金融公司客服岗位职责精选.doc

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1、金融公司客服岗位职责 篇一：金融客户效劳外包部岗位职责说明书篇二：常见客服人员岗位职责范本 客服岗位职责范本 1、定位潜在客户; 2、向客户宣传介绍公司的产品和效劳，理解确定客户的需求; 3、维护与新老客户的良好合作关系; 4、按照客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建立性分析及意见; 5、按照公司制定的销售工作打算，完成公司下达的销售任务。 (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责： 1、接受客户征询，记录客户征询、投诉内容，按照相应流程给予客户反响; 2、能及时觉察来电客户的3需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完好准确的方案及信息，处理客户征询题，提供高质量效劳; 4、良

2、好的工作执行力，严格按标准及流程进展工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进展知识积累，提供流程改善按照; 6、一站式处理客户需求，为客户提供全套征询和购卡效劳。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责： 1、通过Internet聊天工具与客户进展沟通并推进销售; 2、回复征询和网络征询; 3、接受订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，效劳订单。 5、记录汇总征询事件，及时分析并反响给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行4客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单治理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工

3、作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控治理平台日常监控治理。 2、车载设备ID等相关信息材料录入，SIM卡等治理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。 4、负责公司软件监控平台日常运营治理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。 6、负责公司客户效劳接听处理、技术答疑。 7、负责公司系统平台系统定期治理(数据库备份、效劳期日常晋级维护) 8、负责调度工程安装人员、工程施工治理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责： 1、公司在线网络买卖平台的在线客服;2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成买卖; 3、售中

4、跟踪：客户订单消费、发货、物流状态跟进; 4、售后效劳：客户反响征询题处理，退换货、投诉处理等; 客服专员岗位职责 篇一：客服专员岗位职责 1.接听来电(车险报价，车价查询，强迫险出险查询，理赔征询，卡单激活)； 2.负责报案指引、征询，解答或转交相关部门解答，接受投诉，按照内容分别转报相关部门进展及时处理； 3.协助接受投保，保单的录入； 4.完成领导交办的其他工作。 篇二：客服专员岗位职责 1、接受客户征询，记录客户征询、投诉内容，按照相应流程给予客户反响; 2、能及时觉察来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完好准确的方案及信息，处理客户征询题，提供高质量效劳; 4、良

5、好的工作执行力，严格按标准及流程进展工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进展知识积累，提供流程改善按照; 6、一站式处理客户需求，为客户提供全套征询和购卡效劳。 篇三：客服专员岗位职责 一、1、有责任心，认真 2、做事细心、有耐心 3、具有多面性（性格） 4、会做详细的记录 5、稳重，遇事不惊，不躁 6、关注事实，尤其是行业信息 7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何征询题在我们的手里必须处理，因而要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通，你在中的一个小失误特别可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当本人的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。

6、二、客服经历的几个心态过程 1、害怕接到售后的，心虚，不明白本人如何处理。 2、无所谓的心态，接确实是了，大不了就退货。 3、拖，一切事情都采纳拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就处理了。确实拖不过去的客户再想方法处理！ 4、帮客户处理征询题，利用本人的课余时间去学习专业知识，用本人的方法帮客户处理征询题，使客户消除投诉的概念。 5、接着销售。不但给客户处理征询题，还要让客户接着接受公司，相信公司的产品，接着订购我们的产品。 三、客服处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服征询题确实是处理客户的情绪征询题，是一个安抚的过程。在接客户

7、的时候，认确实倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是本人的征询题，而不是产品的征询题。 1、针对第一次拨打售后的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询征询客户的征询题，针对性的处理征询题，并做好记录。针对当下不能处理的征询题，记录并约好回复的时间，挂了后及时的处理并准时回复客户。 2、针对再次拨打售后的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感受亲切，同时详细的查询客户的征询题，做到内心有数。针对这种客户，首先是关心，然后再理解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进展处理。 3、针对屡次拨打的客户，拿到的时候不能立即回电，确实是转接也要说本人特别忙

8、，稍后回电。先详细查询客户的记录，看看是老征询题仍然新征询题，想到理处理方法之后再回。回的时候一定要留意，要掌控的过程，把他引导到对本人有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户本人不好意思再打来。 篇四：客服专员岗位职责 1、通过与客户沟通，完成客户信息征询； 2、负责接听客户征询、解答售后征询题； 3、利用公司提供的客户资源，通过、邮件、即时通讯工具等向客户推行产品； 4、负责联络将客户的反响反映给技术等相关部门处理； 5、定期完成外呼、客户回访任务等； 6、汇总、分析目的客户群，进展跟进效劳，建立和维护良好的客户关系； 7、治理客户信息，实时更新客户数据

9、库。公司客服部的岗位职责 一、客户材料治理 1. 材料搜集。在公司的日常营销工作中，搜集客户材料是一项特别重要的工作，它直截了当关系到公司的营销打算能否实现。客服材料的搜集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的开展动态。 2. 材料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进展分析分类，分派专人治理各类材料，并要求每日及时更新，防止遗漏。 3. 材料处理。客服主管按照负责客户数量平衡、兼顾业务才能的原那么，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进展沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进展不定期回访 客户的需求不断变化，通过

10、回访不但理解不同客户的需求、市场征询，还可以觉察本身工作中的缺乏，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户材料，统计整理后分配到各客服专员，通过（或电邮等方式）与客户进展交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进展最终材料归档。 回访内容： 1. 询征询客户对本司的评价，对产品和效劳的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 友谊提示客户续卡或晋级为其他消费卡 留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多

11、。 回访标准及用语 回访标准：一个防止，三个必保，即 防止在客户休息时打搅客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完好记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在中再约一个方便的时间）。 开始：您好我是，请征询您是先生/小姐吗？ 打搅您了。 交流：感谢您在时间接受了我们的效劳工程，请征询您对效劳工程满意吗？ 【满意】：您对我们的效劳有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改良哪方面的工作 完毕： 【满意】：感谢您的答复，您假设需要什么协助，可随时跟我们获得联络，祝您（开车愉快/节日欢乐），再见！ 【不满意/一般】：特别感谢您的反响，这一点

12、我们确实做得不够，我们特别快就会有改良的望您监视，祝您（开车愉快/节日欢乐），再见！ 二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的标准性和效率性，构成闭环的治理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的处理。建立投诉归档材料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进展迅速有效的处理； 3.对投诉缘故进展最完全的分析。篇三：客服专员岗位职责 客服专员岗位职责范文一： 1) 负责受理和妥善处理顾客投诉，调理顾客与公司之间的关系，答复顾客提出的各种征询和整理、转述客户的详细要求； 2) 负责客户网站的制造跟进和宣传推行

13、工作； 3) 负责客户产品的拍照工作、网站上传工作； 4) 负责客户域名注册、通用网址注册的治理工作； 5) 分公司的ftp申请和下发后的治理；客户企业邮箱的开通； 6) 公司产品平台和内部宣传材料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入；客户网站的非铭万平台的网上推行； 7) 负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产质量量征询题及时通报相关部门和报告总经理； 8) 对公司效劳过程中所出现的征询题，及时协调相关部门予以处理，并构成有效记录； 9) 对一次未处理的用户技术征询题进展追踪，必要时上门现场效劳； 10）负责销售效劳的回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反响意见提交相

14、关部门领导。 客服专员岗位职责范文二： 不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升效劳的质量，都少不了客服专员一职。行业不同，他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责聚拢，可供参考。 （一）某金融行业公司的客服专员岗位职责： 1、接受客户征询，记录客户征询、投诉内容，按照相应流程给予客户反响; 2、能及时觉察来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完好准确的方案及信息，处理客户征询题，提供高质量效劳; 4、良好的工作执行力，严格按标准及流程进展工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进展知识积累，提供流程改善按照; 6、一站式处理客户需求，为客户提供全套征询和

15、购卡效劳。 （二）某网络公司的客服专员岗位职责： 1、通过internet聊天工具与客户进展沟通并推进销售; 2、回复征询和网络征询; 3、接受订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，效劳订单。 5、记录汇总征询事件，及时分析并反响给上级主管职责。 （三）某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单治理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。（四）某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控治理平台日常监控治理。 2、车载设备id等相关信息材料录入，sim卡等治理。 3、负责公司软件监控系统、硬

16、件设备培训支持工作。 4、负责公司软件监控平台日常运营治理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户gps车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。 6、负责公司客户效劳接听处理、技术答疑。 7、负责公司系统平台系统定期治理(数据库备份、效劳期日常晋级维护) 8、负责调度工程安装人员、工程施工治理、协调 （五）某网店的客服专员岗位职责： 1、公司在线网络买卖平台的在线客服; 2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成买卖; 3、售中跟踪：客户订单消费、发货、物流状态跟进; 4、售后效劳：客户反响征询题处理，退换货、投诉处理等; 客服专员岗位职责范文三： 客户专员工作职责主要包括客户材料治理

17、、对不同类型的客户进展不定期回、高效的投诉处理、与各部门亲切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。 一、客户材料治理 1.材料搜集。在公司的日常营销工作中,搜集客户材料是一项特别重要的工作,它直截了当关系到公司的营销打算能否实现。客服材料的搜集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的开展动态。 2.材料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进展分析分类,分派专人治理各类材料,并要求每日及时更新,防止遗漏。 3.材料处理。客服主管按照负责客户数量平衡、兼顾业务才能的原那么,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进展沟通,并做

18、详细备案。 二、对不同类型的客户进展不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但理解不同客户的需求、市场征询,还可以觉察本身工作中的缺乏,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 回访方式:沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户材料,统计整理后分配到各客服专员,通过(或电邮等方式)与客户进展交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写回访总结报告,进展最终材料归档。 回访内容: 1.询征询客户对本司的评价,对产品和效劳的建议和意见; 2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 留意:回

19、访时间不宜过长,内容不宜过多。 三、高效的投诉处理完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的标准性和效率性,构成闭环的治理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的处理。建立投诉归档材料。 投诉处理工作的三个方面: 1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进展迅速有效的处理; 3.对投诉缘故进展最完全的分析。 投诉处理主旨:挽回不满意顾客 投诉处理策略: 1、渠道短 2、代价平 3、速度快 4、认识效劳与的关系 顾客永远都是对的;顾客是商品的购置者,不是苦恼的制造者;顾客最理解本人的需求、爱好,这是企业需要搜集的信息。失去品牌比损失一次买卖更可怕。 让顾客感遭

20、到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调理与顾客的关系。 四、与各部门亲切沟通,参与营销活动,协助市场销售。 企业施行营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务才能,掌握一定的业务技巧。 客服专员岗位职责四： 1、注重礼貌，树立顾客至上的观念 2、纯熟掌握商场的有关效劳规那么和工程 3、严格按公司规定履行本人的职责，不可以公循私 4、耐心效劳，善待顾客 主要工作： 1、每天营业开始时，迎接顾客 2、接受符合会员资历的单位或个人的办卡申请 3、大宗会员、顾客登门访咨询和接待 4、顾客投诉的处理和记录 5、顾客存取包 6、负责促销商品的赠品发放 7、为大件家电购置者检测、试机 8、接受顾客征询 9、超市快讯的追踪、分发 10、全店的广播效劳工作 11、使用标准用语 辅助工作： 1、所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测