门市工作流程及标准.doc

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1、门市工作流程及标准1、提前到岗，化好妆面，着好工作服，戴好工作牌，准时参加店训；2、做好店堂清洁，桌椅及椅套整齐干净，相框相册齐全干净完好无损；3、检查工作包内物品是否齐全（笔，草稿纸，双面胶，企划书等）；4、熟悉当期企划案，明确当日业绩目标（含新单，补款）1.安排承接轮次填写新客入门市承接表2，站位候客1、站立位置：店堂门口一侧（不挡道为原则）。2、迎宾站姿：（1）恭候顾客的基本站姿面部略向门外主方向，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起，两脚呈“V”字状分开

2、，两者之间相距一个拳头的宽度（又叫外“八”字）注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。（2）当无顾客时迎宾的站姿一是手脚可以适当地进行放松的同时，不必始终保持高度紧张的状态；二是可在一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状；三是双膝要尽量地伸直，不要出现弯曲；四是肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。3、迎宾应该避免八种不良站姿（1）身躯歪斜 （2）弯腰驼背 （3）趴伏倚靠 （4）双腿交叉（5）脚位不当 （6）手位不当 （7）半坐半立 （8）浑身乱动4、切忌：（1）打堆（2）聊天（3）倚桌靠椅（4）心不在焉（5）东张西望（6）面向店内3，待客标准（

3、1新客）1、迎向顾客新客进门，面带亲切的微笑，抬头、挻胸、快步上前三步迎向顾客亲切致以“你好，欢迎光临！”。注意：（1）不可只站在原处喊，等客人到你处。（2）来者皆是客，都应亲切迎接，不得以顾客身份，外观穿着作为接待依据，而差别对待。2、问询顾客如不清楚客人来的目的，就必须问“请问能为您（们）服务吗？” 快速问明顾客来意（不超过10秒），如在10秒内不能弄明情况，先引领顾客入座，不可让顾客久站。3、安排入座走在顾客的左或右前方为其指引,配以标准手势为顾客指引前行方向，走路速度必须配合顾客的脚步，致以“两位，这边请！”、“两位请与我来”，引领顾客到相应接待区域入座（背向店门）。切不可在其身后以声

4、音指示方向及路线。（若不在所在楼层，应为顾客指引前行方向及路线或请店堂空闲服务人员亲自引领顾客）。4、安排接待安排顾客入座后，立刻请对应服务人员上前接待，提供服务。（据新客入门市承接表提前知晓下一位承接门市）。2熟客（已成交客）1、因事进出的顾客（1）出门：致以点头礼，双眼平视对方，面带微笑，头略侧右边，向对方表示友好致意，“谢谢光临，请慢走”等。（2）进门：致以点头礼，双眼平视对方，面带微笑，头略侧右边，向对方表示亲切问候，“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”等等。2、外拍顾客（1）出门：双眼平视对方，面带微笑，送顾客上车并致以“祝您们拍摄愉快！”（2）进门：上前迎接顾客下车,并向顾

5、客致以“您好，辛苦了！”3、取件顾客顾客出门时，双眼平视对方，面带微笑，衷心向顾客亲切致以“谢谢惠顾，巴黎之春，请走好！”、“谢谢光临，请慢走！”表达感谢之意。4.承接记录1、如是新客承接，在新客入门承接表上记录承接情况（进出店时间、成功与否，付款金额或不成交原因等）。2、据新客入门承接表每日填写门市个人业绩追踪表相关项目，以备店经理/主管查看及业绩追踪。门市承接后桌、椅、相册及时归位。门市接单流程恭迎顾客1、在店外引客（见引客人员工作流程），若未到轮次则配合上上轮次门市接待（倒水、拿相册）；2、顾客进门，快步上前三步迎向顾客, 目视顾客并微笑亲切致以“你好，请问是朋友介绍过来的吗？”；3、走

6、在顾客的左或右前方为其指引,配以标准手势为顾客指引前行方向，走路速度配合顾客的脚步，致以“两位，这边请！”/“两位请与我来”，引领顾客到相应接待区域入座。不可在其身后以声音指示方向及路线。入座奉茶1、到达入座空位，主动挪动椅子提请顾客入坐（让顾客背向店门入坐）；2、顾客坐下及时奉茶，茶倒七分满，手勿触杯口，双手奉上，动作轻盈敏捷。认识互动1、打出名片，自我介绍： “您好，我是门市顾问XX，叫我XX就可以了，XX很高兴能为您们服务”语言亲切柔和，目视顾客。2、认识顾客（1）女性门市坐小姐旁（男门市坐先生旁）（2）当顾客微笑时借机“请问两位怎么称呼？小姐是？先生是？”， “陈YY、李ZZ,很高兴认

7、识您们！”，在门市咨商表顾客姓名栏上按客人座位方向写下名称。牢记客人名字，在接待过程中常称顾客名字。开心门1、 聊天摸底：2、 聊婚期、住址、来的路线等,猜单位、职业(老师/军人)等,如:“准备什么时间举办婚礼？”、“YY，你在那里上班？”、“ZZ，你是住在附近吗？”。2、适时赞美：寻找赞美点，找机会赞美客人在一分钟内争取好感。（1）赞美女性：发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰等；（2）赞美男性：发型、额头、耳垂、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质等。公司介绍1、 介绍公司的实力（发展年历、公司规模、影响力、技术水平、硬件设施、内外

8、景实力、产品的质量保障、售后服务等进行大致介绍。套系介绍1、价目总表介绍、捕捉并提升顾客心理价位， 2、问讯消费价位直接询问消费类别、价位请问两位预算是多少呢？ 3、介绍最旺人气套系介绍高出顾客预算临近套系及当期企划活动。4、先介绍招牌相本，走动参观，讲解产品特色（相本、化妆、发型、礼服、摄影风格流行咨讯）。5、对照介绍了解客人实力进一步推销（从套系中的服务，入册，相框，礼服区域等做建议，察言观色，看客人看重哪一方面），从客人反应中去对照介绍较高与较低的套系。据客人所好，耐心为客人换取相本，保持微笑，无抱怨表情，站在客人立场说话。6、 让客人基本选定套系，采用二选一方式。套外介绍/推销1、签单

9、前向顾客介绍推销精华素、礼服升级套餐；2、向顾客介绍结婚当日的加时费及清洗费等注意事项；3、组合套：若客人定组合套系，必须交当值主管审核，审核合格（不超成本），主管方可在企划书上签字认可，否则不予生效。开票签单1、填写企划书规范完整填写，向顾客叙述套系内容，待客人认可后，请顾客签字确认。（如有改动之处请顾客在改动之处签字）。2、开票收款开据收款单,引领顾客到收银台交款（引导并带领顾客支付现金），“YY（ZZ），烦请到前台付款，请随我来”，陪同顾客至交款结束返回座位，将一联贴于流程单上，取件联交顾客妥善保管。3、整理资料发票、叮咛卡、礼服券、现场赠送品、尊荣金卡交付，一一讲明用途及使用细则。要求

10、顾客转介绍“XX大哥或XX小姐谢谢你们给我一次为你们服务的机会，拍照方面的事XX一定会给你安排最好的化妆师，最好的摄影师，你就放心吧，对了您身边一定还有朋友快要结婚了吧， 您可一定要帮我介绍过来呀，XX有客户转介绍的任务，我可就拜托你了。再次衷心的感谢你们”恭送顾客1、握手：站立主动伸手向顾客握手，落落大方。2、预订者（1）安排顾客拍照时间，确定后在发票右上角批注，如确定在三个月内拍摄，填写拍摄控制表，并按拍摄时间填入门市个人预约登记表。（2）叮嘱顾客拍前重要注意事宜，“拍照前一个星期一定给我联系，有什么疑问打电话找XX，还有，别忘了有朋友拍照时一定介绍给XX哟！” 朋友般地送别顾客“好，慢走

11、，再见！” 送客出门七步远。3、不成交者顾客不定，热情不减。礼貌请顾客填写门市咨商表后，边走边说，（女门市）手搭在小姐肩上“YY（ZZ），其实我们巴黎之春婚纱实力、口碑都是数一的，你有什么不满意就直接跟我说，XX再去想办法为两位争取”。“对不起，今天没能让您达成心意，如果有机会能再次为您服务，请一定找XX，或者到其它店遇到不清楚的地方，可以随时给XX打电话，如果有朋友拍照的话，也可以介绍过来，真心希望能再次为您服务”，送客出门七步远。5、立拍者(1)在签单时先与专业部调度联系，确定具体拍摄时间；(2)办完所有拍前手续，填写摄控表（预留），亲自引领顾客到专业部交调度安排。跟踪服务1、不成交者顾客

12、走后30分钟内进行第一次电访追踪接单，3天内按公司规定追踪方案，尽可能挽回顾客。每次追踪情况记录在门市咨商表设定表格上，3天追踪不成功，咨商表交客服部。2、预订者：（1）催拍摄：据门市调度摄影控制调控措施，进行顾客催拍工作，并在催单登记表上做好催单记录；（2）催补款（全款、定金），最迟在拍摄前一天办理好补款手续。3、顾客付完全款后，根据套系规定开据结婚当日礼服出租免费单。拍摄安排1、约定拍摄时间（1）每对顾客拍照均提前7天确证拍摄时间；（2）如有顾客电约拍摄时间时，先查看摄影控制表与顾客沟通确定，并填写摄影控制表。2、前日和当日提醒（1）在顾客拍摄前日，根据摄影表找好次日顾客订单发票袋，并根据门市调度安排的到店时间发短信/打电话给顾客，提醒顾客次日到店时间，（如需补款，提请顾客提前20分钟到达），并提醒顾客带齐所有拍照手续及注意事项。（2）拍摄当日提前1小时给顾客打电话3、据顾客发票查对顾客票袋，查核顾客款项办理齐全。下班前准备1， 值班门市查看次日摄控表，找出拍照客户的定相单，填写企划书，填写好客户拍摄前所有单据，以保证次日客户到店后3分钟内可以交由化妆部.2， 统计上报当天自己业绩，开晚会，分析总结当日工作。3， 做卫生清洁。4， 打卡下班。