客服前台接待服务工作流程优秀PPT.ppt

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1、客服中心来访接待流程来访接待形象来访接待形象顾顾客客感感受受分分析析一、视觉感受一、视觉感受1办公环境整齐光明办公环境整齐光明2服务人员真诚的笑容服务人员真诚的笑容3服务人员的礼仪姿态服务人员的礼仪姿态二、听觉感受二、听觉感受1办公环境不嘈杂办公环境不嘈杂2服务人员声音温顺服务人员声音温顺3服务人员礼貌用语服务人员礼貌用语三、嗅觉感受三、嗅觉感受1办公环境气味清爽办公环境气味清爽2服务人员身上无异味服务人员身上无异味四、心理感受四、心理感受1 1办公环境良好有愉悦感办公环境良好有愉悦感2 2主动接待有被重视感主动接待有被重视感3 3语言、姿态礼貌规范有被敬重感语言、姿态礼貌规范有被敬重感4 4

2、服务人员面带笑容有亲切感服务人员面带笑容有亲切感5 5服务人员声音温顺有轻松感服务人员声音温顺有轻松感来来访访接接待待流流程程客户来到管理处热情接待客服人员有接待工作服务上移业务办理转相关人员接待洽淡业务投诉答疑见标准1见标准2过户迁入,装修办理,缴纳费用,客户报修,放行手续.管理处主任客服主管转相关人员不满意满意送走客户见标准6见标准4见标准5见标准3标准标准 2 2：工作繁忙接待标准：工作繁忙接待标准场景一：场景一：A A 先生正在办理业务，先生正在办理业务，B B 小姐来到服务中小姐来到服务中心心 表情：向表情：向 B B 小姐微笑点头（留意事项见温馨贴士小姐微笑点头（留意事项见温馨贴士

3、 B2B2）语言：很愧疚，请您先坐下稍等一会，我帮这位先语言：很愧疚，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后马上为您服务。生办理完事务之后马上为您服务。（如（如 B B 小姐事情紧急或小姐事情紧急或 B B 小姐已等待小姐已等待 3 3 分钟）分钟）语言：（向语言：（向 A A 先生）请您稍等一下，我帮这位小先生）请您稍等一下，我帮这位小姐支配其他人员接待，立刻回来。姐支配其他人员接待，立刻回来。动作：马上找寻相关人员接待动作：马上找寻相关人员接待 B B 小姐小姐（找人回来后，向（找人回来后，向 B B 小姐）您好，请小姐）您好，请 XX XX 帮您办帮您办理好么？（向理好么？（向

4、B B 小姐点头示意）（向小姐点头示意）（向 A A 先生）很愧先生）很愧疚耽搁了您的时间，我们接着。疚耽搁了您的时间，我们接着。标准标准 2：工作繁忙接待标准：工作繁忙接待标准 场景二：服务人员正在接听场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，先生的电话，B 小姐小姐来到服务中心来到服务中心 表情：向表情：向B小姐微笑点头手势：并用未小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意客户就坐。（留意事项见温馨贴士接电话的手示意客户就坐。（留意事项见温馨贴士 C4）（如（如 B 小姐事情紧急或小姐事情紧急或 B 小姐已等待小姐已等待 3 分钟）分钟）语言：（向语言：（向A先生）很愧疚，我这里有紧急事情须要

5、先生）很愧疚，我这里有紧急事情须要处理一下，请您等我处理一下，请您等我 20 秒好么？我会立刻回来。秒好么？我会立刻回来。动作：轻轻放下电话，听筒朝下，马上找寻相关人动作：轻轻放下电话，听筒朝下，马上找寻相关人员接待员接待 B 小姐（找人回来后，向小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（点头向帮您办理好么？（点头向B小姐示意）小姐示意）（轻轻拿起话筒，向（轻轻拿起话筒，向A先生）很愧疚耽搁了您的时间，先生）很愧疚耽搁了您的时间，我们接着。我们接着。标准标准 2：工作繁忙接待标准：工作繁忙接待标准 场景三：场景三：A 先生接待于先生接待于 3 分钟内结束，转而接

6、分钟内结束，转而接待待 B 小姐。小姐。表情：面带微笑，点头示意。表情：面带微笑，点头示意。语言：很愧疚，耽搁了您珍贵的时间，请问有什语言：很愧疚，耽搁了您珍贵的时间，请问有什么能帮您？么能帮您？假如在接待过程中令客户不满足或客户坚持要其假如在接待过程中令客户不满足或客户坚持要其他人员接待，依据客户需求，请将服务上移转至相他人员接待，依据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。关人员或客服主管。标准标准 3 3：具体业务办理：具体业务办理 场景一：过户、迁入场景一：过户、迁入 您请坐，请您供应房产证以及您的身份证您请坐，请您供应房产证以及您的身份证/请您供应房屋请您供应房屋租赁合同及您的

7、身份证。（倒茶，见温馨贴士租赁合同及您的身份证。（倒茶，见温馨贴士 A1 A1）请您稍等片刻，我们须要将资料复印留底，请您稍等片刻，我们须要将资料复印留底，愧疚让您久愧疚让您久等了，这里是过户等了，这里是过户/迁入所需填写的表格（留意事项见温馨迁入所需填写的表格（留意事项见温馨贴士贴士 A2 A2）（指导客户填写相关表格，全程站立式服务）（指导客户填写相关表格，全程站立式服务）好了，现在好了，现在您正式入住云裳丽影了，我们丽影物业全体员工欢迎您。您正式入住云裳丽影了，我们丽影物业全体员工欢迎您。这是我们管理处的名片，假如有什么须要可以随时拨打我们这是我们管理处的名片，假如有什么须要可以随时拨打

8、我们服务中心的电话。服务中心的电话。假如您有时间，占用您两分钟时间，让假如您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？（介绍小区四周主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场（介绍小区四周主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）位置）请问您须要办理停车么？请问您须要办理停车么？（须要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证（须要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）件）请问您须要装修您的新居子么？请问您须要装修您的新居子么？（须要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材（须要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证

9、件）料证件）假如在接待过程中令客户不满足或客户坚持要其他人员假如在接待过程中令客户不满足或客户坚持要其他人员接待，依据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主接待，依据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。管。场景二：装修场景二：装修（工程主管在办公室）（工程主管在办公室）您请坐，请用茶。您请坐，请用茶。（倒茶，见温馨贴士（倒茶，见温馨贴士 A1）并将工程主管带到客户面）并将工程主管带到客户面前，介绍给客户）前，介绍给客户）这位是我们的工程主管这位是我们的工程主管 办理装修须办理装修须要供应施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，要供应施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还须

10、要供应每个装修还须要供应每个装修 工人一张一寸照片和装修工人的工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？（装修主管在现场审核相关的装修资料）（装修主管在现场审核相关的装修资料）请您稍等片请您稍等片刻，我们须要将资料复印留底。刻，我们须要将资料复印留底。愧疚让您久等了，这愧疚让您久等了，这里是装修所需填写的表格（留意事项见温馨贴士里是装修所需填写的表格（留意事项见温馨贴士 A2）（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的留意（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的留意事项，并协作我们的工作）事项，并协作我们的工作）依据装

11、修管理规定，依据装修管理规定，您一共须要缴纳您一共须要缴纳 XXX 元装修保证金。您有元装修保证金。您有 X 名装修名装修人员，须要交纳人员，须要交纳 XXX 元的办证工本费和元的办证工本费和 XXX 元的装元的装修出入证押金。（并依据小区实际状况收取垃圾清运修出入证押金。（并依据小区实际状况收取垃圾清运费）费）（如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务（如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费）窗口缴费）（如财务人员不在，代行收取，并开据收据给客户）（如财务人员不在，代行收取，并开据收据给客户）装修已经办理完毕了，这是您的装修许可证，请装修已经办理完毕了，这是您的装修许可证，

12、请您贴在大门外，感谢您的协作。您贴在大门外，感谢您的协作。（工程主管不在办公室）您请坐，很愧疚，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。（工程主管有紧急事情须要处理，无法马上赶回）我刚联系过工程主管，现因*急事不能刚好赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。（倒茶，见温馨贴士 A1）办理装修须要供应施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还须要供应每 个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您带来了么？请您稍等片刻，我们须要将资料复印留底（加盖说明专用章见温馨贴士 A3）愧疚让您久等了，这里是装修所

13、需填写的表格（表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户见温馨贴士 A2）（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的留意事项，并协作我们的工作）好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会马上通知您。（首接责任制，负责跟踪落实究竟）假如在接待过程中令客户不满足或客户坚持要其他人员接待，依据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。场景三、缴费场景三、缴费 请您跟我来，财务窗口在这边（将财务人员引见给客户）这位是我们的财务人员，请他来接待您。（点头示意后，处理其他业务）财务人员不在特别愧疚，我们的财务人员不在。您看这样可以么？我先将钱收下，给您开收据，等我们财务人员回来

14、后，我们将发票送到您家里，好么？假如在接待过程中令客户不满足或客户坚持要其他人员接待，依据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。场景四、报修场景四、报修 您请坐，请问您住在哪个单元？您请坐，请问您住在哪个单元？请问您须要我们请问您须要我们修理哪方面？修理哪方面？（细致询问报修项目，做好具体记录）（细致询问报修项目，做好具体记录）1、（属于工程部修理实力范围内的）、（属于工程部修理实力范围内的）好的，我们好的，我们立刻联系工程部，请您稍等片刻。立刻联系工程部，请您稍等片刻。（电话联系工程部）（电话联系工程部）您好，这里是客服中心。您好，这里是客服中心。X 栋栋 X 单元须要修理单元须要修

15、理 XX，客户没有相关配件，须，客户没有相关配件，须要工程部供应。要工程部供应。请问或许什么时候能支配人员上门查请问或许什么时候能支配人员上门查看？看？恩，好的，感谢您。恩，好的，感谢您。（转向客户）（转向客户）让您久等了，您须要的修理服务须让您久等了，您须要的修理服务须要专业人员现场确定，我们会在要专业人员现场确定，我们会在 X 分钟内派分钟内派 专业人员专业人员进行查看，确定缘由，您看可以么？进行查看，确定缘由，您看可以么？这里是经过物价这里是经过物价局审批后的修理价目表，您可以先参考一下。局审批后的修理价目表，您可以先参考一下。请问您请问您家里什么时候有人？好的，我们将会在规定时间内为家

16、里什么时候有人？好的，我们将会在规定时间内为您供应修理服务。您供应修理服务。（因特殊状况，无法刚好上门进行修理，电话联系）（因特殊状况，无法刚好上门进行修理，电话联系）您好，这里是云裳丽影管理处，您好，这里是云裳丽影管理处，X 点点 X 分您的报分您的报修服务我们因修服务我们因 XXX 特殊状况无法按时上门，特别愧特殊状况无法按时上门，特别愧疚。我们会在疚。我们会在 Y 点点 Y 分上门为您供应修理服务，您看分上门为您供应修理服务，您看这样行么？您很忙的话，那您看什么时间修理好呢？这样行么？您很忙的话，那您看什么时间修理好呢？（时间要求在（时间要求在 Y 点点 Y 分后）分后）好的，感谢您的谅

17、解。好的，感谢您的谅解。（其次次确定依据约定时间准时上门服务，绝（其次次确定依据约定时间准时上门服务，绝不行失约）不行失约）2、（属于工程部修理实力外的）、（属于工程部修理实力外的）特别愧疚，您须要的修理服务须要相关专业人员供应，特别愧疚，您须要的修理服务须要相关专业人员供应，我们可以为您供应联系电话。我们可以为您供应联系电话。（用便签纸写出相关专业修理联系电话，要求字迹清晰，（用便签纸写出相关专业修理联系电话，要求字迹清晰，大方）（双手将便签纸递与客户）大方）（双手将便签纸递与客户）这是相关专业修理的电话，您还须要其他服务么？这是相关专业修理的电话，您还须要其他服务么？假如在接待过程中令客户

18、不满足或客户坚持要其他人员接假如在接待过程中令客户不满足或客户坚持要其他人员接待，依据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。待，依据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。场景五：放行场景五：放行 业主放行（欠费三个月以上需通知管理处主任）业主放行（欠费三个月以上需通知管理处主任）您请坐，请您出示身份证，您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。我们要复印留底。这是您的证件（双手呈递）这是您的证件（双手呈递）请问您都搬出哪些物品呢？（细致填写放请问您都搬出哪些物品呢？（细致填写放行条）请您在这里签字（行条）请您在这里签字（留意事项见温馨贴士留意事项见温馨贴士 A2）（提示业主：您还

19、有（提示业主：您还有 X 个月的管理费共个月的管理费共 XXX 元未交，请您尽快交清）元未交，请您尽快交清）（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大门安管员后就可以放行了。（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大门安管员后就可以放行了。（若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知门岗放行）（若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知门岗放行）租户放行（租户放行（A 为租户、为租户、B 为业主且业主不在场，管理费由租户担当）为业主且业主不在场，管理费由租户担当）您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。（核实管理费交纳状况，如欠费则不予放

20、行）（核实管理费交纳状况，如欠费则不予放行）很愧疚，您还有很愧疚，您还有 X 月管理费共月管理费共 XXX 元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续（管理费已交清）（管理费已交清）请问您都搬出哪些物品呢？（细致填写放行条）请问您都搬出哪些物品呢？（细致填写放行条）租户无论是否有业主放行托付书都要向业租户无论是否有业主放行托付书都要向业主联系：请您稍等片刻，我须要联系一下业主。（回避租客，按业主资料上业主电话拨打）主联系：请您稍等片刻，我须要联系一下业主。（回避租客，按业主资料上业主电话拨打）您好，这里是云裳丽影管理处，请问您是您好，这里是云裳丽影管理

21、处，请问您是 X 栋栋 X房业主房业主 X 先生么？先生么？您的租户您的租户 X 先生目前正先生目前正在管理处办理物品放行手续，请问您知道这个事情么？在管理处办理物品放行手续，请问您知道这个事情么？X 先生目前已经结清了我们全部的管理先生目前已经结清了我们全部的管理费，他有没有拖欠您的房租呢？费，他有没有拖欠您的房租呢？X 先生须要搬出先生须要搬出 X、X、X、X 等物品，请问这里有您的私人财等物品，请问这里有您的私人财产么？产么？您是否同意我们给他办理放行手续？您是否同意我们给他办理放行手续？很愧疚打搅您，再见。（回到前台）很愧疚打搅您，再见。（回到前台）很愧疚让您久等了，业主很愧疚让您久等

22、了，业主 X 先生有些疑问，短暂不同意放行，请您先联系他好么？先生有些疑问，短暂不同意放行，请您先联系他好么？很愧疚让您久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端朝向客户。见温馨贴士很愧疚让您久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端朝向客户。见温馨贴士 A2）（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大门岗安管员后就可以放行了。（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大门岗安管员后就可以放行了。感谢您长期以来我们感谢您长期以来我们工作的支持，希望以后我们还有机会为您服务工作的支持，希望以后我们还有机会为您服务 假如在接待过程中令客户不满足或客户坚持要其他人员接待，依据客户需求，请将服务假如在接待过程中令客

23、户不满足或客户坚持要其他人员接待，依据客户需求，请将服务 上上移转至相关人员或客服主管。移转至相关人员或客服主管。标准标准 4：业务洽谈：业务洽谈 语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看*主任在不在。主任在不在。（主任在办公室）（主任在办公室）先生请这边走（留意事项见温馨贴士先生请这边走（留意事项见温馨贴士 C6）这位是这位是我们主任，这位是我们主任，这位是*先生先生 动作：请客户就坐、倒茶（留意事项见温馨贴士动作：请客户就坐、倒茶（留意事项见温馨贴士 A1）、轻轻的关门。）、轻轻的关门。（主任不在办公室）（主任不在办公室）语言：很愧疚，主任刚好不

24、在，去语言：很愧疚，主任刚好不在，去*开会去了或者开会去了或者*，我能帮您做些什么？，我能帮您做些什么？/我能为您转告么？我能为您转告么？动作：登记客户的姓氏及联系方式，并承诺会向管动作：登记客户的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。理处主任转达相关信息。客户事情紧急：马上电话联系主任，并说明状况客户事情紧急：马上电话联系主任，并说明状况（主任正在接待其他客户）（主任正在接待其他客户）向管理处主任说明正有一位向管理处主任说明正有一位*先生在外面等您先生在外面等您 语言：很愧疚，主任现正在接待客人，请您再稍等语言：很愧疚，主任现正在接待客人，请您再稍等一会，请您先用茶一会，请您先用

25、茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看这里有一些报纸和杂志，请您边看边等（留意事项见温馨贴士边等（留意事项见温馨贴士 A1、A2、C6）动作：供应茶水和报纸服务（留意事项见温馨贴士动作：供应茶水和报纸服务（留意事项见温馨贴士 A1、A2）注：等待期间应不断为客户供应倒茶水服务注：等待期间应不断为客户供应倒茶水服务 假如在接待过程中令客户不满足或客户坚持要其他假如在接待过程中令客户不满足或客户坚持要其他人员接待，依据客户需求，请将服务上移转至相关人人员接待，依据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。员或客服主管。标准标准 5：答疑：答疑 语言：语言：“很愧疚，您要办理的业务很愧疚，您要办理的

26、业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”（见温馨贴士（见温馨贴士 B8）（找寻相关负责人员）（找寻相关负责人员）让您久等了，这位是我们管理处让您久等了，这位是我们管理处 XXX 主管，请他为您解答好么？（留意主管，请他为您解答好么？（留意事项见温馨贴士事项见温馨贴士 C3）（3 分钟仍未向客户说明清晰则服务分钟仍未向客户说明清晰则服务上移，找客服主管处理；上移，找客服主管处理；3 分钟内客服分钟内客服主管仍未说明清晰则上报管理处主任进主管仍未说明清晰则上报管理处主任进行处理）行处理）假如在接待过程中令客户不满假如在接待过程中令客户不满足或客户坚持要其他人员接待

27、，依据客足或客户坚持要其他人员接待，依据客户需求，请将服务上移转至相关人员或户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。客服主管。标准标准 6：送走客户：送走客户 动作：起身站立，面带微笑，动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大点头示意，在客户走出客服中心大门之后方可落座（留意事项见温馨门之后方可落座（留意事项见温馨贴士贴士 C1）语言：语言：“请您慢走请您慢走”、“再见再见”、“请您走好请您走好”、“欢迎下次光欢迎下次光临临”并提示客户带好随身物品并提示客户带好随身物品温馨贴士：A：温馨细微环节贴士1、供应茶水服务：、供应茶水服务：倒茶：倒茶：避开用手干脆抓茶，而用手摇动避

28、开用手干脆抓茶，而用手摇动茶罐茶罐 将茶倒出，这样使顾客感觉卫将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。有特殊需求的管理处可以运用生。有特殊需求的管理处可以运用特地的茶勺，运用紫砂壶，用于接特地的茶勺，运用紫砂壶，用于接待贵宾，让顾客体会到专业茶道。待贵宾，让顾客体会到专业茶道。注水：注入注水：注入7分水，以免热水溢出分水，以免热水溢出烫人。烫人。端茶：端茶：双手端茶，右手持杯拖把手，最双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下好在杯口下 2 厘米左右为宜，避开厘米左右为宜，避开手指干脆接触到茶杯口，左手拖底。手指干脆接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子茶杯放到桌子 上后，转向将把手对上后，转向将把手对着顾客

29、。并提示客户：着顾客。并提示客户：“请用茶！请用茶！”这样使客户体会到服务中的细微这样使客户体会到服务中的细微环节，感受温馨与敬重。环节，感受温馨与敬重。2 2、递交物品：、递交物品：在接受或交回给客户物在接受或交回给客户物品时，均需用双手接收、品时，均需用双手接收、递送；递交给客户物品的递送；递交给客户物品的方向要以便利客户为前提，方向要以便利客户为前提，如请客人填写表格，应将如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户。让顾客时一端朝向客户。让顾客时刻体会到我们的细微环节刻体会到我们的细微环节服务，让顾客感受温馨

30、与服务，让顾客感受温馨与敬重。敬重。B：温馨工作贴士：温馨工作贴士：1、站立时留意不能懒洋洋站起，会给客户一种不专业、站立时留意不能懒洋洋站起，会给客户一种不专业、冷淡无精打采的感冷淡无精打采的感 觉。也不能突然间站起，避开惊吓顾客。觉。也不能突然间站起，避开惊吓顾客。2、在有接待工作时，望见客户，也要面带微笑点头示、在有接待工作时，望见客户，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理意，切记不能不予理 睬。这样会使客户感到不受敬重。睬。这样会使客户感到不受敬重。3、在与客户沟通过程中，切记眼神不能飘忽不定。这、在与客户沟通过程中，切记眼神不能飘忽不定。这样会使客户感到不专样会使客户感到不专 心听客

31、户说的话，并产生反感。心听客户说的话，并产生反感。4、在与客户沟通过程中，切记不能比如当众搔头皮、在与客户沟通过程中，切记不能比如当众搔头皮、玩饰物、掏耳朵、抠玩饰物、掏耳朵、抠 鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画动作等。这样写乱画动作等。这样 会给客户一种不专业、不受敬重而产生反感。会给客户一种不专业、不受敬重而产生反感。5、接待过程中，细致、耐性地听取客户来访事由，一、接待过程中，细致、耐性地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说般不要打断客户的说 话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不

32、对不起，我没有听清晰，请起，我没有听清晰，请 您再说一遍，好吗您再说一遍，好吗?这样有助于和顾客建立良好的关这样有助于和顾客建立良好的关系。系。6、在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介、在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不绍相关人员受理，不 能对客户说：能对客户说：“这事不归我管、我不知道、不清晰、这事不归我管、我不知道、不清晰、跟我没关系跟我没关系”等等，等等，这样会使客户感到冷淡、不受重视、不敬重客户的这样会使客户感到冷淡、不受重视、不敬重客户的感觉。感觉。1 1、站姿：双手在腹前相叠（左手在下，、站姿：双手在腹前相叠（左手在下，右手在上），一般为上衣最下

33、面一个右手在上），一般为上衣最下面一个扣子之扣子之 下。给顾客感觉专业、亲切。下。给顾客感觉专业、亲切。C：温馨动作贴士：温馨动作贴士：2 2、坐姿：轻轻入座，最多坐满椅子的、坐姿：轻轻入座，最多坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。给顾客感觉专业、关注。拢。给顾客感觉专业、关注。3 3、介绍手势：五指并拢伸直，掌心斜、介绍手势：五指并拢伸直，掌心斜 向上，眼望目标介绍方向，手掌与小臂向上，眼望目标介绍方向，手掌与小臂 一条直线。给客户感觉专业、周到。一条直线。给客户感觉专业、周到。4 4、请坐手势：右手掌心向内向上、五指、请坐手势：右手掌心向内向上、五指并拢手腕伸直，肘关节自然弯曲。给并拢手腕伸直，肘关节自然弯曲。给 客客户感到专业、亲切。户感到专业、亲切。C：温馨动作贴士：温馨动作贴士：6 6、引领手势：五指并拢伸直，掌心斜、引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。给客户感觉专向上，要把手臂伸直。给客户感觉专业、业、周到、轻松。周到、轻松。5 5、鞠躬：遇到客人或表示感谢或回礼、鞠躬：遇到客人或表示感谢或回礼时，行时，行 15 15 度鞠躬。给客户感觉礼仪到度鞠躬。给客户感觉礼仪到 位、倍受敬重。位、倍受敬重。C：温馨动作贴士：温馨动作贴士：