巴氏奶公司质量管理制度(范文).docx
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1、巴氏奶公司质量管理制度xx(集团)有限公司目录一、 质量特性4二、 产品及相关术语8三、 质量是企业赖以生存与发展的基石13四、 质量是人类生活和社会稳定的保障17五、 全面质量管理的基本要求18六、 全面质量管理的定义21七、 审核的原则与分类23八、 审核的策划与实施26九、 质量认证的相关概念33十、 产品质量认证36十一、 质量改进的内涵44十二、 质量改进工作的管理54十三、 质量改进工具概述57十四、 常用的质量改进工具61十五、 质量检验的目的77十六、 质量检验的分类79十七、 计数抽样检验的基本原理82十八、 抽样检验的基本术语88十九、 质量检验制度94二十、 质量检验的计
2、划与实施96二十一、 产业环境分析109二十二、 必要性分析112二十三、 项目基本情况113二十四、 公司简介115二十五、 项目风险分析116二十六、 项目风险对策119二十七、 SWOT分析121二十八、 组织架构分析131劳动定员一览表132一、 质量特性ISO9000:2005标准对质量特性的定义:“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。”注1:“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。注2:赋予产品、过程或体系的特性(如产品的价格,产品的所有者)不是它们的质量特性。质量概念的关键是“满足要求”。质量特性将“要求”转化为有指标的特性,作为评价、检验和考核的依据。
3、质量特性有些是可定量的,有些是不能够定量的,只有定性。不同类别的产品,质量特性的具体表现形式也不尽相同。1、硬件产品的质量特性虽然硬件产品的质量特性表现的参数和指标是多种多样,但依据反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有6个方面,即性能、寿命(即耐用性)、可靠性与维修性、安全性、适应性和经济性等。(1)性能。性能是指产品符合标准,满足一定使用要求所具备的功能。包括使用性能和外观性能。如内在质量特性(结构、物理性能、精度、化学成分等)和外在质量特性(外观、颜色、气味、光洁度等)。如手表的防水、防震、防磁和走时准确;电冰箱的冷冻速度;暖瓶的保温能力;电视机的图像清晰度;机床的转速、功率;钢材的化
4、学成分、强度;布料的手感、颜色:儿童玩具的造型;食品的气味等。(2)寿命。寿命是指产品能够正常使用的年限,是产品在规定的使用条件下,完成规定功能的工作总时间。如灯泡在规定的电压和亮度条件下的使用小时数、电器开关的开启次数、钻井机钻头的进尺数、电视机的使用期限、轮胎的行驶里程数等都是衡量这些产品寿命的特性。(3)可靠性与维修性。可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下,完成规定任务的能力;这项质量特性反映了产品在使用过程中,其功能发挥的稳定性和无故障性。如机床精度的稳定期限;材料与零件的持久件、耐用性等。与可靠性相联系的特性是维修性,或称保全性。产品的维修性是指产品在规定的条件下和规定的时间内
5、,按规定的程序和方法进行维修时,保持或恢复到规定状态的能力。可靠性与维修性决定了产品的可用性,可用性是指产品在任一随机时刻需要和开始执行任务时,处于可工作、可使用状态的程度。(4)安全性。安全性是指产品在储存、流通和使用过程中,不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。它主要体现在产品本身所具有的保障使用者人身安全的质量特性。如洗衣机等家用电器采用对地绝缘电阻,保护用户在使用过程中不发生电击事故。此外,还应该考虑不对社会造成伤害及不对环境造成污染。如对汽车排放废气的控制,就属于产品安全下的范畴。(5)适应性。适应性是指产品适应外界环境变化的能力,这里所说的环境包括自然环境和
6、社会环境,前者是指产品适应沙漠与山地、暴风雨与海浪、振动与噪声、灰尘与油污、电磁干扰、高温与高湿等自然条件的能力;后者是指产品适应某地区、某国家、某类顾客等需求的能力。(6)经济性。经济性是指产品整个寿命周期的总费用。具体表现为设计过程、制造过程、销售和使用过程的费用。对于产品的经济性而言,并不是最低的费用是最佳的,而是保证组织在激烈的竞争中得以生存的费用范围,以及用户在购买和使用过程满足程度的费用。2、服务质量特征服务质量的关键取决于服务的技能、服务的态度和服务的及时性等服务者与消费者之间的行为关系。虽然服务质量特性依行业而定,但其主要的共同性质和特性有6个方面:功能性、经济性、安全可靠性、
7、时间性、舒适性和文明性。(1)功能性。功能性是指某项服务所发挥的效能和作用。商店的功能是让顾客买到所需要的商品;交通运输包括铁路、民航、水运、公路等,其功能是运送旅客和货物到达目的地;邮电的功能是为用户传递信息;旅游的功能是让人们得到享受。而工业产品的销售和售后服务的功能是使用户满意地得到产品。功能性是服务质量中最基本的特性。(2)经济性。经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用,即服务周期费用(包括时间)。经济性是相对于所得到的服务满足不同等级需要而言,它是每个被服务者在接受服务时都要考虑的质量特性。(3)安全可靠性。安全可靠性是
8、指在服务过程中使用户感到准确、安全无危险。这是为了保证服务过程中顾客和用户等被服务者的生命不受到危害,健康和精神不受到伤害,货物不受到损失,如医疗、乘坐的交通工具、住宿等,用户主观上感觉可信、无差错、安全。(4)时间性。时间性是指服务在时间上能够满足被服务者需求的能力。它包括及时、准时和省时三个方面。及时是当被服务者需要某种服务时,服务工作能及时提供;准时是要求某些服务在时间上是准确的;省时是要求被服务者为了得到所需要的服务所耗费的时间能够缩短。及时、准时、省时三者是关联和互补的。(5)舒适性。舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的质量特性情况下,服务过程的舒适程度。它包括服
9、务设施的适用、方便和舒服,环境的整洁、美观和有秩序。(6)文明性。文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、友好、自然及谅解的气氛,有一个和谐的人际关系,文明性充分展示了服务质量的特色。3、真正质量特性与代用质量特性衡量产品质量的好坏,主要看质量特性满足顾客需要的程度。真正质量特性能直接反映顾客的期望和要求。如轮胎的寿命。但直接反映顾客需要的质量特性,有很多难以定量描述的。代用质量特性是为实现真正质量特性作的规定(标准、参数)。如轮胎耐磨度、抗压抗拉强度。内在质量特性如尺寸、结构、重量、精度、功率、强度、材质、性能、机械、物理、化学成分等。外在质量特性如外观
10、、型式、形状、色彩等。二、 产品及相关术语产品是社会生活中最常见的概念之一。自从人类有了需求,就有了产品。人类通过劳动和交换来获得产品满足需求。在生产力发展的不同历史时期,人们对产品的理解,随着科学技术和社会经济的发展而有所变化。生产力发展水平不高的前工业社会,机械化程度很低,产品主要以农业、渔业、采矿等消耗天然资源的实物产出为主。生产力水平大幅度提高的工业社会,机械化程度得以发展,产品主要以制造业的实物产出为主。而在后工业社会的今天,科学技术的发展与应用,使得产品除了以加工和服务为主导的有形和无形的产出外,更包含了知识的产出,诸如软件、知识产权等。1、过程(Process)ISO9000;2
11、005标准对过程的定义:“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”注1:一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2;组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程,通常称为“特殊过程。”过程是质量活动的基本单元。过程由三个基本要素:输入、输出和活动组成。组织过程的输出,应该是一组活动的目的,而输入则是一组活动要求和需要提供的资源。资源包括人、财、物、技术和方法等。输入的资源只有通过一系列活动及活动间的相互关系,才能转化成输出。输出可以是有形的产品,如一根铅笔,也可以是无形的产品,如获得的知识,以及我们完成的工作任务。纵观事
12、物的发展变化过程,各种过程,因其活动内容的不同,输入的资源也不同,这就导致了输出结果的多样化和复杂化。一个大过程可以分解为若干小过程,一些相关的小过程又可以组成一个大过程。一个过程的输出会是另一过程的输入,一个过程的输入可以是一种也可以是多种,一个过程的输出可以是一种,也可以是多种,因而,多种过程间不仅存在纵向的作用关系,还存在横向的联系,最终形成一个过程网络。如机场的客运工作可以划分为旅客市场调查研究、航班计划、市场营销、客票销售、办理乘机手续、候机服务、载重平衡、机上服务、旅客到达服务,等等。除此之外,为保证航班正常运行,还需要一系列的保障工作,如飞机维护、航行保障及其他后勤和地面保障等。
13、这里的每一项工作都可以看成整个工作过程的一个子过程。子过程之间相互联系和相互影响,每一活动过程的结果都直接或间接地影响到航空运输的整体服务质量。2、程序(Procedure)ISO9000:2005标准对程序的定义:“为进行某项活动或过程所规定的途径。”注1:程序可以形成文件,也可以不形成文件,注2:当程序形成文件时,通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。要完成某项活动或过程可能有多种路径,程序则为活动目的的实现规定路径,通过程序所展示的则是实施控制了的途径。形成文件的程序通常包括某项活动或过程的目的和范围、所需资源、路径及如何监视和控制,同时为改进提供依
14、据。通常的“管理规章制度”、质量策划和作业指导书等就是“程序文件”。3、产品(Product)ISO9000:2005标准对产品的定义:“过程的结果。”注1:有下述四种通用的产品类别:一服务(如运输);一软件(如计算机程序、字典);硬件(如发动机机械零件);一流程性材料(如润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成,这种产品之所以称为服务、软件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如:外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如:燃料、冷却液)、软件(如:发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。注2:服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果,并且通
15、常是无形的。服务的提供可涉及,例如:一在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动;在顾客提供的无形产品(如对退税准备所需的收入声明)上所完成的活动;一无形产品的交付(如知识的传授);一为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在。硬件通常是有形产品并具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品并具有计量的特性。硬件和流程性材料经常称为货物。注3:质量管理主要关注预期的产品。产品是过程所产生的结果,没有过程就不会有产品。产品的四种类型涵盖了所有的行业。服务是一种特殊的产品,涉及组织与供方和顾客的相互间的互动,顾客是接受产品的组织或个人,如消
16、费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方;供方是指提供产品的组织或个人。如制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。通常,组织提供给顾客的产品是上述四种类别的部分或全部组合。对于产品内涵而言,产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果,过程的结果孕育在过程之中,包括实现的途径、对过程的控制及相互关系和相互作用。因此,产品概念不仅包括了原有意义上的向顾客提供的买卖合同(书面的或非书面的)中规定提供的产品,还包括企业生产经营活动的其他一切结果,包括资源浪费和排放污染等人们不愿意看到的后果。ISO9000标准对产品的定义为世界各国对产品有了普遍性的共识。但当产品
17、涉及有关法律责任时,更适应于各国的习俗称谓和法律定义。我国的“产品质量法”对产品实物定义为:“经加工、制作用于销售的产品。”即服务不包括在产品的范围之内;美国的“统一产品责任示范法”及日本的法律规定条文中,对产品的概念都未涉及服务。因而,在本书论述的语句,中,会同时出现产品和服务的形式。三、 质量是企业赖以生存与发展的基石日本的质量管理权威石川馨先生曾说:“日本的许多工业产品能在国际市场具有很强的竞争能力,能大量出口世界各地,一个最重要的原因是开展了质量管理。”第二次世界大战后,日本从他们切身的经验教训中认识到:没有高质量的产品,就没有市场,也就会失去生存条件。因而,提出“工业产品质量是日本民
18、族的生命线”、“质量关系到国家和企业的生死存亡”等口号,把“以质量打开市场”、“以质量求生存,以品种求发展”的战略理念落实到企业的经营中。使得日本产品质量在战后60年,成为世界第一流的产品,大大提高了企业的市场竞争能力和经济效益。松下、索尼、丰田等企业的产品就意味着高质量,誉满全球。一个企业没有了质量,就没有优质的产品,就没有了市场,就失去了生存的能力。因此,对于企业来说,质量是企业开拓市场的生命线,市场竞争能力强的企业不断发展壮大,从而带来企业经济效益的不断增长。(1)质量是企业开拓市场的生命线。在社会经济高度发达的今天,“质量就是生命”等理念已深深地扎根于每个企业,任何产品都要经受市场无情
19、的考验。“今天的质量”就是“明天的市场”,只有用合格的产品质量满足消费者的需求,才有可能不断地扩大市场的份额。扩大市场份额体现在产品能极大地满足消费者的物质需求和心理需求。物质需求的满足,离不开产品的符合性质量、适用性质量的综合和统一;心理需求的满足离不开产品附加性质量、服务性质量的综合和统一。事实上,产品的质量只有在使用过程中才能体现出来。一个质量低劣的产品,在使用中,消费者自身的物质需求和心理需求不能得到相应的满足,甚至产生受骗上当的感觉,那么再精心的包装和修饰,也很难在消费者心中树立起良好的品牌形象。所以,对产品质量有发言权的是用户,用户更看重的是产品质量,并且宁愿花更多的钱获得更好的产
20、品质量。在消费需求不断个性化的今天,质量稳定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额。人们常说,一个产品能拯救一个企业,能促进一个企业的发展。从更严格的意义上说,只有一个富有竞争质量的产品才能引导一个企业驶向成功的彼岸,(2)质量是企业经济效益不断增长的根本。企业要发展、取得经济效益,就必须出售自己的产品。产品是否卖得出去,能否将产品转化为货币,具有竞争质量的产品是企业的头等大事。否则,企业的再生产过程就会中断,甚至有可能破产。在市场经济条件下,提高经济效益的途径很多,如增加产量、提高价格、降低成本等。增加产量只是一项企业内部生产决策,如果不能扩大市场占有率,那么,增产就是滞销
21、、积压,非但不能带来效益的增加,反而会引起效益的减少;提高价格虽然可以增加单位产品利润、但如提价不能被市场接受,则将使销售萎缩,市场份额缩小,甚至会失去市场;降低成本当然可以扩大产品降价空间,提高产品市场竞争力。但如果产品本身缺少市场吸引力,也难以因此而扩大销售,最终可能得不偿失。因此,企业经济效益的实现并增加,不论通过何种途径,都必须以产品质量优势(含品种创新)为基础。企业产品质量上过硬、深受消费者喜爱,销售量上升,则增加产量也是必然的。同样,产品质量上过硬或市场份额足够大,适当地提价非但不会影响销售,反而有助于拉开和其他一般产品的档次,有利于形成品牌。至于成本,随着质量持续改善,不良品率的
22、降低,成本的合理降低也是必然之事。所以,质量是企业经济效益的基石,“提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量之中”。(3)质量是企业竞争力和经营素质的综合体现。优质产品是企业竞争力的关键因素。由于市场经济和消费观念的变化,产品质量作为企业竞争力的关键因素正日益受到广泛的认同。事实上,在体现企业竞争力的五要素F,T、Q、C、S中,与质量直接有关的要素有两个:产品质量(Quality)要好,服务质量(Service)要优良。与质量间接有关的是产品价格或成本(Cost),质量越高,则成本也越高,质量越差,则成本也越低。适用的功能(Function)和产品品种是产品质量好坏的一种体现方式。交货期(Time
23、toMarket)是服务质量的体现形式。说到底,体现企业竞争力的五个要素均与质量有关。高质量的产品更具有合理的成本和富有竞争性的价格。离开了质量改进而单纯地降低成本并不能真正持久地提高产品的市场竞争力。相反,持续的质量改进却可以导致相对成本的合理下降。大量的事实证明,品牌的根基在于质量,高质量的产品在竞争中总能处于有利的地位。从产品质量的形成来看,质量和产品的开发设计过程、制造或提供过程、销售和消费过程都有关。产品质量取决于过程质量,过程质量取决于工作质量,工作质量最终取决于员工的素质。质量不仅仅是体现在作业层,更重要的是体现在管理层、执行层。质量管理的强化、质量文化的营造、质量队伍的培育、质
24、量制度的建设都将成为企业质量工作的一个重要的组成部分。提高质量首先要提高人的素质,企业各类人员的素质是质量管理成功的基本保证。同时,成功的质量管理必定可以全面提高企业和职员的素质。四、 质量是人类生活和社会稳定的保障质量为满足人类对产品、过程和经营等要求而产生,如果发生了质量问题,不仅影响产品质量、过程质量和经营质量,还会影响人民生活和社会经济的健康发展。美国著名质量管理专家朱兰博士把质量形象地比拟为人类在现代社会中赖以生存的“质量大堤”概念,他认为在现代社会,人们将其安全、健康甚至日常的幸福都置于质量“堤坝”之下,例如药品、食品、飞机、汽车、电梯、隧道、桥梁等产品质量,以及电力、运输、通信、
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