最新如何提高员工的服务意识PPT课件.ppt

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1、如何提高员工的服务意识如何提高员工的服务意识 培训目的：树立良好的服务意识，从而使工作输出优质的服务。（三）、100-1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。（四）、什么是优质服务 规范服务超常服务优质服务优质服务（五）、对待投诉的态度 投诉没什么可投诉没什么可怕怕!不要害怕投诉，不要害怕投诉，要积极主动寻找投诉要积极主动寻找投诉（六）、如何处理投诉 1、认真听取意见 2、保持冷静 3、表示同情 4、给予关心 5、不转移目标 6、记录要点 7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、把解决问题所需要的时间告诉

2、客人。（七）、服务不满意的计算公式：1：326（2610）+（1033%20）326意义：意义：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时，当一名顾客口头或书面投诉某一企业时，（即对企业不满意），（即对企业不满意），就会间接导致就会间接导致326人对该企业的不满意。人对该企业的不满意。1、在客人活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3、工作时不扎堆闲聊。4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永驻脸上。8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。9、态度温和有礼，

3、做事有始有终。10、接听电话用语规范，语气柔和。三、基本服务规则11、不与客人乱开玩笑。12、善于观察客人的需求。13、当客人投诉时，不可好胜争辩。14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。15、不要旁听和加入客人谈话。16、不与客人抢道。17、尽量记住客人姓名。18、遵守公司规定，爱护公物。19、不要围观意外或其他特别事件。四、服务十要点1.礼节多一点；2.动作快一点；3.脑筋活一点；4.做事勤一点；5.微笑甜一点；6.效率高一点；7.说话轻一点；8.嘴巴亲一点；9.肚量大一点；10.争执让一点。五、基本的服务礼仪衣饰打扮衣饰打扮 言谈举止言谈举止 着装 态度 化妆 言语 个人卫生 行为着装职

4、业装是职业人首选的装束。职业装是职业人首选的装束。TPO原则。原则。注意面料、色彩和款式三个方面。注意面料、色彩和款式三个方面。头发整齐清洁，大方端庄，不宜过分前卫与时尚。整齐清洁，大方端庄，不宜过分前卫与时尚。脸部干净，表情自然，女性化淡妆，以清新自然为宜。干净，表情自然，女性化淡妆，以清新自然为宜。男性不留胡须，无鼻毛外露。男性不留胡须，无鼻毛外露。眼睛保持充足睡眠，避免眼睛疲惫不堪，目光柔和。保持充足睡眠，避免眼睛疲惫不堪，目光柔和。口腔口气清新口气清新,牙齿清洁。牙齿清洁。手和指甲保持干净，指甲修剪整齐，不留长指甲及涂颜色鲜保持干净，指甲修剪整齐，不留长指甲及涂颜色鲜亮、刺眼的指甲油。亮、刺眼的指甲油。饰物佩戴饰物宜符合仪表修饰原则。佩戴饰物宜符合仪表修饰原则。微笑：表情中最能赋予人好感，增加友善表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。和沟通，愉悦心情的表现方式。眼神：眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为为“散点柔视散点柔视”.亲合力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑礼仪自检从 头 到 脚 注 重 细 节特别提醒：最后检查身上所有的扣子、最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。拉链、带子是否妥当。头发梳好了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？