第四部分：管理制度.doc

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1、部门管理制度索引Rules & Regulations Index编号Task No.任务Task页码PageP&A RR001员工手册P&A RR002酒店文书管理制度P&A RR003酒店薪酬管理制度P&A RR004酒店员工考勤及假期管理实施细则P&A RR005酒店值班经理制度P&A RR006劳保福利用品管理规定P&A RR007福利用品管理规定P&A RR008印章管理规定P&A RR009会议管理制度P&A RR010酒店各项培训制度P&A RR011酒店三级培训网络组织的建立P&A RR012酒店质检体系P&A RR013电梯使用管理规定P&A RR014办公室行为规范P&A

2、RR015行政部管理制度ADMINSTRATION DEPT Rules & Regulations Index制度：员工手册 编号：PA RR001目 录前言：总经理致辞企业文化第一章：总则第二章：劳动条例第三章：工作守则第四章：出勤管理制度第五章：员工福利第六章：奖惩条例第七章：安全手则第八章：解释和修订第九章：签阅总经理致词亲爱的员工：欢迎您加入飞行皇冠假日酒店！圆满的人生旅途开始于一个正确的方向，我相信您一定能恪尽职守，辛勤工作，通过为宾客提供优质、高效的服务，为本酒店创造良好的效益和信誉。此手册旨在让每一位员工了解所要共同遵守的服务规范和准则，并能同心协力、精诚团结的做好本职工作。这

3、是一个朝阳的行业，加入我们的行列，是您正确的选择。您在本酒店的工作经历一定会为您今后的事业发展奠定良好的基础。预祝您在新的岗位用快乐迎接未来，用热情创造奇迹。总经理二零零七年八月 飞行皇冠假日酒店企业文化飞行皇冠假日酒店是平顶山市第一家以“让顾客满意”为服务宗旨的“精品酒店”：精心的服务、精美的食品、精致的装修以及精良的物品是我们奉献给顾客的贴心享受。“创造舒适、卓尔不凡”，飞行皇冠假日酒店愿与您一同创造新起点。我们的企业宗旨：创造舒适，卓尔不凡我们的文化理念：用心为人、和谐至亲我们的服务理念：诚信服务、领先一步我们的服务宗旨：让顾客满意！我们的服务方针: 品质、礼貌、效率、惊喜！我们的工作标

4、准：小事做透，日常事做细，大事做精我们的经营理念：不以豪华装饰取胜，以企业文化内涵取胜； 不以硬件设施自豪，以出色服务软件自豪；不以常规服务自信，以差异个性服务取胜。我们的经营目标：为业主追求“经济效益”最大化和为企业追求“社会效益”最大满意度的“双赢至上”的经营目标我们的服务口号：欢迎您再来！酒店概况一、基本概况1、开业时间：2008年5月8日试营业2、荣膺四星级时间：2009年5月8日3、飞行皇冠假日酒店是一家集餐饮、客房、娱乐、购物为一体的四星级标准豪华商务酒店.4、酒店位置：位于平顶山市繁华地段-光明路南段（光明路与南环路交叉向北50米路西,原飞行宾馆），机关云集，商贸林立，蕴藏无限商

5、机。5、饭店总机：0375- 邮编： 6、网址：http:/www. FEIXINGCROWNEPLAZZHOTEL.com 7、电子信箱：FEIXINGCROWNEPLAZZHOTE8、饭店建筑情况：占地6667平方米，总建筑面积1万平方米，地上8层，分为A、B两座楼。其中餐厅主营湘菜和高档粤菜；客房共有各式客房111间套。二、酒店组织机构设置1、 酒店组织机构：董事长、总经理、副总经理、行政部、财务部、餐饮部、房务部、销售部、综合服务部2、 酒店组织机构设置：总经理负责的六部室直线职能制董事长 1人总经理 1人副总经理1人行政部总监财务部总监综合服务部经理销售部经理房务部总监人餐饮部总监第

6、一章 总 则第一条：工作准则安全、礼貌、高效、惊喜第二条：共事原则顾 客 狂：我们只倾听顾客的声音并做出反应，为使顾客们快乐，我们要做的比他们期待的还要好。信 任：我们相信人，相信积极的动机，鼓励每个人的创意，努力创造出适合各种风格和背景的员工工作的大环境。承 认：我们有理由为他们的成就喝彩并从中得到快乐。可 信 度：我们信守承诺，可靠可信，具有主人翁精神。团 队：我们组成团队，但不排除有益于进步的冲突。追求卓越：我们通过改进服务和创新来持续地提高业绩，每天都为这一目标而努力。指导与支持：我们彼此指导和支持。第三条：我们的企业精神微笑迎客、用心服务、打造品牌、追求卓越。 第四条：我们的目标通过

7、全体员工的共同努力，使我们的酒店成为具有一流管理、一流服务、一流形象、一流效益的特色品质酒店。第二章 劳动条例第一条：招聘、录用、培训与劳动合同1、 酒店根据“选贤任能”的原则，选拔人才，择优录取。酒店聘用员工实行近亲回避原则，员工被酒店聘用后，其直系亲属不再聘用。2、 凡具有高中毕业以上文化程度或同等学历，有一定专业知识、身体健康、五官端正的应聘者或求职者，符合招聘与录用条件，经考核合格，均可受聘或正式录用。3、 应聘或求职者需向酒店提交个人简历、学历证书、专业证书和身份证等资料的原件、复印件；由学校推荐的还应提交学习成绩和校方推荐信。应聘材料、证件复印件由酒店保存并保密，恕不退还。4、 新

8、进店的员工，均应参加并接受酒店的入职培训和上岗技能培训，培训考核合格后，到指定工作部门或岗位报到。5、 凡受聘于平顶山飞行皇冠假日酒店的员工必须与酒店签订劳动合同书；合同期满自行终止；经双方协商一致，可以续签；有关细则参考合同文本。第二条：试用期新员工上岗有3个月的试用期。试用期满，经考核合格者，确定岗位；不合格者将终止试用期或酌情延长试用期（另延长试用期不超过3个月）。试用期工资由酒店行政办公室按规定确定。第三条：调岗酒店有权根据工作需要调整员工的岗位。如果员工本人提出岗位调换，须先向直接主管或部门经理提出申请，酒店结合实际情况，经行政部审核并经总经理批准，方可调岗。第四条：升职所有员工均有

9、提升的机会。升职主要由酒店根据员工的工作表现、工作能力、发展潜力、品德及职位是否空缺等情况决定，由部门推荐，报总经理批准。升职按程序批准后，前三个月属考察见习期，见习期满后，对工作表现符合该职位要求者，由酒店正式委任并相应提升工资。第五条：解聘和辞职酒店有权根据经营变化解除员工的合同。被解除合同的员工将在解除合同的三十日前收到一份解聘通知。试用期员工提出辞职必须提前七天向酒店提交书面申请；正式员工向酒店提出辞职必须提前30天向酒店提交书面辞职申请，否则，员工须向酒店支付相同时间的薪金代替通知期。此外，员工同酒店签有培训协议书的还需按协议规定向酒店赔付一定比例的培训费。第六条：辞退或开除根据国家

10、劳动法和酒店规定，员工被辞退或开除，将不予支付任何补偿。此外， 员工同酒店签有培训书的还需按协议规定向酒店赔付一定比例培训费。第七条：工作时间酒店按照国家相关规定实行排班工作制，具体上班时间和休息日将由部门根据需要安排。第八条：员工工资1、员工的工资按所聘职务及岗位予以确定，薪金随本人职务、岗位变更作相应调整。2、被聘用的临时工的工资每月根据合同计发工资。第九条：发薪日期与方式酒店根据实际出勤天数和工作考核情况核算工资，于次月10日发上月工资，以现金或银行转账方式发放。遇公休日或节假日顺延。第十条：加班1、酒店原则上不鼓励加班，因工作需要加班时，事先由部门负责人填写加班审批表，须注明加班后处理

11、意见，一式三份，经总经理审批签字后，一份送酒店行政部备案，一份由部门留存，一份由财务部留存。确实安排不了补休的加班，经批准后，发放加班补助。加班不足二小时不计加班，每八个小时折合一个标准工作日。因工作无法按时完成产生的额外工时，不计入加班。2、若在本月补休，则需本部门负责人在补休当天的考勤记录上签字批准。当月补休不了的，由部门负责安排员工在以后的月份补休，但最长不得超过加班后60天。员工补休时应将加班审批表交回本部门，由部门月终汇总后连同考勤表交酒店行政部审查。第十一条：调班员工相互间调班，应事先征得部门经理或主管批准，未经批准按旷工处理。第十二条：店龄员工入店工作，满一年后开始计发店龄工资。

12、具体办法按酒店相关规定执行。第三章 工作守则 第一条：基本要求：恪尽职守，服从领导，遵守岗位职责。微笑-微笑面对每一位客人是我们从业的最基本要求。仪态-必须注意保持良好的仪态。尊重-任何时候都应尊重宾客及同事。效果-任何工作不仅强调效率，更要注重效果。勤勉-凡事亲力亲为，尽自己的能力去做好每一项工作。忠实-忠诚老实是每一个员工应有的品德，有事汇报，有错必纠。守时-员工必须要有时间观念，按时按要求完成工作任务。责任-无论做任何工作都应尽职尽责，有强烈的责任感和事业心。沟通-相互的沟通增进相互的理解，相互的理解增强了彼此的信赖，彼此的信赖赢得了良好的合作和积极的工作动力。合作-部门之间，同事之间，

13、都应保持真诚的合作精神。学习-不断学习和渐进式的提高才能成就我们的事业。亲和-亲和表现在你我之间，改变个人的态度，力求使我们的工作环境亲和。第二条：仪容仪表从事于服务行业，个人形象尤为重要。因为您所服务的客人随时都在关注您的一言一行，一举一动，因而需要您在任何时候都要表现出最优美的形象和最优雅的举止。为此，我们要求您遵守以下规则：头部 1、头发清洁，梳理整齐，无头皮屑，短发前不遮眉，侧不过耳，后不及衣领。2、女员工长发要盘起，不得染彩发。3、男员工面容干净，不留胡须和鬓角。4、女员工须始终保持清雅淡妆，口红保持良好，颜色自然明快，不得进行过分复杂和夸张的化妆，不得在客人面前或其视线范围内补妆。

14、5、牙齿清洁，口气清新。着装 1、工作期间着规定的制服，保持制服的整齐笔挺，不能有异味，特别注意领子和袖口的清洁。2、应将所有的纽扣扣齐，扣子样式统一，衣服磨损或开线时须缝好再穿。3、工作服里的衬衣不能露在外面，工作时不能卷裤、挽袖。衣服、裤子的口袋里不要乱装物品，以免变形。4、领带是“服饰的灵魂”，相关服务人员要用饭店规定的领带、领结，系法齐整，保持整洁、挺括。5、工作时不戴有色眼镜，镜框颜色应该是黑色或金属色，不得用异形、彩色的镜框。6、工号牌佩戴在左胸部，一般是在上衣兜上方，清楚醒目，工号牌表面干净、清洁，不得有任何污损。 7、手部只可戴手表和结婚戒指，厨房接触食品的员工只能佩戴手表。手

15、表款式简单、庄重、大方，不得戴花哨的广告表、卡通表。8、工作期间，尽量避免佩带夸张的耳环、戒指、项链、手镯、手链、脚链等饰物。项链及手链不要外露。鞋袜 1、男员工穿深色袜子，女员工穿肉色丝袜，不得有破洞或脱线。2、穿饭店配发的皮鞋或布鞋，皮鞋要擦亮，无破损、无裂口，鞋带系好，不可拖于脚上，不能光脚穿鞋。第三条：个人卫生 1、勤洗澡、勤洗头、勤洗手、勤换衣裤和袜子，使身上清洁无异味。2、常修指甲并保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。3、上岗前不吃葱、蒜、韭菜之类刺激性较强容易使口内有异味的食物。4、养成良好的卫生习惯，自觉维护公共卫生，不随地吐痰、丢烟头、纸片和杂物，严禁在酒店内抽烟（指定

16、场所除外）。第四条：服务举止规范站姿挺胸、沉肩、收腹、紧臀，上体挺拔，头部端正，两眼目视前方，面部表情自然，略带微笑，两臂自然下垂，两手自然搭放在腹前，右手放在左手上面或双手自然背在身后，右手半握拳，放在左手掌心上；双脚跟并拢靠齐，双脚尖分开成60度或双脚分开基本与肩同宽。注意不得前仰后合，或倚靠它物，不得插兜、插腰、抱肩，不得前后叉腿或单脚打点，不得东张西望，摇头晃脑，不得扎堆聊天，剪指甲，打哈欠，打喷嚏，随地吐痰等。坐姿入座时，要轻要稳，避免动作太大引起椅子发出响声；女士落座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢以下，落座后，要挺胸立腰，双肩放平头要端正，双手放在膝上，掌心向下，不得靠椅背，不要翘

17、二郎腿。造访生客时，落座在座椅前1/3，造访熟客时应落座在椅子前2/3。不可在上级或客人面前双手抱胸、翘二郎腿或半躺半坐。动姿行走时保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈、平稳、注意挺胸收腹，肩要平，身要直，步伐要适中（无紧急情况不得在酒店区域奔跑），双臂自然摆动，前后不超过30度，面部表情自然，微笑，多人行走时不可并排同行，遇到客人，主动侧身让路问好。切忌大步流星，严禁奔跑，也不可擦着地板行走。行为举止1、 走路时，男不扭腰，女不摇臀。 行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。尽量靠右行，不走中间。2、 与宾客、上级相遇时，要点头示礼致意。与宾客、上级同行至门前时，

18、应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。3、 与宾客、上级上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人在自己的右侧，走在客人前两步远的一侧，随时向客人解说和照顾。4、 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。5、 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人示意并让路时，道谢后再通过。6、 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。7、 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间交谈，而冷淡了另一位客人。8、 对

19、容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，听到宾客的方言土语，不能模仿讥笑。9、 给客人指引方向时，五指并拢，掌心向上，眼睛看着目标，上身稍向前倾以示尊重，忌以指尖或笔尖直接指向客人10、 举止自然、大方、雅观。待客文明，不卑不亢。不得在公共场合化妆、梳头、刷牙。第五条：员工工牌1、 员工上岗均需佩戴工牌于左上胸。2、 不得互换工牌。3、 保持铭牌的干净、卫生并妥善保存。4、 实习生及新入职员工佩戴“实习生”铭牌，转正时更换为工号牌。5、 调离酒店人员需将工牌交回酒店行政部，丢失按照规定赔偿。第六条：员工更衣柜1、酒店行政部负责酒店员工更衣柜分发和管理工作。2、分配给员工的更衣柜

20、只供本人使用，不得转让，不得相互调换。3、员工应自觉维护更衣柜及其周围的卫生，严禁在更衣柜乱贴乱画。 4、只需在更衣柜放入少量的和必要的衣物，不得将衣物挂在柜外。5、更衣柜上班存放衣物，下班存放酒店制服；更衣柜应随时上锁，不应存放贵重物品，如有丢失，酒店不承担任何责任。6、如钥匙丢失，应及时报告酒店行政部，申请配新锁，并交纳配锁费。6、 酒店行政部可随时检查更衣柜。如属调查情况，当员工本人不在时，可由本部门、酒店行政部代表一同打开更衣柜，严禁私自加锁和配钥匙。第七条：员工通道、卫生间1、员工上下班须走指定的员工通道，不允许使用客用进出口、客用电梯和客用卫生间。2、员工上下班离开酒店时必须主动将

21、随身携带的个人物品交保安检查。3、任何个人贵重财物不得带入酒店，否则倘有损失，酒店恕不负责。4、携带物品出店时，事先应有部门负责人签发的出门条，交保安员检查核实存档备案。如内容不符，保安员有权扣留物品。第八条：拾遗在酒店范围内拾得的一切物品，不论价值大小、数量多少，一律交保安部或酒店行政部，并详细记录在案。第九条：来访及电话使用员工工作期间不允许会见朋友和亲属。如遇紧急情况，员工必须报告部门经理并说明情况。员工不得使用酒店的客用设施和设备，班前和班后不得在酒店区域内逗留。员工在工作期间不得接打私人电话，若因特殊情况需部门主管和经理批准。第十条：处理客人投诉员工要耐心倾听客人的投诉，并对客人投诉

22、表示歉意和谢意。不允许表现出傲慢和厌烦的态度，更不能无视客人而逃避责任。1、 如果客人投诉的事项不能立即解决，应书面记录投诉细节，然后迅速通知或转报上级和有关部门。2、 事无大小，对客人投诉的事项、处理结果必须向客人有事后交待。3、 投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁、造假等。4、 投诉经调查核实可作为处罚的依据。第十一条：员工的抱怨和不满1、每一个员工的埋怨和不满要告诉自己的主管商讨求得解决。2、 2、如果其主管不能对问题圆满解决，员工本人要求把问题提交部门经理时，部门经理接到情况三天以内，安排该员工面谈，并解决问题。3、 如仍不能解决提出的意见时，员工亲自或以书面形式把意见提交酒店

23、行政部。4、 酒店行政部接到员工意见后，进行调查了解，并于七天内给予答复。5、 如酒店行政部仍不能解决员工所提出的问题时，行政部可把意见提交总经理作最后裁决。不鼓励在员工当中讨论投诉或意见。对任何意见的处理应绝对保密。第十二条：保护酒店设施和财产员工有责任保护酒店财产和设施。如有损坏，将视情况给予处理。一经发现有意破坏者，将被立即解雇，并进行索赔。第十三条：保密未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关的资料及文件。第十四条：环保节能 员工有责任保护我们和客人的生活环境，提高社会的文明程度；在酒店范围内，员工应有节约能源的强烈意识，工作的各个环节注意做好自觉节约。每个部门实行有效的节能措施，鼓

24、励员工创造性节能。第四章 出勤管理制度第一条：员工必须按部门编排的班次工作，按时上、下班，并按规定持考勤卡在考勤机上打卡，不得委托他人代为打卡或不打卡。第二条：迟到、早退员工上班需提前打卡，凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到。凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如果员工打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。第三条：旷工超过规定上班时间半小时（含半小时）以上，未到达指定工作岗位，又无充分理由补办手续者，视为旷工。第四条：病假员工因病请假必须事先递交区级以上医院的诊断证明，填写休假申请单，经批准后方可休息。如急诊不能按时上、下班，应有亲属在上班前2小时通知部门，并在24小时之

25、内，填写休假申请单，经批准后病假方可有效，否则将按旷工处理。出差或探亲期间因病不能按时返回，须及时通知部门负责人，经批准后凭当地医院急诊报告休假。第五条：事假员工请事假，需提前24小时填写休假申请单，经批准后方可休假。来不及到酒店请假时，应提前8小时用电话通知部门负责人，经同意后方可休假，3天以内应补办请假手续。第六条：请假的批准1、 员工申请各种假期，一律需填写休假申请单，一式两联，按有关程序签批后，一份交酒店办公室备案，一份留部门存查。2、 2天以内的假，由部门负责人批准。3、 2天以上，5天以内的假由部门负责人、行政部批准。4、 超过5天，需报总经理批准。5、 部门经理以上管理人员请假需

26、报总经理批准。6、 各部门员工请假后的有关工作等均由各部门自行安排。第七条：具体规定参照考勤管理实施细则执行。第五章 员工福利第一条：法定假日员工享有国家规定的每年11天的法定假日（元旦1天，春节3天，清明节1天，五一劳动节3天，端午节1天，中秋节1天，国庆节1天）。法定假日由部门安排休息，遇法定假日需要正常上班者，由部门安排补休. 第二条：工伤员工因公负伤，应视情况轻重立即送指定医院就诊，并及时报部门负责人和酒店行政部，在24小时内填写工伤报告表，经当事人证明、医生诊断、写书面公伤报告报酒店行政部，呈报劳动部门经劳动鉴定委员会调查鉴定，确认为工伤的可享受工伤待遇。第三条：培训酒店鼓励员工店外

27、进修，提高语言技能及与工作有关的技能，但不得占用工作时间，不能影响正常工作。酒店鼓励员工在淡季或业余时间安排进修。酒店将提供与工作有关的各种培训。所有培训的目的在于提高酒店员工的工作技能和语言技能，促使员工的工作达到尽善尽美的境地。对于有发展潜力的员工，将由酒店送往其它酒店或城市培训学习。其具体细则按培训协议书执行。第四条：员工用餐分班员工须按指定时间，每天享有工作区间工作餐。就餐时主动出示餐卡。餐卡不得转让，用餐不得浪费。餐卡丢失需按规定补偿，由酒店行政部补办。员工应遵守员工餐厅管理规定。第五条：员工倒班宿舍宿舍是酒店专为23点00分以后下班和夜班早班不能回家的员工准备的休息场所，员工因工作

28、需要可申请宿舍休息。并严格遵守宿舍管理规定。第六条：奖励因员工的优良服务和杰出表现，给酒店带来良好社会、经济效益的，酒店将给予适当的精神、物质奖励。第七条：员工活动 酒店定期或不定期举办各种员工活动，丰富员工的业余生活和培养积极向上的企业文化、促进员工自我教育、自我完善，增强企业凝聚力。第六章 奖罚条例第一条：目的制定此标准，是为了促进员工的自律，提高积极性，使酒店保持良好的工作效率和氛围。第二条：奖励标准对员工的奖励分为：书面表彰、授予优秀员工称号并给予适当的物质奖励、外派培训奖励、晋级。凡符合下列条件之一者，由所属部门领导以书面形式列举事实、上报审批后酌情给予奖励。1、 对提高酒店管理和服

29、务质量有重大贡献者；2、 在服务或工作中创造优异成绩者；3、 提出合理化建议被采纳，在工作中创造出显著成效者；4、 提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬者；5、 在各类技能比赛中获大奖者；6、 励行节约，控制成本有显著成绩者；7、 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；8、 为保护国家财产、人民及宾客生命财产见义勇为者；9、 拾金（物）不昧者；10、其它对酒店有较大贡献者。第二条：处分等级对员工违反纪律的行为分为一般过失、严重过失和重大过失。对员工违反纪律的处罚分为口头警告、书面警告、最后警告、辞退或立即解雇并处以一定的罚金。两次书面警告视为最后警告。（一）有下列情况之一者，记一

30、般过失，第一次给予口头警告，第二次发书面警告，一年内如有第三次违反给予辞退处理：1、 上班迟到、早退或未经主管批准私自调班者；2、 工作时间串岗、扎堆聊天者；3、 粗言秽语，行为粗鲁者或在酒店内喧哗吵闹；4、 随地吐痰，乱扔杂物，乱写乱画者或任何其它不卫生、不文明的举止；5、 上班时在未经许可的场所吸烟；6、 未经批准穿着工装离开酒店；7、 当班时不接受领导的安排、指挥、不与同事协作、合作共事者；8、 不遵守员工宿舍、员工餐厅和员工更衣室的有关规章制度者；9、 代替他人或委托他人打考勤卡者；10、上班打电话聊天，打私人电话或做与工作无关的其它事情者；11、非因公将外人带到工作岗位或私带人员、家

31、属来酒店洗澡者；12、未经领导允许，在酒店擅自向客人贩卖、索取或举行募捐活动者；13、未经许可私自进入客房者；14、对领导不忠实、谎报消息者；15、违反岗位工作程序和工作制度者；16、违反第三章工作守册有关规定或犯有类似性质的错误的按此类条款处理。（二）有下列情况之一者记严重过失，第一次给予书面警告，并酌情处罚金；第二次发最后警告，并给予辞退处理：1、 上班旷工或经常迟到、早退，故意消极怠工；2、 当班时睡觉者；3、 当班时喝酒、酗酒者；4、 无正当理由擅离职守者；5、 吵闹、粗言秽语或扰乱酒店安宁者；6、 挑拨制造是非、散布谣言、影响团结者；7、 假传上级指令或对上级指令压而不发者；8、 涂

32、改、转让员工餐卡或其它卡、证者；9、 私拿或偷吃酒店、客人的食物或饮料者；10、客房内看电视，洗澡或使用客人的公共休息场所者；11、未经批准私留亲友在酒店或工作区域内逗留、用餐或住宿者；12、未经酒店同意，私用酒店内设施、设备、用品者；13、随意涂改、毁坏排班表、告示牌、各种通知、通告、信件及规章制度者；14、服务态度不好或服务不周，引起客人投诉者；15、私自与宾客兑换外币者；16、不服从工作安排、拒绝工作者；17、未经许可私自操作酒店的机械设备和驾驶酒店车辆者；18、指挥不当或监督不周，导致部署发生重大错误而使酒店遭受损失者；19、违反岗位工作程序或工作程序后果严重者；20、发现物品丢失或拾

33、到遗失财物不报者；21、未经部门经理许可，私拿酒店公物使用者；22、损坏酒店财产者。（三）有下列情况之一的记重大过失，给予辞退处理：1、 连续旷工3天者；2、 殴打他人或互相打斗者；3、 违反计划生育规定者；4、 有涂改各种原始记录，假造单据、发票证明等；5、 收取现金不入账、截留营业收入等违纪行为者；6、 无礼纠缠客人，向客人索取消费、物品者；7、 未经许可私自在外兼职或参加同业经营者；8、 谎报消息，欺骗领导，损坏员工利益或诽谤他人，后果严重者；9、 工作失误或服务态度不好，后果严重者；10、违反酒店规章、工作规范或岗位职责，后果严重者；11、未经批准，私自配置办公室、库房等房门钥匙者；1

34、2、其它经行政部与酒店领导确认应记严重过失行为者。（四）凡有以下行为之一的予以立即解雇：1、 违反国家法律、法纪、法规、法令、治安管理处罚条例被拘留、逮捕者；2、 泄漏酒店保密资料，后果严重者；3、 偷窃，骗取客人、酒店或他人财产者；4、 卖淫、嫖娼、乱搞男女关系或有其它淫乱行为者；5、 拥有、服用或买卖毒品、麻醉剂、致幻剂、兴奋剂者；6、 赌博或变相赌博者；7、 违反操作规程，造成公私财物重大财物损失或人员伤亡者；8、 聚众闹事、煽动或参与斗殴、员工怠工或罢工等事件者；9、 故意毁坏公家和他人财物者；10、行贿受贿，与人私做交易或有其它违法、违纪行为者。第七章 安全守则第一条：安全总则安全是

35、一切工作的保证。安全工作人人有责。安全工作贯彻“预防为主”的原则，坚持“谁主管、谁负责”，所有员工要严格遵守酒店制定的酒店安全管理制度和消防安全手册。1、 发现事故苗头或可疑行径及时报告、及时解决；2、 认真检查，消除不安全隐患，确保安全；3、 严禁把危险品带入酒店；4、 遇有意外事故，应立即报告安全部或值班经理，并保护现场，禁止其他人员接近。第二条：消防安全1、 熟悉自己的工作环境，清楚最接近的安全出口和消防器材的摆放位置，并能正确使用；2、 不准私拉电源，使用大功率的电器或电热器具前，必须请示综合服务部。电热器具和明火操作必须远离易燃物；3、 不准将未熄灭的烟头、火柴扔进废纸篓里；4、 发

36、现有异声、异味或冒烟现象，及时报告综合服务部；5、 未经综合服务部许可，不准存放易燃、易爆物品。第三条：火警 当发生火警时，不论程度大小都必须采取如下措施：1、 保持镇静，不可惊惶失措；2、 按动最近墙面的易碎玻璃报警器报警；3、 呼唤附近同事援助，在安全的情况下，利用最近的灭火设备试行灭火； 4、 通知保安监控人员，清楚地说出火警的地点，并通知经理及有关人员；5、 切勿搭乘升降机，必须从消防楼梯上下；6、 切勿用水或泡沫灭火器扑灭电器引起的火灾；7、 把所有火警现场的门窗关闭，切断电源，关闭煤气和蒸汽阀门；8、 如火势蔓延，必须协助引导客人撤离现场；9、 只有总经理才有权请求消防队援助。如总

37、经理不在，由当班经理或被授权的行政人员通知消防队。第四条：意外事故1、 通知电话话务员转告总经理或当班经理；2、 加设标志，并告知他人勿迈入危险区；3、 如需要，应马上召唤医生或将伤员送往指定医院。第五条：紧急事故如遇紧急情况，例如飓风、暴雨、洪水、地震等突发性自然灾害，全体员工必须服从酒店领导的指挥，团结合作、奋力拼搏、共同努力，以保证酒店的安全和正常运行。第六条：意外事故1、 通知总机转告酒店当班经理和相关部门值班经理2、 加设标致，确保现场、并告知他人勿进入危险区第八 章解释和修订本员工手册的解释权属于平顶山飞行皇冠假日酒店。本员工手册自颁布之日起生效。根据酒店经营状况和发展及工作需要，

38、酒店保留对本手册随时进行修改和补充的权利。第九章 签阅我已认真阅读，并全部理解。谨此声明本人愿意遵守。当我的聘用合同终止时，我将按规定将其交还酒店。员工签字： 日期： 行政部管理制度ADMINSTRATION DEPT Rules & Regulations Index制度：酒店文书管理制度(试行) 编号：P&ARR002为提高酒店各部门文书处理质量及效率，规范文书管理，充分发挥文书在各项工作中的指导作用，根据国家行政机关公文处理规则有关规定，结合飞行皇冠假日酒店实际情况，特制订本制度。一、公文种类及具体适用范围（一）公文种类酒店的发文形式一般分为店务发文和其他发文两大类。1、店务发文是对全店

39、行政事务进行部署、指示及对外商洽的公文。店发文包括两种发文代字，分别为店字、函字两种。（1）店字：主要用于向上级公司的重要报告、请示和意见，对全店进行工作部署，发布规章制度，通报重要事项和通知等。（2）函字：主要用于向上级公司内设部门或不相隶属酒店内部各部门间商洽工作、询问和答复问题，请求批准有关事项等。2、其他发文：包括工作简报和备忘录两种形式。（1）工作简报形式多样，主要是全店性工作简报。主要用于反映情况、交流经验等。工作简报应标识简报期数和印发机关。（2）备忘录主要用于部门之间沟通和商洽工作，各部门向酒店领导呈报工作计划、思路，建议及处理方案等。（二）具体适用范围：本酒店公文种类主要包括

40、决定、通知、通报、报告、请示、批复、函、会议纪要。1、 决定。适用于对重要事项或重大行动作出安排，奖惩有关单位和人员，变更或者撤销下级机构不适当的决定事项。2、 通知。 适用于转发上级和不相隶属酒店内部各部门单位的公文；批转下属公司的公文；发布规章；要求下属公司办理和有关单位需要周知或共同执行的事项，任免和聘用干部。3、 通报。适用于表彰先进，指出存在问题，纠正错误，知会有关情况。4、 报告。适用于向上级机构汇报工作，反映情况，提出意见或建议，报送材料，答复上级机构的询问。5、 请示。适用于向上级请求指示、批准。6、 批复。适用于答复下级请示事项。7、 意见。适用于对重要问题提出处理方法的意见

41、或建议。8、 函。适用于与公司不相隶属单位之间相互商洽工作、询问和答复问题。9、 会议纪要。适用于记载和要求办理的议定事项。10、 工作简报。阶段性酒店工作总结与工作分析。二、公文格式规范本规范规定了酒店公文通用的纸张要求，公文中各要素排列顺序和标识规则。（一） 酒店公文用纸为标准A4型纸。（二） 公文排版规则1、在拟写公文时，遵循统一的页面布置标准：上下页边距定为19mm,左右页边距均为25mm,装订线留5mm; 2、文字由左至右横写、横排。正文的行间距规定为26磅固定值。（三）公文中各要素标识规则公文各要素是指眉首、主体、版记三部分，置于首页函头线以上部分为眉首，函头线以下至主题词之间为主

42、体，主题词以下为版记。主要由紧急程度、发文字号、标题、主送机构、正文、附件说明、成文日期、附注、抄送单位、印发单位、印发日期、和份数等组成部分。1、发文机构标识：飞行皇冠假日酒店标识采用规范化简称（中英文），行文时使用带飞行皇冠假日酒店标识的信笺。并使用飞行皇冠假日酒店VI系统规定的字体和字型。2、秘密等级和保密期限：酒店公文如需标识秘密等级，用4号黑体字，顶格标识于版面主体右上角第1行，两字间空1字，如需同时标识秘密等级和保密期限，用4号黑体字，顶格标识版面主体左上角第1行，秘密等级和保密期限之间用“”隔开。3、紧急程度：酒店公文根据紧急程度分为“紧急”、“平件”，紧急件在文件右上角加盖“U

43、RGENT”章。4、发文字号：包括发文单位代字、年份、序号，置于文头之下并居左。年份、序号用阿拉伯数码标识；年份应标全称，用六角括号“”括入；序号不编虚位（即1不编为001），不加“第”字。本酒店常用店字发文字号为“豫飞行皇冠假日200*号”。函字发文字号为“豫飞行皇冠假日函200*号”。发文字号用四号华文中宋字体，排布于函头文线下最右侧，与函头线右边缘顶齐，距函头线20mm。5、签发人：所有店字发文或若是上报公文，需标识签发人姓名，“签发人”排布于发文字号下一行与发文字号对齐，两行之间间距为固定值20磅。“签发人”三字用4号华文中宋体标识，后标全角冒号，冒号后用4号华文中宋体标识签发人姓名。

44、发文字号与签发人姓名分到两行平行排布。若公文需加注密级和紧急程度的，则将发文字号下移一行同位置处。6、公文标题：公文标题应准确简要概括公文的主要内容，标明公文种类。标题除法规、规章性文件使用书名号外，一般不用标点符号。用加黑2号宋体字号标识，在发文字号、签发人标识下空2行处居中排布。文内如有小标题使用小3号加黑宋体字型。7、主送单位：除“会议纪要”外，公文应标明主送单位名称。主送单位在公文标题下空1行，左侧顶格标识。回行时要顶格，在最后一个主送单位名称后标全角冒号。 8、公文正文：公文正文排布在主送单位下1行，每自然段左空2字，回行顶格。数字、年份不能回行。公文正文使用小4号宋体。9、公文附件：公文如有附件，应当在正文之下、成文日期之上加附件说明，标明附件顺序和名称，或在正文相关处用括号标明“见附件”等字样。但在正文标题中已标明所批转、转发、印发、报送、转送、发布的文件的，不加附件说明，也不标注“见附件”等字样。附件应当在用印页之后另起一页，并尽可能与正文装订在一起。 “附件”两字在公文正文下空一行，左空