服务部规章制度.docx

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1、一、 组织机构及岗位职责1.组织机构：经理技术主管内勤主管现代组长住友组长徐工组长三包件管理员服务人员内勤人员服务人员内勤人员服务人员内勤人员各品牌组本着分工不分家，各有侧重，相互协助，共同完成总任务。2.部门职责： 售后服务部是公司营销的一个重要环节。为此，加强售后服务队伍的建设，完善管理，使每位员工都有树立顾客至上、服务促销的意识，才是企业的生存之本。现制定部门职责如下：1) 完善自身队伍和服务网络建设，为客户提供高效、全方位的服务工作。2) 按照公司和厂家的服务政策开展各项服务工作。3) 及时准确的反馈机器质量和服务质量信息。4) 负责客户和机器档案信息的建立与完善。5) 负责对寄售车的

2、定期检查和保养。6) 负责三包备件的计划和三包故障件的回收、发运、返回、索赔工作。7) 负责对本辖区内的客户培训及重要客户的走访。8) 提出机器质量改进和服务体系建设的改进建议。3.经理职责：1) 贯彻公司的各项规章制度，并组织实施。2) 加强对员工的宣传、教育，提高员工的服务意识和市场意识。3) 参与重大质量事故、顾客投诉和典型疑难质量问题的调查、分析和处理，做好沟通客户和用户满意度的回访工作。4) 组织各岗位员工开展技术培训和管理知识培训，不断提高员工的技术水平和业务能力。5) 及时准确的按规定审核签署和上报有关报表、单据和报表。6) 审核三包配件计划并负责三包故障件的索赔沟通工作。7)

3、定期召开服务部工作会议，研究工作问题、布置工作任务。8) 制订重要客户走访计划，并协助指导各办事处的服务工作。9) 在做好保内服务的同时，积极开展保外业务，为公司争创效益。10) 完成总经理交办的其他事项。4.服务组长职责：1) 根据公司的销售计划和本部门的服务计划，制订相应的服务措施。2) 负责本品牌故障的判断、咨询，并指导本组服务人员提高业务水平，确保本品牌机械的服务及时性和有效性。3) 管理检查服务人员的而服务规范及服务质量，提高客户的满意度。4) 参与重大质量事故的调查、分析和疑难故障的处理。5) 及时向经理提出服务工作的改进建议。6) 参加对服务人员的工作检查、评审和考核。7) 完成

4、经理交办的其他事项。5.内勤管理员职责1) 按照厂家规范的要求，负责服务信息的接受、传递、处理和跟踪落实。2) 负责服务人员的公出记录，维修工时核定，提成计算，出勤统计，工资核算。3) 负责客户档案的建立，制订主动服务计划，督促各部实施服务。4) 负责对各项服务的跟踪回访和主动电话回访客户的工作，并做详细准确的记录。5) 对公司和厂家下发和上报的文件和技术资料的保管和收发工作，保证各类文件资料齐全有效。6) 做好各类技术资料、公用工具的管理工作。7) 做好三包件的索赔和服务费结算工作。8) 负责经理交办的其他事项6.服务人员职责：1) 按照下达的服务派工单，及时和客户了解保养和维修的内容和要求

5、，迅速领取配件、携带相应工具和资料，安排好交通工具及时出发。2) 到达维修现场时，尽快对故障情况检查、分析，确定处理方案，以最快速度排除故障，减少客户提供损失。3) 故障处理完毕后和客户分析故障原因，如故障是因客户原因所致，则应耐心向客户说明情况，取得共识，并按规定处理。4) 保养或维修完成后，按规定填写各类报告书，并经客户确认签字连同照片交内勤审核无误，将填好故障件标签的故障件入库后方可办理差旅费报销。5) 按服务规范要求，定期做好寄售车的检查保养工作。6) 在服务中主动向客户讲解设备的使用，保养知识，大力宣传机器的特点和厂家的服务政策，以扩大销售。7.故障件管理员职责：1) 负责建立三包件

6、领用台账，接受厂家发来的三包件及时登记入库，服务人员领取时办理出库，督促三包件领用人员按规定返回三包故障件。2) 负责对三包故障件的验收，对非原装机件或故障件不能及时回收的问题对负责人考核。3) 负责填写故障件跟踪卡栓挂在故障件上，并按月填写故障件返回汇总表。4) 故障件返回厂家的当天，将故障件返回汇总表用邮件发至厂家服务部外部邮箱，并将故障件发运通知单及验收确认单和提货单传真服务部，跟踪服务部的接受、核销和回购结果。5) 对特殊原因不能按期返还徐工科技的三包件，提交书面报告。二.服务人员工作流程(一) 对寄售车的管理：1. 服务人员在接受厂家发来的机器时（包括现代、住友、徐工），要详细检查机

7、器的外观是否完好，机油、液压油、传动油、防冻液油位是否正确，备件箱内物品是否齐全。然后按规定启动机器进行空载试车，检查各项性能是否正常，并如实在接受单相应栏目内填写。2. 服务人员每月要定时对寄售车进行检查和维护保养，如发现有异常、损失或丢失要及时告知部门领导并反馈到公司服务部，尽快将机器恢复正常。(二) 交机服务1. 服务人员在接到销售部提车通知后，首先检查该机各部位和试运转无误后，依照各品牌机器的交车要求及内容向客户和司机做详细的讲解。2. 交机时需按各品牌厂家的要求，拍相关照片和填写交机相关报告资料，双方签字认定。交机人员当日将相关照片资料传回公司服务部。(三) 定期检查保养服务1. 当

8、接到客户要求保养信息后，安排服务人员按要求领取配件，准备工具、车辆，即刻出发，并通知客户。2. 当客户的现代挖机使用到（50,250,500,1000,1500,2000,2500,3000小时）；住友挖机使用到（50,250,500,1000,1500,2000,2500）;徐工装载机使用到（1-2各月或50-100小时,5-6各月或350-500小时，8-9各月或1000-1500小时，11-12各月或2000-2500小时），按规定和要求进行强制保养，保养结束后，详细检查机器正常后，填写相应的服务报告书，双方签字后带回交经理或主管审核后转交内勤。3. 内勤需在当日将相关资料发给厂家服务部

9、。(四) 三包维修服务1. 在接到客户报告故障信息时，服务人员要详细询问故障情况及施工地址，并分析判断故障原因及需要更换的配件，如确定后配件及时赶赴现场。2. 到现场检查，拆解维修时，按要求进行分部拍摄相关照片。3. 维修工作结束后，检查并做机器的实际使用操作，填写相关报告书，并由双方签字认证。4. 试车运行完好无误后，将相关注意事项告知客户，并将旧件带回服务部，填写旧件标签，挂在旧件上交故障件管理员，将相关照片资料交内勤。四.劳动保护及用品标准1. 凡参加工作进入服务人员岗位，公司给办理意外伤害险或工伤保险。2. 劳保用品标准：夏冬工作服 2套/年线手套8双/月（夏季） 15双/月（冬季）棉

10、帽 1顶/年棉鞋 1双/年洗衣粉 1袋/月五.差旅及通讯费补助1. 差旅费： 中午12点后回来补20元 下午6点后回来补35元 住宿费每晚65元2. 通讯费补助凭据报销，定额封顶。1) 经理、副经理 80%2) 主修工（组长） 70%3) 普通工 60%六.服务人员奖罚条例 罚1.接到服务单，未按规定时间出发或到达现场罚50元。2.在工作时间（早8:00晚20：00）手机关机或停机罚50元。3. 未能准确的填写各类报告书、拍回照片罚50元，否则自费补拍照片。4. 伪照用户签字和意见或虚填报告书罚100元。5. 未按时交回各类报告书和照片罚50元。6. 故障件返回未填写标签或未按时交给库管罚50元，丢失旧件按50%赔偿。7. 对外修理不能诚实交回外修收入罚200元。8. 虚报外购配件价格罚200元。9. 虚报差旅费用罚200元。10. 服务不到位，态度恶劣，客户投诉罚200元。11. 收回配件款，挪用于个人，除特殊情况外罚款500元。奖：全月未犯以上条款的当月奖励200元。