客户抱怨处理技巧优秀PPT.ppt

《客户抱怨处理技巧优秀PPT.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户抱怨处理技巧优秀PPT.ppt（19页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客户埋怨处理技巧 客户埋怨处理技巧认知客户埋怨处理技巧认知1.什么是客户埋怨 客户埋怨 定义：客户因对产品或服务的不满而诉说别人的过错 特性：要求结果吗？2.什么是客户投诉 客户投诉 定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉 特性：要求结果吗？3.客户埋怨埋怨埋怨投诉4.客户埋怨的危害对生产厂造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利润对客户的影响 增加客户心理和经济负担5.客户埋怨的渠道埋怨与投诉干脆埋怨干脆埋怨专营店专营店生产厂生产厂间接埋怨间接埋怨满足度调查满足度调查四周的人四周的人媒体媒体管理部门管理部门6.驾驭客户埋怨的机会客户

2、埋怨与客户不满间 不满足、约4%的客户 96%的满客户不会来埋怨或投诉我们面对客户埋怨时的角色受气筒 清道夫心理医生埋怨或投诉埋怨或投诉流失流失7.客户为什么不满了解客户的心理与需求理性 修理质量 价格合理 保证时间 感性 感到受欢迎 舒适的休验 被理解 感到自己很重要 8.投诉与埋怨处理客户埋怨处理基本要求专营店应建立符合实际的、有效的客户投诉处理流程处管理方法，亚格按规定执行专营店必需在明显位置张贴专营店和东风悦达起亚汽车有限公司客户服务中心电话号吗每个专营店员工应将解决客户关切的问题放在首位，对于客户投诉不躲避、不敷衍，刚好处理，投诉处理实行首问负责客户干脆向专营店投诉，涉及到投诉的部门

3、负责人应了解投诉缘由、确认事实与责任，给出看法驾驭投诉处理的进度与结果，部门负责人应保证刚好、妥当、有效地处理好全部客户投诉，避开客户投诉升级客户向东风悦达起亚客服部门投诉时，专营店有义务遵照东风悦达起亚的看法负责处理，区域督导必要时供应帮助支持。待投诉处理完成，刚好将处理过程，措施和结果以书面形式反馈区域督导客户设诉处理完毕后，专营店客户部门应刚好电话跟踪回访客户，确认投诉处理效果，了解客户是否有进一步看法和建议，确保客户最终满足9.客户埋怨的处理原则基本原则基本原则 第一时间处理客户埋怨第一时间处理客户埋怨 第一人负责制第一人负责制 2小时内相关责任人必需与客户进行电话联小时内相关责任人必

4、需与客户进行电话联系系 3日内必需向客户反馈处理进度或结果日内必需向客户反馈处理进度或结果 细致地执行厂家的销售和服务管理政策和细致地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程管理流程依次原则依次原则 先处理情感，再处理事情先处理情感，再处理事情 先带客户至安静的地方（先带客户至安静的地方（VIP室）室）使客户能复原安静使客户能复原安静 让客户感觉被重视让客户感觉被重视 不做过度承诺不做过度承诺10.以不被媒体曝光为最高原则执行预警限制处上报机制事先实行“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧劝服11.客户埋怨的处理步骤埋怨处理三部曲明确埋怨所在明确埋怨所在认同并中立化认同并

5、中立化供应解决方案供应解决方案12.客户埋怨处理的目标小小的不满小小的不满抱抱 怨怨投诉投诉星星之火可以燎原星星之火可以燎原13.客户埋怨应对客观因素产生的埋怨客观因素产生的埋怨产品质量产品质量销售过程遗留问题销售过程遗留问题回访调查回访调查正确看待问题正确看待问题信任我们的产品，没有信任我们的产品，没有100%无瑕痕无瑕痕销售给我们创建的机会销售给我们创建的机会主观因素产生的埋怨主观因素产生的埋怨人员的服务看法人员的服务看法修理的时间的质量修理的时间的质量内部协调和沟通不畅内部协调和沟通不畅正确的看待问题正确的看待问题只要我们同心协力、刚好提示、相互弥补，只要我们同心协力、刚好提示、相互弥补

6、，工作就会变得顺畅工作就会变得顺畅14.客户行为举止总体目标确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户在专营店感到轻松自由目体目标你将能够在客户心烦或生气时，保持对局面的限制运用有效的倾听技巧，与客户建方融洽关系面部表情言词非语言信息声调15.客户埋怨应对技巧转移法转移法 不做正面的答复，以反问的方式提示客不做正面的答复，以反问的方式提示客户双方的责任户双方的责任递延法递延法 争取时间争取时间否认法否认法 对所陈述的事有明显的差异时，应实行否对所陈述的事有明显的差异时，应实行否认法认法预防法预防法 在预估事情可能将要发生变更时，先于提在预估事情可能将要发生变更时，先于提示示16.预防客

7、户埋怨的关键投诉数据库的建立与分析客户埋怨收集机制的建立分析造成埋怨的缘由事前的“检查与调整”可以最大程度的预防埋怨解决埋怨本身，不如消退引起埋怨的缘由！售后服务前的预防 售后服务过程中的预防 服务过程中的关怀17.预防埋怨机制中的服务人员树立自发的树立自发的“客户第一，客户是挚友客户第一，客户是挚友”的观的观念念建立客户埋怨处理案例库建立客户埋怨处理案例库对分类案例进行分析总结对分类案例进行分析总结加强与销售顾问及全部相关人员的沟通加强与销售顾问及全部相关人员的沟通细致履行对厂家的反馈职能细致履行对厂家的反馈职能影响变更客户行为，降低客户期望值影响变更客户行为，降低客户期望值加强客户关怀，与客户建立挚友关系加强客户关怀，与客户建立挚友关系18.小结 建立完备的客户关系，培育客户忠诚建立完备的客户关系，培育客户忠诚 充分呈现服务热忱，修理技能充分呈现服务热忱，修理技能 消退客户的不满足消退客户的不满足 客户不满足、不埋怨、流失客户不满足、不埋怨、流失 客户投诉客户投诉