培训督导工作手册.doc

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1、培训督导工作手册深圳国银通宝有限公司 培训部 编制2015年5月目录一、 培训督导的角色认知31、 培训督导的角色32、 培训督导的作用33、 培训督导的义务3二、 培训督导的岗位定位31、 岗位职责32、 工作要求4三、 督导的日常营运管理51、 市场信息调研52、 卖场营业管理53、 日常工作管理64、 督导工作规范7四、 加盟商店铺管理71、 培训支持72、 货品管理73、 巡店维护8五、 督导有效管理的基本原则91、“执行、执行、再执行”原则92、“一手抓业务，一手抓管理”原则9前言：为适应市场环境变化，提高门店经营能力，加强督导对各地终端店面的指导，保证督导的行为规范化，工作有序化，

2、促进终端店面业绩的健康发展，特制定本工作指导手册。一、 培训督导的角色认知1、 培训督导的角色督导是代表企业对所有加盟店和直营店进行监督、指导、管理的执行者。2、 培训督导的作用培训督导负责把公司的管理部门与店面联系起来，指令终端店铺人员有效执行公司发布的政策和目标，并对店面进行培训和指导，提升店长的管理能力和导购的销售能力，对店面形象、销售管理进行负责，起着一种“承上启下”的作用。3、 培训督导的义务（1）对公司的义务做好岗位工作，完成上级交代的任务。有计划的对所辖直营店面及代理商店面开展指导工作，高质量完成店面指导及导购培训工作。（2）对导购的义务指导门店创造一种具有公平性、归属感的开诚布

3、公的工作氛围。关怀店面导购，定期进行沟通，了解导购的困难及需求，并及时帮助解决，提高团队凝聚力。（3）对客户的义务做好新店开业的全程协助工作，对新店进行日常营运管理的协助（人、货、场、客等），做好加盟店日常管理和培训工作的支持。二、 培训督导的岗位定位1、 岗位职责（1）监督、协助加盟商和自营店铺提高店面管理水平；（2）做好店面培训和陈列指导工作，提升店铺销售水平和目标达成率；（3）推动公司各项政策在直营店以及加盟店的落地执行；（4）进行市场调研，根据市场状况提供合理有效的营销方案建议。（5）指导店面销售报表制作，确保店铺递交报表的准确性；（6）协助店面的人事管理工作，如招聘、上岗、晋升、辞退

4、等；（7）协助新店开业工作，确保新店各项工作的顺利开展；（8）完成上级交给的各项工作任务；2、 工作要求认真执行公司对工作上提出的各项要求，工作作风上做到“三强”，业务知识上做到“两达标”，管理技巧上做到“五到位”：（1）“三强”是指： A. 思维能力强：开展工作要讲求逻辑性,条理性，反应迅速而且灵活，不墨守成规，能比较快地认识并解决问题；B. 统筹能力强：工作中要具有洞察事物、工作谋划、整合协调等方面的能力；C. 行动能力强：敢于打破固有模式，敢于用新办法、新思路对原有工作创新和解决问题；对于上级安排的工作总能按时或者提前完成；积极应对工作压力，在工作中不怕困难与挫折，敢于不断尝试。.（2）

5、“两达标”是指： A. 专业知识要达标：扎实掌握专业的产品知识、业务知识、管理知识；B. 工作技能要达标：具备较好的店面销售能力、团队管理能力、运营管理能力和工作沟通能力。（3）“五到”是指： A. 心到：用心与客户及导购交流，诚恳自信；B. 眼到：店面指导要观注细节，随时修正，确保符合公司要求，从而要求导购人员对店面工作规范也一样的做到；C. 口到：善于多沟通，与导购、客户要亲切礼貌地进行沟通；D. 手到：能熟练地指导导购演示产品及产品规范陈列，在巡店过程中主动充当销售人员带动导购学习销售；E. 耳到：要善于倾听导购及客户的反馈，更要善于倾听顾客对我们品牌和产品的意见。（包括顾客反应、需求、

6、市场动态、竞品情况及导购人员的困难和想法）。三、 督导的日常营运管理1、 市场信息调研（1）了解当地人口情况，固定人口及流动人口的数量；（2）了解当地人口年龄结构、经济状况、消费水平、消费偏好；（3）清楚周围其他品牌的经营情况、产品销量、产品价位、品牌认知、宣传手段；（4）了解当地行业信息及主要竞争对手的相关信息。2、 卖场营业管理（1）导购服务方面：A. 导购员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？B. 导购员的仪容仪表是否符合规定？C. 导购员的言谈举止如何？D. 导购员的商品陈列技巧如何？E. 导购员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?F. 导购员是否能面带微笑、神情自然

7、、愉快的为顾客提供服务？G. 导购员对商品知识的了解与应用的情况如何？（品牌、工艺、风格、价值、保养、搭配）H. 导购员对卖场货品的熟悉程度如何？ I. 营业高峰时店面人员是否充足？J. 店铺的团队气氛如何？（2）顾客动线方面：A. 通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？B. 柜台的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线？C. 地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？D. 店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？（3）卖场规划方面：A. 各品类商品是否做好系列的相关陈列？B. 入店顾客的视野是否良好？能否马上看清陈列的商品？C. 商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？D. 货架的陈设

8、与商品的配置效果如何？E. 卖场的灯光照明效果如何？ F. 卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？G. 卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？（4）货品管理方面：A. 商品库存整理的情况如何？ B. 货品进出库的实际管理状况如何？ C. 不良品、返修品处理情况如何？ D. 送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？3、 日常工作管理A. 每日工作总结：就当日工作做简略报告，针对问题点与店长或运营管理者沟通，提出可行的改善办法。B. 辅导店面总结：草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求营运管理者的共识及其对改善行动的配合。C. 新店开业总结：在新店开业一周后提总结报告，内容如下： 开业前期

9、准备情况：店铺装修是否遵循公司要求、 首期上货情况、人员招聘、培训情况，薪酬情况等。 开业后营运情况：销售情况、促销情况、竞争品牌情况、库存情况、补货情况、人员状况。 问题剖析：现店铺存在的主要问题，及解决办法。进一步拟定跟进计划，协助店长提高终端管理的能力。4、 督导工作规范（1）新开店铺工作规范A. 督导到店前应与区域负责人、配合部门沟通了解新开店铺所在位置、合作方式、面积、货品配发、物料制作、开业促销推广活动、开业时间等情况。B. 督导到店后了解熟悉新开店铺的情况（商场专柜位置、客流情况、竞争品牌促销推广情况、工程装修进度、工程辅料、推广辅料、柜台、货品具体到店时间，有无异常情况出现及应

10、对措施）。C. 与营运管理人员或店长进行沟通，落实店铺管理制度和店铺运作流程。D. 对导购进行培训和考核，包括公司简介、产品知识、陈列技巧、销售技巧、规章制度等内容，按照培训部要求进行。E. 开业期间跟进导购的工作状态及销售的状况，给予现场培训指导。（2） 开业培训工作规范 培训前的准备：A. 根据开业时间及人员到位情况，提前一周制定培训计划，并上报至培训部。B. 根据培训部提供的培训课程资料包进行备课。C. 确定培训地点，发布培训通知，收集培训名单。D. 培训场地、人数、设备及培训资料准备情况确认。培训课程的实施：A. 按照培训计划及新店培训课程标准进行导购培训。B. 培训后进行培训考核并于

11、三天内提交培训工作总结。C. 培训后一周内跟进培训内容在店铺实际运用的效果。四、 加盟商店铺管理1、 培训支持（1）定期培训（每月）培训类别 ：大型促销活动、产品知识、销售技巧、服务指导；培训时间 ：针对不同培训类别的需求，提前7天完成准备工作；培训地点： 加盟公司培训室或店铺；培训方式： 现场培训、派发资料；（2）不定期培训（视需求而定）培训类别 ：巡店过程中发现问题现场指导跟进；培训时间 ：卖场培训不超过40分钟，如需培训时间较长可在店铺营业后进行；培训方式： 20%理论+80%实操2、 货品管理（1）新店开业货品配发A. 了解客户货品需求及配货数额。B. 根据市场销售情况及同类店铺的销售

12、情况，反馈货品配备情况。C. 跟进货品配送到位时间。（2）日常货品管理A、新货上市：及时传递货品信息，通知加盟商补货。跟进加盟店配发情况，如果配发不到位，及时跟进并落实。B、销售旺季：了解加盟店铺销售情况，及时反馈货品信息，指导加盟商补货。C、销售衰退期：在货品处于销售下滑期时，辅助加盟商制定促销计划，同时分阶段注意促销走势情况。3、 巡店维护 （1）巡店前：A. 明确巡店目的；掌握店铺所有资料（店、货、人、财）；掌握公司的库存状况和公司的最新信息；B. 与各部门沟通；全面了解店铺存在的问题，协助其他部门工作沟通及推动。C. 明确下店所要达到的效果，做好下店前的准备工作，备好下店物品。（2）店

13、铺中：A. 进店前先了解当地市场业态和动向，了解周边品牌信息（位置、形象、货品、服务、推广活动）并记录下来。B. 在店铺门前首先观察我店铺的门头、店面、橱窗是否符合标准，找出问题并记录。C. 进到店铺感觉店铺气氛；感受店铺的服务；观察店铺的装修、灯光、陈列、货品和人员的精神面貌等情况。与周边品牌进行对比，并将问题记录下来。D. 与店长进行沟通，了解店长的实际情况（基本素质、心态、用心程度、对店铺的了解等）。将问题记录下来，针对问题进行调整和实地培训。带店期间留意店铺内的问题，并及时解决。跟进人员培训效果。并收集店铺的相关数据。E. 针对店铺问题与加盟商沟通（店、货、人、客、财），听取加盟商意见

14、反馈，达成共识后当地针对问题进行调整（违反公司规定必须坚持原则）。并跟进调整后的效果，与加盟商分享结果。F. 能力范围之外的问题，需及时和公司相应负责人沟通，尽可能解决店铺问题。（3）离店：A. 收集店铺相关资料：市场资料、店铺资料（图文）、人员资料（加盟商、导购）、货品资料、周边品牌资料等。B. 与加盟商和店长进行最后的沟通，做好后期跟进工作。C. 将已经解决和未解决的问题整理，带回公司继续跟进并和相关部门沟通。D. 回到公司根据店铺的实际情况和销售数据与其他部门沟通。五、 督导有效管理的基本原则1、 “执行、执行、再执行”原则（1）督导最重要的职业素养就是执行。店面的经营目标、工作计划是否

15、能够达成，直接取决于督导的执行能力。（2）督导的执行能力实际是要有良好的自我管理技能：良好的计划能力、组织能力、控制能力。（3）在执行中，督导要善于沟通，善于发现问题、解决问题，敢于承担责任，从而促使计划有效执行。2、 “一手抓业务，一手抓管理”原则（1）督导做为公司的中层管理者，主要负责直营店和加盟店的指导管理工作。工作面广，事务繁杂，单凭个人的能力是无法收到良好的工作结果。这就需要对直营（加盟）店长实施有效管理，通过培训、考核、日常工作指导等措施，达到有效管理的目的。督导要辅助店长制定店铺管理制度，激励机制、各级人员的考核标准。相关内容可参照店长手册、店铺运营手册而定。（2）培训是督导日常工作中很重要的一项，是督导必须掌握的工作技能。在实际培训工作中，不仅有管理类的培训，而且有实操类的培训，这就要求督导必须具备较高的业务水平。才能有效指导导购服务、陈列等实操类工作，从而达到提升店铺营运能力的目的。（3）做为一名合格的培训督导，不仅管理水平要高，而且业务能力要强，这样才能得到导购的尊重，上司的赏识。管理能力、业务能力两手都要抓，两手都要硬。以上内容为每名培训督导应知应会，必须做到的工作标准，每项工作要求旨在帮助督导梳理岗位工作内容，提高工作质量，同时帮助店铺更好的提升管理水平、营业能力，进而提升销售业绩。