第五部分--营销技巧.doc

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1、第五部分第一部分：销售礼仪一、为什么要进行礼仪培训1. 什么是礼仪礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是单位形象的具体表现。2. 礼仪的作用在员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了企业的良好形象和美誉度，从而提高企业的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。3. 礼仪培训的目的1） 强化优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性；2） 掌握销售与服务礼仪，改善仪态举止，提高沟通技巧和服务技能；3） 塑造良好的个人职业形象和单位的企业形象。 二、基本礼仪1

2、.个人卫生1）不留长指甲，头发经常清洗，男士不留过耳长发。2）面部、双手保持清洁，男士鼻毛应常修剪，避免暴露在外。3）牙齿保持清洁，饭后漱口，剔除牙齿上残留的食物，保持口气清新；上班期间不吃刺激性食物（如：生蒜、生葱等）。4）衣着保持洁净，皮鞋无灰尘、泥垢等；衣服上无油渍、汗渍。5）男士不留胡须，女士不涂艳丽指甲油。6）咳嗽、喷嚏应避开，并以手掩口。2.进餐礼仪1）饭前应洗手，吃饭时，不要边嚼食物边说话，避免饭菜喷出。2）咳嗽、喷嚏应以手掩口，并将头转向侧后方。3）应避免嚼食物时口部发生声响，尽量双唇闭合咀嚼。4）应避免汤匙与碗碟之间碰撞发出剌耳声响。5）不用筷子敲打餐具。3.办公室礼仪1)见

3、面时互道您好，面带微笑。2)使用他人物品首先征得其本人同意，使用后要及早归还。3)多使用礼貌用语，如“请”“您好”“谢谢”。4)不当众揭露他人短处，保留对方颜面，不使用伤害对方的语言。 5)开玩笑应适当，应注意对方情结，不开过分玩笑、黄色玩笑在。6)互相帮助、团结友爱、建立良好的同事友情。7)男士应主动体现男士风度、谦让、大度、主动帮助女士（如搬、提较重物品）。4.接听电话1)响铃时：电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒，铃声应不超过三声。2)接听时：首先礼貌的向对方问好，音色应清晰，不能让对方感到无精打采。3)声小时：对方说话声小，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方：“对不起，声音有点小.” 4

4、)通话时：通话时如果有其他客户进来，不得置之不理，应该点头致意；如果需要与同事讲话，应有礼貌地说：“请您稍等，”然后捂住话筒小声交谈，当然不能让对方等太久。5)中断时：通话时，电话突然中断，应该立即挂上电话，再次接通后要表示歉意，并说明原因。6)挂断时：打完电话，不要自己先挂断电话，应该等对方挂断之后再轻轻放下。7)不得摔电话，不得在通话未结束时挂断对方电话。5.站姿1)头要正，头顶要平，双目平视，微收下颌，面带微笑，表情要平和自然。2)脖颈挺拔，双肩舒展，保持水平并稍微下沉。3)两臂自然下垂，手指自然弯曲。4)身躯直立，身体重心在两脚之间。5)挺胸、收腹、立腰、臀部肌肉收紧，重心有向上升的感

5、觉。6)双腿直立，女士双膝和双脚要靠紧；男士两脚间可稍分开距离，但不宜超过肩宽。6.走姿1)保持正确站姿，做好起步准备。站姿是走姿的基础，直接影响到行走的姿态。2)穿平底鞋走路应脚跟先着地，穿高跟鞋时则应脚掌先着地。3)行走时应伸直膝盖，尤其是前脚着地和后脚离地时，膝部不能弯曲。男士步度以一脚半为宜，女士步度则以一脚为宜。4)沿直线行走，步位为两脚内缘落在一条直线上。5)两臂在身体两侧自然摆动，肩、肘、腕不能儃硬。6)以腰为轴，大腿带动小腿前行，走出韵律感，避免呆板僵硬，拘谨造作。走姿的变化引领走姿引领客人时要走侧步，保持身体侧向客人，最好走在客人的左前方。上下楼走姿上下楼时尽量保持身体直立，

6、上楼时请客人先走，下楼时主动在前引领。告辞走姿告辞要身体略前倾，后退一到两步，再转身告辞。7.坐姿1)坐定后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。2)男士应双手掌心向下，自然地放在两膝上，两膝间距离以一拳为宜；女士大腿要并陇，两手搭放在大腿上。3)郑重场合，要坐椅子的三分之二，使身体保持两个90度。4)男士双腿叠放时脚尖要向下；女士尽可能不要双腿叠放，可因环境不同，做双腿交叠式或前后伸曲式。入座和离座的姿态入座和离座的姿态要轻且稳，右肢向后退小半步，调整身体的重心，入座过程中最好保持身体直立。在大型社交场合，左侧入座和离座为社交惯例。8.手姿介绍时：介绍时要站在被介绍人的侧面，用标准手姿

7、指向被介绍人的头部。视线方向和手指的方向要一致。握手时：站姿要标准，身体略前倾，取两个半臂左右的距离，手掌和地面垂直，两手相握，虎口相对，用力适度，握手时间适度。递物时：双手从胸前高度把物品交递给对方，身体略向前倾，印刷体面向着对方，递物要注意方便对方接物为原则。接物时：接过对方递给的物品也要用双手，接物要平稳、准确。手姿标准，不同的物品要采用不同的持物方式。9.凝视公务凝视：在比较正式的公务场合，注视对方脸上两眼到额中央的三角区，会给人诚恳、专注、认真的感觉。社交凝视：在比较轻松的社交场合，看对方的两眼到嘴部的三角区，会给人平和自然的感觉。视线的角度平视：视线是水平状态，表示相互可爱、友好、

8、真诚的态度。俯视：抬眼向下注视他人，一般用于身居高位时，表示宽容和权威。仰视：抬眼向上注视他人，主动居于低位，表示尊敬和敬长之意。10.方位礼节1）行进中的礼节接待中在陪同客人走路时，一般应在客人左侧，以示尊重；如主人陪客人时，要并排与客人同行，如随行人员应走在客人和主陪人员的后面，负责引导时应走在客人左前方数步远的位置，遇到上下楼或转弯处应用手示意方向；如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去，到达时请客人先走；进房门时，如门朝外开应请客人先进，如门往里开接待人员应先进去，扶住门然后请客人进入。2）乘车时的礼节乘车时接待人员应先打开车门，请客人先上车，要以手示意车门上框，提

9、醒客人以免磕碰，待客人坐稳后再关门起车；车停后接待人员要先下车打开车门，再请客人下车。前后前面为上，后边为下左右右为上，左为下中间和两侧中间为上，两侧为下，两侧又以右为上、左为下乘车前排左侧为司机的位置，右侧为秘书或随员的位置，后排右侧为上、左为下座次以主人为基准，近高远低,右上左下11.交谈中的礼节正确：表情自然、语气和蔼、亲切，参加别人谈话时要先打招呼，自己讲话给别人发表意见的机会，交谈中始终保持热情，交谈时目光很自然地注视对方，以示关心，不轻易地打断别人的发言，交谈结束后告辞忌：手舞足蹈，指手画脚，拉拉扯扯，拍拍打打，对着别人说话时，唾沫四溅，别人个别谈话时，凑前旁听，搞小动作，左顾右盼

10、，神色不安，讨论与主题无关的话题，高声辨论，出言不逊。12.各种颜色的寓意：黑色：象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻。白色：象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等。黄色：象征炙热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等。大红：象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等。粉红：象征柔和、温馨、温情等。紫色：象征高贵、华贵、庄重、优越等。橙色：象征快乐、热情、活动等。褐色：象征谦和、平静、沉稳、亲切等。绿色：象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等。浅蓝：象征纯洁、清爽、文静、梦幻等。深蓝：象征自信、沉寂、平静、深邃等。灰色是中间色：象征中立、和气、文雅等。三、

11、商务礼仪1.问候常用语言早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教2.介绍1）介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀2）介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人3）首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的3. 握手 1）握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握2）握手时注意的事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手

12、向下压；不可用力过度3）握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。4.引导1） 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转2） 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势3） 电梯引领：先进后出原则5.名片礼仪1） 名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整2）接收名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时

13、不注意落在地上3）递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住4） 名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名5） 名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发

14、你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化6.电话礼仪1）讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别2）做好通话记录1）留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容

15、请简明扼要留言清楚，切忌词义不明2）电子邮件使用礼仪使电子邮件更人性化不要在某人在家休息时传真给他除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人3）手机使用礼仪除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外飞机上不能使用手机7. 交谈礼仪1） 交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题8.座位安排礼仪右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则9.乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开

16、车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门10.电梯礼仪1）电梯有人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下2）电梯无人时候无论上下都应客人、上司优先3)电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯4)使用手扶梯应靠右站立11.赠送礼仪1）礼品的挑选突出礼品的纪念性体现礼品的民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性2）赠送方法重视包装把握时机区分送

17、礼途径3）八类不宜礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金银首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业秘密的物品法律法规禁止流通的物品4）礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢5）办公室内不适宜交换礼物第二部分：销售环节技巧一、问候 “华叶家具欢迎您” 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。二、锁定顾客兴趣：您家里的装修是什么风格？您喜欢深色稳重的还是喜欢浅色明快的？ 家庭的陈设每个人有每个人的想法，关键是和谐。想创造什么样的家居氛围就要相应

18、选择什么样的家具搭配。目前三种流行趋势是主导，一是古典风格，二是简约风格，三是田园风格。古典风格显得奢华气派，颜色多数较深是成功人士的选择，简约分割色调明快，线条简洁，简单实用，营造出温馨的氛围。田园风格色调明丽，自然，以一些古朴，浑厚的元素显示置身自然，去除浮华矫饰亲近自然的特点。墨森林系列，是以纯实木制造，是现代简约风格的家具。我们可以根据您的装修设想或已装修好的风格，帮您设计一下。服务的客户多了，我们还真快成专家了呢！您现在看好的这一系列是我们的“墨森林系列。”三、产品综述：您注意我们这套家具是什么特点了吗？（让我来告诉您这套家具的特点好吗） 首先这一系列产品是全实木制作，设计非常现代，

19、属于高环保的产品，它打破了家具市场上声色家具千篇一律的将高雅浓郁的东方文化融入家具的风格，将现代流行的思想融入家具的设计之中，线条简洁、厚重、圆润，颜色为深栗色，现代而不沉闷，透过油漆表面，木材的处理清晰可见，而一般厂家多采用按红色，显得有些发旧，油漆面显得混浊不清，摆放在居室内显得十分压抑，古老而陈旧的感觉油然而生。再看华叶这个系列的颜色，在同类产品中很少见，配饰起来一点都不压抑，适宜配各种风格的装修。四、颜色：您感到我们家具颜色没有采用其他厂家使用的紫红色了吗？我们采用的颜色高贵典雅，家具色调深邃有内涵，特别有档次，而且这种颜色经久耐看，不像紫红色又老气又俗气。六、客户类型分析 如何对不同

20、的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。1.自命不凡型：这类人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。2.脾气暴躁，唱反调型：脾气暴躁，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢你“唱反调”。对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在

21、你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。3.犹豫不决型：有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。4.小心谨慎型：这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心， 一般在现场呆的时间比较长。对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。5.贪小便宜型：希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。对策：多谈产品

22、的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。6.来去匆匆型：检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。7.经济不足型：这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。对策：只要能够确认他（她）对产品感兴趣或想知道，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同他一样的其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。七、向顾客推销自己在销售过程中，人

23、和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。导购员需要做到以下几点：1 微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。2 赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。3 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。4 注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。5 倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病

24、就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。八、向顾客推销利益导购员常犯的错误时特征推销-他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益-产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。那么导购员如何向顾客推销利益：1 利益分类：1) 产品利益，即产品带给顾客的利益。2) 企业利益，

25、由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。3) 差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。2 强调推销要点一个产品所包含的利益时多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性

26、。3 FABE推销法：将产品特征转化为顾客利益。F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点B代表这一优点能带给顾客的利益E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能顾客带来这些利益。九、向顾客推销产品导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。产品介绍的方法1 语言介绍1) 讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细

27、节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。2) 引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。3) 用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。4) 比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。5) 富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。6) 形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享

28、用产品的情景。7) ABCD介绍法。A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（Difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。2 演示示范导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触

29、觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙地示范方法，能够创造出销售奇迹。导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗？是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？3销售工具销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购

30、买。公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购买欲望；以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。在介绍产品时，促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。1） 消除顾客的异议异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。事前认真准备。企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到

31、顾客拒绝时可以按标准答案回答。“对，但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时却暖用”。询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾

32、客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。2） 诱导顾客成交3） 成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则： 主动。 导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导 购员没有要求顾客成交而溜走的。 自信。 导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。 坚持。 成交要求遭到顾客拒绝后

33、不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。4） 识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。5） 成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购

34、员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定

35、决心，如“您再看一下-”、“请多坐上面感觉一下”感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女儿看见这个衣柜一定会很喜欢的”。最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。十、向顾客推销服务产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始，产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：1.倾听。导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。2.及时。在确认事实真相后立

36、即处理。3.感谢。第三部分：售后注意事项一、服务承诺1.售后跟踪：公司对售出产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。2.专业维修：我们拥有专业维修人员，免费为各位用户提供咨询和介绍产品的使用注意事项等工作。3、各地区经销商在开店后三个月内必须招聘1-2名专业的维修人员，公司负责培训。 4、成立服务站的经销商享受公司的特殊支持政策三、管理体制1.公司设专门的售后服务机构和售后配件库，各地区经销商作为当地的售后服务点，履行为消费者提供售后服务的职责。2.公司及各地区经销商售后服务机构负责消费者反馈信息的收集、投诉的受理，退件、换件、产品的维修等工作。

37、3.公司将定期或不定期举办产品售后服务培训。4.公司设立专门的服务电话，提供在线售后服务和咨询与解答。四、维修服务细则1.公司及各地区经销商维修人员须经培训合格后方可上岗。2.公司及各地区经销商售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、购买日期、购买家居的数量及其种类等，内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。3. 各地区经销商售后服务主管接到报修后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。4. 各地区经销商维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心。5.凡属有偿服务，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票或收据，回到公司后，立即将款交于财务。五、客

38、户意见和投诉1.公司通过公示的热线服务电话或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。2. 各地区经销商服务接待人员须接受专业培训后，方可上岗，接待过程要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。3.公司及各地区经销商对每一次来电、来信、来访，接待人员均应详细记录填写有关登记表格，按规程和分工转送有关部门和人员处理，紧急事件应及时上报。4.公司设立多级投诉制，客户可向公司当事人的直接上级投诉或直接向公司领导投诉。5.受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送生产厂家处理。6.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提

39、供给相关部门。7.加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。8. 对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。六、售后服务工作守则1.负责公司所销售产品的售前宣传和售后的服务工作。2.兑现公司对客户服务的承诺。3.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。4.利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。5.提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。6.认真保管和维护售后服务资料和工具。7.及时赶赴现场处理

40、各种故障。8.产品售后服务应定期回访。七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案1.服务准则（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。（2）服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。2.维护人员权限（1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。（2）及时向相关部门如实反映各种材料需求情况和需求时间。（3）严格执行公司的售后服务管理制度。八售后服务流程 售后服务流程客户提出质量异议营业员受理质量问题告知售后服务人员确认是否质量问题售后人员登门维修填写家具维修报告并告知注意事项告知顾客并通知注意事项 售后服务流程图、客户提出质量异议营业员受理质量问题告知售后服务人员确认是否质量问题售后人员登门维修填写家具维修报告并告知顾客注意事项维修、收取相关费用并开具发票把收取费用交还公司财务，并把相关情况坐、做记录