店面销售服务标准流程优秀PPT.ppt

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1、前言敬爱的同事:现将店面销售与服务标准化流程进行共享,希望能够对大家的门店销售带来帮助!关于门市销售的话题,随时欢迎大家的沟通与沟通.标准流程营业前准备初步接触揣摩顾客须要产品介绍过程处理异议成交附加推销支配付款售后服务结束送客顾客管理营业前准备 第一步营业前准备是销售工作的第一步，在顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，销售员应随时留意是否有顾客走进，引起顾客留意，并等待机会进入下一时刻。做好一切准备工作，才能有业绩！营业前准备标准1.保持地板、墙壁、天花板清洁.2.保持陈设架及产品的清洁.3.展示样机与价格牌齐全，产品及彩页摆放整齐.4.配备足够的宣扬品.储物柜内的物品

2、摆放整齐，柜门关好.5.保证有足够的产品库存.6.不宜在货架及店内桌上摆放食品及私人用品.7.工作桌整齐干净，配备常用文具及用品.8.保持整齐的仪容：发式整齐（女士过肩长发须束起，着淡妆）。9.保持个人卫生，身体不行有异味.10.衣履整齐，仪表庄重，男士不行留胡须.营业前准备标准11.精神饱满，正确及端庄的站立姿态.12.站立于适当的位置(1m左右,这个距离是最好的商务距离)，随时留意顾客的举动13.男销售员头发不行触及衣领.14.不能戴夸张的耳环.15.不能染怪异的头发.16.不能闲聊/谈笑/吃食物.17.不能留长指甲或涂指甲油.18.当班期间不能从事与工作无关事物.19.着苹果 LOGO的

3、上装，无洞牛仔裤，运动鞋。在开门前5分钟完成.营业前准备初步接触揣摩顾客须要产品介绍过程处理异议成交附加推销支配付款售后服务结束送客顾客管理 初步接触其次步 初步接触是要找寻合适机会，吸引顾客的留意，与顾客接近，创建销售机会。用与挚友倾谈的亲切语气站立姿态正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人；驾驭适当时机，主动与顾客接近；与顾客保持一段距离，留意顾客须要，随时帮助；与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中；渐渐后退，让顾客随意参观。初步接触 服务标准站立在背对门位置上：不要拦住顾客的视线：让客户望见产品，让客户走进店内。一、主动打招呼自然地与顾客寒暄，表示欢迎！欢迎光临苹果专卖

4、店！您好！欢迎光临，请随意参观，有什么我可以帮助您吗？.有爱好的话，可以演示给您看.接近顾客，就要把握机会。接近顾客的方法：如何说第一句话语言要规范A当顾客凝视产品时；A当顾客触摸产品时；A当顾客突然停下脚步时；A当顾客目光在搜寻时；A当顾客目光与销售员相碰时。初步接触初步接触 最佳接近顾客时刻最佳接近顾客时刻二、介绍产品当顾客留意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话,简洁向顾客陈述产品的特点/优点/好处,引起顾客爱好.三、干脆服务当顾客已有购物意向时，干脆向顾客供应服务.切忌对顾客视而不理切忌看法冷漠不要机械式问答避开过分热忱，硬性推销避开突然出现，惊扰顾客初步接触接近顾客，是成功的第一步营业前

5、准备初步接触揣摩顾客须要产品介绍过程处理异议成交附加推销支配付款售后服务结束送客顾客管理 不同的顾客有不同的购物须要和购物动机，在这个时刻，销售员必需尽快了解顾客的须要，明确顾客的喜好，才能向顾客举荐最合适的产品，促成销售达成.揣摩顾客须要：第三步留意视察顾客的动作和表情，是否对产品有爱好；向顾客举荐产品，观看顾客的表情；询问顾客的须要，用反问引导顾客回答；精神集中，专心倾听顾客看法；对顾客的谈话做出主动的回应；了解顾客对产品的要求。揣摩顾客须要的同时，必需与举荐产品相互交替进行。揣摩顾客须要：服务标准语言技巧（开放式问题：二选一）您是准备自己用，送人？还是单位购买？须要功能多一点还是简洁点的

6、？或许想看多少价位的产品呢？是想看看超薄的笔记本，还是屏幕大一些的一体机？是须要独立显卡玩游戏，还是商务办公运用的？您看您是现金还是刷卡？是分期按揭吗？揣摩顾客须要：销售技巧之二N不要用机械式的简洁疑问句向顾客提问。N切忌看法冷漠N切忌以衣帽取人N不要只顾介绍，而不细致倾听顾客谈话.N不要打断顾客的谈话N 必需驾驭顾客的购物心理，才能投其所好！揣摩顾客须要：留意事项“窗口”操作流程营业前准备初步接触揣摩顾客须要产品介绍过程处理异议成交附加推销支配付款售后服务结束送客顾客管理 向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。产品介绍过程第四步C标准化的介绍产品的卖点

7、、优点及带来得好处;C依据顾客须要,重点介绍适合顾客的产品特性;C展示产品，并附上资料加以引证;C让顾客了解产品的运用情形场景，示范运用及说明运用方法.C激励顾客实际操作产品。如蓝牙音箱演示等;C让顾客了解产品的价值,赐予顾客更多的选择.产品介绍过程：服务标准让顾客感觉销售员的专业性;引导顾客比较苹果产品的优势;实事求是对顾客进行购买劝告。告知顾客购买产品带来的好处，满足顾客须要.产品介绍过程:服务标准语言技巧让我试给您看，很简洁的，还很便利的！请您来试试.我觉得这款产品挺适合您用的，您觉得怎麽样？苹果产品配置及性能都很好，依据你平常的运用习惯，我建议您买这个系列的产品这么适合您的机器,您又宠

8、爱，别迟疑啦,就这款吧 产品介绍过程:销售技巧之三F不要说您确定买我才给您演示看;F切忌表现不耐烦及忽视顾客疑问;F避开运用专业术语，令顾客不明白;F切忌顾客问一句，答一句;F不行诋毁其它品牌.产品介绍过程:留意事项怎样才能更好的介绍产品呢？怎样才能更好的介绍产品呢？不断的改良工作方法和不断学习是成功的法门。不断的改良工作方法和不断学习是成功的法门。营业前准备初步接触揣摩顾客须要产品介绍过程处理异议成交附加推销支配付款售后服务结束送客顾客管理 顾客在有确定购买意向时，会提出一些疑问，或对产品介绍有异议。在这一时刻，应耐性听取顾客的疑问，并了解清晰顾客提出异议的深层缘由，帮助顾客解决问题.处理客

9、户异议第五步处理客户异议:服务标准对顾客的看法表示理解;细致倾听顾客看法，快速供应满足解答;细致视察，分析顾客提出异议的缘由;站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑;耐性说明，不厌其烦.顾客对产品感爱好，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事.处理客户异议:销售技巧之四顾客对苹果产品的异议一般有:熟悉问题:不了解产品的优秀性能和领先技术;产地问题:行货，水货，港版，美版，日版等功能问题:ID人性化的设计,畅快的体验;有什麽问题，请告知我，我会尽力帮您解决。我们还有另外几款机型，或许更符合您的须要，我来帮您介绍.M不得与顾客发生争吵；M切忌让顾客尴尬，不能与顾客争凹凸；M切忌认为顾客无知，有亵渎顾客的心

10、情；M切忌表示不耐烦；M切忌强迫顾客接受您的观点；M必需具备熟悉的产品学问及行业学问。M M赐予顾客合理的说明，切忌与顾客争吵。营业前准备初步接触揣摩顾客须要产品介绍过程处理异议成交附加推销支配付款售后服务结束送客顾客管理成交第六步清晰地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，销售员必需进一步进行劝服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。2 视察顾客对产品的关注状况，确定顾客的购买目标；2 进一步强调产品对顾客的适用性和给 顾客带来得好处；2 帮助顾客做出明智的选择；2 让顾客信任购买行动是特别正确的确定。成交：服务标准:顾客不再提问，进行思索时；:话题集中在某个产品上时；:顾客不断点头

11、对销售员的话表示同意时；:顾客起先留意价钱时；:顾客起先关切售后问题时；:顾客反复询问同一个问题时；:顾客与挚友协商时。成交：销售技巧之五成交时机%千万不要再给顾客介绍其它产品了，%让其留意力锁定目标型号；%遇到比较纠结的顾客，不要让顾客迟疑不决，须要干脆帮顾客确定一块产品：这款机器能给您带来这麽多好处，就买这台吧！%强调购买后的实惠条件：如赠品、价格实惠等，促使顾客购买。成交技巧：I切忌强迫顾客购买；I切忌表示不耐烦：您究竟买不买？I必需大胆提出成交要求；I留意成交信号，切忌错过；I进行交易，干脆快捷，切勿拖延。成交：留意事项 最终成交了！营业前准备初步接触揣摩顾客须要产品介绍过程处理异议成

12、交附加推销支配付款售后服务结束送客顾客管理附加推销有两个含义：当顾客不确定马上购买时，尝试举荐其它系列产品，令顾客感爱好并留下良好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试举荐相关的产品，引导顾客消费.附加推销第七步v保持笑容，语气温顺；v尝试举荐示范其它产品，重复第三个v 关键时刻（揣摩顾客须要）；v如顾客不购买，也要表示感谢客户了解v 我们产品，并欢迎请随时再来选购；v关注顾客的实际须要，尝试举荐相关产品，v 引导顾客消费。附加推销：服务标准我们还有其它系列的产品，让我给您介绍一下吧！试一试这款吧，我给您示范一下！没关系，将来有须要再来选购，也可以介绍您的挚友来看看！没问题，以后有须要，请再来

13、，我还为您做介绍！可以再看看其它产品，是否可以满足您的须要！附加推销：话术技巧切忌强迫顾客购买；站在顾客立场，为顾客提出建议；切忌过于热忱，让顾客有硬性推销之感；如顾客不购买，不行有不悦的神情；切忌对不购物的顾客冷言冷语；附加推销：备注附加推销做的好，可以增加销量，或让顾客留下更好印象营业前准备初步接触揣摩顾客须要产品介绍过程处理异议成交附加推销支配付款售后服务结束送客顾客管理顾客确定购买后，希望付款过程简洁快捷，型号，编码无误，货物包装完好美观。在这个时刻，销售员必需表现专业服务，让顾客有良好印象.支配付款第八步$告知顾客货物的总值；$给顾客开具发票（收据）；$重复所收到的款项，并请顾客稍候

14、；$处理完付款后，在顾客面前点清，连同发票$（收据）一起交给顾客；$将产品给顾客核对；同时自己也对产品的外观和按键，屏幕等再次检验一遍，如有问题，在没激活的状况下立刻给顾客更换。（有问题的机子交于公司处理）$告知顾客留意保管好保修凭证，并向其展示保修卡；$把包装好的产品双手交给顾客。支配付款：服务标准感谢，一共XXXXX元，请稍候；感谢您，找给您XXX元，请查收；请您检查一下机身外观是否有损，然后我帮你激活产品；这是保修卡，请留意保管，产品如有非人为损坏的质量问题须要带上保修卡，去售后部进行保修的；先生（小姐）：这边来坐一下吧，我帮你再讲解一下这个产品的运用留意事项；支配付款：语言技巧必需保持

15、微笑，保持与顾客目光接触；声音清晰，确定；必需点清款项，避开争吵；细致包装产品；行动快速，避开让顾客久等；假如顾客等待时间较长，向顾客致歉。支配付款：留意事项营业前准备初步接触揣摩顾客须要产品介绍过程处理异议成交附加推销支配付款售后服务结束送客顾客管理顾客询问有关售后服务的问题，或有质量问题时，销售员应耐性听取顾客看法，帮助顾客解决问题。给顾客留下细致细致的服务印象.售后服务第九步保持微笑，看法细致；身体稍稍倾前，表示爱好和关注；表示特别乐意供应帮助；安抚顾客的情形；引导顾客提问题，全面了解须要；赐予顾客合理的说明；供应可行的解决方法；疑难麻烦的售后的，可以寻求店长帮助售后服务：服务标准请问有

16、什麽问题，我可以帮您吗？请问你手机之前有过修理记录吗？请问您买了多久？请问运用的时候有什麽问题？请你放心，我们会尽力帮你解决这个问题的！这样好吗，这是修理中心地址，您凭发票和保修卡去官方售后部修理就可以了。假如不便利，也可把产品放在我们这里，我们去售后部帮你处理这个问题，一般5-7个工作日就会有结果，修好了我们会通知您的！售后服务：语言技巧售后服务：留意事项售后服务是销售的保证！E必需熟悉产品及修理学问；E切忌对顾客不理不睬；E不要躲避问题，推卸责任；E切忌表露漫不经心的看法。E禁止一切状况下在店内和顾客争吵或打闹。营业前准备初步接触揣摩顾客须要产品介绍过程处理异议成交附加推销支配付款售后服务

17、结束送客顾客管理最终，结束以上整个过程后，再向顾客道谢，并欢迎再次光临。结束送客第十步保持微笑，保持目光接触；如需招呼其他顾客，应向购机顾客表示歉意；请其他顾客稍等，避开冷落其他顾客；如顾客有售后服务方面的问题，确保顾客接受所建议的方案；提示顾客是否有遗漏的物品；留下顾客的联系方式（如：微信，qq等），并递上自己的名片。感谢顾客光临，目送顾客离店。结束送客：服务标准对不起，请稍等（招呼刚进店的顾客）对不起，请先随意看看（招呼新来的顾客）要您等候，真不好意思。欢迎下次再来，再见！请把东西拿好，慢走！有什麽须要和帮助，可以微信，或是电话联系我，假如您便利的话也到店里来我给你讲解！结束送客：语言技巧

18、切忌匆忙送客；切忌冷落顾客；做好最终一步，带来更多生意。结束送客：备注让每位顾客满足而归是销售员的最大成果！营业前准备初步接触揣摩顾客须要产品介绍过程处理异议成交附加推销支配付款售后服务结束送客顾客管理顾客管理第十一步顾客至上的观念：1.顾客是公司的生存之本，是企业发展与成功的媒介2.顾客不是一个称号，而是与我们一样有着七情六欲的人，因为顾客有自己的美德和缺点，我们应当理解。我们的工作就是为顾客服务。3.顾客一般都是将局部视为整体，因此一名员工的错误，失礼，怠慢和不负责任会被认为全体员工都是这样，并对我们的品牌加以否定。顾客管理方法：1.建立具体的顾客档案（如：爱好，购买时间，购买产品，职业等

19、）重要顾客要重点记录。2.通过电话，微信，QQ，手机短信，E-mail等方式，定期送节日祝愿和生日祝愿。留意与顾客沟通的方式和常常性。3.通过多种联系方式，不定期通过挚友闲聊的方式对顾客进行回访维护，看顾客是否对产品是否还有疑问，且很自然的告知顾客最近店面的产品的更新状况，如顾客下次有需求可以联系我们。4.每一个顾客，只要我们专心服务，都能成为挚友。顾客管理：语言技巧张哥，最近忙吗？手机在运用过程有什么不懂得吗？有什么须要帮助的随时打我电话哦，24小时为你服务！王姐，最近去旅游用6s这款手机拍照，我看你挚友圈照相效果的确很好看，太美了！妹妹，你上次买的笔记本电脑，后期假如不习惯用苹果系统，可以拿到店里我帮你装双系统哦！李先生，今日是国庆节我们店回馈老顾客，免费送一个“电子打火机”，您看您什么时候后空可以过来领取哦，假如你便利的我帮你留在店里，您有空过在过来取也行。