客房部楼层培训资料.doc

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1、客房部楼层员培训项目一、 部门认识及组织结构部门认识 客务部 客房秘书 客房 客房二级库 洗衣房 楼层 公区 房务中心二、部门制度1着装整洁，仪表端庄，男员工不得留胡须、长指甲、鬓角不得过耳、“女员工不能浓妆艳抹，涂指甲油，带名贵手饰，长发应带发网。2在楼层及工作时间内不得大声喧哗、奔跑或吃零食，应注意“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。3上班准时到岗，不迟到、早退，下班后不得无故在酒店逗留。4上班时间不准看书、看报、接听或拨打私人电话。5不准私自使用客用品或送给他人。6工作时间不得在房内看电视、听音乐或坐沙发和床上，应保持良好的工作态度。7遇见客人应面带微笑、主动让路、问候、遇见同事或酒店领导

2、应礼貌相待主动打招呼。8上、下班需走员工通道，乘坐员工电梯，不得违反规定乘坐客梯，因工作需要，需坐客梯时，应得到管理人员允许。9严禁使用棉织品当抹布或私自使用迷你吧。10不得利用工作之便翻动客人物品、报刊及使用客人设施设备。11严格遵守员工守则店规、店纪及部门各项规章制度，上班时间讲普通话。12准时参加部门会议和培训，服从领导分配的工作。13严禁偷拿客人物品，向客人索要小费，对客人提出的服务，要求5分钟给予回复。14事假需提前一天向部门请假，未经批准，不得擅自调班、调休，否则按旷工处理。15上班时间不得无故脱岗，有事离岗需经主管同意。16爱护酒店公物，不准随意拿动酒店物品，拾金不昧，拾到客人物

3、品，一律上交房务中心。 三、仪容、仪表1工作时间内讲究个人仪容、仪表，穿统一制服。2制服需干净平整，纽扣齐全。3皮鞋光亮。4女员工着肉色丝袜，男员工穿黑色袜子，无破损。5头发梳理整齐，男员工发不过耳，女员工长发应佩带发网。6女员工化淡妆，男员工每日剃胡须。7常剪指甲，女员工只能涂无色或肉色指甲油。8确保无口臭及体味。9不允许佩带名贵饰物，（手表结婚戒指除外，女员工可佩带钉状耳环）。四、告之客房部楼层员工的工作时间楼层员工上班实行倒班制，具体上班时间如下：早班：08：00AM-17：00PM 拖班：10：00AM-21：00PM中班：14：00AM-23：00PM 夜班：23：00PM-08：0

4、0AM五、用餐时间酒店员工按规定将免费在食堂用餐，具体用餐时间如下：早餐：07：00AM-08：00AM 中餐：10：30AM-13：00AM晚餐：16：30-18：30PM 宵夜：22：30PM-23：30PM六、考勤制度1员工上班时，应提前到店，严格打卡并在部门签到本上记录到岗时间。2若员工晚半小时到岗，作迟到处罚，超过半小时无正当理由，一律按旷工处理。3员工调班、调休，请事假须经部门主管同意，请病假应“三证“齐全。七、钥匙签领和签还制度1员工领取工作钥匙时，应在房务中心记录本上填写领取时间。2钥匙统一由文员领取。3用完后及时归还文员，并如实填写归还时间。八、假期申请1员工按酒店相关规定享

5、有假期时，应提前十天向部门申请，并如实填写申请表。2假期申请表需本部及相关部门签字确认。3由部门主管安排休假。九、制服的更换程序员工制服脏、折皱需要更换时，应在洗衣房规定的时间一换一的方式换领。十、每天的工作安排1打卡签到。2交接班、领取工作钥匙。3开班前会，服从领班工作安排。4到楼层做工区卫生。5清理房间前的准备工作。6了解房态，清理房间，并做计划卫生、周期卫生。7检查房态，填写939表，收取客衣。8做好对客服务工作。9负责楼层安全巡视及设施、设备的报修工作。10认真完成领班临时安排的任务。11做公区卫生及工作间整理，认真完成下班前收尾工作。12认真填写交班本并负责交接，领班需签字确认。13

6、上交工作钥匙，并如实填写归还时间。十一、基础酒店知识1 酒店概况。2 各部门了解。3 宾客服务内容。4 介绍酒店周边设施。十二、介绍楼层安全出口及消防通道1 各楼层走廊均设置有安全出口指平牌。2 楼层01房及12房旁边防火室门打开后，设置有A、B消防通道（注：A通道疏散专用。B通道救援专用）3 救援通道是单右双左，疏散通道是单左双右。十三、介绍房态楼层房间状态大致分为以下几种：OCC（住客房） VD（走客房） VC（空房） OOO（维修或非卖十四、如何填写员工工作表1 严格按格式填写工作表2 字迹清楚、工整、数目准确。3 不得有伪造、弄虚作假现象，以便备查。十五、介绍钥匙的相关政策及其丢失的重

7、要性1 员工领用钥匙期间，应随身携带，妥善保管，用后及时归还。2 严禁将工作钥匙带离酒店或私自借给他人。3 钥匙丢失或被他人拾得后，将给酒店客人及住店客人带来安全隐患。4 若不慎钥匙丢失后，应第一时间及时汇报当班主管。十六、进出客房的程序1 进出客房要观察是否挂有DND牌。2 进房时应按规范敲门，敲门时反应规范。3 进入房间后，房门要一直开着，出房时应注意把门锁上。4 进出房间，均如实填写进出房时间表。十七、怎样检查房态1 员工每日在规定时间应按顺序进房，查看房间状况。2 若房间状况与文员提供的信息资料有误时，应及时记报核对。3 若房间有挂DND、外宿、无行李，应通知房务中心并作记录。十八、怎

8、样处理DND房间1 当房间挂有DND牌时，应作记录，且不要打扰客人。2 加强巡视，确保安全，发现异常及时汇报。3 当DND超过中午14：30后，应通知房务中心由文员电话询问客人是否需要清理。4 若客人不在房，应通知区域领班一同进房查看，确认不能清扫时应向客人留言说明，并作交班记录。5 针对部份要求全天免打扰的客人，当班主管应设法进房查看，确保安全，必要时应通知大堂副理及值班经理。十九、如何折叠及摆放布草1 布草折叠需在宽敞、干净的台面操作。2 布草折叠应符合房间摆放标准。3 布草应分类摆放在工作车及工作间物品柜上，要求整体美观、不折皱。4 房间摆放的布草要求梗边不面对客人，标签不外露。二十、如

9、何布置员工工作车1 工作车物品盒大小不一，易耗品应按数量区分摆放。2 袜布应分开单独摆放，不要污染客用品。3 工作车上易耗品布草等物品摆放应整体美观，严禁摆放与工作无关的东西。二十一、在楼层上如何推和停放工作车1 在楼层上推工作车时应双手紧握工作车手柄，且用力均衡，防止左、右晃动，损坏走廊墙纸。2 不能反方向倒退推拉工作车。3 工作车停放时应紧贴房门正中央，封闭一面向外。4 严禁将工作车摆放走廊过道中间，堵住客人行走。二十二、了解及认识所有清洁用品的药水楼层一般使用清洁剂大致有以下几种：1全能清洁剂：PH值=7，用途广泛，一般用于卫生间，有消毒、除油去污作用，用温水调效果更好一些，比例：1：2

10、0-40之间为易。2高效洁厕剂（酸性）：主要用来除坐厕边缘污垢、尿垢及地面，不能用于金黄色属、木制品及高级石材表面等，应慎用，使用时须带手套，调制比例：1：15-30之间为易。3不锈钢油：用于所有不锈钢表面清洁抛光，使用时少量，喷漆在不锈钢表面，然后用干袜布均匀擦光亮。4家私蜡：用于所有木质家具清洁，上光一次完成，适用于木质，并能防木质因干躁变形，使用时直接倒干净袜布表面均匀擦试或用喷壶喷于家具表面，然后用干袜布擦试。5洗霸：本品含高效缓解水垢成份及特效缓蚀剂，具有溶垢速度快，对金属腐蚀小，实用于铝壶、热水瓶（壶），对于卫生间的笼头洗涤也可使用。6空气清新剂：主要适用迅速清除房间烟味和厕所浴室

11、异味。二十三、清洁房间程序1 准备工作。2 敲门入室（填进房时间表）。3 插卡通电、开空调、拉窗帘，开窗换气。4 检查设施设备（发现问题及时报修）。5 收拾垃圾，搬走用过的茶具、杯具、烟缸。6 做床。7 袜尘。8 清理卫生间。9 补充物品。10吸尘。11自查。12锁门（填出房时间表）二十四、如何做床1 准备干净床单、被套、枕套。2 换出床上用脏的床单、被套、枕套，被褥、枕芯放置在圆椅或另一张床上。3 把床拉离床头50CM人自然站床头位置。4 按规范铺床单并包角。5 把被褥平整铺在床中央，并套上被套。6 折横档，翻折部份30公分，被子距床头45公分且分床头柜边缘对齐。7 套枕套。8 放枕头。9

12、床铺平整。10 复位。二十五、如何更换枕套1 换下脏枕套后，把干净枕套摊开铺平放床上。2 左手拿起枕套开口处，右手拿枕芯三分之二处将其完全塞入枕套。3 枕套换上后，应提起上小抖动，并把开心处多出部份塞入枕套内，使之四角饱满，美观。二十六、如何清洁冰箱1 清洁前，须切断冰箱电源，并移至农宽敞位置。2 清洁冰箱四周污迹，灰尘。3 清除冷冻室冰块。4 清除冰箱内异味。二十七、如何清洁家私1 将清洁家私用袜布擦净。2 把家私蜡倒在干净袜布表面均匀擦试或用喷壶喷于家具表面。3 用干抹布均匀擦试。二十八、如何吸尘1 吸尘器使用时，需左手拿吸耙，右手提尘机，严禁用吸耙或电源线拖拿吸尘器。2 打开电源开关，顺

13、地毯方向倒退吸尘。3 吸尘时应遵循由里至外，先房间后卫生间原则。4 如遇地毯边角不能吸到位时，应卸下吸耙，用吸管直接吸干净。二十九、如何清洁楼层走廊1 用清洁工具，按从上到下，顺时方向原则依次对楼层走廊天花、墙纸、灯具、走廊窗户、管道门、防火门、电梯门（木墙），梯口地面、痰桶、地角线、防火通道、消防设施、走廊地毯进行清洁处理。2 要求整个走廊眼看见地方无蛛网，针污渍，手能摸地方无灰尘，鼻闻不到异味。3 走廊地毯平整，无污迹，细小异物，边缘无积灰。三十、工作中的安全事项1 清洁高位天花，玻璃、吊灯等时，应使用伸缩杆，铝梯等专用工具。2 不能直接站立房间窗台挂窗帘、窗纱，擦试玻璃。3 不能用湿抹布

14、抹电源开关，插座，电器设备，必要时应切断电源。4 搬动重型物时要细心，方法妥当。5 发现楼层安全隐患时，应及时处理。6 工作中应严格遵守客房安全管理制度。三十一、如何与主管沟通1 在工作中遇到困难，应多与主管交流，并寻得帮助。2 对客房工作改进有好的意见应向主管提出。3 提出的合理要求未得到解决或对领班工作安排有异议时应向主管反映。4 主管平时应多与员工交流了解。三十二、如何与办公室文员沟通互相打招呼，问好。有需要了解的事情，可主动问。三十三、员工看病及病假的程序1 员工看病及病假必须持有酒店医务室证明或指定医院病假“三证”。2 经酒店医务室确诊并按酒店相关规定办理手续后方可批假。三十四、员工

15、医疗外诊的程序1 外诊须持有关医院急诊证明方能请病假。2 必须在12小时内报告部门经理，并出具医院“三证。3 违反规定者一律视为旷工处理。三十五、员工工伤程序1 员工因工负伤应立即送酒店医务室或有关医院治疗，并报告大堂副理及值班经理，事后须填写工作报告表报人力资源部审批。2 凡因工负伤或死亡之员将按国家有关劳动保护条例规定办理。三十六、酒店规章制度1 工作时间：员工的休息日由部门经理（主管）决定，每天的工作时间按各部门排班执行，未经部门领导同意（紧急情况除外），员工不得在工作时间内离开岗位。2 加班：当部门经理（主管）要求时，员工必须加班，加班可以以补休形式被偿。补休假必须在三个月内休完，否则

16、将予取消。因工作需要而无法得到补休的补偿的，可按劳动法的有关规定给予经济补偿。3 员工出入口：除获得管理层批准者外，所有员工进出酒店须经指定员工出入口，保安人员有权阻止员工使用酒店正门及其它客用通道。4 打卡：酒店要求员工上下班在员工出入口处打卡，此外并须在各部门签到签出。酒店要求员工在上班至少15分钟前抵达酒店，以便做好工作前的准备。考勤是计算您出勤的天数，它会影响到您的工资，决不允许请别人替自己打卡签到或替别人打卡，否则视为严重违纪处理。5 名牌：所有员工（正式或临时），必须在上班时佩戴名牌。如名牌遗失或损坏，员工须立即报人力资源部，并支付人民币10元补办新的名牌。如发现佩戴其他员工的名牌

17、，将受到纪律处分。6：酒店员工证：所有员工一经录用，均会得到人力资源部发给的员工证，出入酒店或在酒店内有必要时，须出示以方便酒店保安人员检查。 员工证不可由非持证人员使用，也不得作非公务用途，如有违纪，将受到纪律处分。 员工证如有遗失，须立即报告人力资源部申请并支付人民币10元补办新的员工证。 员工终止合同，被停职或辞职离店时，须将员工证交回人力资源部，否则，赔偿人民币10元。6 携带物品出入员工若有任何物品带入酒店，须经保安部检查登记，若有物品带出酒店，须经部门经理批准并签署出门条。保安人员在必要时有权打开检查上述物品。7 客用设施：除因工作需要，任何员工都不得使用客人提供的设施，包括客用电

18、梯、客用卫生间和客房。员工一旦被发现未经许可使用客用设施，将受到纪律处分。未事先获得管理层的批准，任何员工不和在酒店任何消费场所消费。8 私人客访电话：工作时间内，员工不得在酒店内会见亲友。紧急情况经部门经理同意后，员工可在员工通道处会见亲友。员工不许使用酒店电话打私人电话。未经部门经理（主管）许可，员工在岗时间，严禁携带和使用传呼机和手机。9 吸烟：员工只允许在指定区域吸烟。10索取金钱：在酒店工作期间以任何形式索取金钱，如向客人索取小费及其它好处，属严重过失，将立即解聘。11 离店员工：如无酒店业务相关的理由，所有辞职、终止合同或被解聘的员工都不允许进入酒店的员工区域。12失物招领：如在酒

19、店内任何场所发现财物，应立即上交客房部失物招领处，并应在失物招领登记薄上作详细记录。三十七、英语培训（客房设施、设备客用品词汇培训）三十八、如何清洁镜子1 用湿抹布擦试镜面污渍、水迹印。2 用干净抹布抹干，并将镜面擦光亮。3 对不能去除的特殊印迹，应使用玻璃清洁剂处理。三十九、如何清洁杯子1 清洁前先去渣去垢，兑上专用洗涤用杯刷或杯布擦试水垢、茶垢。2 用清水冲洗干净。3 用专用杯布擦试干净，要求杯壁光亮、无水迹及其它印迹。4 不能用去污粉清洁杯具，因去洁具表面比较光滑，光洁度要求较高，支污粉属于磨蚀剂，颗粒较粗糙，常使用易损坏杯面，缩短杯子的使用时间。四十、如何清洁热水壶1 用洗霸清除壶内水

20、垢，并用清水冲洗干净。2 用干净抹布擦干热水壶四周水迹、污迹。3 注意对热水壶插头及电源线的清洁。四十一、如何清洁电话1 用洁尔亮均无匀涂在干净毛巾表面，并依次擦试电话四周及听筒。2 擦试干净后，用酒精对听筒作消毒处理。3 注意对电话线及电话底座的清洁。四十二、文具夹的摆放1 文具夹应摆放房间显眼且客人方便查看使用的地方，一般放书桌上为易。2 文具用品摆放需齐全、规范、整洁。3 文具夹及用品必须完好无损，用后及时补充。四十三、擦鞋服务的程序1 房内均备有鞋篮，客人将要擦的皮鞋放在鞋篮内或电话通知。2 服务员接到电话通知或房内看见都应及时收取。3 收出的鞋篮及时送房务中心并与文员交接。4 文员在

21、地上铺废报纸，备好与鞋色相同鞋油和其它擦鞋工具。5 擦试：要求油擦均匀，鞋面光亮。6 一般在半小时内将擦好的鞋送还房间。四十四、保姆服务的程序，加床服务和婴儿加床服务程序保姆服务的程序：1 客人提出托婴服务要求申请时，应问清小孩的年龄、看管时间，告诉客人收费标准，并留下客人联系电话。2 照看得必须有责任心、可靠、有一定保育知识。3 必须按客人要求照看小孩，不要给小孩食物吃，确保安全，更不能把小孩带离指定的地方。加床服务和婴儿加床服务程序1 房间加床需由前台通知并下单。2 把准备好的小床或婴儿床加进房间指定位置（家具移位需摆放合理位置）3 按铺床程序布置床铺，并补充加床客人所需酒店配备物品。4

22、加床完毕由区域领班检查合格后报房务中心文员，作房管记录并通知前台。5 对加床房间服务员及区域领班作交班记录。四十五、怎样清洁卫生间1 清洁顺序，先面盆、后浴缸、再茶桶、最后清洁地面、地漏。2 要求遵循从上到下，由里至外，环形清洁的原则，工具、抹布分开专用，并注意清洁墙面和地漏。3 依次清洁卫生间镜面，易耗品架，剃须插座，皂碟、花瓶、小杯、垃圾桶、吹风筒、擦手纸盒，浴液盒，防滑垫，凉衣绳、电话、易耗品架，卷纸盒等物品。4 用专用工具刷洗卫生间三缸，并冲洗干净，然后用抹布擦干。5 要求三缸不能有水迹、水垢、汗渍等。6 浴帘必须干净，折叠整齐摆放浴缸边缘。7 注意卫生间地面不能留有毛发，地漏处喷少许

23、杀虫剂。四十六、如何清洁花洒头把花洒头卸下并用牙刷粘上少量洁霸去除花洒头水垢、污垢，最后用清水冲洗干净。四十七、如何清洁浴缸墙壁用浴缸刷粘上全能清洁剂刷洗墙面瓷砖，清水冲洗干净后用专用抹布擦干净，要求不得有污渍、水迹印。四十八、如何清洁面盆及水笼头用面盆刷粘上全能清洁剂依次刷洗水笼头及面盆，用清水冲洗干净后，用专用抹布擦干净，要求笼头擦试光亮。四十九、如何清洁马桶1 用专用清洁剂及马桶刷清洗马桶。2 清洁时应遵循从上至下，由里至外的原则，依次清洁水箱盖，水箱，马桶盖，坐圈、马桶内壁，侧面、底部，并用清水清洗干净。3 喷少许消毒剂并用专用抹布抹干，最后贴上马桶封条。五十、如何清洁浴缸用浴缸刷粘上

24、全能清洁剂依次刷洗浴缸底部，浴缸四周及边缘，并用清水冲洗干净，专用抹布抹干。五十一、客用品摆放客用品摆放要求规范统一，完好无损，用后及时补充。五十二、迷你吧物品摆放1 物品摆放应整洁，规范统一。2 物品摆放应醒目，方便使用，标识向外。3 每日服务员应检查酒水、饮料情况，若有异常，立即报告。4 领班查房时，应检查酒水、饮料，发现快过期或破损，立即更换，确保酒水合格。五十三、怎样检查迷你吧和洗衣迷你吧检查：1 冰箱是否正常工作，有无积霜或积小。2 酒水是否齐全，样签是否脱落，有无消费、损坏或过期。3 冰箱有无积灰。洗衣检查应注意以下几点：1 清点衣物有无破损、衣扣脱落、特殊污渍要向客人说清并注明。

25、2 检查衣物口袋内是否有客人钱物等，如有应作好记录并及时返给客人。五十四、VIP客人接待标准1 了解客人到达时间，做好迎梯接待工作。2 房间摆放鲜花、果篮、当地报纸2份，增加毛巾各1。3 主管以上对其房间认真检查。4 每日安排服务员做好服务工作。5 客人外出，应作好房间小整服务，每日不低于2次。6 方巾浴袍锈字，摆放1束康乃馨或小礼品1份，床头柜前铺上地巾。五十五、加快洗衣服务1 当面向客人说明加快洗衣收费标准，并问清返回时间。2 收到加快洗衣时，通知洗衣房是否可在客人需要时间返回。3 确保能洗后，第一时间通知洗衣房收走，并在4小时内及时返回给客人。五十六、布草通道布草通道在客用区域，用后要求

26、服务员随时关门，每天下班前清理干净，无杂物、异味。五十七、如何检查1间退房1 服务员应按顺时针方向依次查看。2 确认有酒店消费，物品被客带走及遗留物品时，及时报房务中心并告诉前台收银。3 若房间设施设备受损，应通知书当值主管及大堂副理上房查看，确认赔偿。4 若房间无异常情况，由服务员直接报前台收银OK。5 一般情况下，查一间退房应在3分钟以内完成。6 房务中心文员应作好查房相关记录。五十八、开夜床服务的程序1 准备工作。2 敲门入室（填进房时间表）。3 通电关窗帘。4 收拾垃圾，更换茶具、杯具。5 做夜床（摆书签、洗衣袋、洗衣单、拖鞋）。6 清理卫生间，注意浴帘拉开挡在浴缸前三分之二处，铺地巾

27、不要堵上地漏，另浴衣提挂卫生间。7 被充物品。8 自查。9 锁门（埴出房时间）。五十九、失物招领程序1 问清客人姓名、原住房号或遗留地点，离店日期及遗留物品名称、数量。2 经严格核对相符无误后，应请客人出示有效证件并写好领条，在领条上注明证件号码。3 将遗留物品交客人后，作注销并注明领取日期。六十、基础酒店知识1 客房设施介绍。2 餐饮及娱乐介绍。3 介绍酒店宾客须知。4 员工设施介绍。六十一、英语培训客房设施、设备、客用品词汇培训。六十二、如何处理叫醒服务1 准确记录客人房号，叫醒时间。2 及时通知总机当值人员。3 当接到总机通知叫醒失败后，应派服务员立刻敲门人工叫醒，并把结果反馈到HK，保

28、证叫醒无误。六十三、如何送欢迎茶1 了解宾客人数及到店准确时间。2 根据人数备相应茶水，斟茶应在2/3为准。3 端送茶水应使用专用托盘。4 送茶水时应遵循先宾后主、先女宾后男宾的原则。六十四、如何摆放及更换房间的鲜茶1 房间摆放鲜花应在醒目位置，一般放茶几上为易。2 花面应正向客人。3 若鲜花摆放时间过长应及时通知花商补插或更换。六十五、房间如何做无烟处理1 当接到通知某房间需做无烟处理时，应在客人入住前第一时间完成。2 撤出房间烟缸并开窗换气，喷少量空气清香剂。3 确保房间空气清新，无烟味、异味。六十六、当在做房时在客人进来如何做1 向客人问好，并礼貌请客人出示房卡或房间钥匙，确认是否此房客

29、人。2 若客人提供此房住客相关信息，属来访客人，在无任何交待情况下，请客人在大堂等候。3 若客人无任何登记手续和提供相关证件时，应及时通知领班，必要时应通知大副或保安处理。4 若查清此房客人，应征询客人是否稍候清理或继续清理，若可以应尽快清理完以便客人休息。六十七、当客人没带钥匙，要求开门如何处理1 礼貌请客人出示房卡，核对日期、房号、姓名，并与前台确认无误后，可以给客人开门，并及时做好记录。2 若客人无房卡，应通知HK请总台核对身份，核对无误后，可以给客人开门，并做好相关记录。3 若客人无房卡及时相关证件需强制开门时，应及时通知当值领土完整班处理。4 如果是十分熟悉，且能确定住此房客人，可以

30、给其开门，但要做好记录。六十八、客人洗衣没填单，如何处理1 了解客情及衣物送洗习惯。2 及时通知领班，由领班通过大副或酒店销售与客人取得联系。3 若无法联系客人且无法收洗时，请联系客人，房间应留言向客解释并做好交班处理。4 若特殊情况需送洗时，需由部门主管确定送洗。六十九、如何用电话输入迷你吧帐1 服务员在清理房间或做夜床时，应清点迷你吧饮料。2 若客人消费迷你吧，应报HK填酒水单请客人签字，并及时领补上。3 服务员在查退房时，有酒水消费核查无误后，应通知HK饮料品种及数量。4 HK文员应把服务员报的酒水消费情况及时反馈给前台收银。5 HK文员到前台收回白单并到二级库领取补充进房。七十、婚房布

31、置标准1 补进2个大喜字（贴房门和床头正上方）。2 增加1台饮水机（加水）或补充免矿6瓶。3 增加2个烟缸，2个垃圾桶。4 备粮果盘。5 摆绿色植物1盆，盆花1钵放茶几上。6 增加3巾（除地巾）。7 床上用品专用。七十一、发现房间大量现金如何处理1 及时向领班汇报，并通知大副、保卫主管上房查看。2 由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁。3 客人回业后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点。4 大堂皇副理应提醒客人将现金存放在大堂收银处的免费保险柜内。七十二、发现房间物品被损坏如何处理1 保护现场，并通知领班与客人当面确认赔偿。2 若客人不在房，由领班通知当值大副查看作赔偿，确认并向客人

32、留言。3 若客人赔偿或签字确认后，应征询客人并通知服务员及时清理现场，对损坏物品作补充或更换处理，并作交班记录。七十三、当客人要求开保险箱时如何做1 查看保险柜能否正常使用。2 询问客人锁上前是否设置密码。3 告诉保险箱的正确使用方法。4 必须当面为客人开启保险箱。七十四、发现住入房和退房保险箱（锁或没锁）里面有物品如何处理1 通知领班查看并作交班记录。2 若OCC房贵重物品应通知当值大副及保卫主管上房查看并作处理。3 若此房客人退房，及时通知HK，联系客人领取。4 若此房客人退房且离店，交HK作遗留物品处理，贵重物品应及时通知领班、大副及保卫主管清点记录后联系客人领取，并做记录。七十五、发现

33、客房房门没关好，应如何处理1 检查门锁能否正常使用。2 若客在房，应敲门提醒客人并征求是否需关上。3 若客人外出，应通知HK查看客人资料并通知当值主管、大副、保卫主管一同进房查看。4 由大副向客人留言，确认客人是否有物品丢失，并作交班记录。七十六、当做房时客人在房间应如何做1 应礼貌询问客人是否可以清理。2 清扫过程中，房门一直要开着。3 清扫时动作要轻、娴熟，不能与客人长谈。4 若遇来访者，应主动问好，并问客人是否可以继续清扫。5 清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，轻轻退出客房，关上房门。七十七、如果客人病了如何处理1 应多加关心，主动为客人送上、热水、纸巾，礼

34、貌征询客人是否要送餐服务。2 向客人推荐酒店医务室，并汇报当值主管作交班记录。3 如客人不想看病，坚持让服务员代买药品，服务员应及时通知区域领班，并向大副汇报。4 由大副通知酒店医生到客人房间，再由医生决定用药情况。5 客人在住期间，应注意服务并作交班。七十八、当客人说房间丢失东西时如何处理1 及时通知区域领班并与服务员一同进房查看。2 若确定房间无法找到，应提醒客人回忆是否带离房间，同时询问当班服务员是否在房内看见过。3 若客人很确定在房间丢失，领班应仔细查找服务员做房易收丢的相关地方。4 必要时，应通知当值主管，大堂副理、保卫一同处理。七十九、在楼层发现可疑人物如何处理1 上前盘查，并注意

35、与其交流时，观其神态。2 若发现对方语无伦次、神情慌张，形迹可疑时，应想办法稳住对方，同时就近电话通知HK，并向当值主管汇报。3 若情况紧急，应立刻电话通知保卫处理。八十、发现有火情如何处理1 保持镇定，并保护好现场。2 若火势较小，就近取得灭火器，进行护救。3 若火势较大，不能扑灭，应立即报警，电话（0119/0210）或通知总机。4 报警是时应沉着、冷静、准确说清某处发生“001号”事故及蔓延程度，并报清自己的姓名。5 不要用水扑灭电源火源。6 立即疏散客人至安全地带，作记录确保每位客人均已通知到。7 关闭所有门窗并切断供电电源。8 记住：除非在非常紧急情况下，否则消防栓只能由酒店消防人员

36、用。八十一、发现房间有易燃、易爆物品如何处理1 楼层服务员在清理卫生时，发现房间内存放有易燃、易爆物品立即通知HK。2 HK接到通知后汇报给当值主管前往客房查看。3 客房主管确认后，通知大副。4 大副前往客房查看并给予确认，及时通知保卫主管将危险物品清除客房，并由大副留言给客人。5 HK及楼层服务员作交班记录，以便客人查询。八十二、如何处理各种客人投诉1 当客人有不满，对其投诉时，应仔细倾听客人反映的情况，并做记录。2 把客人反映的情况通知当值主管并汇报给大副。3 由客房主管或大副向客人了解情况后，当面向客人解释致歉，让客人真正满意。4 对客人投诉的事宜，应引起高度重视，并作处理。八十三、基础酒店知识1 了解酒店企业文化。2 了解酒店防火程序。3 介绍贵州特产、风味小吃。4 熟悉贵州旅游小常识。八十四、英语培训日常服务用语作针对培训