护士人员素质、仪表服务行为规范优秀PPT.pptx

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1、护士素养、服务规范要求护士素养、服务规范要求肇州县人民医院肇州县人民医院护理部护理部 王秀丽王秀丽新闻热点探讨2012.6杭州一大四女生在医院实习期间，违规随意摆布婴儿并用手机拍下照片上传到微博，同时发表有违反职业道德的言论。目的：目的：用正确的心态、思想，把规范运用到用正确的心态、思想，把规范运用到我们的护理工作当中，继而更加认可、我们的护理工作当中，继而更加认可、酷爱我们的护理工作。酷爱我们的护理工作。书目：书目：一、医德规范一、医德规范二、护士素养、仪表规范要求二、护士素养、仪表规范要求三、护士文明用语规范标准三、护士文明用语规范标准一、医德规范一、医德规范中华人民共和国医务人员医德规范

2、中华人民共和国医务人员医德规范中华人民共和国医务人员医德规范中华人民共和国医务人员医德规范 名词说明医德：医德：即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范：医德规范：是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。医德规范如下1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，想方设法为病人解除疾病。2、敬重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业地位、财产状况都应一视同仁。3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，看法亲善，怜悯，关切和爱护病人。4、廉洁奉公，自觉遵纪遵守法律不以医谋私。5、为病人保守医密，实行爱护性医疗，不

3、泄露病人隐私与隐私。6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。7、严谨务实，团结，进取，钻研医术精益求精，不断更新学问，提高技术水平 卫生部关于医务人员在医疗工作中要自觉抵制不正之风规定：卫生部关于医务人员在医疗工作中要自觉抵制不正之风规定：1、不准利用看病难，住院(包括介绍、看病人、支配住院、手术等)机会，以及利用处方，诊断病假证明权等谋取私利或勒索，收取病人及家属的财物。2、能在本院完成的就诊，检查，治疗，手术等不得私自转到其它医疗机构从中获利。3、在外地会诊，讲学，协作兼职中经济手续按有关规定办理，不准额外索取钱物。4、为病人开药方合理用药，不开人情方，不准开将自费药品作公费与劳

4、保医疗报销的药费收据。1 1、思想、思想2 2、技术、技术3 3、作风、作风4 4、行为、行为5 5、仪表、仪表6 6、语言语言二、护士素养、仪表规范要求二、护士素养、仪表规范要求护士素养、仪表规范要求护士素养、仪表规范要求思想上，有崇高的革命志向，献身护理事业的决心，思想上，有崇高的革命志向，献身护理事业的决心，树立以病人为核心的整体护理服务观念。树立以病人为核心的整体护理服务观念。11、以整体护理的现代观为工作指导，以护理程序为工作基础，时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。2、对工作要有猛烈的责任感，忠诚醇厚，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于担当责任。3、严格要求自己，加

5、强组织性纪律性，个人意愿听从工作须要。4、疼惜集体，不做损害集体荣誉的事。5、工作中要一视同仁，做到五个一样。1.1.慎独是儒家的一个重要概念。辞海慎独是儒家的一个重要概念。辞海称：慎独是称：慎独是“谓在独处无人留意时，谓在独处无人留意时，自己的行为也要谨慎不苟。自己的行为也要谨慎不苟。”2.2.医学里医学里“慎独慎独”，就是说：在独处无人，就是说：在独处无人留意时，自己的行为必需谨留意时，自己的行为必需谨慎不苟，为重要的医德修养之一。慎不苟，为重要的医德修养之一。3.3.慎独不仅是医德修养的方法，也是医德慎独不仅是医德修养的方法，也是医德修养的目标和标准，是护士必需具备的一修养的目标和标准，

6、是护士必需具备的一种美德。种美德。拓展拓展领导在和不在一样对干部和群众一样对生人和熟人一样工作忙和闲一样白班和夜班一样五个五个一样一样1、在技术上以白求恩为榜样精益求精，勤学苦练，严格驾驭各项规范操作技术，更好为病人服务。2、在进行各项护理操作时应严格执行各项操作规程。3、进行静脉穿刺时力争一语道破，二次穿刺不能成功，确定请别人帮助，减轻病人苦痛，视察病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术娴熟，氧气吸入应在一分钟内完成，静脉输液在5分钟内完成。4、细致执行三查八对，防止差错事故的发生。技技术术上上：勤勤学学苦苦练练，精精益益求求精精，敬敬重重科科学学，严严格格操操作作规程，防止差错事故。规程，

7、防止差错事故。2护士素养、仪表规范要求护士素养、仪表规范要求护士素养、仪表规范要求护士素养、仪表规范要求人少事多要有条不紊在班上精神集中业务不熟时多请教不蛮干遇抢救病人沉着敏捷单独值班思想上不松懈人多事少思想上不麻痹认真执行三查八对，防止差错事故的发生，并要求做到几点：在在执执行行临临时时或或口口头头医嘱做到医嘱做到：重查讲要求医生要讲清楚要求医生要讲清楚护士听后要重复一遍护士听后要重复一遍执行时一定和第三者执行时一定和第三者查对查对1、在工作中要肃穆，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话保持病房安静。2、同志之间相互敬重，背后不争论人，有看法当面谈或按组织系统反映。3、护理病人要做到二心(细心

8、，耐性)三不怕(脏，累，麻烦)。4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私活，不串岗闲聊，不迟到早退。5、在护理工作上要做到严、细、勤、查、想。作作风风上上：要要虚虚心心谨谨慎慎，肃肃穆穆细细致致，镇镇静静冷冷静静，灵灵敏敏坚坚决。决。3护士素养、仪表规范要求护士素养、仪表规范要求护士素养、仪表规范要求护士素养、仪表规范要求严严想想查查严格执行规章制度，严格按操作规程办事；昏迷危重病人勤巡视；观察病人细；细细勤勤岗位责任制完成情况；接班后想一下本班工作，做到心中有数，下班时想一下有无遗漏的工作。1、品德端正和患者保持正常医患关系。2、不通过病人买卖商品或办其它事。3、在病人面前不谈工作人员之间的私事。4

9、、工作中同志之间看法有分歧时要顾全大局，求大同 存小异。行行为为上上：要要公公正正无无私私，遵遵纪纪遵遵守守法法律律，疼疼惜惜集集体体，团团结同志。结同志。4护士素养、仪表规范要求护士素养、仪表规范要求护士素养、仪表规范要求护士素养、仪表规范要求1、要求护士上班时精神饱满，举止端庄大方。2、服装整齐，衣扣要扣齐，不许贴有胶布或别有大头针，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，穿凉鞋时要穿袜子。3、不佩首饰(耳环，手链，戒指)上班不做头发，不顶卷，不染指甲，可淡妆。4、带燕帽规范：(1)带燕帽时，帽子两翼不应用卡子，保持帽子两翼稍外翻，似燕子翱翔状态；(2)长发用

10、发网，使发长不过肩；(3)前发不宜过长过高，保持整齐。5、要求坐有坐相，站有站相。仪仪表表上上：要要精精神神饱饱满满。心心情情乐乐观观。举举止止端端庄庄，服服装装整整齐。齐。5护士素养、仪表规范要求护士素养、仪表规范要求护士素养、仪表规范要求护士素养、仪表规范要求护士的着装制服制服整齐平整无破损整齐平整无破损扣住衣扣和拉链扣住衣扣和拉链内着衣物不露边内着衣物不露边颜色适宜不反差颜色适宜不反差口罩口罩遮住口鼻避遮住口鼻避污染污染不用刚好要不用刚好要取下取下鞋袜鞋袜肉色丝袜不露肉色丝袜不露边边软底坡跟保平软底坡跟保平安安胸卡、挂表胸卡、挂表左前胸前少修左前胸前少修饰饰个人信息要清个人信息要清晰晰护

11、士帽护士帽燕帽圆帽固定牢燕帽圆帽固定牢无菌要求是准则无菌要求是准则头正颈直，双目平视头正颈直，双目平视面带微笑，表情自然面带微笑，表情自然挺胸收腹，两肩平行挺胸收腹，两肩平行外展放松，立腰提臀外展放松，立腰提臀两臂自然下垂两臂自然下垂两手相握在腹前两手相握在腹前两腿并拢两腿并拢两脚呈两脚呈“”“”“丁丁”“”字型字型 取站立姿态，右脚后移半步取站立姿态，右脚后移半步单手或双手捋平衣裙单手或双手捋平衣裙轻稳落座在椅面的前轻稳落座在椅面的前2/32/3处处两眼平视，挺胸抬头两眼平视，挺胸抬头躯干与大腿、大腿与小腿均呈躯干与大腿、大腿与小腿均呈9090双脚平稳放在地面上，足尖向前双脚平稳放在地面上，

12、足尖向前双手掌心向下，相叠置于一侧大腿中部双手掌心向下，相叠置于一侧大腿中部 姿势落座有姿落座有姿举手有礼举手有礼蹲下有仪蹲下有仪行走有态行走有态站立有相站立有相站立姿态站立姿态双眼平视双眼平视上身前倾上身前倾3030以站姿为基础，脚尖朝向正前方以站姿为基础，脚尖朝向正前方收腹挺胸，两眼平视收腹挺胸，两眼平视双肩平衡略后展双肩平衡略后展两臂自然摇摆或持物在胸前两臂自然摇摆或持物在胸前步履轻捷，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充溢活力充溢活力取站立姿态，右脚后移半步取站立姿态，右脚后移半步保持上身平稳保持上身平稳屈曲双膝屈曲双膝缓慢下蹲缓慢下蹲站姿站姿站姿站姿坐姿坐姿禁忌的坐姿

13、头部 上身 手部 腿部 脚部蹲姿蹲姿持物与推车的姿态持物与推车的姿态常用的手姿常用的手姿 握手：欢迎对方 挥手：招呼或告辞 呼喊“V”字形手势 “OK”字形手势 竖大拇指手势l、要热忱接待新入院病人，陪送病人到病房，介绍主管医护人员、环境、作息时间、探视制度、陪住制度、平安制度等，确保病人的心理需求。2、病人出院要主动征求看法，交待出院留意事项后，进行健康指导，使病人学会确定的促进自我健康的方法，了解复诊日期及指征和途径。3、进病房做治疗和护理工作时不叫床号，视年纪用敬称。4、对不同年龄的病人，要以不同的语言对待。对老年人要用爱护，敬重的语言；对中年人要用激励，启发的语言；对青年人要用劝慰，保

14、重的语言；对妇女要用贴心话的语言。5、和病人讲话看法肃穆亲善，有问必答，不带污言。6、工作人员之间以礼相待，不起外号。语语言言上上：要要礼礼貌貌说说话话，做做到到和和气气、文文雅雅、虚虚心心、敬敬重重他人，留意爱护性医疗语言。他人，留意爱护性医疗语言。6护士素养、仪表规范要求护士素养、仪表规范要求护士素养、仪表规范要求护士素养、仪表规范要求护士的语言规范保密性保密性情感性情感性分寸感分寸感规范性规范性基本原则基本原则基本原则基本原则语义准确语义准确 语法规范语法规范语音清晰语音清晰 语速和缓语速和缓软性语言：规劝、协商、关心、尊重软性语言：规劝、协商、关心、尊重 硬性语言：命令、禁止、警告硬性

15、语言：命令、禁止、警告 态度诚恳自然态度诚恳自然 认真倾听对方的谈话认真倾听对方的谈话保护病人权利保护病人权利尊重病人的隐私尊重病人的隐私护士的语言规范手术前后手术前后护理操作护理操作交班查房交班查房入院接待入院接待入院接待入院接待出院指导出院指导家属探视家属探视热忱自我介绍热忱自我介绍指示清晰妥当指示清晰妥当身份核对严格身份核对严格指导语意明白指导语意明白失误刚好致歉失误刚好致歉倾听患方主诉倾听患方主诉爱护个人隐私爱护个人隐私信息详尽好用信息详尽好用预祝早日康复预祝早日康复身份部位核对身份部位核对劝慰支持激励劝慰支持激励说明医院规定说明医院规定宽慰稳定心情宽慰稳定心情忌语与建议禁忌用语禁忌用

16、语您根本不明白您根本不明白你肯定弄错了你肯定弄错了你怎么能这样你怎么能这样这不可能这不可能你别激动你别激动你不要乱叫你不要乱叫这中间可能有这中间可能有些误会些误会我们来确我们来确认一下认一下 您看这样行吗？您看这样行吗？会不会有另外会不会有另外的情况的情况我们先冷我们先冷静一下静一下电话礼仪电话礼仪三要素：声音三要素：声音 看法看法 言词言词电话礼仪电话礼仪备好电话号码备好电话号码备好通话内容备好通话内容慎选通话时间慎选通话时间挑准通话地点挑准通话地点拔错号要致歉拔错号要致歉铃响不过三铃响不过三自报家门自报家门细致倾听细致倾听刚好作答刚好作答主动反馈主动反馈转告转告接听接听拨打拨打l礼尚往来礼

17、尚往来l敬重隐私敬重隐私l精确记录精确记录l刚好转达刚好转达电话礼仪电话礼仪从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈或随意说笑合适的语音语调寒暄和礼貌语言，起先时用“您好、早上好”，结束时“感谢”，“再见”非公务：上午8-10点，尽可能不打外线电话不打超时电话不在病区大声呼叫别人接电话上班时应关闭手机，或设置在振动状态查房及治疗操作期间不得回复电话三、三、文明用语规范标准文明用语规范标准 为什么要提倡语言优质服务语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，语调的凹凸都确定着说话人投入情感的多少，专家与患者的沟通，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇，与健康人相比

18、，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，假如我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到暖和、开心，而且还有利于疾病的康复。语言优质服务基本要求 提倡运用的文明用语“请”、“您好”、“对不起”、“感谢”、“再见”。文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准 语言选择：依据患者的语言习惯，医务人员应尽量接受相同的语言或方言与患者沟通，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的协作与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满足度与信任度；语调：语音要温顺，吐词要清晰；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热忱，忌一句话前半部分清晰嘹亮，后半部分声音模糊

19、微弱；语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐性的倾听，沟通语速尽量缓慢。1 12 23 3 常用的文明用语常用的文明用语(1)(1)常用交谈用语常用交谈用语 问好类：欢迎、欢迎您，您早，早上(中午、晚上)好；致歉类：请您稍等，请您等一下让您久等了，对不起；实在对不起、愧疚、实在愧疚请不要焦急、渐渐说，有事我们会尽力为您解决；接待类：请问，有什么须要帮忙吗?请坐，请到这边来您哪里不舒适，我立刻就过来让您久等了：道别类：不用客气，这是我应当做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日须要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见!祝您健康!祝您早日康复；

20、特殊问候：“新年好！”、“节日快乐”、“生日快乐“。4 4文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准(2)(2)常用的称呼用语常用的称呼用语一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿姨、小挚友，一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿姨、小挚友，不要直呼患者的床号；不要直呼患者的床号；特殊称呼：首长、经理、主任。特殊称呼：首长、经理、主任。(3)(3)交谈时的留意事项交谈时的留意事项交谈时，用柔软的目光凝视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；交谈时，用柔软的目光凝视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，载歌载舞，尽量削减肢体

21、语言；严禁在患者面前大声说笑，载歌载舞，尽量削减肢体语言；讲话时，讲话时，“请请”、“对不起对不起”、“您您”、“感谢感谢”、“不用客气不用客气”等礼貌用等礼貌用语要常常运用；语要常常运用；不要随意打断患者的话题，假如患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己须不要随意打断患者的话题，假如患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己须要了解的话题转变，不宜说要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了够了，我知道了”之类的语言；之类的语言；在医院应提倡文明热忱在医院应提倡文明热忱“五声五声”：欢迎声、称呼声、关切声、致歉声、送别：欢迎声、称呼声、关切声、致歉声、送别声，杜绝粗俗冷淡声，杜绝粗俗冷淡“五声五声”：亵渎声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵：亵渎声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。声。文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准用爱来感知我们共同的护理事业用爱来感知我们共同的护理事业 专心来共同实现我们的护理事业专心来共同实现我们的护理事业 感感 谢谢 有有 您您