导购服务规范优秀PPT.ppt

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1、服 务 理 念w酷爱本职工作w温顺可掬的笑容w恳切亲切的服务意识w树立良好的公司品牌形象w接客要快送客要慢11/1/20221服务的基本原则原则一：顾客恒久是对的；原则一：顾客恒久是对的；原则二：当你认为顾客不对时，请看原则一原则二：当你认为顾客不对时，请看原则一 这两条原则实质是告知我们：与我们做生意这两条原则实质是告知我们：与我们做生意的顾客恒久是对的。即使有不对的时候，我的顾客恒久是对的。即使有不对的时候，我们也要尽己所能，为顾客供应良好的商品和们也要尽己所能，为顾客供应良好的商品和服务使之满足。服务使之满足。11/1/20222我们的工作意义w我们是为了顾客而工作w我们的工资是从顾客处

2、得到的w我们要中断全部的工作以接待顾客为第一11/1/20223我们的工作职责 w了解顾客购买需求w娴熟驾驭所卖品牌产品学问w维护店铺陈设标准w保持店内良好的卫生环境w播放与体育有关的音乐w供应良好的服务11/1/20224营业员的定义w营业员是商品销售的代表w营业员是商品厂商与顾客沟通的关键环节w营业员肩负着双重的责任11/1/20225营业员肩负的双重责任w一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销售出去w一方面要对消费者负责，即为消费者供应满足的产品和服务11/1/20226导购员的座右铭w随时保持亲切的微笑w保持亲切及乐于助人的看法w有精神的语调及明确的回答w快速完成工作11/1/202

3、27优秀导购员具备的三个条件条件一：保持良好的形象条件二：留意自己工作场所的环境条件三：不断丰富商品的专业学问11/1/20228保持良好的形象？w留意给人留下的第一印象留意给人留下的第一印象w 当顾客对你有特别好的印象时，就会对你产生信任感，甚至对当顾客对你有特别好的印象时，就会对你产生信任感，甚至对你有很重的依靠心你有很重的依靠心w面带笑容，亲切热诚地接待顾客面带笑容，亲切热诚地接待顾客w 让顾客有一个宾至如归的感觉让顾客有一个宾至如归的感觉w一位优秀的导购员在接待顾客之前，确定要从上到下检查一便一位优秀的导购员在接待顾客之前，确定要从上到下检查一便自己的外观；因为这不仅代表你个人的形象还

4、代表公司的形象，自己的外观；因为这不仅代表你个人的形象还代表公司的形象，而良好的外观，不仅让人感觉开心，也会使自己充溢自信而良好的外观，不仅让人感觉开心，也会使自己充溢自信11/1/20229留意自己工作场所的环境？w供应良好的购物环境，可以增加顾客在购物时的舒适性，且延长顾客在店铺里停留的时间，增加销售额w维持商品陈设，突出商品的优点，吸引顾客，增加销售额11/1/202210不断丰富商品的专业学问？w为更好的为顾客供应专业的服务w体现个人专业形象w增加顾客对我们的信念11/1/202211销 售 概 念w何为销售？何为销售？w 销售是零售业通过为顾客供应商品和销售是零售业通过为顾客供应商品

5、和购物服务，给顾客以良好印象，并使顾购物服务，给顾客以良好印象，并使顾客从中获得更大满足感的过程客从中获得更大满足感的过程11/1/202212顾客期望？w高质量的商品w合适的价格w热忱周到的服务w良好的售后服务w丰富的商品陈设w令人开心的购物环境w导购员丰富的商品学问和销售阅历11/1/202213我们服务的目标w物有所值的商品物有所值的商品+优质的服务优质的服务=物超所值的感受物超所值的感受11/1/202214销售心态w树立“5S”精神w 1、SPEED 快速w 2、SMILE 微笑w 3、SINCERITY 真诚w 4、SMART 灵活w 5、STUDY 钻研11/1/202215“真

6、诚”？w定义：w所谓真诚，就是要发自内心地对顾客说“感谢”，并对顾客抱一种全身心投入的看法去努力满足其需求。11/1/202216“真诚”具体表现w站在顾客立场上，亲切、礼貌地接待；站在顾客立场上，亲切、礼貌地接待；w热忱；热忱；w温顺、亲切、微笑；温顺、亲切、微笑；w对待全部顾客没有差别，热忱看法始终如一。对待全部顾客没有差别，热忱看法始终如一。w当我们以这样的心情传达自己的当我们以这样的心情传达自己的“真诚真诚”时，无疑将换回顾客的信任。时，无疑将换回顾客的信任。所以，所以，5S是我们服务制胜的法宝。是我们服务制胜的法宝。11/1/202217保持身心健康11/1/202218店铺销售三大

7、“乐章”w第一乐章：售前服务w其次乐章：售中服务w第三乐章：售后服务11/1/202219第一乐章：售前服务w服务小乐曲服务小乐曲 旋律（理念）旋律（理念）w优质的产品优质的产品销售服务是由销售服务是由最微小的第一最微小的第一 件事起件事起先先w美丽的包装美丽的包装卓越的服务来卓越的服务来自卓越的服务自卓越的服务意识意识w优化的通道优化的通道w优良的沟通优良的沟通w请留意！请留意！w有正确的服务看法有正确的服务看法w有整体的服务意识有整体的服务意识w有充分的准备工作有充分的准备工作11/1/202220售 中 服 务 五步曲 旋律（理念）第一曲：“爱你在心口难开”（寒暄）售中服务是销售交响乐的

8、核心其次曲：“用爱将心偷”乐章。（了解背景）第三曲：“月亮代表我的心”“文不离头，曲不离口，拳不 （产品介绍）离手，优质销售服务不离头、第四曲：“感恩的新心”口、手、走。（处理异议）第五曲：“吻别”（促成交易）请牢记这每个步骤！程序就是力气！11/1/202221第一曲：“爱你在心口难开”寒暄 歌词大意（各项要点）歌词大意（各项要点）旋律（理念）旋律（理念）亲切、热忱、主动、大方、亲切、热忱、主动、大方、印象定成败：印象定成败：“瞬间瞬间打招呼、问好、赞美、请教、打招呼、问好、赞美、请教、的感觉的感觉“谈令对方快乐的话题。谈令对方快乐的话题。请留意！请留意！服务方式服务方式 微笑微笑 造作造作

9、 形体语言占形体语言占55%目光接触目光接触 过份夸张过份夸张 语音语速占语音语速占38%谈对方快乐话题谈对方快乐话题 以貌取人以貌取人 文字内容占文字内容占7%保持轻松、乐观保持轻松、乐观 冷落顾客冷落顾客 恰如其分的夸奖恰如其分的夸奖 顾此失彼顾此失彼11/1/202222其次曲：“用爱将心偷”了解对方背景 歌词大意（各项要点）歌词大意（各项要点）旋律（理念）旋律（理念）了解顾客背景资料了解顾客背景资料 用错误的方用错误的方法做错误的事情：法做错误的事情：有没有须要有没有须要 冷落顾冷落顾客，让顾客自己去想方法。客，让顾客自己去想方法。有没有购买实力有没有购买实力 用错误用错误的方法做正确

10、的事情：销售的方法做正确的事情：销售 有没有产品阅历有没有产品阅历 名牌产品，却名牌产品，却不了解顾客的须要和不了解顾客的须要和 动机的焦点在哪里动机的焦点在哪里 期望。期望。请留意！请留意！用正确的方法做错误的用正确的方法做错误的事情：以减事情：以减 要预先设定好问题要预先设定好问题 使对方有压力使对方有压力 少服务来降低成本，摆脱逆境。少服务来降低成本，摆脱逆境。谆谆教化谆谆教化 问题琐碎问题琐碎 敬重和友好敬重和友好 抢话题抢话题 用正确的方法做正确的事情：顾客须要用正确的方法做正确的事情：顾客须要 服务方式服务方式 什么，我们就要什么，我们就要供应什么。供应什么。对目标明确的顾客供应快

11、捷服务对目标明确的顾客供应快捷服务 顾客期望什么，顾客期望什么，我们就要满足什么。我们就要满足什么。对目标模糊的顾客供应耐性服务对目标模糊的顾客供应耐性服务 对没有目标的顾客供应精确信息对没有目标的顾客供应精确信息11/1/202223第三曲：“月亮代表我的心”产品介绍 歌词大意（各项要点）歌词大意（各项要点）旋律（理念）旋律（理念）核心价值核心价值 功能功能 形式价值形式价值 款式款式 延长价值延长价值 服务服务 快速推销法快速推销法 产品本身的特性产品本身的特性 产品特性所引出的优点产品特性所引出的优点 产品能给顾客带来的利益产品能给顾客带来的利益 请留意！请留意！核心价值（功能）核心价值

12、（功能）变顾客的消费观念为投资观念变顾客的消费观念为投资观念 形形式价值（款式）式价值（款式）是身份、地位、尊严的象征是身份、地位、尊严的象征 是买一种不断增值的前景是买一种不断增值的前景 延长价值延长价值（服务等）（服务等）是买一种平安感和信念是买一种平安感和信念 是买一种无尽的快乐是买一种无尽的快乐 服务的价服务的价值可以无限地放大、延长值可以无限地放大、延长.11/1/202224第四曲：“感恩的心”处理异议 歌词大意（各项要点）歌词大意（各项要点）旋律（理念）旋律（理念）处理异议的技巧处理异议的技巧 持有主动的看法持有主动的看法要要“忍忍”！持有高度的责任感持有高度的责任感要主动思索！

13、要主动思索！要耐性听取问题要耐性听取问题顾客埋怨是对顾客埋怨是对的的 精确予以回答精确予以回答假如顾客有错假如顾客有错误误 视察顾客反馈视察顾客反馈请在思索第一请在思索第一点点 请留意！请留意！要客气不要怒气要客气不要怒气 要善解人意要善解人意 要牢记要牢记“顾客至尊顾客至尊”的宗旨的宗旨 信息要真实精确信息要真实精确 信口开河信口开河 推卸责任推卸责任 卑视顾客所提出的问题卑视顾客所提出的问题11/1/202225第五曲：“吻别”促成交易 歌词大意（各项要点）歌词大意（各项要点）旋律（理念）旋律（理念）促成交易技巧：促成交易技巧：二者择一法二者择一法 销售工作的最终目的就销售工作的最终目的就

14、 反问成交法反问成交法 是为了达成交易。是为了达成交易。排解疑难法排解疑难法 “成交成交”就犹如踢足球就犹如踢足球的的 独一无二法独一无二法 临门一脚，我们确定要临门一脚，我们确定要 请办法！请办法！把握有利时机达成目的。把握有利时机达成目的。要主动主动要主动主动 有限制感有限制感 急于督促急于督促 还以颜色还以颜色11/1/202226第三章：售后服务 服务小乐曲服务小乐曲 旋律（理念）旋律（理念）售后服务流程售后服务流程 包装包装 不满足不会有其次次。不满足不会有其次次。送客送客 售后服务是下一次售后服务是下一次 成交的起先。成交的起先。请留意！请留意！服务无定量。服务无定量。要表现责任心

15、要表现责任心 忽视顾客的感受忽视顾客的感受 服务好一个顾服务好一个顾客的客的 要多谢顾客要多谢顾客 拖延解决问题拖延解决问题 价值是无限的。价值是无限的。的时间的时间 告知顾客如有不满足请随时向告知顾客如有不满足请随时向公司反映。公司反映。11/1/202227顾客投诉处理技巧驾驭奇妙的致歉方式，恳切地向顾客致歉，并找出驾驭奇妙的致歉方式，恳切地向顾客致歉，并找出顾客满足的解决方法顾客满足的解决方法1）不要为寻求自我解脱而欺瞒顾客。）不要为寻求自我解脱而欺瞒顾客。首先确立一个基本观念就是首先确立一个基本观念就是“我并不仅仅代表我并不仅仅代表我个人，我代表整个公司我个人，我代表整个公司”。不要推

16、卸责任。不要推卸责任。2）不要一味地固执己见，认为自己总是对的。）不要一味地固执己见，认为自己总是对的。当顾客因服务人员的行为或看法而产生埋怨时，当顾客因服务人员的行为或看法而产生埋怨时，服务人员试图证明自己正确的辩解往往不但无济于服务人员试图证明自己正确的辩解往往不但无济于事，还会将事态变得更加严峻。事，还会将事态变得更加严峻。当遇到这种状况时，正确的反应是首先反省自当遇到这种状况时，正确的反应是首先反省自己的看法和行为，向顾客表示真诚的歉意；个别特己的看法和行为，向顾客表示真诚的歉意；个别特殊状况下，也不要与顾客争论，可以把事情移交给殊状况下，也不要与顾客争论，可以把事情移交给上司处理。上

17、司处理。11/1/202228顾客投诉处理技巧3）向顾客做必要的说明，但不要辩白。首先，奇妙的致歉并非一味贬低自己。因为有些责任是由顾客一方造成的。这时应留意：看法要心平气和，用词要当心谨慎，不要把说明变成辩白。特殊要留意不要急于打断顾客的话去绽开说明，这样很简洁使顾客认为服务人员是站在与自己敌对的立场上。4）妥当运用“特别愧疚”的话。在处理顾客埋怨时，首先要冷静地倾听顾客的委屈，驾驭其不满的真正缘由，然后确定要妥当而且恳切地运用“特别愧疚”这类话依安静顾客不满的心情，引导顾客安静地把他们的不满表达出来。11/1/202229顾客投诉处理技巧5）的确了解顾客反应，擅长抓住顾客的真正意图。）的确

18、了解顾客反应，擅长抓住顾客的真正意图。所谓顾客反应，就是当你与顾客交谈时，对方脸上所谓顾客反应，就是当你与顾客交谈时，对方脸上产生的表情变更或者看法、说话方式的变更。产生的表情变更或者看法、说话方式的变更。在埋怨的处理初期，一个关键的问题就是要尽可能在埋怨的处理初期，一个关键的问题就是要尽可能抓住顾客说出的每一句话，以及表情、身体的每一抓住顾客说出的每一句话，以及表情、身体的每一个微小变更，从中总结出顾客埋怨的基本内容和主个微小变更，从中总结出顾客埋怨的基本内容和主要缘由，这是下一步成功处理埋怨的基础要缘由，这是下一步成功处理埋怨的基础11/1/202230“禁止”法则w面对生气的顾客，下面的

19、做法不行取：面对生气的顾客，下面的做法不行取：w1、马上与顾客摆道理，与顾客争论。、马上与顾客摆道理，与顾客争论。w 面对生气的顾客，在宏大的辩手也无法取得成功。面对生气的顾客，在宏大的辩手也无法取得成功。w2、急于得出结论。、急于得出结论。w 在事实尚未不够清晰的状况下，不要急于下结论，否则事与在事实尚未不够清晰的状况下，不要急于下结论，否则事与愿违，给以后的处理带来麻烦。愿违，给以后的处理带来麻烦。w3、一味地道谦、一味地道谦w4、言行不一、言行不一w 在处理埋怨时，服务人员的言语与看法、行动，必需做到一在处理埋怨时，服务人员的言语与看法、行动，必需做到一样。样。w5、吹毛求疵，责难顾客、吹毛求疵，责难顾客w 不要抓住顾客申诉细枝末节的问题，回避主要的问题和责任，不要抓住顾客申诉细枝末节的问题，回避主要的问题和责任，一味在无关紧要的事情上挑顾客毛病、责难顾客。而顾客亦接一味在无关紧要的事情上挑顾客毛病、责难顾客。而顾客亦接着抓住自己着抓住自己“有理有理”的一点，双方各执一词，绽开的一点，双方各执一词，绽开“有理有理”“无理无理”的无休止争论。的无休止争论。11/1/202231