旅游公共关系期末总复习.doc

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1、公共关系涵义：社会组织为了塑造良好形象和信誉以获取社会公众的信任和支持，通过传播和沟通手段与相关公众建起相互了解、理解和信赖的关系，谋求实现组织和公众相互的利益。旅游公共关系概念：旅游组织主体通过传播、沟通、形象塑造等手段提高旅游业组织的认知度，美誉度以及和谐度，建立与旅游业公众客体良好合作关系并发展的科学艺术。衡量标准：知名度：一个组织被观众知道和了解的程度。（侧重于量的评价）美誉度：一个组织获得公众赞评，信任，接纳，合作的程度。（侧重于质的评价，既组织声誉的好坏，美丑）知名度需要以美誉度才能产生正面的，积极的效应。同样，美誉度也要以一定的知名度为前提才能充分显示其社会价值。传播的概念：人与

2、人之间的信息传递与分享。1、信息的传递2、信息的双向交流3、信息的分享传播目的：1、通过传播与社会公众分享组织的信息。2、改变或影响公众的态度和看法。3、打动人心、促使公众对组织产生理解或支持的行为。旅游公共关系的原则：目标性原则、操作性原则、经济性原则、整体性原则连贯性原则、创新性原则、全员公共关系原则旅游公共关系的程序：调查旅游公共关系状态、制订旅游公共关系活动计划、实施旅游公共关系活动计划、评价旅游公共关系活动效果。旅游业公共关系形象的塑造组织形象就是社会公众对某一具体组织机构整体印象。它包括：产品形象，人员形象，环境形象，标志形象，文化形象，设施设备形象。塑造形象的原则和方法:1、 优

3、质的服务和优质的产品是塑造形象的基础；2、 塑造形象的整体性原则：要求组织制定统一的公关战略，要求组织成员树立与组织荣辱与共的意识；3、 塑造形象长期性原则：通过赞助体育运动来提高组织的知名度和美誉度，通过对教育事业的赞助和支持，通过对教育事业的赞和助和支持；通过对文化活动和各种福利事业的赞助和支持；4、 加强双向沟通和信息传播;5、 对组织的形象进行精心的设计。协调关系协调组织的内部关系1 协调好组织与员工的关系（）要重视人，重视人的需要满足员工需求的俩个方面 ：物质需求和精神需求（二）制定的奖励制度应体现公开，公平，公正的原则（三）加强内部的信息沟通 改善组织纵向交流的主要的方法有1 确立

4、协商对话制度2上级领导应采用家访，谈话向员工发贺卡看新闻传播等方式，密切与员工的关系，建立和巩固双向沟通制度3要重视来自非正式组织的信息（善于利用非正式组织的领袖作用）4设立热线电话或沟通信箱，随时听取员工的建议和意见5编辑出版内部和黑板报，尽量把有关组织的信息和员工生活信息，反映出来四加强组织文化建设，提高员工的凝聚力 2协调好组织与股东的关系（1）及时通报企业情况（2）让股东为企业经营出谋划策（3）让股东成为企业产品和服务的宣传员二协调组织外部关系协调好组织与顾客的关系顾客指购买和使用组织的提供的产品和服务的个人，团体或组织1 牢牢树立“顾客至上”的观点2牢牢树立信誉的观念3认真对待顾客的

5、投诉，妥善处理各种纠纷4加强 售前，售中，售后的服务工作公共关系观念的演变过程：四个时期，三种模式： 第一个时期是巴纳姆时期，开始于十九世纪中叶的报刊宣传活动，巴纳姆的公关信条是凡宣传皆是好事，他虽然开创了形象宣传的先河，但却没有主张以事实为根据，这一时期被称为公众受愚弄的时期。 第二个时期是艾维李时期，在20世纪初，以艾维李为代表的说真话的公共关系时代到来了。艾维李的公关信条是公众需要被告知。 第三个时期20世纪20年代，伯纳斯成为第一个把公共关系从艺术推向科学的代表人物，他写出了第一部公共关系著作，并把公共关系从新闻出版领域分离出来，成为一门新型的管理艺术。他的公关信条有的放矢地做好公关工

6、作，和投公众所好 。 新闻宣传型模式，公共信息型模式，双向非对称型模式，双向对称型模式。现代公共关系的产生的条件：（1）商品经济的高度发达；（2）民主政治制度的出现；（3）科学技术的迅速发展；（4）从文化心理上看，公共关系的兴起是由理性转向人性的结果。扩大知名度和提高美誉度的方法有哪些？ 提高知名度广告式的形象策划方式目的性强，指向性明显，具有很高的时效性，又要较高的覆盖率，能在极短的时间内迅速形成媒体的知名度从短期角度来看，广告式的形象策划方式对于提高企业的美誉度也收效不大。提高美誉度公关式的形象策划不仅能提高媒体的知名度，还能极大限度地提高媒体的美誉度。媒体进行社会公益事业的策划，由于策划

7、和许多人的利益密切相关，关注度高必然使媒体的知名度也得到提高.形象策划是现在媒介竞争中一个主战场，采用哪种形象策划方式很大程度上决定着策划的成败，并最终决定着媒体在竞争中的得失。与其选用直接形象策划方式，只得到知名度的提高，不如选用间接形象策划方式，知名度、美誉度共同提高，共同发展。谈判是当事人想从对方获得所需而进行协商的过程。成功谈判的评价标准包括4方面：1、目标的实现。谈判的结果有没有达到预期的目标，在多大程度上实现了预期目标，这是评价谈判是否成功的首要标准。2、谈判的效率谈判是要花费一定成本的，它包括（1）为达成协议做出让步的成本（2）为谈判所耗费的各种资源的成本（3）为参加该谈判所失掉

8、的其他盈利机会，既机会成本。3、心理的满足。成功的谈判要带给对方适当的心里满足，即要使对方有“赢”的感觉，只有双赢了，才会有利于更大，更久的利益。4、双方的关系。一场成功的谈判应该有利于促进和加强双方的合作关系，有利于合同的履行和双方的长期利益。成功谈判应具有的基本理念：1、双赢的理念2、增强对方心理满足的理念3、增强谈判实力的理念4、建立人际关系的理念成功谈判应掌握的原则：1、人事分开的原则2、利益中心的原则3、多方案原则4、客观标准原则5、求同存异原则谈判的一般程序：1、谈判准备阶段。包括：剖析谈判性质、分系谈判环境、谈判队伍的组织、谈判双方优势分析、确定谈判目标等。 2、谈判计划阶段。包

9、括：谈判总体战略的确定、谈判风格的确定与调整、谈判时间安排、谈判现场安排、谈判计划书的编制等。3、谈判开局阶段。包括：开场准备、谈判议程商定、意图概说等。4、谈判磋商阶段。包括：分歧明示、交锋阶段、已方让步、让对方让步、僵局处理等。谈判收尾阶段。包括：掌握谈判成交时机、谈判收场、制定与签署协议、签字仪式、谈判总结等。谈判的策略与技巧：1、优势条件下的谈判策略与技巧。包括：先苦后甜技巧、不开先例技巧、价格陷阱技巧、规定时限技巧、最后通牒技巧。2、劣势条件下的谈判策略与技巧。包括：疲惫技巧、权力有限技巧、吹毛求疵技巧、以弱为强技巧。3、均势条件下的谈判策略与技巧。包括：场外交易技巧、黑脸白脸技巧、

10、投石问路技巧、休会技巧、提供选择技巧。CIS概述：旅游企业形象设计识别系统，它是将旅游企业经营理念与精神文化，运用整体传达给企业内部与社会公众，并使其对旅游企业产生一致的认同或价值观，从而达到良好的企业形象和促销产品的设计系统。CIS由三大要素组成：1、理念识别（MI）是旅游企业的精神和灵魂。企业经营理念的定位，形成有别于其他企业的经营理念，从而确定企业在市场的形象。2、行为识别或活动识别（BI）是企业在其独特的经营理念指导下，形成有别于其他企业的经营管理，社会公益活动。3、视觉识别（VI）指企业形象的一切可视要素进行系统标准的设计，再通过特建的传播媒介以最快的速度让社会了解这些信息。旅游业C

11、IS的作用：它是现代旅游企业大规模经营而引发的企业对内对外管理行为的体现。1、可提高旅游企业整体形象。2、可提高旅游企业运营能力。3、可提高旅游企业生产能力。旅游CIS策划的意义：1、可以完善旅游企业内部管理机制。2、可以塑造旅游企业独特文化，增强企业凝聚力。3、可提升旅游企业形象与知名度4、可强化旅游产品、服务的市场竞争力。5、可吸引社会优秀人才进入旅游业。6、可提高旅游企业广告效果。旅游企业CIS策划概述：引进CIS策划的内在动力在于提升旅游企业整体形象，解决旅游企业在管理发展中遇到的问题，增强企业活力，为其今后的发展创造新的发展机遇。工作流程包括:1、旅游企业实态调查阶段。2、形象概念确

12、立阶段。3、形象设计工作展开阶段。4、完成与导入阶段。5、监督与评估阶段。旅游企业CIS策划流程：1、策划准备阶段：（1）旅游企业经营现状分析。（2）旅游企业经营理念和领域的确定。2、旅游企业CIS实际调查与分析：（1）旅游企业实态调查。（2）旅游企业形象调查 3、制定旅游企业规划方案（1）旅游企业策划的重心，方案有三部分组成：一是事前调查阶段，二是根据调查结果，开展企划和规划的工作。三是实施管理作业。 （2）确定CIS工作大纲 。包括：一是明确工作主题，二是拟定CIS具体实施办法，三是编制旅游业CIS形象设计导入时间表，四是编列CIS形象设计经费预算。4、设计开发：（1）基本要素与应用设计（

13、2）设计与开发 5、问题及注意事项 （1）旅游企业CIS形象策划和决策层的管理有密切关系（2）旅游CIS策划涉及多种不同性质的科学技术结合（3）旅游企业CIS计划阶段的注意事项。旅游地CIS形象定位要遵循的原则：优势集中、观念领先、个性专有、多重定位、反映时代特色、相互借鉴。旅游公共关系危机：是指旅游业经营过程中，以及旅游活动中突然发生的，能严重损害组织形象。会给组织带来严重损失的各类事件，如旅游活动中突然发生的自然灾害、人为恶性事故等。 它包括：（1）旅游活动意外灾难危机（2）旅游业经营危机（3）旅游企业信誉危机（4）金融信贷危机（5）旅游业人员素质危机危机产生原因：1、旅游企业内部原因。包

14、括：（1）从业员工职业素质底下（2）决策不当造成失误（3）企业应对有关风险事件的行为不当（4）旅游业相关部门的恶意竞争行为（5）旅游业公共关系活动本身存在失误 2、外部原因。包括：（1）旅游途中的自然灾害引起的重大事故（2）相关媒体的失实报道（3）外来的恶意行为危机的特征与危害：1、突发性2、破坏性3、不确定性4、紧迫性5.矛盾性危机处理原则：（1）承担责任原则：无论谁是谁非，都不推卸自己能够肩负的责任。（2）真诚沟通原则：把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。对此次事件制定统一说辞，通发全部服务人员，化被动为主动。（3）速度第一原则：危机发生后，首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延

15、，是处理危机的关键。迅速与上游供应商、核心媒体、核心客户、顾客领袖沟通到位，各部门协同。（4）系统运行原则：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，不可顾此失彼。此事应董事会负责，公司智囊团积极配合。（5）权威证实原则：尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，不自已去徒劳地解释或自吹自擂。（6）明晰趋势原则：时刻注意时局变化，及时调整操作方式。危机处理程序：1.危机的确认2、危机的衡量3、危机的决策4、危机处理的实施5、处理结果的总结6、组织形象的重塑等。具体工作内容：1、深入事故现场，查明事故真相。2、保护事故现场，控制危机，维持企业

16、正常秩序。3、对受害者应予以损失赔偿。4、确定新闻发言人，向媒体负责相关信息的发布。5、利用媒体召开新闻发布会，通过正确舆论领导公众。处理的方法和策略：1、有效利用危机处理，善于把坏事变成好事2、防患于未然3、巧妙应对4、正确评估危机5、直面危机6、巧妙利用局势7、实施危机攻略。包括：（1）迅速收回不合格产品及服务（2）对旅游者的损失予以赔偿（3）利用权威意见处理危机（4）利用法律调控危机（5）公布造成的危机原因危机预防：1.设立应付危机的常设机构2、树立全员危机防范意识3、悉心研究传媒4、保持与新闻媒体沟通，建立与媒体的良好关系5、留意公共关系危机发生前的信号6、建立完善的报警系统7、强化员

17、工公共关系意识8、提高企业整体管理素质9、制定危机问题管理方案 1. 什么是全员公关以及如何做好全员公关？是指通过对组织的全体员工进行公关教育和培训，要求组织的全体员工都树立起公共关系观念，形成浓厚的组织公关氛围，加强整体的公关配合协调。要做好全员公关有三个方面的要求：首先要建立全员公关的意识和责任感，这需要平时的公关教育和培训。其次是要让全体员工了解组织的公关目标策略和配合内容，最后全员公关更需要来自领导层的支持和以身作则。2.请简述公共关系评估的内容。第一、公共关系活动程序的评估包括调查过程的评估、策划过程的评估、实施过程的评估；第二、专项公共关系活动的评估包括日常公共关系活动成效评估、单项公共关系活动效果评估、年度公共关系活动效果评估、长期公共关系活动效果评估；第三、传播沟通的评估包括信息制作的评估、信息曝光度的评估、传播必须有效；第四、公共关系状态评估；第五、公共关系实务及机构工作绩效评估包括市场营销分析、广告研究、新闻传播评估、专题活动评估、管理绩效评估