁坏状况。配备、检查及报告公共地域内配备、检查衣帽间及洗手间的洁净跟效力状况。(5)把持洁净剂及洁净用品的耗费。(6)填写领班任务日志。(7)大年夜众地域清扫员8.担负领班所布置的地域范围内的洁净工作。(1)精确使用洁净剂及洁净货色。(2)在任务地域内，按恳求喷洒药水或放置卫生药品，杀(3)灭虫害。报告在大年夜众地域内的任何失落物。(4)衣帽间、洗手间效力员9.担负主人的衣帽寄存。(1)

13、担负为入厕的主人备水及手巾供主人擦洗。(2)担负衣帽间及洗手间的洁净卫生。(3)报告拾得的任何失落物。(4)地毯洁净工10.担负洁净旅馆内所有的地毯及家具布料。(1)修补毁坏的地毯。(2)定时巡视旅馆范围内的地毯状况。(3)外空洁净工11.担负洁净旅馆内外的玻璃窗及镜面。园艺工12.担负养护旅馆所种植的花卉草木。(1)供应布置客房及状况的花卉、盆景等。(2)布品房主管13.主管全旅馆布品及员工制服事情。(1)督导下属的领班及员工的任务。(2)把持布品及制服的运转、储藏及耗费。(3)活期报告布品及制服的耗费量，制定预算，提出补偿(4)或更新方案。与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持亲热的联系与协(5)

14、作。填写“布品房任务日志。(6)布品房领班14.担负下属员工的任务布置跟调配。(1)担负下属员工的考勤与考绩。(2)协助主管把持棉织品及员工制服。(3)监督所有棉织品、制服的收发、分类跟储存。(4)填写领班任务日志。(5)棉织品、制服效力员15.担负所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及(1)记录任务。担负搬运及储藏棉织品跟制服。(2)对洗烫终了的棉织品跟制服进展检查，觉察征询题及时(3)报告。缝补工16.担负修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。(1)担负客衣的小修小补。(2)将报废的棉织品，制服改制成其他有效的物品。(3)客房效力中心值班员17.接受主人提出的效力恳求，矫捷通知楼层效力人(1)员为主人供应效力。