售后服务核心流程顾问班讲义资料优秀PPT.ppt

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1、单击此处编辑母版副标题样式单击此处编辑单击此处编辑母版标题样式母版标题样式售后服务核心流程售后服务核心流程2011.102011.10一汽马自达 服务部-2-Page2 2一、突破行动项目背景2010-2011年一汽马自达CSI排名从行业20名下滑到28名，调查成果从816分下滑到813分（行业平均分从819分提高到833分）。-3-Page3 3一汽马自达CSI表现行业排名持续下降，得分与行业最高水平差距逐年扩大。为改善和提升体系服务满足水平，一汽马自达启动全国范围的CSI提升专项活动。2011-2012突破行动一、突破行动项目背景-4-Page4 4突破行动工作目标突破行动工作目标2012

2、2012年年JD.POWERJD.POWER服务满足度目标：服务满足度目标：全国平均得分从全国平均得分从813813分分 835 835分；分；行业排名从全国行业排名从全国2828名名 前前2020名。名。二、突破行动工作目标-5-OHT-2-4：什么是服务盈利J.D.Power调查环节权重的变更在确定程度上反映了客户关注点的变更，接触点成为流程改造时关注的重点。-6-OHT-2-4：什么是服务盈利MOT Moment Of Truth，即关键时刻、或真实一刻（客户进店起先至离店N个点，方式小组探讨，归纳总结）MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量。对客户而言，其只会记住那些关键时刻MO

3、T；与客户接触时客户会对传递服务的方式产生印象深刻的感觉与认知，这些与客户接触的每一个时间点即为MOT;MOT是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手的，是影响客户满足度及忠诚度的重要因素。-7-OHT-2-4：什么是服务盈利售后服务核心流程基于进一步强化客户对接受服务时的“MOT”管理要求，在原有“5步法”的基础上，对服务流程进行了细化，增加至12步。-8-新的核心流程在现行的“五步法”基础上进行了细化，二者的关联性可以做如下理解：现流程 新流程1、第一步“预约服务”主动联系客户+预约服务2、其次步“迎宾接待”快速

4、迎接+询问诊断+合同签订+客户安排3、第三步“作业管理”作业管理+（洗车服务）4、第四步“交车结算”终检与内部交车+共同验车+陪伴结算+交车送别5、第五步“跟踪回访”跟踪服务-9-售后服务与新车销售的对接售后服务与新车销售的对接1 1、新车交车前的、新车交车前的PDIPDI 1.1 1.1 失败案例共享失败案例共享 1.2 1.2 学员探讨如何做好学员探讨如何做好PDIPDI？2 2、交车时如何在客户心中建立售后服务的基本概念？、交车时如何在客户心中建立售后服务的基本概念？2.1 2.1 交车时客户是什么样的心情？交车时客户是什么样的心情？2.2 2.2 为什么要陪伴交车？为什么要陪伴交车？2

5、.3 2.3 展厅销售车辆如何做？展厅销售车辆如何做？2.4 2.4 二网销售的车辆如何做？二网销售的车辆如何做？-10-11-第一步：主动联系客户第一步：主动联系客户意义：意义：驾驭客户车辆的存在的服务需求并刚好与客户联系，主动关怀并提示驾驭客户车辆的存在的服务需求并刚好与客户联系，主动关怀并提示其回店接收相应的服务，降低由于错失可能给客户本人与车辆造成的其回店接收相应的服务，降低由于错失可能给客户本人与车辆造成的不必要的损失或危害，与客户构建相互信任的关系，不仅能加深客户不必要的损失或危害，与客户构建相互信任的关系，不仅能加深客户对服务店的满足感受，也能促进服务店的收益提升；对服务店的满足

6、感受，也能促进服务店的收益提升；主动主动的客户联系工作，变等客上门为主动促进，可尽量降低客户主动主动的客户联系工作，变等客上门为主动促进，可尽量降低客户流失或久未回店的几率；流失或久未回店的几率；站在客户的立场主动与其联系，促进其刚好回店接收专业的修理保养站在客户的立场主动与其联系，促进其刚好回店接收专业的修理保养服务，使车辆保持高品质状态，让客户获得最佳的二手车价值，有助服务，使车辆保持高品质状态，让客户获得最佳的二手车价值，有助于提升客户对车辆品质的信任以及品牌的忠诚度，从而在客户换购、于提升客户对车辆品质的信任以及品牌的忠诚度，从而在客户换购、增购、荐购时再次选择本品牌车型。增购、荐购时

7、再次选择本品牌车型。-12-第一步：主动联系客户第一步：主动联系客户类别：类别：服务店主动联系客户，须要满足服务店主动联系客户，须要满足2 2个条件：个条件：客户车辆切实存在客观服务需求；客户车辆切实存在客观服务需求；这些服务需求是服务店能适时掌控的，而非主动推断的。这些服务需求是服务店能适时掌控的，而非主动推断的。假如不具备这两种条件，主动联系、主动关怀行动就会演化假如不具备这两种条件，主动联系、主动关怀行动就会演化成无理的骚扰，反倒会造成客户的反感，诱成无理的骚扰，反倒会造成客户的反感，诱发客户对服务店的不满心情甚至流失风险。发客户对服务店的不满心情甚至流失风险。须要销售服务店主动联系客户

8、的服务项目有哪些？须要销售服务店主动联系客户的服务项目有哪些？首次保养、例行保养、缺件到货、服务营销活动、技术服务活动（召回）、上次来店时遗留的项目、到期（里程）需更换的项目-13-第一步：主动联系客户第一步：主动联系客户保证机制：保证机制：服务店必需高度重视主动联系服务店必需高度重视主动联系客户这种招揽活动，而不客户这种招揽活动，而不是在事后再花费更多的代价去实是在事后再花费更多的代价去实施终端挽救或拦截措施；施终端挽救或拦截措施；为此，服务店必需建立相应保为此，服务店必需建立相应保证机制，确保该项活动落证机制，确保该项活动落到实处；到实处；作为服务店的管理者应主动担当作为服务店的管理者应主

9、动担当起该机制建立的职责，以起该机制建立的职责，以削减事后问责的概率；削减事后问责的概率；主动联系客户保证机制是指围主动联系客户保证机制是指围绕主动联系客户工作相互绕主动联系客户工作相互关联的业务构成的一个整体。关联的业务构成的一个整体。一套好的保证机制会有怎样的一套好的保证机制会有怎样的表现呢？表现呢？一套好的保证机制就是要建立一套好的保证机制就是要建立的一套规范的操作程序；的一套规范的操作程序；一套好的保证机制应当产生这一套好的保证机制应当产生这样的效果：即当一位客户样的效果：即当一位客户车辆须要修理保养时时能刚好被车辆须要修理保养时时能刚好被关怀提示，而不至于亡羊关怀提示，而不至于亡羊补

10、牢。补牢。保证机制建立的核心内容是什么呢？就是要在主动联系工作中运用5W2H管理方法：做什么(What)为什么做（why）谁来做（Who）在哪做(Where)什么时间做(When)如何做(How)多少（how much）-14-第一步：主动联系客户第一步：主动联系客户管理标准：管理标准：序号序号标准标准1服务店要明确各类联系活动的具体责任人以及直接管理人员2客户经理、服务经理制定并发布各类提醒的获得率目标，组织实施促进活动3客户资料管理，确保能随时导出各类联系目标客户的清单4服务店须制定各类联系活动的操作规则并确保相应担当人员已经熟练掌握5保留与客户联络结果的记录（是否取得预约或直接回店）6对

11、于没有取得预约或不回店的客户，明确理由、结果，并与下次的联系活动联系起来7对不希望被联系的客户和已经流失客户的资料，与一般客户资料区分数据库管理8对因为客户资料不准确、不完整而导致联系失败的情况，应建立专门管理机制以及信息渠道-15-第一步：主动联系客户第一步：主动联系客户首保提示：首保提示：新车行驶新车行驶5000KM5000KM或或3 3个月（以先到者为准）须要进行首个月（以先到者为准）须要进行首次免费保养。服务店主动联系客户，了解次免费保养。服务店主动联系客户，了解其车辆运用状况，适时提示其回店接收首次保养，有助于其车辆运用状况，适时提示其回店接收首次保养，有助于培育客户良好的用车习惯；

12、培育客户良好的用车习惯；客户首次回店并对服务建立了良好的印象，其再次回本客户首次回店并对服务建立了良好的印象，其再次回本店接收服务的几率特别高。首店接收服务的几率特别高。首次回店促进对客户、对服务店来说都是特别重要的活动；次回店促进对客户、对服务店来说都是特别重要的活动；对首保客户的回店联系实行的策略、管理的要求不能同对首保客户的回店联系实行的策略、管理的要求不能同于常规的联系套路。于常规的联系套路。-16-第一步：主动联系客户第一步：主动联系客户例保提示：例保提示：依据一汽马自达规定的保养间隔，对快到规定的行驶距依据一汽马自达规定的保养间隔，对快到规定的行驶距离或时间的客户车辆进行保养离或时

13、间的客户车辆进行保养;从上次的定期保养起先起，确定了下次应当实施定期保从上次的定期保养起先起，确定了下次应当实施定期保养的里程；养的里程；例如：例如：上次是上次是2 2万公里保养，一一汽马自达规定的定期保养是每隔万公里保养，一一汽马自达规定的定期保养是每隔50005000公里，所以下次保养为公里，所以下次保养为2.52.5万公里）万公里）推算出客户的车正好到达定期保养里程的时间（推算出客户的车正好到达定期保养里程的时间（月月 日）。日）。服务顾问在例保提示中如何做到与客户关系部有效连接？服务顾问在例保提示中如何做到与客户关系部有效连接？-17-第一步：主动联系客户第一步：主动联系客户缺件到货通

14、知：缺件到货通知：因为缺件导致修理延误是一件对满足度损害极大的事情，因为缺件导致修理延误是一件对满足度损害极大的事情，服务店应当竭力优先保证客户的服务需服务店应当竭力优先保证客户的服务需求而避开缺件状况的发生；求而避开缺件状况的发生；一旦缺件，应在客户可以接收的承诺的时间内紧急订货一旦缺件，应在客户可以接收的承诺的时间内紧急订货或调货；或调货；在备件到货后应刚好与客户联系并做好相关的各项服务在备件到货后应刚好与客户联系并做好相关的各项服务准备。准备。缺件到货缺件到货MOTMOT点、风险点点、风险点-18-第一步：主动联系客户第一步：主动联系客户营销活动：营销活动：一汽马自达会组织关怀客户的各类

15、服务营销活动，如四一汽马自达会组织关怀客户的各类服务营销活动，如四季关怀等季关怀等;服务店也会因店制宜、因客制宜，在一汽马自达的指导服务店也会因店制宜、因客制宜，在一汽马自达的指导下开展各类专项服务营销活动；下开展各类专项服务营销活动；依据活动的主题与目标，刚好联系客户，邀请其回店参依据活动的主题与目标，刚好联系客户，邀请其回店参与，是活动的关键要素。与，是活动的关键要素。-19-第一步：主动联系客户第一步：主动联系客户技术服务（召回）：技术服务（召回）：对涉及到车辆性能排查、召回的活动，需通过有效的联对涉及到车辆性能排查、召回的活动，需通过有效的联系手段争取全部目标客户回店参与，这对系手段争

16、取全部目标客户回店参与，这对主动联系提出了特别高的要求。主动联系提出了特别高的要求。技术服务风险点-20-第一步：主动联系客户第一步：主动联系客户遗留项目：遗留项目：因为客户主观缘由，如赶时间、价格顾虑、将就用用等，因为客户主观缘由，如赶时间、价格顾虑、将就用用等，造成上次回店时某些须要处理、或服务造成上次回店时某些须要处理、或服务店出于行车平安店出于行车平安 车辆性能的考虑而提出须要更换的项目没车辆性能的考虑而提出须要更换的项目没有修理，如车身损伤、轮胎等，须要刚好有修理，如车身损伤、轮胎等，须要刚好与客户取得联系，提示其刚好回店处理；与客户取得联系，提示其刚好回店处理；这种主动的提示与招揽

17、行动，不仅可以降低客户的行车这种主动的提示与招揽行动，不仅可以降低客户的行车平安风险，也能增加服务店的收益；平安风险，也能增加服务店的收益；服务店应当为此建立相应的机制，确保须要更换的信息服务店应当为此建立相应的机制，确保须要更换的信息可掌控、主动联系工作有人负责。可掌控、主动联系工作有人负责。-21-22-其次步：预约服务其次步：预约服务意义：意义：1 1）、削峰填谷，缓解高峰现象，均化日服务量）、削峰填谷，缓解高峰现象，均化日服务量2 2）、改善劳动生产率与利用率）、改善劳动生产率与利用率3 3）、提高客户的满足度）、提高客户的满足度4 4）、增加收益）、增加收益探讨：探讨：我们常常会遇到

18、客户集中进店的状况，探讨集中来店给销我们常常会遇到客户集中进店的状况，探讨集中来店给销售服务店造成哪些弊端？售服务店造成哪些弊端？-23-其次步：预约服务其次步：预约服务类别：类别：预约分为主动预约与被动预约2种。主动预约：主要是指销售服务店主动发起针对客户的各种预约。被动预约：主要是指客户主动发起，服务店被动接受的预约。-24-其次步：预约服务其次步：预约服务如何促进预约？如何促进预约？让客户知道预约服务，向客户宣扬预约、激励预约是必不让客户知道预约服务，向客户宣扬预约、激励预约是必不行少的行动。行少的行动。在前台显目处摆放在前台显目处摆放“预约客户欢迎板预约客户欢迎板”（运用标准见附（运用

19、标准见附件）件）其它促进方式有哪些？其它促进方式有哪些？-25-其次步：预约服务其次步：预约服务管理标准：管理标准：序号序号标准标准1客户部、服务部要准备好向客户回答用的各作业的标准完成时间（标准作业时长），维修价目表，并且部内共享2友好引导客户在合理的时间进行预约。服务店根据每月、每周、每天的进店流量特征，将预约时间段分为三种：固定预约时间段、弹性预约时间段、非预约时间段。固定预约时间段：自由安排预约 弹性预约时间段：根据实际负荷情况安排预约 非预约时间段：无法安排预约，需引导3服务部要能随时查看预约情况 A类预约客户：当天的预约，及时安排 B类预约客户：第二天的预约，当天做好统计、排班，下

20、班前传递业务部门准备 C类预约客户：第三天及以后的预约，暂不移交，待其成为B类预约客户4客户顾问、服务顾问要能及时获取客户和车辆信息5服务部要使用满足预约接待处理要件的信息管理系统或者预约管理看板，使之可视化，并能随时参照6客户顾问、服务顾问要了解客户关心的问题，并做好记录、传递7客户顾问、服务顾问能随时审查车间维修和接待能力-26-其次步：预约服务其次步：预约服务管理标准：管理标准：8客户顾问或服务顾问确认客户的预约要求，全面掌握信息，便于给客户提供更多的便利询问和确认客户打算何时回店接受服务希望的交车的时间是否等待作业完成移动手段安排的必要性（代步车或接送服务）9客户顾问、服务顾问准确预估

21、车辆维修费用、交车时间，并提示客户做好所需材料的准备10客户顾问、服务顾问根据预约内容确认必要备件的库存状况，预约成功时应锁定备件11所需备件无库存时服务部应督促备品部门订购相应的备件并回复客户到货日期12若户取消预约，服务部要把情况向备品部门传达，备品部门要采取停止备件订购的必要措施或解除对该备件的锁定13服务顾问要确认预约内容，为客户来店做好一切准备，包括车间维修的准备（人员、工位等）14客户关系部与服务部协同作战，共同管理预约率，并且相关人员要及时共享15客户关系部与服务部要重点关注因为自店原因导致客户预约失败或安排不合理的情况时客户的反映，借此持续改善工作流程与标准-27-其次步：预约

22、服务其次步：预约服务主动预约：主动预约：预约时须要与客户确认预约时间段的工位、备件状况；预约时须要与客户确认预约时间段的工位、备件状况；而切实依据预约支配供应承诺的服务则是确定要素。而切实依据预约支配供应承诺的服务则是确定要素。-28-其次步：预约服务其次步：预约服务被动预约：被动预约：-29-30-第三步：快速迎接第三步：快速迎接意义：意义：从客户踏入服务店地理区域的那一刻起，标记着为其供从客户踏入服务店地理区域的那一刻起，标记着为其供应优质应优质“面对面面对面”服务的使命就已经起先了；服务的使命就已经起先了；“快速迎接快速迎接”是服务店工作人员在客户心中建立奇妙印是服务店工作人员在客户心中

23、建立奇妙印象并创建愉悦心情的第一个象并创建愉悦心情的第一个“关键时刻关键时刻”。快速、热忱、。快速、热忱、专业、友好的引导与问好能充分呈现服务人员的优良职专业、友好的引导与问好能充分呈现服务人员的优良职业素养，更能体现对客户的敬重与关怀，在第一时间拉业素养，更能体现对客户的敬重与关怀，在第一时间拉近与客户的心灵距离，将极大促进后续与客户沟通的顺近与客户的心灵距离，将极大促进后续与客户沟通的顺畅性；畅性；热忱友好的氛围，让客户的心情在第一时间进入舒适区，热忱友好的氛围，让客户的心情在第一时间进入舒适区，有助于消减甚至消退客户可能存在的不满心情；有助于消减甚至消退客户可能存在的不满心情；-31-第

24、三步：快速迎接第三步：快速迎接管理标准：管理标准：序号序号标准标准1服务店要明确引导、迎接活动的具体责任人、直接管理人员及其职责2服务店确保所有工作人员已经熟练掌握相应的标准3确保每一个工作人员能按照要求做好每一天的接待准备工作4在保安与服务顾问之间建立有序的沟通渠道与协作机制5区分一般维修与事故维修工位，确保工位周转率最大化6预约客户的接待与安排应与其它客户有所区别7不要有超过1位的客户同时等待，必要时应安排临时人员进行接待8确实需要客户等待的情况下，向客户进行说明，并安排客户到客户休息室休息等待-32-第三步：快速迎接第三步：快速迎接探讨课题:1、高峰期如何做好客户的第一时间接待？2、服务

25、顾问在起先每天的接待工作前应做好哪些准备？-33-34-第四步：询问诊断第四步：询问诊断意义：意义：客户到服务店不仅仅只是为了保养或已经有明确的修理客户到服务店不仅仅只是为了保养或已经有明确的修理需求，这就要求服务顾问通过专业的询问以需求，这就要求服务顾问通过专业的询问以及必要的诊断来确定问题所在并赐予客户专业的说明说明，及必要的诊断来确定问题所在并赐予客户专业的说明说明，以消退客户的顾虑或担忧；以消退客户的顾虑或担忧；服务顾问通过高效、专业的询问与诊断在第一时间发觉服务顾问通过高效、专业的询问与诊断在第一时间发觉问题所在，能避开后期反复沟通、确认带来问题所在，能避开后期反复沟通、确认带来的作

26、业效率大大降低以及客户的反感心情；的作业效率大大降低以及客户的反感心情；同时，第一时间的精确诊断也是确保一次性修复率的关同时，第一时间的精确诊断也是确保一次性修复率的关键要素；键要素；服务顾问的技术专业程度确定了诊断工作深化的程度。服务顾问的技术专业程度确定了诊断工作深化的程度。否则，服务顾问只是一个简洁的接待员，而非真正的顾否则，服务顾问只是一个简洁的接待员，而非真正的顾问。问。-35-第四步：询问诊断第四步：询问诊断 服务顾问的专业化分工：服务顾问的专业化分工：保养顾问+技术顾问+理赔顾问人员配备标准保养顾问接待标准7台/人/天技术顾问接待标准5台/人/天理赔顾问接待标准4台/人/天序号序

27、号岗位岗位人员匹配标准人员匹配标准备注备注月进厂台次n50050010001000-15001500200020001保养顾问2人3人4人6人n/381n*0.55/30/72技术顾问1人2人2人3人n/840n*0.25/30/73理赔顾问1人2人3人4人n/600n*0.20/30/4-36-第四步：询问诊断第四步：询问诊断探讨课题：探讨课题：1 1、设置特地的技术顾问的意义有哪些？、设置特地的技术顾问的意义有哪些？2 2、如何应对当前服务店技术顾问诊断实力不足的状况？、如何应对当前服务店技术顾问诊断实力不足的状况？3 3、当业务量过大时，如何解决服务顾问办公卡位与人数不匹、当业务量过大时

28、，如何解决服务顾问办公卡位与人数不匹配不足的问题？配不足的问题？-37-第四步：询问诊断第四步：询问诊断接待工位的专业化分工：接待工位的专业化分工：保养工位保养工位+诊断工位诊断工位+理赔工位理赔工位工位的设置要求：工位的设置要求：保养工位在接待区保养工位在接待区 诊断工位可以在车间单独特地设置诊断工位可以在车间单独特地设置 理赔工位单独设置理赔工位单独设置-38-第四步：询问诊断第四步：询问诊断管理标准：管理标准：序号序号标准标准1服务顾问非常清楚环车检查的要求，如：如何规避责任纠纷风险、如何发现营销机会、如何及时提醒客户使用注意事项等2服务顾问具备很强的的咨询能力、技巧，以及故障判断能力3

29、为确保服务顾问已经具备这些能力而建立的培训、核查以及考核制度4技术总监，包括班组长赋予其配合服务顾问诊断疑难杂症的职责，并能及时总结经验、召开交流会5设置诊断工位以及诊断所需的设备、工具6选取有实际维修经验、善于沟通的技术人员充实到服务顾问队伍-39-第四步：询问诊断第四步：询问诊断接车登记表：接车登记表：分为一般修理保养分为一般修理保养+事故修理事故修理2 2种类别。种类别。1 1、基本信息记录、基本信息记录2 2、环车检查、环车检查3 3、问诊、问诊4 4、交车前整备的依据、交车前整备的依据接车登记表-40-具体操作流程解读：具体操作流程解读：1 1、环车检查与接车登记表的运用、环车检查与

30、接车登记表的运用2 2、具体说明如何做诊断：话术、程序、诊断工位、具体说明如何做诊断：话术、程序、诊断工位、试车试车第四步：询问诊断第四步：询问诊断-41-第四步：询问诊断第四步：询问诊断“九维九维”环车检查法：环车检查法：环车检查与验车路途.xls-42-第四步：询问诊断第四步：询问诊断“询问诊断询问诊断”MOT”MOT 点：点：1 1、“九维九维”法环车检查法环车检查1 1）安装好四件套，记录客户座椅状态，并向客户说明说明）安装好四件套，记录客户座椅状态，并向客户说明说明2 2）主动邀请客户一起检查车辆）主动邀请客户一起检查车辆3 3）结合接车登记表与客户互动并进行相关信息确认）结合接车登

31、记表与客户互动并进行相关信息确认4 4）赞美客户及车辆。）赞美客户及车辆。2 2、故障诊断、故障诊断1 1）倾听客户有关故障的描述）倾听客户有关故障的描述2 2）运用）运用5W2H5W2H法问诊法问诊3 3）复述、记录客户有关故障的描述）复述、记录客户有关故障的描述4 4）实车确认，判定缘由）实车确认，判定缘由5）邀请客户到诊断工位进行故障诊 断6）征得客户同意,进行试车诊断,邀请客户伴同7）与客户确认接车登记表-43-第四步：询问诊断第四步：询问诊断“询问诊断询问诊断”风险点：风险点：1 1、环车检查、环车检查1 1）音响、座椅等设备状态无记录或记录错误；）音响、座椅等设备状态无记录或记录错

32、误；2 2）环车检查不细致，有遗漏；）环车检查不细致，有遗漏；3 3）过度推销；）过度推销；2 2、故障诊断、故障诊断1 1）诊断不精确或时间过长；）诊断不精确或时间过长；2 2）缺件不能马上修理；）缺件不能马上修理；3 3）试车出现意外平安事故；）试车出现意外平安事故；4 4）诊断工位被占用）诊断工位被占用4）遗漏修理项目；5）互动不足，冷落客户；-44-第四步：询问诊断第四步：询问诊断“询问诊断询问诊断”促销促销 点：点：1 1、服务顾问专业，增加信任；、服务顾问专业，增加信任；2 2、削减二次派工；、削减二次派工；3 3、增加车辆用品及钣喷快修营销、增加车辆用品及钣喷快修营销4 4、快速

33、诊断，效率；提高、快速诊断，效率；提高“询问诊断询问诊断”评价点：评价点：保养顾问接待标准保养顾问接待标准 7 7台台/人人/天天技术顾问接待标准技术顾问接待标准 5 5台台/人人/天天理赔顾问接待标准理赔顾问接待标准 4 4台台/人人/天天“九维九维”环车检查法实施率；环车检查法实施率；二次派工比例二次派工比例-45-第四步：询问诊断第四步：询问诊断探讨课题：探讨课题：服务顾问在此环节中如何结合询问、检查状况做服务宣扬？客户教化服务顾问在此环节中如何结合询问、检查状况做服务宣扬？客户教化？-46-分组完成探讨：分组完成探讨：第一组：主动联系客户、合同签订、交车送第一组：主动联系客户、合同签订

34、、交车送别别其次组：预约服务、客户安排、终检与内部其次组：预约服务、客户安排、终检与内部交车交车第三组：跟踪服务、快速迎接、共同验车第三组：跟踪服务、快速迎接、共同验车第四组：询问诊断、作业管理、陪伴结算第四组：询问诊断、作业管理、陪伴结算每个流程的MOT点，风险点、促销点、评价点-47-48-第五步：合同签订第五步：合同签订意义：意义：服务顾问将车辆修理服务顾问将车辆修理 保养的项目、费用、作业时间等信息逐保养的项目、费用、作业时间等信息逐项向客户说明清晰，呈现专项向客户说明清晰，呈现专业、诚信、负责的服务看法，是建立客户信任感的主要举措；业、诚信、负责的服务看法，是建立客户信任感的主要举措

35、；特殊是客户关注的费用问题，清晰、精确地将确定的项目说明特殊是客户关注的费用问题，清晰、精确地将确定的项目说明清晰，能消退客户的疑虑；清晰，能消退客户的疑虑；在确定修理合同时，借助标准的单页或看板，能强化客户的信在确定修理合同时，借助标准的单页或看板，能强化客户的信服度。服度。-49-第五步：合同签订第五步：合同签订管理标准：管理标准：序号序号标准标准1服务顾问能核对或补充客户车辆的基本信息作为基本职责2服务顾问能熟练使用信息管理系统3服务顾问善于借助宣传单页、看板来提高客户的信赖感与信服度4服务顾问能根据客户的历史记录、维修保养标准来做出合理的营销5服务顾问具备良好的沟通技巧，并建立相应的督

36、导、训练机制-50-具体操作流程解读：具体操作流程解读：1 1、说明合同的话术、技巧（现场演练）；、说明合同的话术、技巧（现场演练）；说明修理合同，利用异色笔对须要客户确认的说明修理合同，利用异色笔对须要客户确认的重点事项进行标注，以增加客户的印象；重点事项进行标注，以增加客户的印象；服务顾问应向客户介绍免费服务项目。服务顾问应向客户介绍免费服务项目。2 2、制作合同时如何保持与客户的互动？、制作合同时如何保持与客户的互动？第五步：合同签订第五步：合同签订-51-52-第六步：客户安排第六步：客户安排意义：意义：专业、周到、热忱待客是创建客户真实一刻的重要动作。在车专业、周到、热忱待客是创建客

37、户真实一刻的重要动作。在车辆作业期间，服务顾问不但辆作业期间，服务顾问不但要关注车辆的修理进展状况，也要关注客户的动态与需求；要关注车辆的修理进展状况，也要关注客户的动态与需求；为等待的客户供应周到、多样化的服务，能让客户安心的度过为等待的客户供应周到、多样化的服务，能让客户安心的度过等待的时间。等待的时间。安心、舒适的休息环境，能让客户感受到等待过程的充溢，在安心、舒适的休息环境，能让客户感受到等待过程的充溢，在某种程度上将有助于弱化客某种程度上将有助于弱化客户对作业时间的过度关注；户对作业时间的过度关注；而对客户实施过程沟通，能消退客户等待中的担忧心情。而对客户实施过程沟通，能消退客户等待

38、中的担忧心情。-53-第六步：客户安排第六步：客户安排管理标准：管理标准：序号序号标准标准1服务顾问能协助客户以满足其等待的需要2休息室管理员具备良好的服务意识与态度3休息室的服务设施、功能齐全，设施始终处于完好状态4能保证客户车间参观可能带来的风险最小化5过程沟通6保证用餐时间的客户能及时享受到免费的餐食-54-具体操作流程解读：具体操作流程解读：1 1、针对三类需求：客户离店、车间参观、休息室、针对三类需求：客户离店、车间参观、休息室休息，如何处理？休息，如何处理？2 2、服务顾问如何实施过程关怀？、服务顾问如何实施过程关怀？第六步：客户安排第六步：客户安排-55-56-第七步：作业管理第

39、七步：作业管理概述：概述：客户来店对车辆实施修理保养，其最为关切的问题就是车辆是否在最短客户来店对车辆实施修理保养，其最为关切的问题就是车辆是否在最短的时的时间内一次就修好。而要做到这几点，要求服务店必需持续地强化车间的间内一次就修好。而要做到这几点，要求服务店必需持续地强化车间的技术水平、管理实力；技术水平、管理实力；2.2.同时由于车间管理、车辆作业的困难程度特别高，某一个子环节未处同时由于车间管理、车辆作业的困难程度特别高，某一个子环节未处理到位都理到位都会干脆影响客户的满足度，如等待作业车辆的管理、作业项目追加、拆会干脆影响客户的满足度，如等待作业车辆的管理、作业项目追加、拆车件的管车

40、件的管理、作业中断的处理、延迟交车的处理、过夜车辆的管理、试车管理、理、作业中断的处理、延迟交车的处理、过夜车辆的管理、试车管理、待定损车待定损车辆的管理、待交车辆的管理等。辆的管理、待交车辆的管理等。-57-第七步：作业管理第七步：作业管理派工管理：派工管理：序号序号标准标准1车间主管管理维修技师的出勤情况、劳动时间，确认一天能够完成的预定作业量2区别作业种类的难易度，把作业分配给适当的维修技师3在前一天对预约车辆及未完成作业车辆优先进行作业分配4按维修技师的当天可以开始正常派工的时间对作业进行组织分配 5确保能立即知道车辆和钥匙的位置以及作业的内容6使用车间管理系统，对维修车间的全体作业推

41、进情况进行管理，并使其可视化 7根据交车时间安排工作，确保按时交车8车间主管时刻监控维修车间的工作能力，把握车间可利用的工作时间 9明确作业中止的理由，并使这理由可视化10管理车间的作业进度状况，作业延迟和发生空余时间的场合，能形成及时的对应 11时刻关注延时交车的情况，并制定对策-58-第七步：作业管理第七步：作业管理作业管理：作业管理：序号序号标准标准1维修技师在作业开始之前，清楚定期保养、预约服务等事前必需的备件，并在作业区准备好2车间主管能适时了解维修技师的作业开始时间和结束时间，并掌握进度情况；3维修技师确认作业前是否装好汽车防护罩。如果要打开发动机舱，必须在发动机罩前、左、右三面安

42、装汽车保护罩4维修技师通过车间管理系统记录并管理各作业的实际作业时间5对所有定期保养车辆,按保养作业单进行检查6对所有一般维修车辆,按照维修标准程序进行维修作业7应对故障应实施以下步骤：再现故障、查明原因、修理、确认故障解除8追加维修项目发生时，维修技师应通知服务顾问并确认后再由服务顾问与客户取得联络，说明维修内容、费用、有无交车期变更，获得同意后进行作业9服务顾问在作业延迟发生时及时告知客户作业进度状况10车间主管要向维修技师询问和确认作业时间未达成的原因，以防止其再发生11维修技师将维修的结果记录在维修合同及保养作业上，并记录需要客户注意的使用事项12延迟交车的情况要一目了然13维修作业以

43、外的车(长时间备件等待或等待交付车辆、等待技术支持、等待客户确认的追加等)不要放置在作业区14作业区以外的通路上不要放置妨碍作业的车辆、物品等15作业结束后马上清理作业区域，不要对下次作业产生障碍-59-第七步：作业管理第七步：作业管理质量检验：质量检验：序号序号标准准1对所有的维修保养的车辆，班组必须实施自检、互检2道质量检验2按照维修合同及保养检查单指示的每一项维修项目，进行检查 3最终作业确认结果在维修合同上记录并保管-60-具体操作流程解读：具体操作流程解读：1 1、服务顾问如何做好接待车辆的跟踪与管理？、服务顾问如何做好接待车辆的跟踪与管理？2 2、服务顾问如何理解在约定的时间内交车

44、？、服务顾问如何理解在约定的时间内交车？3 3、追加作业项目的操作程序与标准、追加作业项目的操作程序与标准第七步：作业管理第七步：作业管理-61-第七步：作业管理第七步：作业管理强调强调“追加作业项目追加作业项目”：-62-第七步：作业管理第七步：作业管理须要留意的八个管理点：须要留意的八个管理点：1 1、等待作业车辆的管理、等待作业车辆的管理2 2、实际作业时间的记录、实际作业时间的记录 3 3、作业中断的处理、作业中断的处理 4 4、延期交付车辆的处理、延期交付车辆的处理 5 5、待定损车辆的管理、待定损车辆的管理 6 6、待交车、过夜车辆的管理、待交车、过夜车辆的管理7 7、作业过夜车辆

45、的管理、作业过夜车辆的管理 8 8、追加作业项目、追加作业项目 -63-64-第八步：终检与内部交车第八步：终检与内部交车意义：意义：终检是最终一道质量限制环节；终检是最终一道质量限制环节；终检不仅是对质量的把关，更是确保作业车辆已经完全具备交车的全终检不仅是对质量的把关，更是确保作业车辆已经完全具备交车的全部条件；部条件；将终检、交车准备与内部交车将终检、交车准备与内部交车3 3个动作合并在一个程序中，提高了终个动作合并在一个程序中，提高了终检的标准。通过执检的标准。通过执行该程序，旨在提升服务顾问的交车质量与效率，提升一次性交车合格行该程序，旨在提升服务顾问的交车质量与效率，提升一次性交车

46、合格率。率。-65-第八步：终检与内部交车第八步：终检与内部交车主要工作内容：主要工作内容：检查全部的修理项目已经完成并合格；检查全部的修理项目已经完成并合格；车辆无遗留物；车辆无遗留物；对要求洗车的车辆检查洗车的质量；对要求洗车的车辆检查洗车的质量；依据接车登记表的记录复原车辆功能至客户运用的原始状态；依据接车登记表的记录复原车辆功能至客户运用的原始状态；检查车辆无额外的损伤、污渍；检查车辆无额外的损伤、污渍；检查单据签字完毕且关注车间提示的记录；检查单据签字完毕且关注车间提示的记录；质检员与服务顾问交接单据、车辆以及提示客户运用的留意事项。质检员与服务顾问交接单据、车辆以及提示客户运用的留

47、意事项。-66-第八步：终检与内部交车第八步：终检与内部交车管理标准：管理标准：序号序号标准标准1任命熟知车辆品质、责任心强的人员担任质检员2通知质检员及时对作业完毕的车辆实施最终质量检验与交车准备3质检员能严格按照终检与交车标准操作，而且熟练、高效4100%检验安全项目、重大维修项目5质检员与服务顾问能有效、良好的沟通、交接-67-第八步：终检与内部交车第八步：终检与内部交车质检员：质检员：序号序号岗位岗位人员匹配标准人员匹配标准备注备注月进厂台次n50050010001000-15001500200020001质量总检（机电）1人1-2人2人3人n/843n*0.80/30/30*0.75

48、2质量总检（钣喷）1*1*1人1人n/1500n*0.20/30/10-68-具体操作流程解读：具体操作流程解读：1 1、解读、解读“终检与内部交车确认单终检与内部交车确认单”2 2、服务顾问如何做好内部交车？、服务顾问如何做好内部交车？第八步：终检与内部交车第八步：终检与内部交车-69-保养保养/故障质检与内部交车确认单故障质检与内部交车确认单钣喷质检与内部交车确认单钣喷质检与内部交车确认单-70-第八步：终检与内部交车第八步：终检与内部交车“六维六维”验车法：验车法：-71-72-第九步：共同验车第九步：共同验车意义：意义：陪伴客户验车，通过对修理保养状况的充分展示与说明，增加陪伴客户验车

49、，通过对修理保养状况的充分展示与说明，增加客户的信任感；客户的信任感；同时，结合实车做说明与释疑，消退客户的顾虑，告知客户修同时，结合实车做说明与释疑，消退客户的顾虑，告知客户修理保养的结果与专业的运用理保养的结果与专业的运用留意事项；留意事项；通过展示免费服务成果，提升客户物超所值感。通过展示免费服务成果，提升客户物超所值感。-73-第九步：共同验车第九步：共同验车主要工作内容：主要工作内容：展示全部的修理项目已经完成并合格；展示全部的修理项目已经完成并合格；展示车辆清洗干净；展示车辆清洗干净；依据接车登记表的记录复原了车辆功能至客户运用的原始状态；依据接车登记表的记录复原了车辆功能至客户运

50、用的原始状态；展示车辆无额外的损伤、污渍；展示车辆无额外的损伤、污渍；结合实车提示客户运用留意事项；结合实车提示客户运用留意事项；展示旧件并说明。展示旧件并说明。-74-第九步：共同验车第九步：共同验车管理标准：管理标准：序号序号标准标准1服务顾问能严格执行验车程序与标准2服务顾问已经掌握了相应的技巧3严格执行旧件展示与说明标准-75-第九步：共同验车第九步：共同验车具体操作流程解读：具体操作流程解读：1 1、如何做好旧件展示？、如何做好旧件展示？2 2、如何展示免费服务项目？、如何展示免费服务项目？3 3、解读、解读“九维验车法九维验车法”；-76-第九步：共同验车第九步：共同验车“九维验车