饭店餐饮服务礼仪.doc

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1、饭店餐饮服务礼仪中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明史上的璀璨明珠。有礼走遍天下，无礼寸步难行。礼记礼运有云：“夫礼之初，始诸饮食” ，可见，礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。第一讲 饭店餐饮行业男士形象礼仪一、饭店餐饮行业的礼仪特点：1、尊重为本2、善于表达3、行事规范二、男士三白穿法1、衬衫领子白于西装外套一只手指；2、衬衫的领子跟西装的领子之间要形成一个V字型；3、衬衫要白于西装的袖口三只手指。三、男士仪容的七大自照1、发型大方，干净整洁2、鼻孔内外清洁干净3、鬓角与胡子刮干净4、耳朵内外清洁干净5、使用面霜保持脸部光洁6、适当使用护唇膏7、保持口腔

2、清洁四、男士仪表七大自照1、正确使用领带、领夹、领链；2、衬衣领口整洁，袖口纽扣扣好；3、衬衣的袖口应长出外套的0.51厘米；4、衣裤袋口整理服帖；5、勤修指甲，保持手部清洁；6、裤子平整干净，裤长到鞋面，拉好裤前拉链；7、鞋底、面保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮。第二讲 饭店餐饮行业女士形象礼仪一、女士制服选择小窍门在选择制服的时候，尽量选择短款的，会显得女生的身材更高大、修长。在裙子的选择上，长短以膝盖为界限，上下一公分为宜。二、女士仪容七大自照1、头发干净整洁，发型大方、高雅、得体；2、描清眉，修剪多余眉毛；3、勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏；4、保持T字带干净不油光；5、适度涂抹唇膏、

3、唇彩；6、保持耳朵内外干净，配戴得体耳环；7、化淡妆，施薄粉。三、着装的TOP原则1、TTime 时间2、OObject 目标和对象3、PPlace 地点第三讲 饭店餐饮从业人员的仪态规范一、什么叫萁踞对人两脚张开，两漆微曲的坐着，形状像萁。这是一种轻慢傲视对方的姿态，系指不敬之坐。二、孔子曰：非礼勿视，非礼勿言，非礼勿动，非礼勿听。三、仙女变河马的故事是什么？四、站姿、坐姿的标准是什么？五、男士坐姿的注意点 1、翘脚尽量和旁边的人达成共识，形成圆形； 2、不要抖脚 3、不要一只手比人六、“请”的手势是什么样的？小请、中请、大请和多请七、面带微笑，“面带三分笑，礼数已先到”第四讲 饭店餐饮从业

4、人员的美姿美仪一、眼神的三个区位 1、上扬15度 不好 2、平视 适宜 3、下仰15度 好，表示尊敬、服从二、关于行姿时的表情，有一位学者说道： 一个人不能改变生命的长度，但是我们可以决定生命的宽度个高度；我们不能决定我们的五官，但是我们可以决定我们的面部表情。三、正确的蹲姿四、常用的会面礼仪 1、拱手礼 2、吻手礼 3、亲吻礼，拥吻礼 4、挥手礼五、眼神：与客人以一次目光交流的时间不可少于3秒钟，与人交流要看人面部的上三角或中三角，不可看人的下三角，不可看女士的胸部，不可看男士的胯部。第五讲 饭店餐饮从业人员接待礼仪（上）一、正确的称呼 1、符合身份 2、国际通用 3、入乡随俗 4、主次分明

5、二、忌讳的称呼 1、替代性称呼 2、无称呼三、酒店餐饮服务行业中的常用称呼 1、一般性称呼 2、姓名性称呼 3、职务性称呼 4、职业性称呼 5、亲属式称呼四、接待礼仪 1、礼遇顾客：相距约2米远时，点头致意、问候对方； 2、引领顾客：走在顾客左前方约1.5米 3、主陪顾客：两人并行，主居左，顾居右。 4、超越顾客：走在顾客左后方约1.5米出时，歉意“对不起，打扰您了，谢谢！”五、上下楼梯时的注意事项： 上下楼梯右侧通行，尽量减少停留，避免大声喧哗。六、出房门的注意事项： 1、先通报 2、手开关 3、面向人 4、替开门七、与客人面对面相遇时的注意事项： 两米之处、放慢脚步、点头微笑、您好您早、躬

6、身下看、目送客人、右侧通行。第六讲 饭店餐饮从业人员接待礼仪（下）八、如何递接物品 1、双手为佳，以右为尊； 2、地道手中，方便接拿； 3、主动向前，刀刃向内； 4、才不外露，注意包装。九、礼仪的距离 1、亲密距离00.5米 2、社交距离0.51.5米 3、礼仪距离1.53米 4、公共距离36米 5、待命距离6米以外十、待客礼仪的三声 1、来有迎声 2、问有答声 3、走有送声十一、待客礼仪的五语 1、问候语2、请求语3、感谢语4、道歉语5、道别语十二、问候的方法 1、统一问候 2、先尊后卑 3、由近而远十三、谈话礼仪四不准 1、不准轻易打断别人 2、不准补充对方 3、不要纠正对方 4、不要质疑

7、对方十四、服务人员的三T原则 1、机制灵活 Tact 2、时间 Time 3、容忍 Tolerance十五、解决客人投诉的六句箴言 1、是 2、好的 3、让我来 4、马上改进 5、我会注意的 6、谢谢您的关照第七讲 饭店餐饮从业人员人际交往礼仪一、名片的应用 1、动作 2、语言 3、眼神 4、摆放 5、表情 6、收藏 7、联络二、握手口诀 1、大方伸手 2、虎口相对 3、目视对方 4、面带微笑 5、力度七分 6、男女平等 7、三秒结束三、握手礼仪禁忌 1、不可跨门槛握手 2、不可坐着握手 3、左手应该自然下垂，不可插在口袋里； 4、男士不要带帽和手套和他人握手 5、忌左手握手 6、不可十字交叉

8、握手 7、忌握手力度太大四、正确的拥抱姿势 左脚在前，右脚在后，重心在左。 胸贴胸，手抱背，贴右颊。五、电梯礼仪 1、厢式电梯如何 2、滚动式电梯如何第八讲 饭店餐饮从业人员电话礼仪一、打电话的时机小窍门 给客人打电话时，早上八点之前，晚上十点之后是不适合的。二、打电话的注意事项 1、问好 2、自报家门 3、确认身份三、接电话的礼仪 1、三声之内接起 2、左手拿听筒 3、面带微笑 4、速度适中 5、号码四号位一组的说四、挂电话礼仪 1、重复重点 2、暗示对方 3、感谢对方 4、代问他人 5、相互再见 6、请挂电话五、接听电话做好记录 时间、姓名、待办事项、对方电话、重要事项、处理办法、备注、签名六、手机的礼仪 1、请勿随意拍照 2、使用手机的场合 3、不要制造噪音 4、善用手机短信功能第九讲 餐饮散客的服务礼仪一、餐饮散客的服务 1、热情迎客 2、上茶递巾 3、恭请点菜 4、顺序上菜 5、席间服务 6、准确结账 7、礼貌送客 8、整理餐具二、良好的人际关系三大习惯 1、养成送礼的习惯 2、养成买单的习惯 3、养成赞美的习惯三、服务礼仪中的“五多” 1、多赞美 2、多鼓励 3、多微笑 4、多付出 5、多承担四、服务礼仪中的“五少” 1、少批评 2、少指责 3、少抱怨 4、少虚伪 5、少是非五、服务礼仪中的“五力” 1、魅力 2、财力 3、能力 4、亲和力 5、持续力