【精品】保洁服务、服务员培训（可编辑）.ppt

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1、保洁服务、服务员培训用心打造 精品服务清洁用品的了解：只有正确了解清洁用品的性质才能发挥它的作用，也才能使我们的清洁工作起到事半功倍的效果。用心打造 精品服务一、酸性清洁剂的主要用途 是什么？酸具有一定的杀菌除臭功能,且能中和尿碱等顽渍斑垢,所以酸性清洁剂主要用途是用于卫生间的清洁.如 盐酸、草酸、玻瓷净等用心打造 精品服务二、中性清洁剂的主要功 能是什么？中性清洁剂配方温和,不腐蚀和损伤任何物品,对被清洗物起到清洁和保护作用,其主要功能是除污保洁.如 中性清洁剂、洗洁净、玻璃水等用心打造 精品服务四、常用物资的 使用和管理用心打造 精品服务不锈钢保养剂：使用范围：适用于不锈钢表面，能除去油污

2、，保持不锈 钢表面光亮，防尘、防手印。使用方法：不用兑水，直接将不锈钢油涂于不锈钢表面 上，用干净的毛巾进行擦拭。但是，这样会 使不锈钢油渗入大理石内。我们应将不锈 钢油喷在毛巾上然后再用毛巾上下来回的方式反复的擦。用心打造 精品服务玻璃清洁剂：使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。稀释度：1）大面积清洗1：20；（清洁队）2）镜面和局部除渍1：5（保洁员 常用）用心打造 精品服务 玻瓷净（含有少量的酸性物资）使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷 制品上的污渍、锈渍。稀释度比例为1：10。用心打造 精品服务 牵尘剂使用范围：适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。不用兑水，使用时直接喷在吸尘地拖 上（尘推），

3、对地板进行静电吸尘。用心打造 精品服务全能水（也叫绿水或万能清洁剂）使用范围：适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的日常 清洁，特别是在已封蜡的地面洗地时用。稀释度：用于一般清洁1：6080 普通污渍1：40；顽固污渍1：1020 （视污渍污染程度而定）。用心打造 精品服务傢俬腊（傢俬保养剂）使用范围：适用于皮具沙发、座椅（假皮除外）、朩面。能除去灰尘、污迹，保持表面光亮，防尘、防手印。使用方法：不用兑水，直接将傢俬腊保养剂涂于干净的干的毛巾上，用手将毛巾进行来回的揉搓，待毛巾上的傢俬腊完全均匀后，才用毛巾在皮具沙发上来回上下的擦。朩制品在用傢俬腊保养时使用方法也是一样。用心打造 精品服务 物资的

4、管理 农药、肥料应设专人妥善保管。绿化工领用时要做好登记签名手续，保洁班长（绿化班长）应做好实施时的监督。用心打造 精品服务给保洁培训的内容：1、仪容仪表（每日2次）2、品质道德（每月2次）3、服务礼仪（每月2次）4、安全作业（每月1次）5、总结平时工作中的错误（每周1次）用心打造 精品服务 安全作业 1、不要站在玻璃外作业 2、较高的清洁应由两人以上合作完成 3、清洁剂的安全使用 4、农药的安全使用 5、配合保安部做好相应安保工作 6、安全用电 7、交通安全用心打造 精品服务用心打造 精品服务目目 录录（一）服务意识（二）服务礼仪用心打造 精品服务重新认识服务重新认识服务服务意识的培养用心打

5、造 精品服务真正的服务是根据业主本人的喜好使他获得满足，而最终使业主感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。服务真正的含义是什么呢？用心打造 精品服务服务普遍存在，不管你是作为服务普遍存在，不管你是作为自然自然人人还是还是社会人社会人，每个人都有自己对，每个人都有自己对应的服务对象。应的服务对象。用心打造 精品服务广义的“服务者”与“被服务者”社会人-客户、上级、平级、下级、合作伙伴 自然人-父母、配偶、情侣、孩子、朋友用心打造 精品服务所以，这个时代要求我们每个人都具有服务意识！用心打造 精品服务 提问-怎样才被称为 具有服务意识？用心打造 精品服务 让我们用掌声-

6、感谢 所有具有 服务意识的 同事!用心打造 精品服务服务人员形为规范员工形象服务过程规范其它服务礼仪用心打造 精品服务仪容仪表仪容仪表 员工的着装打扮在一定程度上代表了公司的形象，以及个人的精神面貌；因此每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。用心打造 精品服务仪容仪表仪容仪表1.仪容l禁止染头发（黑色除外），保持头发整洁、干 净,女士长发盘起夹好；l女士可化淡妆，不可在岗位上补妆；l手要保持清洁，不留长指甲，女士不涂指甲油l不可佩戴过多饰物，不可将项链露于衣外，戒 指至多佩戴一只 用心打造 精品服务2.着装工作期间按公司统一规定着装，要求整洁、端庄、大方；需穿深色皮鞋（或

7、布鞋）,以黑色为佳。上班期间必须自觉佩戴工牌至标准位置；女士不可穿无袖、低领、露背、露脐、露腰装；不可穿T恤、休闲牛仔裤；不可穿拖鞋或与拖鞋类似的鞋子；仪容仪表用心打造 精品服务仪容仪表仪容仪表 抬头、挺胸，收腹，背脊挺直，目光平视；双脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁字步站立；双手自然下垂于身体两侧，或在身前交叠右手叠加在左手上，不可插入口袋；3.仪态-女士站姿用心打造 精品服务仪容仪表女士走姿 步态轻盈、敏捷，两 脚沿一条直线平行行走；双手自然摆动，步幅 适中，行速不宜过快；挺胸抬头目视前方；忌：拖地走。用心打造 精品服务仪容仪表 服务姿态表情面带微笑，自然而不紧张拘泥；神态真诚，热情而不过

8、分亲昵；眼神大方，专注而不四处游动。用心打造 精品服务 指对方进入你视线3 米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗 牙齿为准。仪容仪表三米六齿原则用心打造 精品服务 仪容仪表服务姿态-标准手势指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基 础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；在应答对方询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾；当坐着同对方交谈时，手势应局限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内；与对方说话时，不得用单指的手势。用心打造 精品服务用心打造 精品服务女士坐姿 规范的坐姿应时刻保持

9、端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。用心打造 精品服务 礼貌用语礼貌用语 服务忌语服务忌语 您好您好 我跟你说我跟你说 不用谢不用谢 我不知道我不知道 不用客气不用客气 这不是我的错这不是我的错 再见再见 你肯定搞错了你肯定搞错了 请稍等请稍等 你为什么这都你为什么这都 对不起对不起 不明白不明白服务用语-电话沟通服务用语电话沟通 注意事项用心打造 精品服务1、听电话时口中不能吃东西2、接电话时的招呼语言要有精神3、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不 要过近或过远4、让客户等的时候，要向客户致谢

10、（对不起，让您久等了）5、不能带情绪接听电话，如果真的不能控制的 话要等情绪平稳后接电话6、千万不能在听电话时跟对方争吵用心打造 精品服务倒茶礼仪注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀；要用茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘；上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的左侧方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同事。用心打造 精品服务用心打造 精品服务 在激烈的市场竞争中，服务是最好的武器，希望大家在日后的工作中能时刻提醒自己如何对待我们的客户，只有思想上得到觉悟，才能真正的做好服务工作，培训只是一个指引，只有从心领悟了服务的重要性，就会用心服务，实现客户120 满意！领悟用心打造 精品服务谢谢！