现代饭店客房部服务管理培训.doc

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1、现代饭店客房部服务管理培训 部分师：谭小芳酒店管理课程有哪些？酒店管理培训部分师有哪些？酒店管理内训师哪位最权威？酒店管理方面的培训部分师哪里找？国内最知名的酒店管理培训师是哪位？欢迎进入著名酒店管理培训专家谭小芳老师的经典课程现代饭店客房部服务管理培训！助理：官网培训时间：2天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者培训背景：欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的现代饭店客房部服务管理培训部分部分程，此培训使学员们领悟到:1.客房类型2.客房设备与布置3.客房组织机构及定员4.客房组织机构及定员5.客房设备用品管理6.客房部人力资源管理7.二十一世纪酒店客房服务与管理发展趋势培训大纲：谭小芳老

2、师的现代饭店客房部服务管理培训部分程主要内容概括：第一部分 客房概论第一讲 客房部的地位作用及主要任务一、客房部的地位与作用二、客房部的主要任务第二讲 客房类型一、客房类型二、客房类型的表示第三讲 客房设备与布置一、客房设备二、客房布置第四讲 客房设计与装修一、客房设计的一般原则二、卫生间的设计三、色彩学在客房设计中的应用第二部分 客房组织机构及定员第一讲 客房部组织机构及岗位职责一、客房部组织机构设置的原则二、客房部组织机构图三、客房部各班组的职能四、客房部各主要岗位的职责第二讲 客房定员一、客房定员二、客房定员的方法三、采用灵活的客房定员方法第三部分客房组织机构及定员第一讲 客房部经理一、

3、客房部经理的岗位职责二、客房部经理的素质要求三、如何当好客房部经理第二讲 楼层领班一、楼层领班的岗位职责二、楼层领班的素质要求三、如何当好楼层领班四、领班忌讳2 现代饭店客房部服备与管理第四部分 客房服务质量管理第一讲 客房服务员准则一、客房员工的素质要求二、仪表仪容与礼貌礼讲 三、客房服务员常见不良举止四、客房服务员注意事项五、需要向客房管理人员报告的事项第二讲 客房服务的组织模式一、楼层服务台模式二、宾客服务中心模式第三讲 宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能二、宾客服务中心的运转三、宾客服务中心的文档管理四、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题及其处理方法第四讲 客房服务项目及其服务

4、规程一、客人住店期间的服务项目及服务规范二、客人离店时的服务规程第五讲 客人类型和服务方法一、按旅游目的划分二、按宾客身份划分三、按年龄划分四、按国别划分第六讲 提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求二、提高客房服务质量的途径第七讲 客房部与酒店其它部门的协调一、与前厅部的沟通与协调二、与工程部的沟通与协调三、与餐饮部的沟通与协调四、与采购部的沟通与协调五、与财会部的沟通与协调六、与洗衣部的沟通与协调七、与人力资源部的沟通与协调八、与保安部的沟通与协调九、与公关销售部的沟通与协调第八讲 客房服务与管理中的常见问题与对策一、客房服务中的常见问题与对策二、客房管理中的若干问题与对策第九讲

5、 客人投诉及其处理一、投诉的产生二、对客人投诉的认识三、处理客人投诉的程序和方法四、如何面对“找茬儿”的客人五、投诉的统计分析六、外国客人对我国酒店客房的常见投诉第五部分 客房卫生管理第一讲 清洁剂与清洁用具一、客房清洁用具二、客房清洁剂的种类及使用范围第二讲 常见污迹的清洁方法一、污迹清洁的一般原则二、常见污迹的清洁方法第三讲 客房清扫一、不同类型房间的清扫要求二、清扫作业的标准时间三、不同类型房间清扫的先后顺序四、客房清扫的一般原则和卫生标准五、清扫前的准备工作六、客房清扫步骤七、客房清扫时的注意事项第四讲 酒店做床方法的比较研究一、“标准”的西式做床方法二、科学的做床方法三、一种高效、快

6、捷的做床方法第五讲 做夜床服务一、房间的整理二、开床三、卫生间的整理第六讲 客房的计划卫生一、计划卫生的项目和清洁周期二、计划卫生的组织三、计划卫生的管理第七讲 客房清洁质量的控制一、强化员工的卫生意识二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准三、严格检查制度第八讲 公共区域的清洁保养一、公共区域的范围二、公共区域清洁卫生工作的特点三、公共区域清洁保养的内容第六部分 客房设备用品管理第一讲 客房物品与设备管理一、客房物品与设备二、客房物品与设备管理的任务三、客房物品与设备管理的方法第二讲 客房设施设备的清洁保养一、门窗的保养二、墙面的保养三、地毯的清洁与保养四、空调设备的保养五、电器设备的保养六、卫

7、生设备的保养七、木器家具的保养八、织物的保养九、清洁设备的保养第三讲 客用品的管理一、客用品的选择二、客用品的控制第七部分 棉织品及洗衣房管理第一讲 棉织品管理一、布草房管理二、缝纫室三、制服的管理第二讲 洗衣房管理一、洗衣房的任务二、洗衣房的组织机构及岗位职责三、洗衣房的工作程序四、洗衣房的工作标准五、客衣纠纷的预防与处理六、洗衣房与楼层职责的协调第八部分 客房部预算与保本点分析第一讲 客房部预算一、制订预算的原则二、制订预算的依据三、预算的编制四、预算的执行与控制第二讲 客房“保本点”分析一、客房保本点二、客房保本价三、保本点分析四、盈亏平衡点率第九部分 客房部安全管理第一讲 客房部主要安

8、全问题及其防范一、各类事故二、传染病三、偷盗及其他刑事案件第二讲 火灾的预防、通报及扑救一、火灾的危害二、火灾发生的原因三、火灾的预防四、火灾的通报五、火灾发生时客房员工的职责六、灭火的方法第十部分 客房部人力资源管理第一讲 客房员工服务意识的培养一、什么是服务二、“客人总是对的”三、全心全意为客人服务第二讲 职业道德教育一、对待工作二、对待集体三、对待客人第三讲 客房员工的培训一、培训的意义与原则二、培训的内容与类型三、新员工的入职指导四、培训计划的制定五、如何增强培训效果第四讲 客房员工的激励一、什么是员工激励二、客房部员工激励的方法三、员工激励应注意的问题第五讲 客房部员工的过失与纪律处

9、分一、轻微过失：口头警告二、严重过失：书面警告三、极端过失：即时辞退或开除第六讲 客房员工的工作评估一、评估的作用二、评估的依据和内容三、评估的程序和方法四、评估注意事项第七讲 客房部管理人员的管理艺术一、善于树立自己的威信二、发扬民主，重视与员工的沟通三、创造良好的人际关系环境四、秉公办事，不偏不倚五、关心员工的工作和生活六、善于运用语言艺术七、讲究表扬和批评的艺术八、掌握委派工作的艺术九、注意工作方法十、与员工保持一定的距离第十一部分 二十一世纪酒店客房服务与管理发展趋势第一讲 二十一世纪客房卫生问发展趋势一、功能上的多元化二、设施的现代化三、独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道四、

10、卫生间的空间扩大化五、讲 能型洁具将在卫生间普遍采用六、卫生间的“开放化”第二讲 酒店客房的绿色管理一、酒店实行绿色管理势在必行二、酒店客房绿色管理的基本内容三、光电幕墙酒店客房的绿色装修第三讲 二十一世纪酒店客房经营管理的发展趋势一、服务和管理的高科技化二、客房服务将更加突出人情味和个性化三、客房的设计经营和服务将走向无障碍化四、行政楼层(EFL)将在未来酒店中大行其道五、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题六、“时权经营”将对酒店客房服务和管理方式产生重大影响七、客房的装修和布置将更加注重文化品味八、对“单人房”的需求将大幅增加九、“绿色客房”将大受欢迎现代饭店客房部服务管理培训总结