服务部客服作业指导书模板.doc

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1、接待员工作标准1.0早8：00准时在接待台站好，并主动向行内人员问好，例“早上好”或“您好”。2.0及时、准确分发报纸和信件，做好分发记录。3.0早10：30分接待员到各部门发送信、报前，将“请稍候”标志牌放在接待台正中位置。4.0如有误件和退件要及时退还给信件收发室。5.0工作中使用正确手势为访客或参加会议人员提供引导服务。6.0下午送发信件时，也要将“请稍候”标志牌放在接待台正中位置，归位后立即撤回标志牌。7.0接待员要熟知行内各部门分布、人员状况、联络电话，以便高质量的为访客提供“一站式服务”。8.0保持接待台及工作区域内的干净整齐。9.0接待员不得串岗、聊天、打私人电话；不得使用客用设

2、施。10.0接待员应严格遵守员工守则。11.0楼层接待员不可代客人保管任何贵重物品。12.0记录：12.1楼层报刊分发登记表12.2信件退还登记表接待员接待访客的工作程序办理日常访客登记提供对客问讯服务乘梯服务工作客人到厦及离厦的接待服务1.0上岗前着装整洁，精神饱满，面带微笑，站立服务。客人来到接待台时应报以热情的微笑和问候，例“您好，先生/小姐！”“我可以为您做些什么吗？”。2.0当客人要拜访某人时，首先询问：“请问您有预约吗？”“请说一下所要拜访者的部门及电话”“您可以留下您的姓名及工作单位吗？”并做好来者登记记录。3.0立刻用电话方式与被访者联系，例“您好，这里是楼层接待处有*先生/小

3、姐来找您，来者说已跟您约好了，您看可以到您那儿吗？”4.0经被访者同意，留下访客的有效证件，做好登记，然后发放给访客行内的会客证。向访客说明会客证使用方法，并带领客人到所要去的方向，按规定使用门禁卡将门禁打开，请客人进入。5.0待访客离开时交回会客证，归还客人所留下的有效证件，并向客人告别“*先生/小姐、女士，再见”帮助客人按电梯并送客人后，整理会客证。6.0楼层接待员遇访客进入楼层后应主动上前问好，并问清访客所到办公区域为其指明正确方向，例“先生/女士，请您这边走。”7.0如在前台电脑中查询不到被访者电话，可直接通过总机查询。8.0如被访者暂不在办公室，面访者又急于上楼，就给被访者所在部门的

4、其他同事打电话，征得其他工作人员同意后，便可让访客上楼。9.0记录：9.1前台接待记录表9.2门禁卡使用登记表9.3门禁卡使用门禁卡的使用规定1.0服务员岗前到服务中心领取本楼层的门禁卡一张并做好相关记录，注：每楼层服务员只有一个门禁卡。2.0保持门禁卡的干净整洁，防止丢失。3.0门禁卡只限本楼层服务员在工作期间使用，严禁各楼层服务员互换使用。4.0门禁卡不得转借给他人使用，如有他人使用必须经过相关领导同意。5.0下班后必须将门禁卡送还到指定位置保管并签字,不得将门禁卡带出大厦.6.0门禁卡如有丢失、损坏、失磁等现象应立即上报部门负责人确保及时补办、消磁防止不安全事故发生。7.0行领导没有带门

5、禁卡时,服务员可主动为其开启门禁但必须做好相关记录。8.0若遇特殊情况必须及时先向上级领导江报。9.1开启门禁后必需填写门禁卡使用记录表。楼层接待员工作流程1.0楼层接待员于7：45到岗，着装整齐，化淡妆，精神饱满。2.08：00准时到接待台整理工作区域，遇见行内人员要主动问好。3.0接待员主动、热情向访客问好，回答访客问询，征得行内相关人员同意，为访客办理会客证。4.0接待员接到信报收发员发出的报纸、信件后，必须核对数量，并进行登记，方可分发。5.0工作期间接待员禁止离开接待台，如因特殊情况需离开，必须请示上级领导并将“请稍候”的标志牌放在接待台正中位置；回岗后立即将标志牌收回，并检查电话是

6、否有留言。6.0接待员必须在电话铃响三声内接听，接听电话要使用礼貌用语不能长时间占用电话。7.013：00准时回到接待台整理工作区域的卫生。8.0工作中如遇特殊情况，及时向上级领导及有关部门汇报，不得隐瞒不报。9.0记录9.1楼层报刊分发登记表9.2信件退还登记表行长层服务员工作流程1.0行长层服务员提前15分钟上岗。2.0每天早上服务员进入工作区域必须保持规范的仪容仪表，精神饱满。3.0每天服务员到服务中心领取门禁卡、接待室钥匙，下班后还至服务中心。4.0服务员到达前台打开公共区域的照明灯，并检查公共区域内的设施设备、卫生是否达到标准，若发现问题立即上报有关部门解决。5.0服务员保证在行长未

7、到达前为各行长室打热水、沏茶，并随时关注办公室内温度、卫生、绿植及设施设备运转情况。6.0每天服务员准时在接待台站立迎接行领导的到来，并主动为行领导司梯。7.0见到行长入室或外出，应主动为其开启门禁，使用正确手势及礼貌用语。8.0保证核对好的报纸、信件、杂志及时准确的做好登记分发到各行长办公室。9.0根据行领导要求随时为行长层提供各类会议服务。10.0随时保持接待台、储藏室的卫生及物品摆放整洁。11.0服务员必须在电话铃响三声内接听，接听电话要使用礼貌用语做好记录，不能长时间占用电话。12.0服务员要为拜见行长的外来访客提供茶水服务，在客人离开后要及时入室清理桌面。 13.0提高安全警惕性，发

8、现问题和特殊情况要及时向上级领导汇报。14.0服务员工作期间禁止离开工作台，如因特殊情况需离开，服务员必须请示上级领导批准后方可将“服务热线”的牌子放在接待台上。回来后将牌子取下，检查电话是否有未接电话并给予回复。15.0在行长下班后需入室清洗茶具，添加食品及饮品，并做好各项检查工作。16.0下班前确认没有遗留问题，方可离开并做好相关记录。17.0相关记录：17.1高管层人员每日办公情况记录表17.2外来访客登记表17.3日常工作情况记录表17.4高管层会议室使用情况记录表17.5各室报纸分发记录表17.6信件签收记录表17.7杂志签收登记表17.8上访人员记录表17.9门禁卡使用记录表17.

9、10高管层食品明细表17.11高管层日用品使用明细表行长层服务员岗位职责1.0直属上级：服务领班2.0直属下级: 无3.0工作概述：负责本岗位的日常访客登记接待服务、日常询问工作指引、收发信件报刊、会议服务、日常用品及食品的领用添加、储藏室的整理。4.0主要职责：4.0根据本岗位工作流程，认真办理日常访客登记，做好接待服务。4.2及时向领导提出各项改进工作建议和信息。4.3在工作中使用规范服务用语，进行日常问询、指引、收发快件、日常报刊的转交。4.4熟练掌握各部门电话，以便为客人提供快捷服务。4.5负责为行领导提供饮食服务及医药箱。4.6监督进入行领导办公室作业员工的工作情况。4.7负责储藏室

10、的物品摆放、领用、添加及室内卫生。4.8及时上报上访人员、临时召开的会议情况及突发事件。4.9设备的更新与维护，损坏物品及时上报。4.10认真完成上级交待的各项任务。4.11了解每位行领导的日常习惯，提供个性化服务。行长层接待员工作内容及标准1.0熟悉本层各位行长姓名，掌握行长进出办公室及会客情况。1.1行领导到达办公室之前，检查室内保洁情况；检查行长办公室相关设施设备是否正常运转，不能正常使用应立即报工程部维修；检查行长办公室内水杯是否干净，如不干净及时刷洗并擦干，更换脏、旧的杯垫、茶垫；检查行长办公室内绿植生长是否正常，如达不到标准应及时与负责人联系更换。1.2准备工作完毕后，立即到接待台

11、，以规范站姿迎接行长的到来。1.3行长进室时，要帮助行长开启门禁，并使用正确手势及礼貌用语：“早上好，*行长，您请”。1.4行长外出上、下电梯时，主动司梯。1.5监督保洁人员在指定时间清洁卫生间和公共区域卫生。1.6准确分发报纸和信件。1.7行长下班时，接待员主动司梯，规范站姿恭送行长。1.8行长下班后，监督、检查保洁人员全面做好行长层的入室保洁工作，检查室内相关备品，不足需及时补充；将杯具刷洗干净。1.9员工必须坚守工作岗位，应在本层领导全部离开后下班。1.10制度要求：1.10.1保密制度：做到不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说。 1.10.2访客制度：来访客人必须提前与秘书联系，经

12、秘书允许后,持有访客证方可放行。1.10.3仪容仪表：着装整洁，淡妆上岗，佩带胸卡。1.10.4热情适度：早上见到行长第一面要问“行长，早上好”，其他时间面带微笑,行注目礼。1.10.5严守纪律：上班时间不准脱岗、串岗、打私人电话、聚堆聊天、吃东西。 1.10.6考勤制度：行长层接待员须提前15分钟到岗，请病、事假按员工手册规定执行。会议预订工作程序及标准1.0接听电话：电话铃响三声内接听，回答“您好，会议预订”。2.0记录预订内容：2.1问清预订内容，认真做好记录。2.1预订人复述预订内容，将确认无误的信息准确地填写在会议预定单上。2.3将确认后的预订单分发给相关部门备查。3.0确定会议级别

13、：根据会议级别，确定相应的服务标准。4.0安排会议室：根据预订人的要求及内容确定可供使用的会议室。5.0安排人员：通知相关服务人员进行会议准备工作。6.0会议更改：接到更改通知，将填写无误的会议更改通知单分发相关部门，以便进行调改。7.0文件资料归档：按规定对会议预订单，会议更改通知单进行编号。8.0记录：8.1会议预订单8.2会议更改通知单会前准备工作程序1.0安排人员：根据会议的人数及要求，提前配备服务人员。2.0会前准备：了解会议通知单的内容，包括：时间、地点、到会人数、到会人、会议形式、服务内容、茶水要求及客人的特殊要求等。3.0会场布置：根据会议通知单的内容布置会场，确定台型、摆放杯

14、具、桌椅之间距离要以方便与会人出入，又相对集中为准。4.0设备安装：根据客人要求检查各种设备的安装情况并进行调试，确保正常使用。会议前检查工作程序及标准1.0检查人员：服务员仪容仪表；服务员岗位分配；服务员是否了解当天会议的注意事项。2.0检查会议室：检查各种设施设备情况；卫生状况；安全状况。3.0检查摆台情况：3.1检查台型是否符合要求，桌面文具、杯具摆放是否整齐、干净，桌椅是否整齐、会标是否干净、摆放整齐。检查卫生间是否清洁,用品是否摆放整齐、齐全。3.2请会议负责人检查会场，对提出的问题及时改正。4.0检查会议指示：检查会议指示是否正确，一、二屏幕会议提示项目是否对齐，无会议指示屏幕播放

15、的图片是否符合要求。 会议前准备标准1.0主管（领班）根据会议通知单内容对员工工作进行布置，准确了解会议、活动的各项要求，传答给相关服务人员，确保在开会前30分钟所有安排工作就绪。2.0会议基本饮品（无特殊要求）2.1冰水：2.1.1清洗消毒好冰扎，在其内加入二分之一的冰，后加入二分之一的净水。2.1.2冰水制作完毕后取少量品尝，以保证客人的正常饮用。2.1.3将打好冰水的冰扎放在指定位置（水扎下必须有折叠好的莲花座）。2.2开水：用清洁的暖水瓶在指定开水间打开水。2.3特殊饮品：2.3.1软饮只限每次会议中场休息饮用，确保饮品的卫生。2.3.2热饮参照相关制作方法（待定）。3.0备用品及设施

16、设备3.1服务人员在会议中必须使用加放口布的托盘（口布按要求叠好）。 3.2各种杯具必须洁净并倒放在放有口布的托盘上。 3.3特殊要求：毛巾、茶点、水果、咖啡糖奶等。3.4对室内桌椅、画框、刊物架、花盆、摆放干净整齐。3.5茶杯内茶叶要以覆盖杯底为宜，连同茶碟、花纸垫，按要求摆放在桌面指定位置。3.6电话指示牌摆放整齐并试音。3.7会议设施设备正常。4.0经检查确定工作无误情况下，迎接与会人员的到来。会议服务领班工作指导书1.0熟知当日会议情况规格，人数及要求。2.0组织安排员工进行会议前准备工作，传答当日会议要求及注意事项。3.0检查员工仪容仪表及着装情况。4.0会前30分钟到达会场，认真检

17、查和填写会议服务质量检查表发现问题及时纠正。5.0检查会中服务，会后整理服务工作情况，发现问题及时纠正。6.0检查环境卫生，设施设备，服务用品等情况。7.0检查次日会议布置情况。8.0及时与上级领导汇报当日会议服务情况。9.0记录： 9.1会议服务质量检查表会议服务主管工作指导书1.0对服务员仪容仪表，行为规范进行检查。2.0了解当日会议情况，熟知会议要求及标准，安排指挥协调服务人员。3.0每日巡查会议室，对清理过的厅室按标准要求进行逐间检查保证其处于最佳安全清洁状态。4.0督检查服务员工作，协调服务员工作关系并检查各项规章制度工作程序的执行情况。5.0检查服务用品，易耗品的使用情况，控制不合

18、理消耗。6.0检查固定资产的使用及维护，使其达到最佳的使用期限。7.0检查特殊服务项目与执行情况。8.0接受上级领导与客人的批示与批评及时向上级汇报。会议服务流程1.0见到与会人员问好“早上好/您好”，遇VIP客人要给VIP客人拉椅让座。2.0咨询与会相关人员意见是否放下窗帘、开灯，（在会前准备工作中如遇会议组织者征求会议组织者意见）。3.0与会人员就位斟倒茶水。4.0会议服务人员随时听从会议组织者的吩咐。5.0服务完茶水，迅速整理边台带走剩余物品，关好会议室门。6.0会议开始后，保持会场安静，做到三轻：说话轻，操作轻，走路轻。7.0每次续水间隔30分钟（或按照会议负责人要求进行续水服务）。8

19、.0会议进行期间如有人员进出，要为其拉门。如有与会议无关人员来往要请其绕行或拦截。9.0会议进行期间禁止一切施工及声响过大的活动。倒水顺序1.0一人服务茶水：1.1行长办公会议从行长开始斟倒，然后按顺时针方向依次斟倒。1.2有客人参加的会议先给客人斟倒，再给行长斟倒，其他人员按顺时针方向依次斟倒。2.0二人服务茶水2.1一人从行长开始顺时针斟倒，另一人从行长对面开始顺时针斟倒。2.2一人从行长左侧主宾位置开始，然后行长，依次进行，另一位从行长对面开始顺时针方向斟倒。3.斟倒方法:3.1选择茶水，侧身站在与会人员的身后右侧,右脚在前,左脚在后,身体微向前倾， 右手食指和中指夹住杯盖上突起部位并拿

20、起，同时反将杯盖别在茶盘下放好（防止杯盖滚动），右手握住茶杯把柄撤到与会人员的身后，左手提壶倒水（倒至八分满即可），将茶杯放回茶盘上，用食指和中指夹住杯盖上突起部分（若需要，大拇指可协助）放回茶杯上（以实际会议指定杯子为准，如有不同另行改动）。3.2选择冰水，撤回茶杯，转身返回边台,用冰水杯倒冰水至八分满，摆在与会人员的右上方。接待工作流程1.0物业服务中心接到相关部门通知后，填写中银大厦VIP接待通知单上各项内容。2.0将中银大厦VIP接待通知单交给负责接待的工作人员,结束后由服务中心存档。3.0由负责接待的工作人员核实各项内容，再请相关部门（工程、安保、保洁）签字确认自己部门工作内容。4.

21、0物业服务中心将中银大厦VIP接待通知单分发相关部门(工程、安保、保洁)签字确认，并存档保存。5.0负责接待人员在VIP到达前半小时到岗，物业服务中心并再次通知相关部门（工程、安保、保洁）做好准备。6.0VIP到达后，由接待人员带领参观。参观基本路线为：中银大厦A座一层、中厅、九号楼、A座二层、三层、四层、五层、高管层、中银其它部门、中银大厦B座七层、八层、九层（选择性的参观）。7.0参观后接待人员将VIP客人引至省行安排的接待地点。8.0附件：8.1中银大厦VIP接待通知单保密会议的服务程序1.0会议前10分钟站在会议室门外迎接与会人员。2.0见到与会人员要问好，“早上好/您好”。3.0与会

22、人员就位，斟倒茶水（详见会议服务工作程序）。4.0服务完毕，迅速收拾好边台（纸杯、冰水、水壶等），备足会议期间所需用水以及各种物品，关好会议室门。5.0开始后，要保持安静，禁止一切与会议无关的人员通过以及一切声响过大的活动。6.0在会议室门外等待与会人员的吩咐。会后整理工作指引1.0站立在会议室门外向与会人员道别，如有需要应协助按电梯、司梯，并及时与大堂联系。2.0检查会议室内是否有与会人员遗留物品，并及时上交。3.0整理会议室，将椅子摆放整齐，横竖一条线。4.0便笺纸以桌子底边为底线，正面朝上；铅笔斜放在便笺纸上，铅笔尖朝上与便笺纸平面成45角（注：要检查铅笔可否使用）。5.0纸巾盒两两对齐

23、，摆放在茶杯的正前方，要求与会者坐在椅子上伸手能够接触到。6.0将没有污垢的会议指示牌撤回会议室按指定位置摆放整齐。7.0将脏的茶杯、茶碟收到备餐间。8.0整体检查会议室是否恢复到使用前的状态，以便下次会议继续使用。9.0将茶水倒入茶水桶，用百洁布、洗涤剂刷洗茶杯。10.0将刷洗干净的茶杯放入消毒柜中消毒，二小时后将消毒好的茶杯等按要求摆放在指定位置。11.0餐具、杯具摆放。11.1备餐间餐具、杯具的摆放标准要求。12.0所有工作检查完毕后关灯。特别活动工作指导书服务保洁部对于特别活动的管理工作，特别活动管理程序文件内容，特指定此工作流程：1.0接到客户电话预定或文字预定，填写特别活动预定记录

24、单，报部门主管和经理审阅。2.0服务保洁部主管担任（除非已指定由其他人代替）特别活动总指挥。3.0由特别活动主管根据客户物品需求制定费用预算（如有需要），上报公司领导审批。4.0大型活动前，由活动总指挥召开有相关部门参加的协调会布置相关工作。5.0服务保结部负责根据客户实际需求，并与相关部门沟通，制定特别活动工作单并发放至各相关部门及行政部备存。6.0如活动开始前有任何变动，应及时填写特别活动更改通知单，发放至各相关部门及行政部备存。如来不及书面通知应及时口头通知各相关部门。7.0活动结束后，要进行检讨。一般性特别活动结束后，在特别活动工作单上记载客户及各方面的口头或书面意见和建议。大型活动应

25、召开总结会，总结客户及各方面的口头或书面意见和建议，妥为纪要。8.0记录：8.1特别活动预定记录单8.2特别活动工作单8.3特别活动更改通知单特别活动预定记录单服-特-特-1/3-01电 话 记 录来电时间：部门：姓名：电话：活动内容：活动要求：文 字 记 录接收时间：部门：姓名：电话：材料名称：评 估 结 果 可行 不可行 原因： 与客人沟通情况：备注：预定人员：总监：经理：日期：特 别 活 动 工 作 单预定部门：活动时间：活动地点：活动人数：活动主题：联系人及电话： 布 置 要 求场地布置：工程设备：音响视听：服务要求：安全保卫：预定时间：预定人：特别注意事项工程：安保：会议：接待：视听

26、：总办：时间：时间：时间：时间：时间：时间：各部门现场负责人及现场联络方式服务部工程部安保部特 别 活 动 检 讨客人满意一切正常客人意见 接待部门意见 改善建议 主管 经理 总监 日期 服务岗位设置：准备工作完成时间：特 别 活 动 更 改 通 知 单 发出日期： 时间： 活动名称：日期：时间：地点：预定单编号：更 改 内 容预定负责人：发送部门：工程部： 安保部： 音响视听： 会议服务： 总经办：主管 经理 总监 日期 中银大厦大厦节日布置工作指引1.0节日范围元旦、春节、五一、十一、圣诞节等重大节假日。2.0节日布置工作程序2.1节日前一个月统计本公司节日物品库存；2.2提前20天以上上

27、报节日布置预案，预案内容包括：布置场景描述、布置费用、需再次购买物品清单（数量、报价）、水牌祝贺词；2.3批准的内发文本以外发文形式上报总务处，待批；3.0落实总务处批准的节日布置预案，向相关部门下发工作通知单，加紧采购，安排实施至少于节日前一周布置完毕；4.0一个公休日拆除节日布置场景，布置物品入库，恢复正常。5.0节日布置预案5.1春节布置预案5.1.1大堂周边在大厦东、西、南、北门头两侧悬挂大红灯笼。5.1.2大堂内摆放盆景、高档鲜花。5.1.3大堂、电梯门厅等处悬挂“中国结”。5.1.4接待台:大堂各门处及VIP接待台上摆放一盆水仙花。5.1.5水牌在大厦门厅内的水牌上张贴春节海报，内

28、容为“新中物业管理（中国）有限公司大连分公司祝省行员工春节快乐！”5.2圣诞节布置预案5.2.1大厦周边、外围绿植用彩灯装饰。5.2.1.1 圣诞树悬挂圣诞挂件。5.2.1.2门口摆放3米高圣诞树各1棵。5.2.2大堂5.2.2.1. 8米圣诞树悬挂圣诞挂件。5.2.2.2门口3米高圣诞树各1棵，悬挂圣诞树挂件。5.2.2.3玻璃窗旁绿植悬挂圣诞挂件。5.2.3壁灯:大堂装饰圣诞花环。5.2.4接待台:接待台及营业部接待台装饰圣诞花环及松枝。5.2.5水牌大厦厅内张贴海报内容为“新中物业管理（中国）有限公司大连分公司祝省行员工圣诞快乐！”5.3“五一”、“十一”、元旦布置预案在大厦东、西、南、

29、北外围悬挂大红灯笼，并根据要求摆放花卉。总机工作指导书1.0工作时间：早班：8：00am17：00pm 中班：11 :00am20：00pm（根据行对物业要求，视情况进行调改）。2.0话务员进入机房前必须更换制服、拖鞋、化淡妆，以饱满的精神面貌上岗；3.0如发现话务设备运行不正常或专用话务设备出现问题，及时上报检修。4.0电话进入总机后，外线服务用语为“您好，中国银行，x号为您服务”，内线服务用语为“您好，X号为您服务”；5.0认真倾听每一位客户的来电内容，对于直接通报部门名称或分机号时可直接进行转接，如需查找或咨询的，可按下保留键，查找完毕后再进行转接；6.0当转接中的电话占线时，话务员应告

30、之客户电话占线，并征求客户意见是否可换同一处里的其它电话；7.0当来电客人要求转接行长电话时，应按照规定将电话转到行长秘书处，如果客户要求转接行办其它处里的电话，必须要经行办工作人员同意后方可转接。8.0详细记录监督电话的内容及解决办法，并每月上报部门经理。9.0下班后检查话务台是否已按到夜服状态后，方可下班。 签字仪式的服务程序1.0在签字仪式正式开始前2小时，各岗位服务人员应按要求做好自身仪容仪表的自查工作（包括助签人员应在规定时间内盘好头发、换好旗袍）。2.0在签字仪式正式开始前2小时，应将一切服务设施设备（音响设备、水台、签到台、签字台、讲台、椅子、背景板等）按客人要求准备到位。3.0

31、在签字仪式正式开始前半小时时，应将客人预定好的接待室（茶水、冰水）及签字仪式过程中所需的一切（茶水、冰水、香槟及用具）准备妥当。4.0当服务人员将一切准备工作就绪后，应按要求站位于本工作岗位上，做好迎宾工作。（包括：大堂引导及司梯人员）5.0当客人到场后应由接待人员，按客人预定要求将客人引到指定场地。6.0茶水服务：6.1接待室设有一名专职服务人员，服务程序及标准与会议接待服务一致，并在服务过程中须协助客人戴好胸花。6.2连廊水台服务人员应按客人要求提供饮用水。7.0当会见完毕后应由接待人员将接待室内的客人引入签字仪式场地。8.0此时，签到台的服务人员应做好客人签到时的服务工作。9.0签到完毕

32、后，客人落座，此时助签人员站位于指定位置。9.1当主持人宣布签字仪式正式开始时，助签人员应立即分别站于签字桌两侧，并为客人落座时做好拉椅服务。9.2助签人员此时应用距客人外侧手臂为其翻开文本，并递送签字笔，同时伸手示意签字位置,待签好字后,使用吸墨器将墨吸干。9.3如多页需签字，服务人员应每翻一页后按要求站位站好，此时便重复以上工作即可。9.4双方领导均签好后，助签人员合起签字本并拿起，然后转身到双方领导身后交换签字文本。9.5交换完签字文本后，再次助签时服务规定及程序同上。9.6签字完毕后，如需互赠礼品，应由助签人员协助主办单位做好服务工作。9.7需香槟服务时，应由服务人员（男生）为每一位客

33、人端上香槟，然后立即退出签字场地，待客人举杯庆祝后，再立即收回香槟杯。9.8签字仪式结束后，应由接待人员按客人需要为其引导到指定地点。如：餐厅或送出大厦等。工服室（含工服洗涤工作）工作指导书1.0将所有工服分号挂衣并做好入库登记，记录在大连公司工服库存统计表上；2.0发放工服时，要认真检验“工服领取通知单”；3.0当员工领取工服后，要及时做好领取人签字及出库登记工作，记录在新中物业公司工服、服饰个人帐上；4.0为公司员工提供工服缝补服务；5.0在收取工服洗涤时，要认真检验员工所送洗的衣物有无残、破；6.0在收取员工工服的工作中，应严格执行洗涤协议书中的各项条款，做好对洗衣厂家的监督检查工作，如

34、出现洗涤质量问题，应及时按照相关条款予以解决，以保证员工的利益不受侵害。7.0员工领取洗好的衣物时要签字确认洗衣件数。每月最后一天统计当月所有员工的洗衣件数，核对无误后，制作报表经部门核对后上报公司财务部。接待、会见的服务程序1 0服务员打开会议室门并在会议前30分钟站在会议室门外迎接与会人员；2 0见到与会人员要问好，“早上好 /您好”；3 0与会人员进入会场，服务员要及时为重要客人拉椅。与会人员就位后，先上毛巾，然后开始斟倒茶水（顺序见饮品服务程序）；如有要求上水果或点心，会议开始前应摆放在座位右侧或茶歇台上；4 0服务完毕，迅速收拾好边台物品，拿走剩余的物品，关好会议室门；5 0会议开始后，要保持安静，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻；6 0每次续水间隔30分钟（续水服务要求详见饮品服务程序）；7 0会议进行期间服务员要站在会议室门外，如有进出人员，人主动为其开门，及时提供指引、问询等其它应急服务；如有与会议无关人员来往，要及时拦截或让其绕行。8 0会议进行期间禁止一切施工以及声响过大的活动。注：该文件为暂行方案，将在工作中逐步完善。2007年12月28日