第一部分 管理制度.doc

《第一部分 管理制度.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第一部分 管理制度.doc（28页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 客房管理手册第一部分 管理制度客房部是园区直接见客部门之一，它直接负责园区客房管理，其生产的产品就是客房和客房服务，在园区的经营中起着举足轻重的作用。一、 客房部服务人员的管理规定：1、遵守酒店员工手册和其他规章制度。2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。3、熟知酒店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。4、爱护酒店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。5、部门管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。6、严格按照各部位班次表上

2、班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。7、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。8、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班级汇报。10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。11、非工作时间不得在客人区域和酒店其他区域逗留和休息，影响他人工作。12、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留

3、物品一律上交 部门。13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻(三轻)。14、谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。15、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工,不得越级汇报,除紧急情况外。16、根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。17、在岗工作期间严禁接打私人电话。 18、在酒店的任何地方看到杂物均须拾起。19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括员工通道。20、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。21、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他

4、异常现象立即报告上级管理人员。22、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。23、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。25、在房内作业时,必须将房门打开.关电器，开窗透气26、不得在客区使用客桌、客椅、电话等客用设备。27、不得在客房内休息。28、不得将客用布草当作抹布使用.29、不得翻阅客人的书刊和杂志.30、不得触动客人的贵重物品.31、不能随意挪动客人的化妆品,更不能泼洒和损坏.32、不宜与客人长谈.33、不能让闲杂人员进入客房.34、不得动用客人的食品,饮料.35、严禁向客人索要或变相索要小费.36、

5、发现客房内的设备损坏,要及时报修,若属客人所为,要及时报告部门. 37、发现客房内有异常事项及时上报.38、保持良好的精神状态和工作效率.39、完成工作后要及时离开房间,不要在房间内滞留.40、如实填写进出客房时间,和工作报表.41、客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应立即搬回工作间。42、不要向客人或无关人员提供有关酒店管理和其他客人的秘密。43、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。44、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。45、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。46、客房部员工必须努力钻研业务技

6、能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。47、遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。希望全体同事互相监督。二、交接班制度1、各岗位配备专用的交接班记录本，以更上下班文字交接2、各岗位人员需将当班时间正常工作情况和特殊事宜清楚地写在记录本上。3、交接班完毕。必须双方签字认可4、交接班时必须双方在场，不能叫他人带交接班，做到上不清下不接。5、如因交接班不详各未交班所造成的客人投诉和其它损失，将由交班人员负全责。6、领班需每日检查交接记录本。7、交接班记录本用完后不能弃之，须交到主管处保管，以便事后存查。8、接班后落实工作间及周边卫生不能有脏布草。所有清洁用具须洗净。干净布草上柜，

7、低耗进箱，摆设规范，保持品种齐全。 整个工作间及周边干净、整洁。三、公卫清洁标准 公共场地的卫生清洁做到 “六不”。 1、“六不”标准； A.不见积水 B.不见积土 C.不见杂物 D.不漏死角 E.不见粪便 F.不堆垃圾。 洗手间 1 地面：无污迹、无水泥迹、无积水、无堆放杂物。 3 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 4 照明灯：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、。 5 洗手盆：表面光洁、无污迹。 6 镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 7 尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。 8 蹲便器：内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。 9 厕纸箱：无污迹、

8、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 10 手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 11 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 厅面1、 地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 2 墙面（板面）：无污迹、无乱张贴物。 3 玻璃：无污迹光洁、无积尘、无蜘蛛网、无乱张贴物。 4 垃圾箱：桶体光洁无污迹、无痰迹、垃圾不可超过桶盖。 5 沙发：无积灰、无污迹6 植物：花草叶无枯萎和明显积尘，无积水和异味，摆放美观。 7 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 8 大门：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、光洁、无乱张贴物。 9地垫：无污迹、无破损。 第二部分 工作职责一、客房部经理岗位职责

9、1、接受总经理的领导，全面负责客房部的管理工作，向总经理负责。2、根据经营目标，编制本部门的经营工作计划，并组织，督导下属员工完成。3、制定本部门的管理规章制度，工作操作流程服务质量标准，安全保障措施，并组织和推动各项计划实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。4、维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备设施的完好无损。对客房的清洁卫生，维修保养，成本控制负管理职责。5、主持客房部的日常业务和经理，领班列会，参加总经理主持的每周部门经理列会，认真贯彻执行总经理的指示，并负责本部门主管以上人员的聘用，培训及工作考评。6、巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完

10、善各项操作规程。7、审查各项工作报表及重要档案的填报，分析与归档。8、参与重要接待任务，检查VIP房间的卫生，备品和设备情况。9、处理客人投诉及意外事件。10、收集客人意见，不断改进工作。11、组织安全，卫生，消防检查，做好防火防盗和安全工作。12、检查，考核主管的工作内容并进行评估，发现和培养优秀管理人才。13、学习先进经验，了解市场情况，提出改造客房设施，改善服务质量的合理化建议。二、客房主管岗位职责1、对客房部经理负责，督导管辖区域服务员的工作。对服务员的卫生清洁服务规程的完成和效率负责。2、检查区域所有客房的设备完好情况，卫生质量情况，备品补充情况，发现问题及时解决或向客房部经理报告。

11、3、及时检查卫生质量，设备故障，人员违纪等问题，维护酒店的良好状态。4、检查VIP房，保证卫生质量及安排人员参加接待工作，做好客人的抵离店迎送工作。5、处理客人投诉，准确做好记录，妥善给予答复，并及时向部门经理报告。6、根据部门计划安排，有针对性对下属员工进行业务培训和思想教育，不断提高员工的素质，业务水准和操作技能。7、负责实施计划卫生，努力提高卫生质量水平。对区域计划卫生的安排负完全责任。8、填写工作日志，参加部门列会，如实反映情况，提出合理化建议，9、了解客情，核准房间状态。10、查看房间的维修保养事宜，严格控制“OOO”数量。11、与前厅部接待处紧密配合，核准有疑问的房间。12、对日常

12、工作和其他部门发生的信息传递，情况反馈的处理与解决负责。13、做好本区域范围的防火及防盗工作。14、完成客房经理交办的其他工作任务。三、客房领班岗位职责检查督促下属按标准和程序进行工作，督导客房服务员对客服务规范化，保证客房服务质量。、遵守公司各项规章制度和员工手册。、对客房主管负责，及时将信息报告给主管。、督导服务员的工作，负责所属区域员工的工作安排与调配。、巡视区域，检查清洁卫生及对客服务质量。、检查房间维修保养事宜，安排客房的计划卫生，并检查落实。、检查客房的各类物品的储存及消耗量。、留意客人动态，处理一般性的住客投诉。、掌握并报告所辖区域的客房状态。、填写领班工作日志。四、客房服务员岗

13、位职责负责客房的清洁及对客各项服务。1、遵守公司各项规章制度及员工手册。2、团结同仁，树立整体观念。3、服从领班的分配，清洁客房，填写服务员工作报表的各项内容。4、确保房间内的设施设备和物品的完好无损，如有，立即向领班报告。5、及时清理客房的餐具，将其放在服务岗亭隐蔽的位置，及时通知餐厅收回。6、熟悉客房清洁和消毒程序，严格按照操作规程操作。7、熟悉房间物品的配备及摆放位置，数量。8、接到退房的通知后，立即查看房间代售商品消费情况和设备物品是否齐全有无损坏，如消费和物品损坏遗失遗留，及时向房务中心报告。接到客人入住通知后，立即到迎宾点迎接客人，并为客人开门及介绍房间设施设备，使用方法。9、报告

14、住店客人的特殊要求及突发的情况。10、正确使用清洁设备和劳动工具，保持工作间，及各类用品的整齐，清洁。发现损坏及时报修。11、对房间设施设备应及时准确的报修，并陪同维修人员进房维修，检查维修质量。12、保管好钥匙及房卡，对讲机。填写交班本，做好交接。13、做好布草的管理和日常物品的领取工作，清洁完所有的房间后，清点脏布草的数量，用布草袋装好送至洗衣房，核对并领取干净的布草。14、完成主管和领班安排的工作。八、保洁员工作职责1、遵守公司各项规章制度及员工手册2、负责各区域卫生的清洁和保养工作；3、负责酒店设施的保养和清洁；4、熟悉各种清洁工具和清洁剂的正确使用方法；5、定时清倒垃圾，做好物品的清

15、洁；6、服从上级分配的工作和特殊任务；第三部分 操作程序及标准一、客房接待程序目的；使客人尽快入住程序标 准1、客人在前台办理了入住手续，前台通知客房房务中心客人入住房号。2、房务中心接到前厅客人入住通知后，根据客人入住区域立即通知相关区域服务员及时到达迎宾点，做好各项迎接准备。告之房号及其他事项等。3、 该区域服务员接到通知后要及时回复房务中心自身当前位置，如特殊情况不能到达时，要说明原因。由当值领班委派其他服务员顶岗位。4、在迎接客人时。应双手交叉放于小腹前，面带微笑弯身行礼（60度）向客人问好“先生/小姐欢迎您下榻天邑森林温泉酒店”。5、问清房号，请客人出示房卡。6、询问客人是否可以帮其

16、提行李。行走时，应走在客人的左侧前方，距客人1.5米左右。7、适当交谈。8、严格按照进房程序进房.9、帮助客人将行李妥善放置好。适当的向客人介绍房内设备、用品位置和温泉泡池的使用方法提醒客人有关注意事项（例如翻看温馨提示及服务指南等）后，双手将房卡递还客人。10、询问客人是否还有其他需要服务，如没有，应给客人道别：“再见，祝您入住愉快”。告之客人房务中心服务电话“7036、7037”。11、离开房间时，轻轻的把门关上，随时关注区域客人的需求。12、如果发现客房有不妥之处，应请客人稍等，并立即报告房务中心。房务中心要及时将该情况汇报给当值主管，由当值主管根据实际情况进行协调处置。二、房间清洁服务

17、程序及标准目的：为客人提供温馨、干净、舒适的住宿场所1、退人房卫生清洁服务程序及标准程 序标 准1第一步：进 根据房型检查工具及药水是否齐全，检查布草是否干净、大小尺寸及数量是否合适，准备一只清洁篮，并系好垃圾袋。 准备房间所需的易耗品（如洗发液、沐浴液、杯垫等）。 准备清洁工具及药水（如抹布、净布拖把、全能水、消毒液等）。 轻轻敲门2次，每次隔3秒钟，每次敲击3下，报称“客房服务”，发音要准确。 确认房间无人，缓缓把房门推开，并报称“客房服务”，用房卡把门打开，房门不能关闭，拉开窗帘，开纱窗换气。 “房间清洁日报表”上填写所要清洁房号的进房时间。2第二步：撤 将清洁篮摆放在卫生间垃圾桶上，用

18、垃圾袋收集垃圾，并在面盆、马桶等均匀地喷洒清洁剂，同时要把面盆的活塞提起关上。 将卫生间内客人使用过的，并确认是房间的各类毛巾收出，卷成一团与垃圾袋一起放在卫生间门口一侧的地板上，注意不要把客人有用的物品收出。 将客人使用过的备品，如浴液、发液、香皂等空瓶和纸盒收出(住房除VIP外，包装盒可以使用至图案标志模糊时方进行更换)。 面巾纸以使用至1/4和卷纸使用至1/3为标准进行撤换。 进房撤物品时，首先要把房间空调的风速调至最大，温度调至最冷的位置，以加速房间空气的循环流通。 检查房间的衣柜、组合柜抽屉及边角位是否有客人的遗留物品，如发现有遗留物品应第一时间反映上交。 把房间的窗帘全部拉开，采集

19、充足的光线以利于房间清洁工作的需要。 撤床上物品，首先用双手把床垫(软硬垫一起)拉离床头板约30厘米，然后再撤被套、床单和枕套，撤出的被套、枕套要正面朝外，撤的过程要注意认真检查，并要检查使用过浴衣的口袋，以防将客人的东西夹带布草一起收出(住房客人如有要求不更换床单、被套或毛巾类，可不撤换，但要整理并做好记录)。 如住房客人放了一些衣服和物品在床上，则先将物品移到椅子上。 把收集的脏杯、垃圾袋以及脏布草一起收出。注意脏杯内的水和杂物要倒掉；所有垃圾杂物要倒到垃圾袋内，垃圾不能超出垃圾袋口；脏布草放到布草袋内且不能超出布草袋口。3第三步：铺 铺床前首先要检查软、硬垫是否对齐，床裙是否干净，并整理

20、好保护垫，如发现污渍和破损要立即清洁或更换。 站在床尾中间进行操作。甩第一张床单(底单)前先选好床单的正面及中线，身体向前靠，一只手拿着床单的两条边线一端的顶点，而另一端用手散开且呈直线形抛到床头，然后双手各执单头两条边线的点抬起并利用手腕力向外均匀地甩单，使床单向前扬起张开覆盖在床垫上，要求中线居中，单面平整。 床单甩开到位后，以半蹲的姿势，按先中问再两边的要求双手同时把床尾露出的部分床单塞进床的软硬垫内，然后将床尾的两个床角包成直角形。 从床尾走到床头，将床头露出的床单以上述同样的方法塞进床头软硬垫之间，并将床头的两个床角包成直角形。 完成后的底单四个包角和软垫四侧要求平整、紧贴。 站在床

21、头位置，拿取被套平铺在床面，注意被套中线要居中，翻开折叠部分，将被套开口张开。 拿取被子站在床头位置，以左手拿着被子的一角伸进被套的左内角，右手抓着套有被子的左外角被套，左手沿着被套边顺势抽出。同样以右手拿着被子的另一角伸进被套的右内角，左手抓着套有被子的右外角被套，右手沿着被套边顺势抽出。 双手分别抓着被子伸进被套的两只角，然后双手同时举起向下抖动，使被套沿着被子自然滑落。 双手抓着被子伸进被套一端的中间位置不放，拿起被子和被套的另一端甩到床尾，使被子平整地铺在床上，手拿的一端被子拉到与床头持平，被套的中线要居中。 从床头走到床尾，将床尾垂下的被子翻上床面，把尾端的两只被角伸进被套，然后将被

22、套尾端的绑带打上蝴蝶结，再将被子翻起部分整理好，使之自然下垂到床尾，将伸出床尾两角的被子折成直角。 入好被套的被子铺在床上要求平整、紧贴。 套枕套，用双手撑开枕套，上下撑动，将枕芯套进枕套。 套好的枕头要求外形平整挺括，四角饱满，枕芯不外露，两个枕头摆放在床头两边位置，枕套底开口应靠近床头柜的另一侧。 将床推回至靠床头板位置，完成后的床铺要求整齐，美观平滑和饱满。 将客人原放在床上的物品整齐地摆放在原位，衣服要叠好。第四步：“抹” 在九成干的抹布上喷家私清洁保养蜡，并把抹布轻揉几下以使蜡水均匀分布在抹布上，用于抹家私和物品；并带入一条干抹布，用于电视机荧光屏和玻璃的清洁。 按自上而下、从左到右

23、、环形清扫的原则，先门框，注意在操作过程中要暗记所要补充的物品。 分别用清洁保养蜡和干抹布抹空调柜门、衣柜门百叶板和玻璃镜，要彻底地逐一认真细抹。 抹衣柜内的格层板木条、挂衣杆以及衣架等。 抹衣柜内的杂物层架，包括保险箱柜、抽屉等物品的清洁。 用干布抹电视机荧光屏，顺便打开电视机检查遥控器的使用和电视机频道是否正常，并把电视机调至所要求的频道和音量后关上。 抹电视柜抽屉以及电视柜饰板和脚线。 用干布抹玻璃，从上至下清洁干净。 用湿布抹书桌石台面和用清洁保养蜡抹布抹书桌的木器部分和文具夹、电话机的清洁，并检查文具夹及夹内物品的耗用情况。 抹梳妆椅。 清洁窗台木板。 清洁麻将机、麻将牌及麻将机盖布

24、。 抹落地灯并注意用干布抹灯泡，然后把灯开亮。 抹麻将椅，注意要把椅垫掀起清洁。 抹地脚线。 抹床头板、床头柜(从内到外)、床头灯和清洁电话，以及打开房间内电灯照明。 检查书刊有否被划花。 抹房间挂画。 抹卫生间门框及门板。第五步：“洗” 清洁卫生间，先戴上面专用手套，把清洁剂均匀喷洒在面盆、马桶上。 先洗面盆，要用清洁刷由里到外进行擦洗，同时擦洗台面，然后用清水将面盆、台面冲洗干净。 使用专用清洁刷擦洗淋浴间防滑垫的面部和底部及内外壁，擦洗时注意要到位和用力均匀。 用花洒头冲洗淋浴间玻璃门，同时冲洗墙壁。 用专用干净抹布由里到外抹面盆、淋浴间底部及内外壁。 用干布把防滑垫的水吸干，以防发霉。

25、 用清洁抹布抹备品及台面。 对客人放在卫生间的私人用品在原位作适当的清洁整理工作。 用清洁抹布抹风筒。 用干布由上至下抹玻璃镜，使之明亮照人。 用干布把卫生间的小五金擦干净，确保其明亮发光。 脱下清洁面盆、淋浴的专用手套，然后戴上清洁马桶的专用手套。 使用专用短柄手刷和清洁剂由上而下清洗水箱、马桶面盖、座板和马桶外壁，然后用清水冲洗干净。 使用有特别标志的长柄毛球和清洁剂清洗马桶内壁，注意马桶去水口的清洁，然后用清水冲洗干净。 使用专用抹布依次抹马桶座板、面盖、水箱和马桶外壁，注意边角位及马桶外兜和脚部的清洁干净。然后将地板抹干净，注意边角位的清洁。最后脱去清洁马桶的专用手套。 对卫生间进行消

26、毒，把清洁篮撤离卫生间。第六步：“补” 补充卫生间的毛巾及备品，并按规格标准摆放好。 卫生间卷纸折叠成三角形状态和面巾纸折叠成梯形状态。 补充房间物品并按规格标准摆放好。 如住房客人耗用了房间的易耗品要及时做好更换和补充。第七步：“检” 喷空气清新剂，注意朝出风口向上喷洒。 把窗纱拉合，将遮光窗帘关一半，其中，8区和50355045房间窗帘全部关上。 若是住房要根据客人的习惯把放在房内的鞋子整齐地成双摆放。 把空调调至规定的位置上，并环视一周检查房间、卫生间的整理情况。 关闭房间总开关，收走“正在清洁房间”挂牌并将房间轻轻锁上，在日报表上填写完成房间清洁的时间。备注：(1)所有抹布只能一次性使

27、用，用后均要送洗，不能重复使用。(2)面盆、马桶及电话清洁完毕后必须按要求进行消毒，以达到彻底消毒干净的效果。(3)各种清洁用具必须明确区分使用，分类摆放，不能混淆。(4)房间撤出的脏布草或备品均要另外存放，不得与干净的布草混放。2、空房卫生清洁服务规程程 序标 准空房清洁 敲门，按要求敲门和报称“客房服务”进入房间。 把“正在清洁”牌挂于门锁上，在日报表上填写开始做房时间。 拿抹布抹房间家私，程序与住房相同。 清洗卫生间马桶。 淋浴、面盆水龙头要放水，并注意抹干。 用水冲卫生间地漏。 检查房间物品摆设规格、设备运转情况。 如预开VIP房，卫生要进一步认真细致地进行清洁。 如预开熟客房，房间除

28、放入鲜花、水果外，还要根据熟客档案要求做好其他物品的提供和服务的跟进工作。 把空调调回适当位置，关总掣和关门，取回“正在打扫牌”。 在日报表上填写完成房间清洁的时间。3、 客房操作注意事项 （1）在房内作业时，必须将房门打开； （2）注意三轻：操作轻，走路轻，说话轻； （3）不得将客用布草当作抹布使用； （4）不能使用和接听住客房的电话； （5）不得翻阅客人的书刊和杂志； （6）不得触动客人的贵重物品； （7）不能随意挪动客人的化妆品，更不能泼洒和损坏； （8）不宜与客人长谈； （9）不能让闲杂人员进入客房； （10）不得使用客房内的设备设施（查房除外）； （11）不得动用客人的食品、饮料；

29、（12）不得在客房内休息； （13）发现客房内设备损坏，要及时报修，若属客人所为，要及时报告部门； （14）发现客房内有异常事项及时上报； （15）要尊重客人的生活习惯和对客人的隐私保密； （16）保持良好的精神状态和工作效率； （17）完成工作后要即使离开房间，不要在房间内滞留； （18）如实填写进出客房时间和工作报表。 4、房间小整服务要求：（1）凡VIP房客人外出均要提供小整服务。（2）除特殊情况外，其他房间一般在下午由中班上班时对新人住客人外出房间完成住房卫生清洁，对客人曾回房后已外出的房间进行小整。（3）房间小整服务规程程 序标 准第一步：“进” 所有备品齐全。 先轻敲门2次，每次3

30、下，相隔3秒钟按门铃1，每次均要报“客房服务”，然后缓缓把门推开。 在中班报表(或卫生班报表)上填写小整的时问。第二步：“撤” 把客人用过的毛巾和垃圾收出放在房门口，注意检查，以防夹带有客人的物品。 把脏杯和不干净的烟灰缸撤出。第三步：“整” 整理经客人睡过的床铺，床面平整包直角，结实无皱褶。 整理床罩，床罩平整、美观。 把客用物品摆放整齐，包括折叠并整齐摆放好客人的衣服，整齐地成双摆放好客人的鞋和将零散的报纸折好整齐摆放。 抹干净书桌、小圆几玻璃和床头柜面，家私按规定进行复原。 将房内的备品按规定放回原位，注意不能碰触客人放在房间的任何钱及珠宝等贵重物品。第四步：“洗” 把用过的面盆、马桶洗

31、抹干净。 镜面、小五金洁净无污渍。 地板干净无污渍杂物。 面巾纸、卷纸按规定折口，面巾纸以使用至1/4和卷纸使用至1/3为标准进行撤换。 更换卫生间使用过的水杯或备品。 补充卫生间使用过的毛巾类用品，并按要求摆放整齐。 掌握客人的生活习惯，把客人放于卫生间的私人梳妆用品作适当的清洁整理。第五步：“检” 将窗帘拉上。 轻轻关上房门。 填写离房时间及其他情况。5、服务员检查房间服务规程程 序标 准 客人离开房间后，服务员在核实房间没人且没有打“DND”的情况下可进房检查。 检查房间的设施设备是否有异常，如被损坏即报主管处理。 如是走房则要检查有否客人的遗留物。 检查预走房房间后，客人回来又外出的，

32、要再次检查房间。 如前台报结账时房间里面还有客人的，则不能马上进入房间查房，必须待客人离开后再查并做好文字记录。6、客房领班查房规程程 序标 准 门：前后两面是否干净，门锁是否灵活，门表面是否破损，门框是否有积尘。 墙面和天花板：无蛛网、斑迹、漏水、霉点。 镜子：无积尘、污迹、水迹，是否有破裂或者脱水银现象。 洗手盆、淋浴房：所有钢器，如水龙头是否光洁；洗手盆淋浴房内壁玻璃是否有水迹或皂迹；下水口是否正常；下水塞有无脏物、毛发积存；玻璃皂台是否有肥皂迹。防滑垫是否完成干净，人体称完好无污渍，电池充足。 坐厕：盖板、坐板是否清洁，抽水系统是否操作正常，坐厕内壁是否清洁，坐厕外壁是否干净；底座是否

33、有污迹。卷纸架是否干净光亮，卷纸是否充足。 客用品：品种数量齐全、完好，摆放规范标准。 地面：干净无毛发；边角无污渍。 空调：运转正常，温控符合要求，表面干净、滤网干净，空调遥控器电池充足。 踢脚线、干净完成无积尘。 电话机：无灰尘，话筒无异味，功能正常，电话机及电话线干净。 灯具：功率正常，灯罩干净，灯泡无灰尘。 垃圾桶：完好干净，垃圾袋套好无垃圾，里外干净。 床：铺法正确，整齐，床下无垃圾。 电视机：电视机运转正常，遥控板完好，电池充足，电视架干净无灰尘。 橱壁：检查是否有足够的衣架，衣架杆无灰尘，门关闭自如。 窗：窗台干净，窗槽无垃圾，窗帘完好。 如实填写“点检表”。7、客房主管查房规程

34、程 序标 准 早班主管每天对房间实行抽查，每段抽查两间房间。重点查房间卫生状况是否符合标准以及房间设备设施及物品配备状况。对领班工作进行考核。 夜班主管每天抽查5间空房(每段一间)或放VC房5间，核实房间状态及房间卫生状况。对员工工作进行考核。 如实填写“点检表”8、经理查房规程程 序标 准 经理每天对客房实行抽查制度，检查房间卫生状况及设备设情况。对主管工作进行考核。 如实填写“点检表”。三、输送服务规程服务要求：1、客人提出需要可提供的物品时，应在5分钟之内提供到客人房间。2、客人提出借用日常用品时，应做好记录，客人离馆时收回，服务输送前一定要做好检查，确保物品的干净、完好和正常使用。凡需

35、收回的物品，在为客人提供时应向客人做好有关如何使用的解释工作，并提示客人使用完毕后通知服务员收回，以便其他客人使用。3、向客人提供物品时，必须使用托盘进行服务输送(大件物品除外)。4、服务规程程 序标 准第一步：“进” 敲门：手指微弯曲，以中指第二关节处轻敲门两次，每次三下，并报称“客房服务”(每下相隔23秒)，切忌用拳头或手掌敲门，敲门勿太急促。 反应：如听到客人有回音，应报出服务内容，询问客人是否可以进房间，若客人回话，要有应答。 回答 客人打开门时，服务员要微笑着询问客人是否可以进入房间，得到允许后进入房间。进房行走过程中不要东张西望，要做到大方得体，并注意房门须保持打开状态。第二步：“

36、送” 说明：按客人要求将物品摆放在指定位置。 提示：如客人借用要收回的物品时，要提醒客人物品使用完后通知服务员回收。第三步：“退” 结束语：在服务结束离开房间前，询问客人还有何需求，表示愿意提供服务并告知联系方式。 退出：自然退后一步，然后转身步出房间，轻轻关上房门。先后退一步才转身，后退时要注意不要碰撞到来人或其他物品。四、为客人开门服务规程程 序标 准 服务员礼貌的询问客人身份（开房人的姓名和有效证件），并立即与总台仔细核对客人姓名、房号、入住期限是否有效，经总台确定后方可为其开门。 开门后，在报表上注名开门时间，总台核对客人姓名。 最后将结果报服务中心备查。 如客人带有房卡，但打不开门，

37、按以上程序操作后，应选择总台服务员为客人重新制作房卡并送入房间。换卡后仍不能打开的，应立即通知大堂经理及电脑部。 在做房间时，如遇客人进房，应礼貌的让客人出示房卡，经核实后方可让客人进入。注：客人要求开门有几种情况：（1） 将房卡忘在房里（或未带在身上）（2） 客人带有房卡，但打不开房门（房卡有问题或者住店时间已到）（3） 客人没有房卡要求为其开门。（4） 走错房或记错房号。五：夜床服务规程夜床服务程序操作程序操作标准及说明准备准备好耗品,礼品,提示牌进房 按照进房的程序要求进入客房做好记录 如果客人不要求开夜床应提醒客人注意关好门窗检查灯具将房间内的灯打开,发现坏的及时更换开床 根据人数为宾

38、客开床,二张单人床,睡一人时,开临近的窗户的床,大床房,睡1人时,开临近电话一侧,睡2人时,开二侧 将靠近床头柜一侧的棉被约50%同时向外端掀起,成90度 拍松枕头 将放在棉被上开角上. 房间夜床也要遵守宾客用床习惯 住客房将拖鞋拆开放于床边,预定房则不用.整理房间 清洗用过的烟灰缸 清倒垃圾桶内的垃圾 将窗帘拉拢 当饮用水不足1/3时,应加满 只开顶灯和卫生间镜前灯 清洁桌面 补充物品整理卫生间 清理卫生间的垃圾 更换用过的浴衣.浴巾.面巾 检查卫生纸是否要补充 面盆及淋浴间如果用后应重新清洗污垢,并擦干自我检查后离开 征询宾客是否需要提供其他服务,并就打扰宾客表示歉意 祝宾客晚安,躬身面对

39、宾客,然后后退二步,转身离房 轻声关上房门,填写出房时间及相关记录.七、 VIP客人接待程序客房部VIP贵宾接待程序程 序标 准一、 准备工作团队+散客VIP（1） 仔细阅读预订单，了解客人的具体情况及要求。（2）检查客房设备设施是否处于良好状态，清扫整理和布置是否符合规定标准和接待要求。散客贵宾房是否配置带“V”字型浴衣。如果贵宾对客房的布置有特殊要求，在不影响质量标准和接待规格的前提下尽可能的予以满足。（3） 根据预定单了解有关贵宾的一些具体情况，如姓名、身份、宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活规律、活动安排等，以便做好贵宾抵达时迎接和入住后的其他服务工作。（4） 按照预定单提供的时间，对

40、房间进行全面的清理，对卫生、布草和物品定位进行检查，然后通知部门经理进行验收。（5） 在贵宾入住前二个小时，客房部协同相关部门专人对房间设施设备、卫生、配置等情况进行全面检查，如有一时无法修理的工程问题，应立即报前厅部经理/大堂副理调整房间。（6） PA保证道路干净、畅通，当值主管应在贵宾抵店前30分钟对贵宾所有经过的通道进行检查。（7） 贵宾到达前1小时前要开窗通气，根据气候温度提前30分钟打开空调调节室温(夏天c18度、冬天c23度)，将饮水机加热，开启室内照明灯，拉开1/2窗帘。（8） 餐饮部根据贵宾入住时间提前1小时将水果篮配送到贵宾入住区域,由区域服务员签收后送进客房。（9） 根据预

41、定单准备物品：（贵宾入住前1小时前全部备齐）二、引领服务散客VIP（1） 房务中心接到前厅入住通知后，应根据贵宾入住区域立即通知主管、领班及相关区域服务员及时到达迎宾点，VA、VB、VC贵宾抵达时，应通知部门经理到达该区域与服务员共同做好各项迎宾工作，协助行李员将贵宾随身行李物品妥善运送至房间。 （团队VIP+散客VIP）（2） 该区域服务员接到通知后要及时回复房务中心自身当前位置，如特殊情况不能到达时，要说明原因。由房务中心告知当值主管或领班引领贵宾进入客房。（团队VIP+散客VIP）（3） 在迎接贵宾时。应双手交叉放于小腹前，面带微笑弯身行礼（60度）向贵宾问好“先生/小姐，欢迎您下榻天邑

42、森林温泉酒店”。（散客VIP+团队VIP）（4） 问清房号，请贵宾出示房卡。（5） 询问贵宾是否可以帮其提行李。行走时，应走在贵宾的左侧前方，距贵宾1.5米左右。（6） 适当交谈。（7） 严格按照进房程序进房.（8） 帮助贵宾将行李妥善放置好。如果贵宾是第一次入住本酒店，应适当的向贵宾介绍房内设备、用品位置和温泉泡池的使用方法提醒贵宾有关注意事项（例如翻看温馨提示及服务指南等）后，双手将房卡递还贵宾。（9） 如果发现客房有不妥之处，应请贵宾稍等，并立即报告房务中心。房务中心要及时将该情况汇报给本部门当值最高负责人，由负责人根据实际情况进行协调处置。三、欢迎茶服务散客VIP（1）把茶叶放入事先准

43、备好的杯子内，在贵宾到达时将沸腾水倒入茶杯中，不要放过多的水，只放八层满。（2） 送水的顺序：房间如有女士，应先送给女士再送男宾。双手送到贵宾右手上或稳稳地放于茶几做手势请贵宾用茶。（3） 询问贵宾是否需要此时放泡池水.根据贵宾的喜好.调节水温.然后礼貌的退出房间。四、跟踪服务散客VIP（1）根据贵宾的活动日程表，贵宾具体到店时间。指定专门服务员的清理房间、对客服务。（2）每天应首先安排贵宾房的卫生清扫。中途贵宾离开房间，立即对房间做小整理，要求在20分钟内清扫完毕，做好清扫记录。并把贵宾行程和特殊的信息及时传递给当值主管或经理。（3） 做到客一出一小整理。（4） 若贵宾中途用餐或在其他区域消

44、费，房务中心应事通知其区域部门经理或当值主管。若在其他区域消费快完毕时，其他区域部门经理或当值主管应及时通知房务中心，客房部做好相应的接待准备工作。（5） 如贵宾提出的其它需求，应尽量满足贵宾的需要。若超出自己的权限范围，应在第一时间反馈给房务中心，并随时地跟踪事情的进展状况。（6） 区域服务员应掌握贵宾情况，熟记贵宾特征，确认贵宾身份，备好通卡，以便贵宾进出不带房卡时开房门（散客VIP +团队VIP）。五、夜床服务散客VIP（1） 区域服务员在接到房务中心通知后，根据入住时间做好夜床准备，在住房必须由早班服务员在清洁房间时开好夜床。（时间：18：0019：00）（2） 如果预计到店时间较晚（20：00以后）可由夜班服务员提前将夜床做好。六、离店服务散客 +团队VIP（1） 经理或当值主管根据贵宾接待活动日程表。事先安排好专人进行查房，等候贵宾退房后立即检查遗留，并立即通知前厅收银。当值服务员应向贵宾礼貌道别，欢迎贵宾再次光临。（2） 若是5区贵宾由房务中心提前通知观光车等候贵宾。（3） 团队贵宾增加领班共同查房。九、特殊客人服务规程住客伤病(1)酒店备用急救箱，备有急救时所需的医药用品与器材；(2)员工发现有伤病客人必须立即报告上级；(3)客房部经理接到有伤病客人的报告，应立即赶至现场查看；(4)如得病情况