标准手册精编版.doc

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1、客务部部标准手册6.1.1客人到店时的服务工作l 掌握客人基本情况提前做好接待准备主动迎接客人到来。客人进房时的优质服务。到达客人的房间按程序开门到位，将钥匙插好，敬请客人稍候，白天把窗帘拉开到位，夜间开照明灯服务员站在客人对面，伸手请客人进房。向客人介绍房间内设备设施介绍完后礼貌地对客人说：“如果您有什么需求，请与客服中心联系，联系号码是，希望您在我店逗留愉快。” 退出房间。6.1.2客人入住后的优质服务。l 每天整理好房间卫生。使客人感觉到美观、舒适、清洁、典雅，具有家居气氛。l 确保客人用品需求。在5分钟内将用品送到客人房间。l 保持客房与楼道安静。l 随时提供有针对性的客房服务。对客人

2、借用物品、客衣洗熨、客房酒水服务、客人生病、住客有客人来访、长住客人借用或安装设备、客人醉酒等，客房服务员均必须针对客人的特殊需求，按照客房事先制定的程序和规范，提供热情、周到、细致和有针对性的服务，达到客人满意。6.1.3客人离店时的服务l 务必使客人带着良好的印象离店。客人离店前，客房主管、领班或服务员要尽量主动征求意见，对客人可能不满意的有关服务，要通过征求意见尽量弥补，不使客人带着不良的印象离开书院。l 主动送别客人。当客人退房时，服务员及时为客人叫电梯，站在电梯门旁送别客人。对VIP客人或贵宾，则由专人送别到大堂。l 迅速查房与重新做房。客人走后，服务员马上查房，检查客人有无遗留物品

3、，并检查客房物品有无短缺，设备设施有无损坏。查房时间不超过5分钟，并将检查结果电话报告前台收银处。然后重新整理房间，准备迎接下一批客人的到来。6.2客房卫生管理模式与规范清洁卫生是客房管理的主要工作内容之一。客房为确保客房和公共区域卫生达标，逐步形成了逐级负责、层层把关、责任到人、到位达标的卫生管理模式与规范。主要分为四个层次： 1、客房服务员l 白班服务员。每人每天清扫整理1315间客房，实行责任包干。按客房制定的清扫程序和质量标准操作。确保客房清扫整理质量和用品补充摆放达到星级标准。l 中班服务员。主要负责负责晚间整理和开夜床服务。每天按照客房操作程序和质量标准做好工作，确保卫生质量达标和

4、用品补充齐全、规范，并填写客房服务工作日报表。l 夜班服务员。主要负责巡视客房，每1小时巡视一次，确保客房安全、安静。同时负责白班报表整理、房态核对、补充酒水和客人临时需要的服务工作。确保夜间优质服务。 2、客房楼层领班 分早班、白班和中班三个班次。全面负责所管区域客房卫生，督导服务员每天做好每间客房清扫整理。每天检查所管区域的每个房间，检查重点是：设备完好程度、有效程度、安全程度、清扫整理质量、各种用品摆放的规范程度等。3、客房楼层主管 全面负责所管楼层客房服务和清洁卫生工作，每天对各班组客房进行重点检查。其中，主要检查贵宾客房、VIP客房的清扫、整理、卫生、赠品摆放的规格、设备安全性和有效

5、性等，确保客房质量。4、客房经理 负责部门全面工作，对房间和公共区域的卫生采用重点抽查方式。随机检查部分客房，发现问题，立即通知主管、领班处理。 6.3客房安全管理模与规范谁主管谁负责的原则，落实安全责任制度，形成客房经理、各级主管、领班和服务员四级安全管理体系。其基本做法是：6.3.1.客房安全管理重点做好四个方面的工作：l 拟定部门各班组、各环节安全管理预案。坚持“内紧外松，安全第一”的原则，每日做好防火防盗、防破坏、防自然事故等工作。l 客房经理、各级主管和领班将安全管理纳入日常议事日程。每周开展一次安全教育，每半年做一次安全培训，每年做一次安全总结，新员工必须经过安全培训方能上岗。l

6、部门经理、各级主管和领班每天将安全检查纳入日常工作检查之中，每次检查均有安全记录，发现问题，立即处理，限期整改，将安全事故消灭在萌芽状态。l 部门员工必须严格遵守安全操作规程。安全工作纳入员工工作考核之中，与员工奖金挂钩。在员工考核评定、奖金评定中，凡发生安全事故，对直接责任人执行一票否决制。6.3.2.员工操作安全防范重点做好三个方面的工作：l 操作前的安全检查操作中的安全防范对客服中的安全防范。l 6.3.3.客房服务安全规范主要落实10项规定：l 做一间，开一间;完一间、锁一间。l 客房不许配电器。l 发现醉酒肇事客人立即上报。l 发现危险物品立即上报。l 发现反动、淫秽书刊、画报、录像

7、带、光盘等物品交安保部。l 对陌生人或无钥匙的客人请客人到前厅办理开房手续。l 对客人遗留物品和捡拾物品，一律交客房登记l 夜间客人会客超过规定时间必须到前厅办理开房手续。l 谁主管谁负责，谁当班谁负责，谁在港谁负责。6.3.4.客房服务员服务操作规范l 开门填写进房时间开窗倒垃圾撤布草铺床清洁卫生间擦尘补冲物品吸尘环视检查关门填写出门时间。6.4客服中心操作规范6.4.1工作准备准备房态表、住客表、预期走客表、领班查房表及员工清洁房间日报表、员工签到表、领钥匙表。6.4.2接听电话l 铃响3声内接听电话问候客人报自已所在部门、岗位，仔细倾听客人的陈述记录。6.4.3维修单l 填写维修单写清部

8、门、地点、需维修的项目、报告人、时间送维修单记录本上注明交待下班跟办。6.5客房二级库房管理操作规范6.5.1客用物品和清洁用品库房操作规范l 到岗准备物品八点半打扫库房卫生发放物品登记盘点从大库房提货。6.5.2库房酒水管理操作规范l 到岗与客服中心核对楼层酒水消耗表客房酒水消耗库房员工填写酒水单送至前台结帐补充酒水盘点库存备量去大库领取为财务夜审做酒水日报表分类记录。6.6客房用品管理模式与规范l 三级管理。标准配备。定额使用。楼层领取。库房申领。物品盘点。合理回收。定期考核。l 6.7客房服务人员日常工作规范热情、主动、细微、安全。10.客务部部工作标准及管理制度10.1.3客房卫生质量

9、标准10.1.3.1卧室卫生质量标准l 墙面、地面卫生。客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮、掉皮。墙面、墙饰、壁画整洁美观，无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。地毯每天吸尘，无杂物、死角，铺设平整、美观、舒适。灯具定期循环擦试，光洁明亮，无灰尘。门窗每天擦试，无印迹、灰尘，开启自如。窗帘定期换洗，无破旧、脏迹。l 家具卫生。客房家具用具每天擦试，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污渍。玻璃制品每天擦试消毒，光亮无水印和其他痕迹。电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框明亮，无尘土、无水银脱落 现象。各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。l

10、 客用物品卫生。床单、枕套每日换洗，无破损、毛发、污渍，有舒适感。茶杯、口杯每日擦试消毒，明亮无水渍、手印。床罩、床褥、床裙定期更换洗涤，表面干净、柔软，无污迹、毛发。拖鞋每日换新。l 客房各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适，无客人消费使用过的痕迹。10.1.3.2客房卫生间质量标准（含公共卫生间）l 墙面、地面卫生。天花光洁、明亮，无蛛网、灰尘、印迹、水印，墙面平整光洁，无灰尘、水印。地面干净、光亮，无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角。室内无虫害发生。l 马桶、浴盆卫生。马桶每天冲洗消毒，表面光洁，无水渍、印迹，无异味;四壁无污渍，卫生纸、卫生袋摆放合理;浴盆每天擦洗，盆内及四周无

11、污迹，水印、皂迹和毛发，电镀水龙头、喷头表面光洁明亮，使用方便。l 盥洗台卫生。清洁、明亮。面盆水龙头、横镜每天擦试，表面光洁、无水迹、污渍、皂迹和头发。水杯每天消毒，干净明亮，按规定位置摆放整齐。l 在用物品卫生。面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒，浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。10.1.4客房安全质量标准l 安全规章健全。安全知识熟知。使用方法掌握。无违反安全制度现象发生。安全设施齐全。安全操作标准。安全防范随时。钥匙管理严格。安全事故处理快速、准确，方法得当。10.1.5待客服务质量标准l 做好房间检查。服务员自我检查领班全面检查主管分段

12、检查部门经理巡视检查贵宾客房特别检查l 客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到、细致。l 客房与卫生间每日全面整理1次。l 各种消耗用品等供应及时。l 未经允许人员一律不允许进入楼层或客人房间。l 客房物品借用程序健全，制度完善。5分钟内送入客房。l 客房免费提供擦皮鞋服务。l 发现客人遗留物品。10.1.6.1客人入住服务服务质量标准10.1.6.1.1房间准备l 及时掌握房态客房整理及时。l 10.1.6.1.2客房检查l 服务员自我检查楼层领班全面检查主管分段检查部门经理巡视检查。10.1.6.1.3服务准备l 备好香巾、茶水，保证着装、仪容仪表和个人卫生达标。l 了解客人生活

13、习惯、宗教信仰、有无禁忌、是否以前住过书院，有针对性地做好准备工作。10.6.1.4客人入住l 接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人陪送客人进入房间退出房间时主动向客人告别。l 客人入住过程中坚持做到热情、主动、礼貌、耐心、周到、细致。10.1.6.2客人住店服务质量标准10.1.6.2.1房间整理服务l 客房和卫生间每日全面整理一次，按清扫程序规范进行。客房棉织品、客人生活用品和一次性消耗用品每日撤换补充。l “请勿打扰”房间不得进入清理。14：00以后客房仍挂“请勿打扰”牌，由客服中心与客人电话联系，以防意外。l “请速打扫”房间立即整理，必须在30分钟内完成。l 整理后的客房整齐、美观

14、、舒适、卫生，无客人消费过痕迹。10.1.6.2.2住客服务l 客人需要茶水，接到电话后5分钟之内送到。l 客人来访，征得住房客人同意后再请来访客人进入客房。l 客人借用物品，做好登记，5分钟内将借用物品送到房间。l 拾到客人遗留物品，按规定程序做好登记、上交、保管工作。l 客房内服务指南、书院介绍与价目表、住宿须知等文字宣传材料齐全，按规定位置摆放整齐。l 免费为客人提供擦皮鞋服务。l 接到客人所需随机服务通知后， 5分钟内为客人提供服务。10.1.6.3开夜床服务质量标准10.1.6.3.1服务时间与要求l 利用客人晚餐时间提供开夜床服务，每间客房5分钟左右完成，动作快速准确，操作规范。l

15、 进房先敲门，入房后敞开房门，将工作车挡在门口，打开壁灯，拉好厚窗帘。10.1.6.3.2开夜床服务开门填写时间打开床头灯将棉被折90度打开夜灯将睡衣放在床边将早餐单牌放在翻开的床单上小食品放在音响柜上清洁房间补充酒水清洁卫生间补充物品环视检查关门填写出房时间。l 晚间客房服务做到整齐、美观、舒适、用品齐全、方便客人就寝。10.1.8公共卫生质量标准10.1.8.1公共区域卫生标准l 大理石地面清洁光亮，无尘、无划痕、无污迹。l 花木盆内无杂物，植物生长正常，叶片无尘。l 门、窗玻璃光亮，无水迹、手印。l 地毯干净无尘，无杂物。l 立式烟缸随时保持干净。l 楼梯、走道干净、无杂物。l 天花板无

16、灰尘、蜘蛛网。l 墙面、插座清洁干净。l 铜扶手、铜字牌光亮，无手印、无污痕。l 厕所无异味。马桶、小便池、面盆清洁干净。l 卫生间云台、地面干净。门清洁无尘，转动自如。l 镜子清洁光亮，无水迹、手印。l 低值易耗品、洗手液充足，补充及时。10.1.8.2员工安全操作标准l 不得奔跑。l 不得将手伸进垃圾桶以防划伤。l 工作场地湿滑立即擦干净，以防滑倒摔伤。l 不要使用有故障的清洁设备。l 拿取高处物品，应使用梯子。l 搬笨重物品，应多人搬运。l 发现照明不良或设备有损坏，应马上报告领班。l 使用工作车、吸尘器、洗地机和地毯机，应留意是否有电线绊脚的可能性。l 洗地毯和洗地时要注意是否弄湿电插

17、销和插座以防触电。l 当使用较浓的清洁剂应带手套。l 杯具有裂口应立即更换。l 大扇玻璃门上要贴有色标志以免撞伤。10.1.11客服中心工作标准10.1.11.1传递信息l 中英文接听客人电话记录及时反馈通知楼层核对房态督促服务员打扫房间将客情资料整理报经理通知工程部维修项目做好记录开好维修单及时整理通知、报表核实通知有关人员。10.1.11.2收发钥匙l 领用钥匙时填写领用时间、钥匙号码、领用数量、领用人发放填写钥匙归还时间、归还人核实、验收钥匙；l 客服中心人员发放和收回钥匙均应签名。10.1.11.3客房服务用品的领用和收回l 每周根据存量及消耗量开领货单领班签字领货并登记；发放楼层楼层

18、签收盘点。10.1.11.4借用物品l 借用物品：变压器、熨斗、熨斗板、接线板、万能插头、花瓶、热水袋、电脑连接线、指甲刀、尺、剪刀、钉书器、涂改液、胶水、胶带、橡皮、复写纸；l 借用时间为2小时。10.1.11.5借出物品l 接到客人借用物品通知填写好借用物品单送到房间(标准5分钟) 客人签字收取物品检查损坏或丢失由主管与前台收银处联系向客人索赔。10.1.11.7遗留物品l 发现有遗留物品通知客服中心与前台联系归还；l 已离店交客服中心填写客人遗留物品单存放；l 失主认领验明证件留下领取人身份证复印件通知大堂经理到现场监督、签字交还客人。10.1.12客房清洁卫生服务标准10.1.12.1

19、擦拭顶灯l 切断电源摘下灯擦拭原样装好开灯检查；l 顶灯无污渍，明亮。10.1.12.2擦拭铜器l 擦去污渍铜油揩擦抛光；l 铜器光亮，无污渍，无手印。10.1.12.3清洁电话l 用棉球蘸酒精消毒擦抹干净摆回原位试听电话完好；l 清洁至无污渍、无异味。10.1.12.5清洗空调网l 将空调网拆下用清水反复冲洗擦干安装回原位；l 清洁无尘、无霉点。10.1.13客房服务质量检查标准10.1.13.1迎送客人服务质量检查标准10.1.13.1.1迎接客人l 了解客人的姓名、国籍、身份在指定的楼层(地点)迎候客人站在服务处面带微笑，表示欢迎带客人进入房间送入欢迎茶面向客人退出。10.1.13.1.

20、2代客开门l 礼貌地请客人出示房号卡核对房号核对卡上的日期时间有无住客姓名与前台查询核实确认后为客人开门记录开门的情况；l 如客人没有房卡请客人到前台领取欢迎卡，办理开门手续。10.1.13.1.3送别客人l 掌握客人离店的准确时间检查代办的事项是否还有未完成的工作征求客人的意见提醒客人检查自己的行李和检查房间报告前台收银处清洁房间填写工作报表。10.1.13.2接待VIP服务质量检查标准10.1.13.2.1准备工作l 了解VIP等级熟记入住的VIP客人的姓名和国籍掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求。10.1.13.2.2布置房间l 检查设备和设施全面清

21、洁住房布置客房（花篮(花束)、水果(小点、化妆品、睡衣、高档拖鞋、总经理名片及迎宾卡)。10.1.13.2.3检查房间l 服务员主管客房经理大堂经理检查；10.1.13.2.4服务工作l 提前10分钟开房门在书院大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人向客人致欢迎茶整理、更换、补充用品客人离店检查房间整理房间。10.1.13.6加床服务质量检查标准10.1.13.6.1加床l 接到通知做好记录通知服务员准备加床与配套棉被、枕头、床单、床褥和一套客用品推至需加床的房门一侧征得客人同意后将客用品摆放好面向宾客与其礼貌道别并离房关上门通知客服中心加床完毕。10.1.13.7开夜床服务质量检查标l 准备客用

22、易耗品及工具进房填写进房时间开灯关闭窗帘清理杂物翻开一侧的棉被折成45在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力清理卫生间补充物品环视检查关门填写出房时间；l 如挂有“请勿打扰”，将服务通知单由门下塞入，并在表上登记；l 如客人不需要服务，要做好记录。10.1.13.8清扫客房服务质量检查标准10.1.13.8.1房间清扫顺序l 开房率高时：“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房； l 开房率低时：“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房。10.1.13.8.2准备工作 检查工作车上客用品及工具是否齐全开门填写进房时间拉开窗帘打开窗户倒垃圾清理脏布件做床清洁卫生间擦尘补足

23、客用物品吸尘环视检查房间整体吸尘关门登记做房时间。10.1.13.9清洁浴室服务质量检查标准 准备清洁用具清除脏物撤掉脏布巾清洁面盆和浴盆清洁镜面清洁电镀制品清洁恭桶清洁墙面、排风口和地面补足客用品。10.1.13.10.OK、CO、OOO房的清洁服务质量检查标准VC房 抹尘检查放水吸尘关门。OC房 征得客人同意清洁； 客人挂了“请勿打扰”牌下午300报告客服中心致电该房征求做房； 如无人接听电话征得大堂经理意见清洁房间。OOO房 应将家具物件放好用报废床单铺盖好留意工程的进度和房间的状况与周围客人的反映将情况报告客服中心维修检查设施设备撤掉盖布吸尘恢复摆设抹尘报客服中心。10.1.13.11

24、茶具、杯具清洗消毒服务质量标准 准备洗涤灵，84消毒液，消毒口布倒掉残渣洗刷干净放入浓度为3的84中浸泡510分钟用清水将杯具冲洗干净用消毒口布擦干放置于消毒柜； 消毒柜每天应用3浓度84擦拭，并更换垫巾； 杯具要明亮、无油迹、无手印、无破损。10.1.14客人遗留物的处理规定l 详细记录客服中心人员使用专柜存放贵重物品存入前厅保险箱领取确认客人证件请客人在丢失物品记录本上签字。10.2.1部门例会管理制度10.2.1.1每日例会时间与参加人员10.2.1.1.1每日例会分部门每日例会、主管每日例会、班组每日例会。l 部门每日例会：客房各部门主管参加，必要时领班参加。上午九点至九点半召开；l

25、主管每日例会，在部门例会后十点至十点半召开。按各主管管辖范围，召集领班参加，必要时员工代表参加；l 班组每日例会，由领班召集。班组员工参加，一般班前召天。10.2.1.1.2例会主持。部门例会由客房经理主持；主管例会由各级主管主持；班组例会由领班主持。10.2.1.1.3例会内容。传达上级指令，汇报检查前一天的工作；听取下级意见和客人反映；布置当天工作；提请有关注意事项。10.2.1.1.4会议贯彻。重要工作由客房经理、各级主管和领班分别在自已主持的例会上布置落实，会后检查完成结果，保证会议精神贯彻实施。10.2.1.2每月例会10.2.1.2.1时间与参加人员。每月最后一周的周一下午，各级主

26、管、领班参加。10.2.1.2.2客务部经理主持。10.2.1.2.3会议内容如下：l 检查一周来客房各部门工作情况。l 传达中心指示。l 研究服务质量问题。l 布置重要工作，监督并落实。l 员工表现评估。10.2.1.2.4会议通报。重要问题、决定，由客务部部制作出会议记录或决议，报告总经理下发各级主管、领班，督导下属员工贯彻落实。10.2.2部门考勤制度l 根据班次每日提前10分钟到岗签到下班推后10分钟签退。任何人不得代替签到签退。l 需要调换班次提前一天提出书面申请楼层领班汇报楼层主管批准更改。未经批准擅自改班的，按旷工处理。l 加班经部门经理同意报人事行政部。l 请病假班前通知客务部

27、办公室报人事行政部，不许由别人代替。l 请事假必须提前一天提出书面申请经部门经理同意报人事行政部。l 员工迟到10分钟，按有关规定做出经济处罚。10.2.4客房服务报告规定服务员在工作中遇到下列情况，应立即报告领班：l 客人损坏设备设施；l 发现客人遗失物品；l 发现空房里有行李；l 客人生病；l 客人醉酒；l 超过下午两点，房间仍显示“请勿打扰”；l 客人对服务的问询、问题；l 通知入住，但客人一直没来；l 客人预离而未离店，且又未办理延住手续的；l 水、电设备发生故障；l 丢失万能钥匙；l 发现客人携带违禁物品；l 客人在房间擅自增加使用电器设备。10.2.5客人离店房间检查制度l 首先检

28、查迷你吧的使用情况全面检查房间内设施设备报收银处客人确认赔偿。l 发现客人的遗留物品交办公室注明遗留物品名称、房间号码、时间、发现人姓名等存入库房。一、客服中心工作程序 （一）客服中心每日服务程序1、客服中心早班工作程序 （7:0015:30）l 6：50阅读“工作交接本”清点各类钥匙继续完成上一班未完成的工作重大或特殊事情及时向客房经理或有关部门反映督导早班服务员为客人服务查看清点物品是否与账相符催促服务员归还楼层借用物品打扫客服中心卫生整理表格。l 注意员工的签到情况通知当班主管或领班。l 准确无误地接听各种电话电话铃响三声内必须接听记录并注明时间特殊事情马上上报10：00将房态与前厅核对

29、做好主管下达的各项工作提醒当班主管注意重要事项向工程部报送“工程维修单”向经理、主管、领班提供房间信息的查询接收及登记好服务员交下的Lost and Found物品交由库管保存领班通知改变房态在变房态本上做记录填写物品借用单在借物本上做记录正确填写电话记录本、入住/结帐记录本、借用物品登记本、文员交接本、Lost and Found 记录本等13：20监督中班签到15：00清点客服中心物品是否与账目相符催促楼层归还借用物品登记遗留物15：15编写交接班报告与下一班次交接后下班。2、客服中心中班工作程序 （13:3022:00）l 13：20阅读工作交接本完成早班未完成的工作清点客服中心物品整理

30、各种表格清点钥匙柜的钥匙。l 接听电话向主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其他表格的信息向工程部送“工程维修单”完成主管下达的各项任务提醒主管注意贵宾房客和其他重要事项准备中班所需用的各种表格。l 16：30检查服务员签离归还钥匙并签字收回领班对讲机记录交接的特殊情况登记服务员上交的遗留物。l 检查客房维修情况与技术工程部联系晚间工程维修。l 监督中班服务员领取、归还钥匙核对中班完成的房态结算晚间的酒水消耗表对客人借用物品填写物品借用单记录21：45编写交接班及交接事项21：50检查钥匙、对讲机是否齐全清点客服中心物品是否与账相符催促借出物品的归还。与下一班次交接工作。3、客服中心夜班工程程序

31、 （22:007:00）l 21：55阅读工作交接与中班详细交接清点各类钥匙、呼叫机清点客服中心物品是否账物相符整理各种表格发放夜班钥匙及呼机特殊事件与值班经理联系详细记录23：00将酒水统计表及洗衣报表送到前台收银5：30统计次日预期离店客人人数和房号抄第二天领班的Hand Over填写领班查房表（预离房、预抵房、住客房及VIP房）打印在店客人报表清单给布草房6：00打印OOO房的报表给经理，并注明当天的住店房预计离店房，预计抵达房的房数7：00收夜班呼机、钥匙等同早班文员交接确认钥匙并在钥匙表上签字下班。（二）客服中心遗留物品处理程序l 接到捡拾物品后在客人遗留物品记录簿上需注明日期、房号

32、、物品名称及拾物者姓名客人回来认领提供其当时的居住房号、遗留物品的名称、数量核对有效证件请客人在遗留物品认领表上签字复印客人的有效证件存档留底；l 贵重物品（如相机、手机等）应送到安保部；一般物品每天交由库管存放在库房遗失物品柜内；l 一般物品，保留期超过36个月的可经部门经理签字同意，按书院有关规定处理。三、客房楼层服务工作程序（一）楼层领班早（白）班工作程序l 签到领取钥匙、对讲机和房态表巡视所管区域由主管主持开会传达有关指令检查员工的仪容仪表及工作准备情况根据房态，合理调配人员检查楼层公共区域及可出租房的卫生检查维修房的维修进展状况检查督导员工的做房程序、清洁卫生的步骤方法是否符合规定标

33、准。检查所管楼层的所有走客和部分住客房的卫生跟查当日计划卫生的落实情况10：00报房态收取员工做房表，记录未办事项和客人的特殊要求编写交接班。（二）楼层领班中班工作程序l 签到给中班服务员开会安排有关跟办的事项检查员工仪容、仪表合理安排人力跟查当日的计划卫生项目巡视检查楼层公共区域的安全、卫生16：30跟白班进行交接班记录白班未完成的事项和客人的特殊要求巡视楼层督导检查开夜床的服务质量标准督导员工做楼层公共区域清洁工作和安全巡视填写工作交接。 三、楼层服务员每日工作程序（一）房间清洁次序1、房间清洁次序。l 一般情况下房间清洁应按照下列顺序：VIP房 挂牌清洁房 住客 长住房 走客房 空房。l

34、 若住房较紧张，房间清洁顺序稍做变动：VIP房 挂牌清洁房 走客房 住客 长住客 空房。 注：VIP房的卫生清洁工作应在接到通知或者客人离开房间以后，第一时间内进行 2、走客房的清扫程序l 开门记下进房时间开窗倒垃圾做床清洁卫生间擦尘补充物品吸地环视检查关门写出房时间。 4、空房清洁规程。l 擦尘放水吸地关门。 5、客房小整理程序。目的是为体现书院的服务水平，确保客人每次外出回到房间都有一个良好的印象。书院通常为VIP客人提供此项服务。l 更换 “四巾”、杯具倒垃圾清洁卫生间整理床铺复原家具拉回窗帘吸地补充酒水 6、客房做床程序。取下干净床单、枕套放在沙发上将床拉出撤下毛毯、枕套、床单调整床垫

35、，拉平床褥铺第一张床单铺第二张床单铺棉被第二张床单反叠回棉被顶角套枕套将床推回原位整理平整。 （二）楼层中班服务员工作程序 签到听从领班分配任务清洁公区卫生做当日楼层计划卫生。17：30领取做房表、领取钥匙、对讲机记录有关事项，各类物品开始夜床服务20：00要完成夜床服务行楼层安全巡视为客人提供其他服务21：55在客服中心交钥匙、对讲机、做房表交接班。夜床服务程序：l 开门填写时间倒垃圾拉窗帘根据住客人数开床清理卫生间地巾铺于浴缸前方补充物品环视检查关门填出房时间。（三）楼层夜班服务员工作程序l 21：50签到领对讲机与中班交接22：15楼层安全巡视（22：15早晨6：00每隔1时巡视一次）2

36、3：00送酒水报表至前台结帐处为客人提供特殊服务（如租用麻将牌、方便面等）早晨7：00之前检查散客、团队结帐的客房迷你酒水饮料6：507：00交接班。五、楼层客房检查工作程序 （一）检查离店客人房间 1、是否有客人遗留物品有送交客人；如果客人已离店将物品交客服中心登记保管。 2、查看客人消耗情况报前厅收银检查房间设备有无损坏发现缺少或损坏物通知前厅收银检查是否有不安全隐患。（二）检查住店客人房间l 查看客人是否有待洗衣物检查是否有违章使用电器现象每天例行检查小酒吧酒水饮用情况检查客房卫生、洗衣情况。 （三）检查空房l 房门门镜是否正常；防盗链是否安全，门锁转动是否灵活，开门有无异响，门后是否贴

37、有防火图，能否自动关闭、双重锁是否操作正常。l 房顶是否有灰尘、蜘蛛网、裂缝、爆皮及水迹。如有，及时通知工程部维修，维修期间由客服中心将维修房号报给前厅接待部，输入电脑。l 墙纸和墙边护壁板是否发出声响藏常有灰尘或破裂；电灯开关有无指印或污渍。l 温度是否适中，风口是否发出声响及藏有灰尘。l 薄、厚窗帘是否清洁，悬挂美观；窗玻璃是否明亮并无破裂；窗锁是否开闭安全，窗帘钩有无松脱，拉动是否自如。l 电视机图像是否清晰，有无电视节目单；音响设备操作是否正常；电灯是否完好，灯罩有无积尘，灯罩接缝是否在背面。l 电话是否正常，电话上讯号灯有无故障；电话机和电话线是否清洁。l 床铺是否铺叠完好，保持平整

38、；床罩是否清洁卫生，无破损；床底有无尘土。l 床头柜是否清洁；便签本是否齐全，摆放位置是否正确，是否有“请勿在床上吸烟”小牌。是否放在规定的位置上。l 家具是否有破损，是否光洁；沙发扶手是否牢固，坐垫下面是否有纸屑、灰尘和杂物；酒吧后、梳妆台、桌面是否干净光洁；写字台上的服务夹内信封、信纸等物品是否齐全。l 壁柜内有无备用毛毯，是否摆放整齐；衣架数量是否短缺；是否有洗衣袋、洗衣单、浴袍、拖鞋是否配齐。l 垃圾桶内是否清洁；烟灰缸是否清洁；玻璃杯是否清洁光亮。l 墙画是否悬挂端正，有无尘土。l 冰箱内饮料、酒、小食品是否齐全；冰箱内外是否干净并无异味；是否有酒水单。l 地毯有无破损；清洁程度如何

39、，是否有积尘、污迹、咖啡渍、茶渍、口香糖胶等。l 贵宾房间是否根据不同级别提供相应的鲜花、水果、点心、酒水等。（四）检查卫生间l 门锁转动是否灵活，开门时是否有响声，门的表层有无破损和弯曲现象。l 镜子有无积尘和污渍；有无破损和水银脱落。l 天花板有无积尘、风口是否清洁、有无爆皮和水迹。l 马桶盖是否清洁；排水系统是否操作正常；马桶内、外壁有无污渍；水箱开关是否太松或太紧。l 脸盆是否干净；脸盆塞是否灵活；所有金属器如水龙头、把手等清洁光亮；冷热水管有无故障；排水系统是否正常；盆内排水孔是否积有毛发；皂盒是否积有碎肥皂或肥皂渍。l 浴室内的面巾、手巾、厕纸、擦手纸、卫生袋是否齐全，摆放整齐。六

40、、楼层客房酒水管理程序（一）离店房酒水管理l 接到结帐通知通知服务员记录服务员进入房间检查报前厅收银员报客服中心。（二）住客房酒水管理l 白班和中班做夜床时检查两次通知前台从客服中心领取从库房领取每日做酒水统计表；l 如遇挂有“请勿打扰：牌或上双锁的房间，应随时注意检查；l 楼层服务员应定期冰箱内饮料，撤出即将过期的饮料；l 因工作过失造成酒水跑帐，由服务员负责。 七、客房设备维修工作程序 （一）客房设施维修程序l 发现房间设备、设施损坏服务员将维修项目及房号报告客服中心客服中心填写工程维修单送交工程部维修检查清洁。（二）客房清洁机器设备使用与保养1、洗地机使用方法将机器推送到所使用的区域将机

41、器轮子放置向上的位置上插上电源将电线搭在肩上手放在机器操作扶手上按下开关用手做轻微的上抬或下压动作左右移动来清洗地面清洁干净。2、吸尘器的使用方法：将电线伸展开接通电源一手抓吸尘器的吸管一手握住吸尘器的把手吸地。3、吸尘器的保养方法：地毯上有大件物体和尖硬物体时要拾起使用完毕倒尘清理抹净机身分拆摆放定期清洁滤尘网吸尘器堵塞不要继续使用定期上油保养损坏的部位要及时报修。八、客房钥匙管理程序 （一）客房钥匙种类l 楼层服务员的楼层钥匙。l 客房经理，主管的万能查房钥匙。l 领班的区域万能钥匙。（二）客房钥匙管理程序l 客服中心负责管理服务员使用的万能钥匙。客服中心各班次进行清点交接认真执行登记手续

42、监督工作人员如实填写钥匙登记表每日22：00检查所有钥匙与夜班进行交接夜班人员应每晚对钥匙号进行检查，发现脱落的及时补上。l 领班上班后到客服中心领取分管楼层的区域钥匙，履行签领手续，该钥匙用于领班查房用，不得转借他人。l 中班服务员晚饭后领取领班钥匙开夜床。九、公共区域卫生清扫程序 一、公共区域领班每日工作程序（一）早班领班工作程序l 签到同夜班领班交接对讲机及钥匙交接夜班未做的工作开例会检查员工仪容仪表，出勤情况检查夜班所做工作巡视检查跟办所有未做完的维修项目检查需要改进的区域向上级提出可行性建议与中班领班交接。（二）、中班领班工作程序 （同早班）（三）、夜班领班工作程序l 签到与中班领班

43、交接开员工例会检查员工仪容仪表根据人力分配工作检查客用区域与其他部门协调做好清洁工作随时督导夜班公共区域卫生工作做其他的维修工作检查电梯轿厢与早班交接。 十、书院大堂卫生整理工作程序 （一）云石和大理石地面干拖程序l 提前12小时将尘拖喷上静电剂将尘拖平放地面，直线方向推尘拖尘后用吸尘器吸净尘拖用脏洗净后再用。l 大堂人流大，每半小时应推尘一次。 （二）地面清扫程序l 清扫干拖。l 保持地面清洁，无杂物。 （三）家具清洁保养程序l 抹尘家具打蜡用干毛巾抛光。l 大堂沙发每天用吸尘器吸干净定期安排洗涤。l 家具光亮，无污渍，无尘土。 （四）电梯的清洁保养程序l 将电梯轮流运行开始清扫吸净内墙边角

44、处及电梯门轨处的砂尘铜扶手用铜油抛光关上电梯门用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁不锈钢部分及电梯按钮板、楼层指示板。l 电梯内外无灰尘，光亮。（五）大门内、外地垫的清洁程序l 揭开地垫用扫把将地面的沙粒扫干净用湿拖把拖干净地面放回地垫。l 每周冲洗地垫一次，晾干后备用。（六）玻璃镜面的清洁程序l 玻璃刀铲除干净把刷头套在伸缩杆上两端分别浸入擦玻璃水中把刷头按在玻璃顶端上下垂直洗抹用玻璃刮刮去玻璃面上的水分用毛巾抹去玻璃上和地面上的水。l 玻璃镜面无水渍，无污渍，光亮无手印。 （七）铜器清洁程序l 倒擦铜水在干毛巾上涂于铜器上擦时用力要均匀待铜水干用干毛巾把铜水擦干净。l 铜器光亮，无污渍，无手印。 （八）立式烟灰筒和烟缸的清洁l 发现有烟头要立即清洁立式烟灰筒顶部盒白米石捡出将用过的不锈钢盒擦干净放入洗干净的白米石。l 经常清倒烟灰缸的烟灰，并用湿布擦干净。十一、夜班公共区域工作程序 1、地面打蜡工作程序l 将洗地机推到现场检查水箱加足清水装好洗地刷起腊清洗地面打蜡抛光。l 打蜡时应均匀，一般每三个月打一次蜡，每天抛光一次，每半个月补蜡一次。每天检查地面，发现污渍随时清除，清洗地面，补蜡抛光。l