酒店员工素质十则.doc

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1、酒店员工素质十则1、 工作应该自己去寻找，不要依靠和等待，要主动工作，而不能被别人去推动；2、 要勇于尝试自己从未经历的事情，承担有难度的工作，对自己的能力要有高的期望；3、 要热衷书本。书本可以超过我们自身及周边的环境，获取我们未知的东西，要善于学习，要将学习融入工作之中；4、 对待自己的工作，要有充分的计划。每月、每日、每年，计划是我们的指南，也是我们自我总结、不断反省的尺度；5、 已着手的工作，就要一抓到底，不能放松。任何事情都会经历困难，需要付出不同的努力与代价，要学会付出忍耐；6、 要培养自己对工作的兴趣。一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能，充分地发挥我们自己；7、 要善于听取别

2、人的意见及批评，多从自身角度检讨自己，要首先想到自己在哪些方面做的还不够，反思自己，精益求精，培养一种积极有益的心态；8、 要善于用笔总结自己。从成功中获取经验，从错误中获取启迪，举一反三，争取每项工作之后都能取得进步；9、 要尽量团结周围的人，要充分认识到团体的力量，同心协力才能形成优势，才能保证工作的顺利；10、要乐于帮助别人，从对别人的帮助中获取乐趣，提升自己的人格和追求，使自己始终有一个良好的心境；酒店员工的职业道德一、道德道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生

3、活行为的规范；二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容；三是以善与恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。二、社会公德人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打交道，都离不了社会道德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德范畴。所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括遵老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让，

4、互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？三、职业道德职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准

5、则，也就是社会道德在职业生活的具体体现，它包括以下三个方面的内容：1、 重本职工作充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。2、 热爱本职工作热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。3、 勤于本职工作在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。四、酒店的职业道德规范1、 敬业乐业热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。2、 树立“宾客至上”的服务观念要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动

6、都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几个方面：（1） 主动。在工作中全心全意地为宾客服务，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。（2） 热情。对宾客要像对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，动作认真，助人为乐。（3） 耐心。在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待客人、处理问题。在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律已，恭敬谦让。（4） 周到。宾客进入酒店要周到待奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。3、 认真钻研技术提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并

7、把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践去，不断改进操作技能，提高服务质量。4、 公私分明不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。5、 树立主人翁的责任感以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体的关系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。6、 树立文明礼貌的职业风尚服务工作的文明礼貌主要反映在以下几方面。（1） 有端庄、文雅的仪表。（2） 使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。（3） 尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。（4） 严格遵守服务纪律，各项服务按操

8、作程序和操作细则进行。（5） 在接待中讲究礼节礼貌。国内外忌讳常识一、社会交往和公共场所的忌讳酒店是客人的家外之家，酒店的一切都是以客人为中心的，对于客人忌讳的举动和言动要制止，对于客人本身的礼貌缺陷和行为要注意引导或艺术地纠正。目前在公共场所或社会交往中主要的忌讳有以下几种：1、 举止忌严忌姿势歪斜，手舞足蹈，以手指指人，拉拉扯扯，相距过近，左顾右盼，目光远眺，频频看表，舒伸懒腰。2、 谈话内容忌严忌荒唐、淫秽语言及随意询问他人履历、子女私事、工资收入、私人财产、衣饰价值、批评尊长、非议宗教、嘲弄忌俗等。3、 语言忌严忌不分场所不分地点地大声辩论，高谈阔论，秽言恶语，寻根问底，争吵辱骂，出言

9、不逊。4、 礼遇忌严忌冷落他人，独谈到底，轻易表达，打断异议，纠缠不止，随意传话。5、 卫生忌严忌在公众场合蓬头垢面，衣装鞋帽或领口袖口不洁，正式场合忌挖眼屎、擤鼻涕、抵鼻孔、挖耳秽、剔牙齿、剪指甲等不雅观的动作以及随地吐谈、乱弹烟灰、乱丢果皮纸屑或者其它不清洁之物。二、日常生活的忌讳1。 与人交谈时应做到态度诚恳，表情自然，不要过分腼腆，躲躲闪闪，惊慌失措，不要心不在焉地左顾右盼、看书看报或面带倦容直打哈欠、搔头掏耳、剪指甲、弄衣服、压指节等等。2。 谈话时辅助的手势要得当，不懂的手势尽量不要做。3。 不要用手指指人。也不要用手指指着自己的鼻子尖；交谈时的目光适中，把目光放在同一水平上，要用

10、“虚光”看着对方的嘴至颈头之间。4。 尊重别人的隐私，不随便发问个人私事。5。 不要提及对方敏感之事，对穿短裙和裸露部位较多的女士，谈话时目光一定不要降低。6。 在洗手间内或附近，遇到上司或同事时，只需微笑相互点头就已足够了，不需要再说什么。千万别说“您上哪儿去？”“您吃饭没？”“您吃饱没？”等等。7。 打喷嚏或打嗝儿时，要侧面捂嘴，事后说声“对不起”。如万一不能控制地咳嗽，或情不自禁地打了呵欠时，也应掩嘴。公众场合不要当着人家面前脱鞋8。 宾客在酒店内最忌听到“不知道”三个字，作为酒店的客人，他认为在一个高星级的酒店内，听到服务人员说“不知道”就像是受到莫大污辱。因此，酒店的服务人员在任何时

11、候都不应说“不知道”。凡是自己职权范围内的事，要尽力为客人解答；如不属自己职权范围而又不清楚或无把握的事，要立即请示上司，给客人以圆满的答复。暂时无法答复的问询，要请客人留下联系住址和姓名，事后一定要答复客人。在与客人的家人交往时，不要摸外国客人小孩的头，无意碰到别人的身体要说声“对不起”。不能在客人面前，与其他同事用家乡话交谈。忌称外国客人为“鬼佬”、“鬼妹”等；应叫“西方客人”或“外宾”。9。 你所接待的客人如有行李等物品应主动协助提拿。但不要主动帮助提拿客人的公文包或公文箱；更不要帮女子提拿她们手中的手提包。三、 外国人常的忌讳印度教徒不吃牛肉，吃猪肉。印度、缅甸、尼泊尔视牛如“神”。伊

12、朗人不吃无鳞、无鳍的鱼。阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物，如甲鱼、海蟹等，也不吃死的动物，取野物时趁血没凝固割断其喉头，否则就不能吃。在法国，男人向女人赠送香水就有过分亲热和有“不轨企图”之嫌。与东南亚国家的外宾相处时不要跷“二郎腿”，如果把一只脚抖来抖去以至鞋底朝向对方，这是非常不礼貌的表现。在印度、印尼、阿拉伯国家，不能用左手与他人接触，更不能用手传递东西。在拉美国家，两男或两女在大街上行走，应避免手拉手，否则易被视为同性恋者，蒙古人为客人送水、端饭时，忌用右手，应该用左手或双方，因为他们认为右手脏，左手干净 。怎样进行员工工作鉴定？很多经理把工作鉴定抬举为最难受工作。然而，工作表

13、现评议却是必不可少的。 人们普遍误认为鉴定就是把员工的工作表现告诉他们。遗憾的是，人们在这方面所做的也往往私此而已。然而，有效的工作鉴定能起到比这大得多的作用。它是一个工作阶段，让你抽时间、花精力去单独会见每位员工，为他们制定来年的新目标。 对鉴定工作发怵的一个原因是，你觉得大多数的话必须由你来说，必须对职工做有准备的演讲。但实际上，鉴定工作不应成为你的独白；相反，应该推动它成为真正的对话。除了表达对员工的过去表现及未来潜力的看法以外，你要仔细倾听员工说什么。根据共识来分配将来的任务、制定新的目标。 即使是表现最好的员工，也应经常为他们制定新的奋斗目标，否则，他们会逐渐失去工作兴趣。完善自我、

14、通过工作和进步赢得褒奖是人的天性。即使头衔或作任务不变，也可以通过制定目标来提高员工的工作效率和质量。 工作鉴定最重要的部分是鉴定的过程本身。通过与员工一起分析和评定其工作表现、在本部门和本单位的相对位置，为他们制定长短期目标，你们密切了相互间的，并成为一个为双方认可的目标工作的团队。 为了能充分体现工作鉴定的价值，你必须在这个过程中敫一定精力。理想的工作鉴定有三个步骤：总结和工作分析；面谈；评估后再会面。 总结和工作分析 被评估员工同样应有充分的准备时间。事到临头突然把员工招进办公室履行工作鉴定不仅有失公道，而且会让人产生一种印象：你在躲避什么。 最好的会面准备是这样做：你和职工各自填写一份

15、可供双方对照用的表格。它应该包括两部分内容：工作内容分析；工作表现和工作习惯分析。 工作内容分析是分析工作所包含的内容。工作表现和工作习惯分析是对工作质量、交流技能、时间管理、专业知识及人际关系技巧等特点进行数量化评估。 根据需要，你可以自己制做几份表格，在评估面谈前三到五个工作日把表格交给员工，请他到会时准备讨论下面的问题：自上次评定以来的工作表现，职业目标，跟工作有关的问题和顾虑，今后提高表现的目标。 交给员工的工作内容分析表并不多是张白纸，留着地方填写工作职责、目标。 工作表现和工作习惯分析表应该列出该员工的素质及工作质量。你和员工分别对他的每个特点按五分制进行评分。表格可能适用于所有员

16、工，也可能需要根据不同对象进行适当的调整。 面谈 许多主管在鉴定会面时先肯定员工的工作。有什么不对吗？完全没。但是，我们应该超越表现上的恭维，具体讨论值得表扬以及今后有待提高的长处。 职工历来把工作鉴定当用在得知能否提高工资、能提多少，以及什么时候能够晋升之前必经的一种痛苦的磨难。邀请员工参加到这项工作中来，就能改变员工对工作鉴定的看法。 一开始就要解释清楚，这次谈话不准备谈钱的问题。向员工保证，钱的问题会在此后不久另谈。这也许需要一点时间让员工慢慢理解，但只要他理解了，你就能抽出身来把话题完全集中在工作表现和制定目标上。 为了使你在评估会面上不分散注意力，也为使员工尽可能感到舒服此，应花点时

17、间为谈话准备好场地。做好安排，让所有来电来访都有人接待。清除桌面上无关的文件或档案。把你容易玩上手的东西，曲别针、橡皮擦，都拿到一边。为员工准备一张舒服的椅子。 因为已经让员工做了准备，讨论的问题会很多。由于双方都填了表格，你们也已经准备好了书面评估，所以可以相互对照、讨论。员工必须思考他在岗位上做了哪些工作、这些工作是否有助于实现他的职业志向。 评估后再会面 最终，你还是要同员工讨论工资的问题。虽然这种谈话应在评估面谈到少两二天后举行，其结果应该能反映出评估面谈时双方的共识。例如，要是在鉴定会谈时已经决定某员工的晋升，最好是此后很快便给予升职。 注意，不要做无法兑现的承诺。要是你觉得，打算给

18、某位员工的工次可能会使他失望的话，就要做好解释公司有关政策的准备。 抓住这个机会重温你为来年制定的工作目标，再次总结对该员工的总体评价，指出在评估面谈时讨论过的东西和新的工作安排之间有什么联系。 工作鉴定最重要的部分是员工的发展和职业目标。在下一次工作鉴定时，评价该员工在实现这些目标方面取得的进展以及他既定的职业方向。你们还可以一起讨论这位员工的发展计划是否应该修改，如何修改。 一旦确定了某位员工未来的职业目标，或者叫职业梦想之后，就应该着手制定实施计划，包括增加经理、接受培训，以及其它方面必要的行动。 员工有权看到最后鉴定结果，请他阅读评估报告表，给他机会提任何问题。向他讲清楚他的看法和顾虑

19、已经考虑过去了，但是你不会再对评估表做进一步修改。 接下来，交给他一张列有工作目标和职业目标的表格，最好也给他一张一年或半年前的类似表格，使他知道是否有变化以主有哪些变化。现在是重温工作目标的时候了。再次说明你打算如何帮助他们实现这些目标，并表示希望他继续为实现这些目标而努力。还要鼓励他说出对新目标的任何疑虑。 虽然再会面显了敲定在工作鉴定谈话时，双共同形成的计划和意向，但是，别认为事情就这么完了，这要看一年或六个月以后的情况再说。许多与工作表现有关的问题之所以依然如故。就是因为经理忽视了改进员工工作所需的日常的行动和反馈。 要定期核实员工的工作进展。如果对结果不满意，你就应与员工谈，看他还能做些什么。使评估工作不间断进行下去。