员工日常工作行为准则.doc

《员工日常工作行为准则.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工日常工作行为准则.doc（29页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、一、展厅销售运作管理规范一、展厅工作纪律 销售顾问注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，销售顾问是帮助公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以销售顾问除要遵守本公司员工的操作外，应在任何时间，维持专业态度“以客为尊”，并不断改良，让自己做得更好。1） 遵守规矩 所有员工，必须遵守公司各项规章制度，否则公司/销售总监有权作出解雇处理。2） 守时 所有员工必须根据工作时间表准时上班，不迟到、不早退，因故不能准时上班者，必须提前获得主管经理同意，并按照请销假制度补办请假手续报销售总监。3） 请假 不论事假、调休、年假、婚假，员工都必须提前申请并按请销假制度填写请假条并得到销售总监批准；病假

2、须于当天上班前一小时，通知主管经理，事后补签请假条报销售总监，如有违反守则，一律视作旷工。4） 辞职申请 聘用期间，部门关键岗位员工如需辞职，需至少提前一个月提出（销售顾问提前两星期），否则承担因岗位的突然空缺而造成的损失；辞职或离职前，须归还所有工作资料及各种属于公司资产的财物，工作交接完毕后方可办理离职手续。5） 纪律 所有员工必须遵守下列纪律，如有违反，公司将按其严重程度作出相应的纪律处分。1. 必须遵职守责，不能于工作时间内，从事任何私人事务。2. 不得私取（或用）公司的产品、礼品等。3. 销售报表必须准确无误，严禁弄虚作假。4. 不得有意或无意发表有损公司、产品或雇员形象的言论。5.

3、 不得直接或间接透露顾客或展厅资料。6. 在营业时间内，必须按照着装标准穿着整齐工装。7. 连续旷工三天者，公司/销售总监有权将其开除而不作任何补偿。8. 如因工作需要，公司可随时通知员工调往其他岗位工作。9. 严禁作弊、不得以欺诈来谋取个人利益，如在单据、货物等上作弊，否则追究法律责任。10. 展厅内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖、吃零食。11. 员工不论任何时间均不得在顾客面前进食或吸烟。12. 前台处不可放置任何私人物件。13. 不可四处张贴字条或没用的纸张。14. 不得在展厅内做与工作无关的事。15. 电话只供营业用，若实有私人需要，请征求展厅经理同意。16. 若地址、电话

4、、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知公司。17. 销售总监负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，销售总监有权将员工停职24小时，在做出裁决时，员工将有权申述，若员工对纪律处分不满，有权上诉由公司做出最后裁决。二、展示厅日常行为及工作管理1）营业前1.展厅内外环境清洁卫生、车辆擦试2.展示厅内灯光、音像设备的准备。3.展示厅内的布置及产品陈列和摆放。4.展示厅内的宣传、促销用品的摆放。5.各种营业备用品需准备充足。6.按要求穿戴标准工作服。2）营业中1.销售人员及相关工作人员要注意自己的仪表仪容及言谈举止。2.注意礼貌用语，如“欢迎光临”、“您好”、“请稍等一会儿”、“非常抱歉”、“实

5、在对不起”、“谢谢”、“慢走”、“谢谢光临”等。3.要注意保护好车辆，避免因客人不小心损坏的情况发生。4.销售顾问要记录当日的销售情况，将每一个顾客反映的问题及销售顾问自己的看法及建议记录下来，以此形成销售顾问的“每日销售情况表”，并为每一个客户建档，录入LSP系统，并及时跟进和回访。三、客户关系管理1）建立客户档案管理资料1.加强与客户的联系与沟通，体现品牌效益。2.增进与客户之间的友谊，促进销售。如在客户生日的时候或节日时，给顾客电话问候或寄去一份祝福或随时通知客户关于新产品上市的情况等，让客户感受到被重视、被尊重。3.征求客户的意见，不断提高服务质量。4.根据登记情况，分析消费群分布情况

6、，把握目标消费者消费动向。5. 利用回访老客户机会，增加转介绍成功率。 二、展厅服务规范 为规范展厅工作人员的服务行为。使工作人员为客户提供更快捷、准确、方便、标准的服务，充当好客户与公司之间的沟通桥梁，在良好的服务中实现品牌的宣传和形象的塑造，特制订展厅服务规范。一、服务行为规范1）在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他销售人员闲聊。2）服务过程中面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏时应尊称姓氏。3）实行“首问解决制”，谁接待，谁负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍等，代为询

7、问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查、处理后答复客户。4）没有客户时，不得相互聊天或交头接耳，接待人员实行“站立式服务”迎接客户，当客户到展厅时，应主动示意问候，做适当的询问。5）提前上岗做好班前准备，销售工具夹、单据、书写工具、表卡等，摆放有序，便利作业；杂物不外露，工作柜台、各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。6）不得拒接办公电话，电话响铃3声内提机。7）不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料，索要或接受客户馈赠品做违反正常操作规程的事。8）下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理，不得推诿、拒办业

8、务。二、服务礼仪规范1）销售人员上岗必须着统一的标志服装，佩带工号牌。2）仪容庄重大方，女职工应淡妆上岗。3）保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象。4）精神饱满、举止文明、彬彬有礼。5）站姿、坐姿、行姿，端正、自然，正确使用标准的身体语言；任何情况下接待客户时都以友善亲切的态度解答其询问，回答时保持眼神接触、微笑与细心聆听。6）站立迎候，主动招呼客户，微笑自然；热情接待客户，态度和蔼；耐心解答客户询问，不与客户争辩顶撞。7）在公共通道遇到客户，应暂停、侧身礼让、示意客户先行，严禁与客户抢道通行。8）在工作时间内保持有足够人手接待顾客，若有多于三位顾客等候，展厅经理应及时疏导。三、服务

9、用语规范1）使用规范服务用语，建立专业职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”，禁止使用服务忌语。2）来有迎声、问有答语、走有送声。3）语速适中，语音甜美，语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖位或语速太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。4）耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。5）应答过程中遇到客户咨询自己不熟悉的事项时，忌烦燥、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。6）严格按照服务规范用语应答。四、服务态度规范 1总体要求1）销售人员要以良好的精神状态为客户服务，做

10、到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。对待外宾要有礼节、不卑不亢。2）对客户提出的问题有问必答、对客户不懂的地方不教训、不责备。3）对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。4）尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的生理缺陷。5）以个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请经理协助共同解决问题。6）服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评。7）客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。2称呼礼节1）服务人员在岗时，必须使用标准称呼：男性称呼“先生”，女性称呼“小姐”“女士”等。2）如知道客

11、户姓氏，则要尊称客户姓氏。3视线和神情1）眼睛是心灵的窗口，视线要与客户接触时要真诚热情。2）神情要专注大方，不过分亲昵，也不面孔呆板。3）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。4）禁止以貌取人、看人下菜。4谈话礼节 1）与客户谈话时，表情自然大方，保持平视。2）语言平缓、清晰易懂。3）在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语。4）在客户讲话时，应注意聆听，不可心不在焉。5）当客户在场时，询问别的同事时应使用客户能听懂的语言。6）严格使用规范服务用语。做到“请”字当头，“好”字结尾；用委婉的语气表达否定的意思“对不起”。7）严禁使用服务忌语，包括销售人员之间的对话，严禁与客户起争辩，

12、必要时可请展厅经理解决。五、仪容仪表与姿态风度规范1仪容仪表规范（1）男员工仪容仪表规范1）服饰着装。上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服。随时保持着装的整洁和完整。要求穿深色皮鞋、深色袜子相配。在岗时，必须将工号牌佩戴胸前。在岗时，不可佩戴装饰物、标记和吉祥物等。2）个人卫生随时保持面部清洁，不得留胡须和鬓角。禁止染发（除黑色），头发保持整齐，不得过长。双手保持清洁，指甲不得过长。保持头发、身体和口腔的气味清洁。禁止化妆、吹烫奇异发型或喷洒味道过浓的香水，岗前禁止饮酒或饮用含有酒精的饮料。（2）女员工仪容仪表要求1）服饰着装上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服。随时保持着装的整洁和完整。穿裙装时

13、，必须配以长筒丝袜，皮鞋以中跟黑色为宜。在岗时，必须将工号牌佩戴胸前。在岗时，不可佩戴装饰性很强的项链、耳环等首饰；不可佩戴其他个人装饰物、标记和吉祥物等。2）个人卫生随时保持面部清洁，淡妆上岗。头发保持整洁和自然，刘海不得太长，工作时间长发需盘发。双手保持清洁，指甲不得过长。保持头发、身体和口腔的气味清洁。禁止涂有色指甲油，使用香味过浓的香水。岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。2姿态风度规范（1）站姿1）头部端正，面带微笑，表情自然。2）身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前。3）两腿绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，前掌分成夹角约60左右的“V”字型。4）禁

14、止倚靠其他物品站立。（2）坐姿1）入坐时，应先扶座椅后再轻稳坐下。2）无客户时，应自然挺胸端坐于位。3）与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。4）从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处。5）禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。6）禁止二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。（3）行姿1）尽量直线行走。2）行走幅度不可过大和过急。3）禁止将任何物品夹在腋下行走。4）严禁在展厅奔跑（紧急情况除外）。三、办公行为规范一、为加强公司管理，维护公司良好形象，特制订本规范，明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。二

15、、服务规范1.仪表：公司员工应仪表整洁、大方。2.微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、要求时，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。3.用语：在任何场合应用语规范、语气温和，严禁大声喧哗。4.现场接待：遇有客人应由接待员礼貌接待，同时问三句话（你好，X时好，欢迎光临驻马店永盛！请问您是否有预约好的销售顾问吗？需要我帮您介绍一个专业销售顾问吗？）；工作时间（09:00-17:30除外）内接待员不离总台。5.电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如接待员因故不能接听，离之最近的职员应主动接听，来电作好接听记录、认真填写来电客户登记表，严禁占用公司电话时间太长。三、办公秩序1.工作时间内不

16、应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。2. 即使有重要事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用不忙时，彼此轮流。3. 员工应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区及分管展车的卫生保洁工作，保持物品整齐、桌面清洁。注意到有不清洁的地方，应随手将之打扫干净，不要让纸屑、灰尘到处堆积。4. 周一展厅全员参与卫生大清扫，员工按照销售总监既定卫生区域分组进行卫生清扫，不得推诿或请假。5. 展厅内专用的设备由指定专人定期清洁，品牌展示区由业务助理负责管理，公司公共设施则由保洁员负责日常的清洁保养工作。6. 要随时留意保持桌上清洁、室内清洁及电

17、灯开关等事项，不可让室内有尘埃、地板脏污，器具及备品也必须随时留心整理7. 发现办公设备（包括通信、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员工应立即向业务助理报修，以便公司及时解决问题。四、本制度的检查、监督负责人为展厅经理、销售总监、总经理共同执行，违反以上规定的人员，将给予50200元的扣薪处理。四、 员工考勤、请假制度营业时间：9:00-17:30午餐时间：12:00-13:30 1、 实行每周六天工作制，销售总监制订休班制度，不得私自调休，若需要上报主管经理同意填写调休单并请销售总监批准，方可调休。2、 迟到（早退）1小时以上，按旷工（不足1天）处理，当月累计旷工5天，连续旷工3

18、天者，公司有权予以劝退。3、 事病假：员工因事（病）无法按时上班，必须提前1h请假，由主管经理同意填写请假条报销售总监批准，1天以上事（病）假由销售总监核准，报总经理批准。4、 年休假、婚假、产假、哺乳假：在本公司工作超过1年（不含实习期），每年度享受5天带薪年休假（或婚假），休假人员需提前半月上报休假计划请销售总监核准，报总经理批准；在本公司工作超过3年（不含实习期），享受半年产假（发放保障工资），产假后享受半年哺乳待遇（工作时间享1h 哺乳假），休假人员需提前半月上报休假计划请销售总监核准，报总经理批准。 五、晨夕会制度晨会内容1）展厅经理主持会议，负责点名，并做好考勤记录。2）销售总监表

19、扬并勉励工作中表现突出的销售人员，鼓励大家学习；对工作仍有缺陷的员工进行细致点评，限期整改。3）销售总监提示今天工作中的注意事项。4）市场经理提示今天市场活动计划，并提醒注意库存车及促销方案。5）晨会要求每个销售顾问讲两件最近国内外的新闻。6）学习新业务、新文件及口头通知等。晨会步骤1）8:40，展厅经理准时召集全员开晨会。应严格按规定排列顺序，在每次召开晨会前的12分钟，展厅经理站在固定位置向未就位的员工发出开会指令“晨会开始，请大家立即就位”。要求所有员工着工作服在30秒内就位，未执行者等同迟到列入考核。2）晨会控制在20分钟以内。3）晨会后，员工应立即回到岗位，保养展车、班前准备，以饱满

20、的工作精神，热忱的工作态度，接待每一位客户。夕会内容1）销售总监主持会议，展厅经理总结当天本展厅的工作情况，对服务工作中出现的问题及不足之处进行分析，指出销售人员应在哪些方面进行改进。2）销售顾问逐一汇报当日客户接待情况，展厅经理配合销售顾问进行客户级别分析，制定回访策略。3）展厅经理检查销售顾问三表卡，督促并落实LSP系统录入。4）展厅经理解答销售顾问在当天工作中遇到的困难，笔纸记录，统一应对话术；若当时未能给出准确答案，应在第二天晨会进行解答。5）客服专员公布当日接待量、成交量、试驾率等数据。6）市场经理、信贷专员、库管等相关人员总结当日工作。7）销售总监总结当日工作，就突出问题给予批评，

21、要求全员改进提升。夕会步骤1）17:30，展厅经理召集全员开夕会。应严格按规定排列顺序，在召开夕前展厅经理发出开会指令“夕会开始，请大家立即就位”。2） 夕会时间30分钟左右。3） 夕会旨在总结当日经营过程中遇到的问题，由销售总监、展厅经理指导销售顾问解决问题，提高成交率。六、展示车辆管理规范一、 展厅展示车辆是公司销售产品的形象，展示车辆的卫生保洁及车况将直接影响客户的购车欲望。因此展示车辆的日常管理与维护是展厅日常管理的重要部分。二、 上海汽车展示车辆标准外观清洁外表清洁展车要始终保持干净，无灰尘、积水、手印等痕迹，车窗玻璃干净明亮，镀铬饰条光亮车胎车胎必须喷轮胎光亮剂，轮毂干净且上面的品

22、牌标志必须与地面垂直。引擎箱展车引擎盖和发动机室无任何油污和灰尘。引擎室内，发动机上的塑料膜必须去掉。行李箱行李箱保持干净，不得放置任何物品。内部配饰内饰清洁展车内饰、仪表台、门槛及座椅保持洁净，去除座椅和方向盘保护套及所有其他塑料保护膜。储物箱中央扶手储物箱内保持清洁，脚垫展车内脚垫整齐，并始终保持干净。静态部件仪表盘调整好时钟显示的时间空调空调出风口处于关闭状态，中间两个出风口的风向叶片置于最低位置，两侧出风口的风向叶片应与中间风向叶片角度保挂一致，后排出风口的风向叶片处于最低状态。收音机预先设置收音机频道为100.8Mh，音量初始设置以听清楚为准750的音量为三格,其他车型的音量为居中便

23、可以车窗所有展车前、后窗在营业员业时间内关闭天窗展车天窗在营业时间内关闭后窗后窗遮阳帘拉起（如有该配置）。排档自动档车辆排档杆置于P档， 手刹放下。手动档车辆排档杆置于空档，手刹放下。方向盘方向盘前后、上下向均调至中间档位，并且方向盘摆正座椅前排座椅置于最低位置，靠背与B柱对齐，前后排头枕置于最低并处于竖直位置后排后排中央扶手放下（550后排中央扶手不需放下）充电每日营业结束后对展车进行检查是否有电，保证次日正常使用车门所有车门的门锁必须是可开状态，方便客户进出看车。三、 展示车辆日常维护流程1、 展厅经理负责展示车辆日常维护人员分工，做到“一车一人、包干到户”，展示车辆维护效果直接与相应销售

24、顾问日常考核挂钩。2、 展示车辆日维护时间早9:00-17:00（即当日晨会后），销售顾问按照上海汽车展示车辆维护标准，在规定时间内完成对车辆的集中维护，填写展车点检表。特定车辆由展厅经理安排定期打蜡维护车漆。3、 工作期间，销售顾问按照销售流程介绍客户观赏车辆后，该销售顾问（或其搭档）应及时按照上海汽车展示车辆维护标准将观赏后的展示车辆恢复标准状态。4、 当日晨会后，销售顾问负责将管理的展示车搭开电瓶线。四、 展示车辆日常管理1、 展示车辆出入库由销售展厅员负责调动。2、 展示车辆钥匙由展厅经理负责管理，当日晨会后展厅经理与财务领取，将车辆门打开用做日常维护及观赏，下班后展厅经理将钥匙交由财

25、务入库管理。3、 展示车辆工作期间不得打火着车，销售人员需要演示车辆均应使用模拟钥匙。4、 日常工作中，销售顾问发现展示车辆故障或外表划伤等问题，应及时上报展厅经理，并由展厅经理负责查明原因及时恢复。5、 销售总监、展厅主管即时对展示车辆进行检查，发现未达到展示标准或不明原因故障、损伤，鉴定责任后按照考核奖惩办法做出相应处罚通知。 七、车辆管理制度1 新车到店：首先售后部门进行PDI检查，之后由库管进行车辆的清洗和加油，业务助理和财务共同将车辆的随车手续，包括合格证，钥匙，使用说明书等交由财务进行保管，最后库管协带出入库证将车辆入库，并负责车辆在库的安全问题，必须保证在库车辆车门上锁，车与车之

26、间保持一定的距离，避免车与车之间的划伤。2 展车管理：展厅内部展示车辆的出库和入库均由库管负责安排摆放，展厅全员均有义务负责展示车辆的安全问题，保证客户在看车的同时，提醒客户小心，避免车辆出现划痕，及其它损伤。3 新车交付：首先由销售顾问和客户确定交车时间，由库管从业务助理领取客户所需车辆的钥匙，进行新车的清洗并停放在展厅门前，当客户来店后，销售顾问配合财务进行尾款交付，在财务人员确认车款齐全及库管人员确认车辆无任何质量问题后签订合同，且财务将合格证和保修卡，及车辆使用说明书，交付给销售顾问，再由销售顾问交付给客户，完成交车过程。4 试乘试驾车管理：试乘试驾车由展厅经理指定专职试驾工程师为客户

27、提供试乘试驾服务；市场活动需试驾车用做展示车辆，市场部应上报销售总监，经销售总监批准并填写派车单后由专职驾驶员负责配合活动，未经销售总监授权（未填写派车单）任何人员不得擅自使用试驾车。 库存车辆及试驾车的钥匙分别由业务助理和财务配合保管，展车钥匙由财务和展厅经理负责管理，避免车辆钥匙的遗失或损坏。八、销售团队分组管理规范一、 销售团队分组意义培养团队协作能力，增强销售团队凝聚力，通过配合提升工作效率，提高团队整体战斗力。二、 销售团队分组原则本着合作共赢原则，尊重销售顾问之间默契意见，考虑销售能力优劣、男女配合、驾驶技能等因素由销售经理负责组织两名销售顾问一组，销售团队分组不低于4个销售小组。

28、三、 销售团队分组工作流程1、每月展厅主管按照分组情况，制定总台排班制度及展厅接待流程。日常接待中销售顾问必须严格按照排班制度轮流接待，销售经理、展厅主管负责监督、指导，若出现违反轮班制度个例应及时予以纠正，甚至按照考核奖惩办法给予违规小组处罚。2、总台接待时间分9:00-17:30 ，按照展厅经理排班制度，接待小组总台工作期间不得脱岗。若遇搭档调休、交车等因素仅一人值总台时，午餐时间（12:00-13:00）报展厅主管同意可由下组人员替岗。3、客户接待过程中，小组搭档有义务配合进行随行人员车辆介绍、茶水供应等尊享服务。4、客户交车过程中，搭档有义务配合交车环节及适时的服务。5、市场部安排外拓

29、活动，均以小组为单位组织，有利于协作、增强团队战斗力。6、日常业务学习过程中，小组搭档之间应相互尊重、相互激励、共同提高业务水平。四、销售团队分组考核标准1、销售经理根据月（季）销售目标，可将特定车型考核目标以小组名义下达，激励小组搭档共同努力完成考核目标。2、日常展厅考核中，各小组团队任务完成量、协作成功率将成为优秀员工评定重要依据之一。3、分组团队在工作中出现矛盾、分歧，销售经理应配合协调处置，若出现有损公司利益或形象的恶性事故，销售经理当及时予以严肃处理并处罚，通报公司。 九、电话管理规定1）公司电话，主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不提倡员工在公司内打私人电话，不允许员工在

30、公司打私人长途电话。2）员工打电话，用语应尽量简洁、明确、以减少通话时间。3）销售热线，接听要及时，一般铃响不应超过三声，接听电话使用标准用语：如“您好，驻马店永盛荣威/MG”、“您好，请问您找哪位？请稍等”重要电话要做好接听记录，严禁占用销售热线时间太长。 十、员工工服、工牌管理办法1）为建立企业形象，提高员工荣誉感，全员应着工服挂工牌及徽标。2）通过实习期员工由助理发放全套工服并登记，员工爱护并保持工服整洁，领取工服后前4月每月从工资扣除200元工服使用费，工作第二年每季度返还200元，使用年满2年后工服不再回收；期间离职归还全套工服，按使用时间折旧后退还剩余使用费。3）工牌一律挂在上衣左

31、侧口袋位置、徽标佩戴左侧衣角，不得挂于他处或有遮盖，违者以未佩戴工牌处理。4）工作时间员工统一着工服、领带（丝巾），佩戴工牌及荣威徽标。5）工服、工牌及徽标由员工本人妥善保存；工服若有损坏及时自行修复，遗失照价购买；工牌或徽标若有遗失或损坏，应上报展厅经理并通知业务助理补发，每枚扣工本费20元；如不申报视为故意损坏，处罚50元/枚。因公损坏时应报请展厅经理后，交业务助理补发；工牌或徽标离职时应缴回，否则折价赔偿20元/件。6）有下列情形之一者，视情节轻予以适当处分、解雇或移交法办： 1.私自着工服从事公司未授权活动，违法国家法律法规的。 2.利用工牌在公司外做不当的事情者。3.将工牌借给非本公

32、司人员，在外破坏本公司名誉或肇事者。 十一、销售会议管理制度一、目的1.会议管理规范化。2.提高效率，节约时间二、会议形式1.例会；晨会、夕会、周会、月度工作会议。2.临时性会议；如讨论会、专题会、布置任务会、员工大会等。三、会议时间长短控制措施1.会议时间长短控制在1.5h之内为宜。2.相关人员做好充分的会前准备。3.会议规定时间，与会人员准时出席，无特殊情况不得请假。4.发言力争做到针对议题，言简意赅。5.会议主持人控制会议进程和议题，避免离题费时。四、注意要点1.会中有决议；会后有行动，有结果，有考核。2.若是讨论会在讨论后统一认识形成决定。3.避免议而不决、决而不行、行而无果的无效会议

33、。五、例会1会议议题：周期性的工作总结和计划安排。2主持人：总经理（或销售总监）3参加人员：部门负责人及会议主题相关人员。4会前准备：与会人员根据各自岗位需要汇报工作内容做详细准备，必要的可提供总结性文字汇报材料。5会议内容：1）晨夕会详见营业晨夕会制度2）周会，时间：每周一上午；时间1-1.5 h；客服汇报一周接待量、客户信息留存率、成交数、订单数、成交率、试驾率、转介绍率、客户回访情况等；市场部汇报上周市场活动总结，销售团队配合情况、活动评估、投入分析，本周配合销售团队制定行之有效市场活动计划并报批；展厅汇报上周销售状况，级别客户筛选分析、LSP录入总结、客户追踪计划，预测本周交车及潜客状

34、况；二网汇报经营状况，提及需公司帮助解决问题；库管做库存车分析，提醒销售总监不良库存清理意见；信贷分析分期客户交车节奏等。3）月会，时间：月初第一周周一夕会；时间1.5-2h；销售总监下达月度销售考核目标，布置下阶段任务，；展厅经理公布上月销售信息，月销售冠军人选，批评未完成任务者，公布全员薪酬、宣读奖惩细则，制定月度销售顾问销售任务、季度制定车型完成情况等；各部门总结月度工作、计划下月工作安排，提出存在问题及解决办法或需公司协调解决事宜，。六、临时性会议1会议议题：临时确定2时间安排：随时。3会议主持人：相关议题负责人。4参加人员：与议题相关的人员。5会前准备：将会议议题提前通知相关人员，必

35、要时可局面通知；相关人员做好会前准备。七、会议纪要除无需公开的会议之外，其他不同类型的会议均要求及时做好会议要点记录，业务助理负责记录，并于会后整理成会议纪要的形式分发相关人员，同时在部门备案。八、落实行动会后各相关负责人将需要执行的会议决定、任务和计划层层落实，付诸实施，若临时变动则随时通知。九、过程监控视重要程度主管可对其下属的执行情况进行过程监控，正常情况下做到按时、按质、按量完成。十、实施考核对执行的结果实施考核十一、实施奖惩依考核结果实施奖惩十二、员工在职培训一、目的为提高本公司做作业人员素质，充实其知识与技能，以增进工作质量及绩效，特制订本办法。二、适用范围凡本公司所属销售的在团队

36、员工在职教育培训及其有关作业事项均依照本细则办法执行。三、工作职责划分1销售总监1）制订全公司年度、月份培训课程计划及考核目标2）培训制度的制订及修改。3）全公司在职教育培训实施成果及改善对策4）培训实施情况的督导、追踪、考核。5）派外培训人员的审核及费用报销制度6）培训费用预算的拟定与审核。7）新入职人员入职培训2展厅经理（内训师）1）全年度培训计划总呈报。2）专业培训规范制订及修改，讲师人选的推荐。3）月度内训计划的制订及呈报。4）员工受训后的督导与追踪，以确保培训成果。5）新入职人员的系统培训、考核、评估。四、培训规范的制订按照汽车厂家培训计划以及公司自身经营状况制订相应内训及厂家培训计

37、划，确保各部门员工享受各自岗位培训安排。五、培训的实施1. 新入职人员为期三个月实习期，第一月由内训师负责培训管理，第一周：入职培训 负责人：销售总监 内容：公司各项规章制度、行为准则、岗位责任制、奖惩考核办法等；第2-4周：产品知识强化培训 负责人：内训师 内容：体验式销售流程十步法、产品六方位绕车、话术培训、LSP系统录入流程、表卡使用、展车维护等；第二月，由内训师安排专业销售顾问一对一实习（此阶段不得单独接待客户），内训师可根据计划检查指导内训进度；第三月，经内训师考核通过可在展厅经理指导下接待客户，完成公司安排的相应考核目标后视为实习期通过。2. 内训师根据工作实际制定月度内训计划，指

38、定讲师定期利用休班时间组织全员内训，旨在强化销售环节、提高新品熟练度、提高薄弱环节。3. 上海汽车厂家培训由销售总监会同内训师负责安排参训人员，上报总经理，同时按照财务报销标准制定参训考核标准。4. 凡参加上海汽车厂家培训人员，培训资料均由内训师保管作为公司资源留用，不得擅自转让或出售。5培训人员应准时出席，因故不能参加者应办理请假手续。6各项培训后均应由内训师组织考核，成绩较差者列为销售团队待淘汰对象，并按考核标准予以处罚。8培训测验成绩成果报告，列入并作为员工考核升迁的参考。六、培训的评估1每项（期）培训办理结束时，内训师应视实际需要分发在职培训员工意见调查表，供员工填写后与测验卷一并收回

39、，并汇总员工意见，送内训师转公司会签，作为以后再举办类似培训的参考。2公司应对各部评估培训的成效，定期分发培训成效调查表，供各部门主管填写后汇总意见，并配合销售绩效的推动比较分析培训的成效，做成书面报告，呈核签后，分送各部作为再举办培训的参考。七、附则1员工培训成绩及资历可提供公司作为年度考核、晋升的参考。2凡参加厂家培训员工，公司支付交通费、住宿费、培训费，员工不另行支付餐补、差费。3. 参加厂家培训后一年内员工因个人原因离职，需缴纳公司代为支付的厂家培训住宿费、交通费后方可办理离职手续。十三、交车流程1交车当天销售顾问按照电话预约的技巧与客户进行交车预约，确定交车时间、阐述交车所要花费时间

40、和具体步骤，同时告知客户需缴纳车款数额、提醒客户逾期会影响交车时间。并通知助理和财务预约交车时间，做好交车准备。2销售顾问应在预约交车前检查车辆基本状况，若出现软划痕等问题及时上报展厅经理予以处理。在客户预约时间前20分钟由库管将车辆清洗干净，摆放在交车区。销售顾问主动向助理领取销售合同、交车检验表等，做好交车准备。3. 客户按照预约时间来店接车，销售顾问与客户按交车检验表内容逐项检查，填写交车检验表，由客户书面签字认可后填写销售合同。最后销售顾问陪同客户到销售付款室窗口前缴纳车款。4确认客户的车款上帐，且车辆验收无误后，财务为客户开具发票，助理为客户开具装具卡，并安排库管配合销售顾问至美装部

41、为客户装车。5销售顾问将车辆的手续交接给客户，并将保修手册中经销商留存联、客户信息卡、销售合同、交车检验表，确认所有信息填写完整后交给助理。6客户在我公司办理上户业务时，销售顾问为其核算上户费用后，财务收到相关费用，需为其开据收据，上户业务办理完后，销售顾问通知客户领取相关手续的同时，提醒客户回收收据。未交回收据，公司有权暂扣部分车辆手续。（若销售顾问将相关资料交给客户后一周内未将收据索回，处罚200元/次。）7交车仪式，由展厅经理安排布置新车交付区，销售顾问邀请客户与新车合影留念，并邀请展厅经理、客服专员、服务顾问及全体销售顾问共同参加交车仪式。“先生/女士，感谢您成为上海荣威的用户，驻马店

42、永盛竭诚为您服务！”8展厅经理询问客户是否对本次购车满意，并依照SSI的问题询问客户的满意度，且提醒客户厂家回访注意事项，介绍服务顾问，再次恭喜客户购买本车。9销售顾问将用户送上车，目送客户离开，挥手告别。10. 无故不举行交车仪式，展厅经理可对该销售顾问、业务助理处以100元扣薪处罚；无故不参加交车仪式，展厅经理可对相关人员处以50元扣薪处罚，并上报销售总监备案。十四、咖啡吧使用流程咖啡吧可供免费的咖啡、果汁、茶水等饮品：1 销售顾问邀请顾客在洽谈区中就坐之后，应主动询问客户需要哪种免费饮品2 在客户点完饮品之后，通知水车服务员到咖啡吧请技师调制饮品，并在五分钟之内将饮品端到客户面前，请客户饮用。（若为交车客户，应由咖啡吧技师调制现磨咖啡，十五分钟之内由搭档配合端到客户面前，再次恭喜客户购车）3 若客户离开洽谈区，水车服务员应在三分钟之内将洽淡区清理干净，并将客户用过的杯子、烟灰缸等物品在第一时间清洗干净，确保清洗后的物品上无污垢，将用过的所有物品依照原位井井有条的摆放在咖啡吧中。4 咖啡吧内用品由展厅经理指定人员负责管理，员工使用后应及时清理摆回原位。烟灰缸使用后亦归还咖啡吧摆放，不得长期放置在客户洽谈区。5 咖啡吧物料由展厅经理每月制定采购计划上报销售总监，批准后财务配合定期采购。