丰田微笑服务培训教材.ppt

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2、汽本田广汽丰田业界平均2009年度JD.PCSI调查结果 11位2010年度年度JD.PCSI目标目标TOP3位以内位以内虽然所有的评价都超过了业界平均值，但与第一名的差距还是很显著的！：用红框框选的部分是与第一名的品牌差距较大的项目。0.6秒30秒决定人的第一印象为了提升顾客满意度仪表、表情、视线、行为举止音量、语气、音质、节奏外表在第一印象中占很大的比重外表在第一印象中占很大的比重！意识习惯你知道微笑的技巧吗？微笑的技巧微笑的技巧微笑前的准备原本的脸原本的脸准备状态准备状态微笑的技巧微笑的技巧笑的4个步骤含笑1微笑2露齿的笑3开心的笑41分钟微笑游戏问候的技巧问候的技巧问候的6点技巧主动的

3、打招呼主动的打招呼为了表达对顾客的敬意和提高工作效率，请主动的向顾客打招呼，晚一步打招呼可能会给顾客留下不好的印象。不要一边做其它的事情一边打招呼不要一边做其它的事情一边打招呼如果你正在做事，请暂停1秒钟，停下来面对面与顾客打招呼。如果确实不方便打招呼，也请用挥手、微笑的眼睛和欠身等其他身体语言向顾客传递你的问候。在通话时如有顾客到来，需将话筒拿到一侧，之后再与客户打招呼。面带微笑面带微笑不带笑容的问候可不够亲切哦，属于无用功。用开朗的语气打招呼用开朗的语气打招呼须用比平常的语音较高的声音打招呼、注意语句结尾时也要吐字清晰。注视顾客的眼睛行礼（鞠躬）注视顾客的眼睛行礼（鞠躬）打招呼时，飘忽不定

4、的眼神、让人感觉即使听到了问候，心里也感受不到。张弛有度张弛有度先打招呼后行礼（鞠躬）。行礼（鞠躬）的技巧行礼（鞠躬）的技巧挺直背脊挺直背脊、笔直站立、笔直站立合拢五指合拢五指、中指对齐裤子或裙子两侧的中缝的位置、中指对齐裤子或裙子两侧的中缝的位置两腿后脚跟并立两腿后脚跟并立、两脚的前方张开、两脚的前方张开视线笔直向前视线笔直向前（看着对方的眼睛）（看着对方的眼睛）不单是头往下不单是头往下、腰也要一定幅度的倾斜、腰也要一定幅度的倾斜手放置在两腿上手放置在两腿上行礼（鞠躬）的6条技巧微微点头普通礼最敬礼笑脸行礼问候希望让顾客满意的心情提升顾客满意度店内能开展的活动？大 家 一 起 想 想 吧！推荐的活动推荐的活动推荐的活动让生活充满微笑让生活充满微笑本公司活动计划本公司活动计划谢谢大家让我们用微笑创造更美好的生活