细节提升品质服务改善生活.doc

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1、细节提升品质 服务改善生活 -杨帆物业管理工作汇报台州杨帆物业管理有限公司成立于2005年4月，三级企业资质（二级资质正在报批中），是目前天台县规模最大、实力最强的物业管理企业。多年来，公司秉承“杨帆品质源于细节”、“一切从心做起”、“全心全意为您”的服务理念，为广大业主提供亲情化和充满人文关怀的服务，坚持走规范化、专业化的管理模式，致力打造最高档、最有品位的居住小区，以提升城市人居环境、生活品质为己任，争做行业先锋，赢得业主一致好评的同时在社会上树立了良好口碑，从2008年至今已连续四年获得了“台州市年度优秀物业服务企业”殊荣。 公司近年来还先后荣获：2008-2009年度“台州市优秀物业服

2、务企业” 2009年度“天台县优秀物业服务企业”2010年度“天台县优秀物业服务企业”2010年度“台州市优秀物业服务企业”2011年度 “台州市优秀物业服务企业”2011年度 “天台县优秀物业服务企业”“名都豪庭”荣获2011年度 “台州市物业管理示范住宅小区”多年来的实践使我们意识到，一个物业公司要想发展必须依靠其严格的内部管理，公司的发展过程同时也是管理创新的过程，物业公司只有不断的创造出新的管理模式、新的操作流程，以实现各管理要素的合理组合，才能够健全体魄。台州杨帆物业管理有限公司在强化内部管理、树立外部形象工作中的一些主要做法向大家做汇报： 一、关注细节，提升品质对于任何一项工作来说

3、，构建设想是前提，落实到细处才是关键。做为劳动密集型的物业管理企业更因如此。因此我们始终在管理工作中提倡“物业管理无小事”的理念，督导员工关注每个细节、重视每一个环节。在具体操作上：（一）深化一个“精”字，进一步夯实了公司管理工作的基础 所谓“精”，就是要求我们的工作要在原来的基础上，加以提炼、总结，取其精华，发扬继承，要做到精益求精，力求完美。物业公司在日常的管理服务过程中，每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品，精心是态度，精细是过程，精品是成绩。不断健全各项管理工作的运行机制，不断加强内部管理工作的过程指导，全面夯实了公司管理工作的基础。明确了具体的操作程序和质量责任

4、人，使每个岗位都有了工作职责、任职要求、服务规范和工作标准，都有相应的检查制度和关键业绩指标，实现了标准化、程序化、规范化，每一名职工都知道自己干什么，应该怎么干，干到什么程度，由谁来管理考核，出现问题将受到什么处罚，由谁来处罚等，做到了“事事受控，时时受控，人人受控”。 （二）把握一个“细”字，进一步促进了公司管理工作的规范 所谓“细”就是要求我们的工作组织要严密，管理要细致入微，不能只浮于表面，而要扎实深入，管理到位。目前的物业管理与服务水平的差异往往是体现在细节的管理上。我们物业公司每天处理着数不清的事情，保洁、保安、绿化、维修等，件件琐碎，看似无关紧要，小事一桩，可是小事一旦因为某个环

5、节、某个细节处理不好，很可能转化为大事，影响信誉。相反，每个细节、每一个环节、每一件事情都能做到位，我们的整体管理水平就能提高。对于任何一项工作来说，构建设想是前提，落实到细处却是关键。近年来，由于区域的整合以及不断的发展，玉山物业公司的管理面积逐渐变大，管理难度也随之增加，为确保工作质量不降，公司狠抓了细节管理，将管理延伸到了每一名员工的每一个动作、每一次微笑当中，进一步促进了公司管理工作的规范。将管理细节延伸到每一名员工的每一个行为，进一步促进公司管理工作的规范。我们将管理落实到了每一个细节，如规定工作人员入户要穿鞋套，要怎样敲门、要怎样问好、见了业主要在几米之内微笑、在楼梯、电梯让业主先

6、行、工作服要全部纪扣以及工作证的佩戴位置、我们编制员工对外的统一说辞等等。（三）细化制度，提供卓越服务我们建立“微笑服务制”、“安全预案制”、“首问责任制”、“定人定岗责任制”、“晨会制度”、“业主生日问候制”、“回访制度”、“秩序维护队长夜间巡查制”、和“零干扰制度”，“二人成排三人成列制度”等管理办法和制度，将卓越服务充分落实。二、自我加压，建立内外监督机制我们将服务质量做为公司的生命线，将业主的意见做为促使公司不断进步的动力。为及时了解业主诉求，公司完善了多种质量监督方式。每年一次业主满意度调查、各小区设置24小时服务投诉热线、每年两次与业委会座谈沟通，认真倾听每一位业主对我们服务的意见

7、和建议。并对业主提出的意见和建议进行了认真研究、分析，逐一制定了预防和纠正措施，并进行了回访反馈，得到了广大业主的认同。为进一步规范物业服务流程、提升服务品质、减少房产缺陷给新接管项目带来的问题，总公司还从今年11月中旬开始对我们所有管理项目中实施物业服务质量自查和开展房产缺陷研讨工作。这些制度的开展对我司服务品质的提高产生了积极作用。三、通过丰富多彩的园区文化，营造和谐园区氛围。园区文化做为一定社会制度和经济形态的产物，做为一种微观文化体系，已越来越为人重视。随着观念的不断发展，人们早已接受了买房子就是买生活方式的观念，而这种生活方式最直接的体现于园区文化中积极、健康向上的小区文化反应了小区

8、的生命力，关系到房子的升值保值。我们始终坚持以“杨帆品质 源于细节”为核心理念，通过开展丰富多彩的园区文化活动，满足园区广大业主的精神需求，密切物业与业主的关系，增强业主对园区的认同感，树立杨帆物业的良好形象，营造园区的和谐氛围。四、坚实的企业文化，增强杨帆物业的核心竞争力，促进杨帆物业的健康发展。企业文化是推动企业战略目标实现的内在动力，企业文化引导着大家朝着一个目标前进，并不断创造出优秀的成绩。杨帆物业的企业文化是杨帆文化的重要组成部分，是杨帆物业在八年的发展过程中逐渐积淀和提炼而成，逐步形成为全体员工所认同、遵守，带有明显杨帆物业特色的价值观念和行为准则。这是杨帆物业坚持以人为本，自觉把杨帆文化理念运用于物业工作的重要实践，它对于杨帆物业的价值取向、组织规范和行为准则起着决定性的作用。荣誉只是代表过去，未来的杨帆物业坚持以“杨帆品质 源于细节”的理念，以业主满意率、业主投诉率指标考核公司的服务工作，以员工满意度考核管理者工作，并以此检验各项工作质量。为更好地为广大业主提供优质服务，公司正着手引进ISO9000国际质量认证体系。开拓创新、锐意进取，公司将稳健壮大，挑战更高、更强的任务，实现跨越式腾飞。 台州杨帆物业管理有限公司 2013年1月5日