客户分级管理案例优秀PPT.ppt

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1、客户分级管理客户分级管理客户分级管理客户分级管理一般客户的管理一般客户的管理一般客户的管理一般客户的管理书目书目 Contents三：万和简介三：万和简介一：客户分级的必要性和重要性一：客户分级的必要性和重要性 四：万和中央热水销售案例四：万和中央热水销售案例五：客户分级的成果展示五：客户分级的成果展示 六：客户分级的经验启示六：客户分级的经验启示二：万和客户的分级二：万和客户的分级客户分级的必要性和重要性客户分级的必要性和重要性一、为什么要对客户分级：一、为什么要对客户分级：1、不同的客户带来的价值不同、不同的客户带来的价值不同2、企业必需依据客户的不同价值安排不同的资源、企业必需依据客户的

2、不同价值安排不同的资源3、不同价值的客户有不同的需求，企业应当分别满足、不同价值的客户有不同的需求，企业应当分别满足4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满足的前提、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满足的前提一、分一、分级的定的定义：客客户的分的分级是指企是指企业是依据客是依据客户对企企业不同价不同价值和重要程和重要程度，将客度，将客户分成不同的分成不同的层级，为企企业的的资源安排供源安排供应依据。依据。万和客户的分级万和客户的分级万和简介万和简介万利燃气具专家中心热水销售万和以“燃气具专家”为品牌定位，生产燃气热水器、燃气灶具、燃气壁挂炉、燃气烧烤炉、燃气空调、燃气取暖器等燃气具产品并

3、与之相配套的电热水器、消毒碗柜、吸油烟机等厨卫电器产品，以及太阳能、热泵热水器等新能源产品和空气能+燃气、太阳能+燃气、电能+燃气等能源集成热水系统。目前，万和已拥有顺德高新技术区、超群更合、顺德红旗、超群杨和、中山、合肥长丰等六大生产基地，占地100多万平方米，年产能1500万台的生产规模，包括年产燃气具1000万台、年产烟机120 万台，年产柜式电器40万台、空气能热水器15万台，平板太阳能板100多万平方米，电热水器300万台、能源集成热水系统30万套配套实力的规模优势，成为生产规模国内最大的生活热水和厨房电器航母型制造企业。万和六大生产基地完成“跑马圈地”，规模效应占据行业领先地位。如

4、何在一般客户找出如何在一般客户找出“潜力之星潜力之星”，培育成关，培育成关键客户？键客户？万和通过一系列的万和通过一系列的“客户升级支配客户升级支配”来实现的。来实现的。万和中心热水销售案例万和中心热水销售案例客户分类客户分类重要客户重要客户（年分销及零售额（年分销及零售额80万元以上或者工程万元以上或者工程项目安装量项目安装量500台以上）台以上）次要客户次要客户（年分销及零售量（年分销及零售量50-80万元）万元）一般客户一般客户（年分销及零售量（年分销及零售量20-50万元）万元）小客户小客户（年销售量（年销售量20万元以下）万元以下）下面我以万和销售中心热水器为案例简述。中心热水器，就

5、是用一台热水器随时随下面我以万和销售中心热水器为案例简述。中心热水器，就是用一台热水器随时随地多处可同时供应你所须要热水。是指热水集中在一个地方产生，大容量的热水可地多处可同时供应你所须要热水。是指热水集中在一个地方产生，大容量的热水可以同时、多头通过保温管道供应从浴室到厨房的全部家庭生活用热水。以同时、多头通过保温管道供应从浴室到厨房的全部家庭生活用热水。客户升级支配客户升级支配1、集中式交房新小区或者旧楼改造小区定点推广。、集中式交房新小区或者旧楼改造小区定点推广。2、点对点帮扶，支持，两年内升级为专业客户。、点对点帮扶，支持，两年内升级为专业客户。3、销售，技术，服务，售后人员沟通实力及

6、投诉处理实力。、销售，技术，服务，售后人员沟通实力及投诉处理实力。4、专业服务队伍建设，急用户所急，供应力所能及的伴生性，扩展性服务。、专业服务队伍建设，急用户所急，供应力所能及的伴生性，扩展性服务。5、第一时间抵达现场，即使不能解决技术难题，也是很好的响应。、第一时间抵达现场，即使不能解决技术难题，也是很好的响应。6、满足整体解决方案的售前，中，后服务流程设计及配件储备。、满足整体解决方案的售前，中，后服务流程设计及配件储备。7、客户档案的建立和跟踪，并共享工厂呼叫中心资源让客户体会较好的服务。、客户档案的建立和跟踪，并共享工厂呼叫中心资源让客户体会较好的服务。8、店面专业推广。、店面专业推

7、广。9、项目的跟进专职人员及关联产品伙伴关系的建立，为客户供应更前面的合作。、项目的跟进专职人员及关联产品伙伴关系的建立，为客户供应更前面的合作。万和中心热水销售案例万和中心热水销售案例10、建立与特地暖通及关联产品集成商的合作关系。、建立与特地暖通及关联产品集成商的合作关系。11、销售专职人员培训支配。、销售专职人员培训支配。12、专职技术人员技术素养及技术技能提升。、专职技术人员技术素养及技术技能提升。13、专用工具及装备配置（短信群发器，、专用工具及装备配置（短信群发器，U型压力计，专用修理，维护工型压力计，专用修理，维护工具及设备，工作服，工具包等）。具及设备，工作服，工具包等）。14

8、、小型体验店的建设。、小型体验店的建设。15、上门设计及整体解决方案输出。、上门设计及整体解决方案输出。客户分级的成果展示客户分级的成果展示万和企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的万和企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的服务，不是对全基础上，为不同级别的客户设计不同的服务，不是对全部客户同等对待，而是区分对待不同贡献客户，将重点部客户同等对待，而是区分对待不同贡献客户，将重点放在能为企业供应利润的客户上，为他们供应上乘服务，放在能为企业供应利润的客户上，为他们供应上乘服务，给他们特殊的关照，努力提高他们的满足度，从而维系给他们特殊的关照，努力提

9、高他们的满足度，从而维系他们对企业忠诚；同时，主动提升各级客户在客户金字他们对企业忠诚；同时，主动提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理安排企业的资源。塔中的级别，放弃劣质客户，合理安排企业的资源。1.万和使一般客万和使一般客户骄户骄傲地享受企傲地享受企业业供供应应的特殊待遇，并的特殊待遇，并激励他激励他们进们进一步一步为为企企业创业创建更多的价建更多的价值值；2.同同时时，刺激有潜力的一般客，刺激有潜力的一般客户户向关向关键键客客户户看看齐齐，以争，以争取享受关取享受关键键客客户户所所拥拥有的有的“优优待待”；3.鞭策有潜力的一般客鞭策有潜力的一般客户户；4.伴随客伴随客户户提

10、升，他提升，他们给们给企企业创业创建的价建的价值值增加了。增加了。企企业针对业针对不同不同级别级别的客的客户实户实行分行分级级管理和差异化措施，管理和差异化措施，可以使一般客可以使一般客户户享受企享受企业业供供应应的特殊待遇，并激励他的特殊待遇，并激励他们们努力保持努力保持这这种尊种尊贵贵地位；同地位；同时时，刺激有潜力的一般客，刺激有潜力的一般客户户向关向关键键客客户户看看齐齐，坚坚决淘汰劣决淘汰劣质质客客户户。这样这样就可使企就可使企业业在其它成本不在其它成本不变变状况下，状况下，产产生可生可观观的利的利润润增增长长。客户分级的阅历启示客户分级的阅历启示3、努力实现一般客户的升级，、努力实现一般客户的升级，为企业带来更多的利润。为企业带来更多的利润。4、不要把资源奢、不要把资源奢侈在没有潜力的一侈在没有潜力的一般客户身上，相应般客户身上，相应地削减服务。地削减服务。2、不同等级的客户，、不同等级的客户，享受的待遇也应当不享受的待遇也应当不同。同。阅历启示阅历启示阅历启示阅历启示1、清晰的客户分级，以金钱的、清晰的客户分级，以金钱的数额作为指标，特别简洁区分，数额作为指标，特别简洁区分，透亮度高。透亮度高。