会展客户服务人员培训能力.ppt

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1、会展客户服务人员培会展客户服务人员培训管理能力训管理能力教学目的教学目的:掌握与会展客户沟通的基本方法；掌握整合形象的方法；掌握服务语言的表达方法；掌握电话沟通技巧；掌握对会展客户配偶及子女的客户服务的技巧；掌握综合客户服务技巧；掌握留住回头客户的方法；掌握客户投诉的处理的方法与技巧。教学重点与难点教学重点与难点:掌握服务语言的表达方法；掌握电话沟通技巧；掌握留住回头客户的方法；掌握客户投诉的处理的方法与技巧。教学方法与手段教学方法与手段:准备案例，安排具有代表性的公关情节，有效的组织学生实训与讨论。与客户良好的沟通是至关重要的。如何将沟通客户作的更出色？将是本篇的主题，我们将从以下三个部分分

2、别讨论：一、与客户沟通的原则：1、勿呈一时的口舌之能：与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。2、顾全客户的面子：要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；3、不要太“卖弄

3、”你的专业术语：千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。4、维护公司的利益：维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。二、与客户沟通的技巧：1、抓住客户的心：摸透对方的心理，是与人沟通

4、良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。2、记住客人的名字：记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。3、不要吝啬你的“赞美的语言”：人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。4、学会倾听：在沟通中你要充分重视“听”的重要性。

5、你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。5、付出你的真诚与热情：人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。6、“看人下菜碟

6、”不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。7、培养良好的态度只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。与客户真正沟通的十种方法现在，各公司已经对关系营销越来越重视，“客户就是上帝”已经是共识，但一些市场人员还是经常忽略关系营销中的关系要素。不管我们是通过代理商或分销商还是直接与客户沟通，下面的10条将会帮助我们成功的保持客户的关系和他们的忠诚。1、找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。仔细研究客户反馈和以往的市场调查报告，并与公司内负责客户服务的部

7、门联系。注意每一个意见特别是反面批评的意见。虽然那些反面的、批评的意见会很让人不快乐，但我们将会从那些我们不愿看到的材料中知道用户为什么不满意，并且在以后的发展中将这些因素去除掉。2、要在一周内给联系过的客户反馈。对产品促销后客户的反应表现你怎么对待公司的业务。这不仅仅是指对客户的要求的一般的快速反应，而且要对那些投诉说“谢谢”。行动比语言更有说服力。3、要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。如果先听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点，就可以与客户建立真正的真诚的关系。全神贯注于客户的需求，分析你的最好的客户的，并从正在进行的沟通交流中学习。4、选择专业的客户交流人员。选

8、择一个专门负责客户交流的人员-此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章/评论并有一定影响的人-他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目标客户，你要提供详实的经过了证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。5、设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。赋予你的客户忠诚计划多条“腿”和仔细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通平台,但这些计划不应是独立的自我服务的系统，而是应该相符相成的。6、确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为；但我们生活在我们生产并推销的产品中，当回顾那些有

9、关的市场计划时，如果你学到了以前你不知道的东西，那么你的顾客将比你要学到多并将为你带来很多机会。你也将可以在客户群中保持一定的品牌忠诚度。7、避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。拒绝那些关于销售价格，产品展示，突发事件或广告无休止的讨论。太多的市场行为将会破坏本来建立的与客户良好的关系，或影响这种关系停滞不前。8、如果要做广告，就要让它引人注意，并且要与众不同。要让你的客户知道，你和你的竞争对手是不一样的，他们将从你这里获得更多更好的。要让每次广告都会造成不同的冲击和影响。9、逐字的推敲给客户信件，要引起客户注意。来自其他客户的信通常是公司关系市场活动的一部分,如果你

10、对客户的反应和回复达到非常令客户满意的话，将对你的产品的发展起到有利的促进的作用。10、给予客户独特的待遇。包括客户在其他地方不能获得的特殊待遇，或者提供特别的信息和服务，让他们感到只有你能为他们做到这些。展会中与客户沟通技巧与方法展会中与客户沟通技巧与方法案例李小姐是某公司的采购员，每逢建材、家居或文具类的展会李小姐都要光顾，采购一些公司计划中的材料或办公设备。在上海的家具展，记者恰逢采购的李小姐，并与她一起摸索家具展的情况。此次出行，李小姐是要为公司选择一款会议桌椅。在浏览近半个展厅的时候，李小姐驻足到一个很有新意的展厅面前浏览这里的陈式品。参展人员十分热情，一见到李小姐在一款桌前观看时，

11、走到李小姐面前介绍：“你真的很有眼光。正如您现在所见到的，这套会议桌椅的设计是一流的，而且材料质地上乘，这么豪华的桌子，放在您的公司里，一定可以大大提升您公司的气质。”李小姐轻声答到：“这个，我倒不是很重视。你能给我讲讲它具体构造吗？比如说高度、边角之类的”参展人员热情地回答说：“当然可以，这套桌椅设计十分独特，其边角都是采取欧洲复古风格”李小姐摇摇头，打断了他的话，笑笑说：“你说得这些似乎并不是我最感兴趣的。我比较关心”参展人员立刻接过她的话说：“我知道您想说什么！这套家具采取了最典雅的象牙紫色，而且是用上乘的木料，外面还有保护层，我保证它的使用寿命绝对在20年以上。”李小姐很无奈，再次重复

12、道：“你说的这些，我都相信，也可以感觉得到。不过，我想你误会我的意思了，我更关心它的”显然，李小姐本想说：“我更关心是否适合我所在的企业用，这款桌子所配的相关椅子是多少付？”然而没等她说完，销售员便抢过她的话说：“我们公司特别为这套桌椅配置了一些茶具。这样，无论是您的员工还是您在会见客户时都可使用。此外，如果你买全套的，我们可以给你优惠价”李小姐打断了他的话：“对不起，我想我不需要了，谢谢你。”为什么这位参展销售员说了那么多好处质量、价格等，却没能吸引客户，反而还打消了客户的购买热情呢？如何和客户沟通应该说是很多参展人员最头痛的问题，也是最难把握的。而究竟如何做好这一点，当我们面对客人时掌握多

13、一点主动，占据有利的位置同客人沟通呢？我们邀请到了励展国际销售部的工作人员说一下他们的感受与看法。与客户沟通要因人而异记者：从展会角度来看，有效的沟通就是营销人员在展会上与潜在的客户保持联系，及时把企业的产品介绍给客户的一个有效的方式。那么，在展会上，参展商应该如何与客户进行沟通呢？励展国际销售部：行业展会云集了众多的产品和商家，要让自己的企业与产品在同行中脱颖而出，让客户牢记，最重要的就是要突出“异”。记者：去同存异，如何用做到“异，在复杂的展会面前赢得高效率的沟通内融，参展商应该注意哪些事项？励展国际销售部：企业参展的一个重要目的，就是通过展会直接与客户进行面对面的交流。但即使是专业展会，

14、前来参展的客户所涵盖的范围也相当广泛：有技术人员采购人员，还有负责收集市场信息的情报人员。对于技术人员来说，最想了解的是最新产品的研发进度和价位；对采购人员来说，寻找产品供应商是他们的最大目的；而对情报人员说，目的则是收集最新的研发方案、产品性能等信息，在此之上做比较分析，帮助企业进行生产研发。由于不同客户的关注重点也不同，针对不同客户的咨询派出适合的人员与其沟通，将能更好地解决客户提出的问题，增加他们的满意度。因此，企业必须事先做好充足的准备，比如产品资料、产品报价单、沟通者的名片等等。这是展会上参展人员在针对不同的观众做出的最好回应，也充分增加了客户对企业的印象。要多问多听，及时了解客户的

15、需求记者：如前面所述的例子，我们可以看得出，销售人员从见到李小姐到她离开，一直在用极富诱惑力的词汇介绍他们企业的产品。但李小姐，最终选择了离开。励展国际销售部：在展会上，如同李小姐所面对的销售人员很多，在他们与客户的沟通中，他们没有与客户达成一致，客户很快便失去了。其实展会上，观众来到每一个展位前未必一定是来谈业务，作为展商一定要多问问来者需要什么帮助，多听听客户对展品提出的问题。不可毫无目的性的需求获得信息。很显然，李小姐遇到的那位参展人员，在没有弄清客户的真正需求前就滔滔不绝、漫无目的的讲解，结果只会适得其反。记者：作为参展商应该做到哪几点？励展国际销售部：其一，要知道这个客人对你的产品大

16、概会有哪些要求？其二，如果遇到对于不懂产品的客人，就要按照自己的思路去引导客人。当然，要是在展会之前已经预约好客户，在客户来观展之前，就要对客户所需要的产品做好详尽的了解，才可以给客户满意的答复。记者：如果销售人员总是在提问客户很多问题，而没有做产品上的介绍，会不会让客户感觉不“舒服”？励展国际销售部：“积极提问”并非什么新生事物。在寻求他人的理解之前，你得先理解他人。在对客户的话语做出回应之前，你要确保自己明白他的这些话将如何影响他实现目标的能力。“积极提问”背后的基本策略是“安全地带”概念。它促使你去寻找可量化的特定信息，例如客户的目标是什么，他的选择标准是什么，他希望获得哪些可量化的收益

17、，他使用什么样的评估系统。这样一来，客户会把你当成一个真正的专家。与客户沟通注意语言记者：有一位参展商曾说过，见到客户时应该注意开场白和结束语。我们应该怎么理解这句的意思？励展国际销售部：作为销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。记者：在展会上，除了企业来展之前预约了一部分客户到场交流，还存在一部分“散客”光顾。销售人员往往与提前预约的客户很熟悉，在交流时多大大咧咧。但在面对新客户时，却不知所措了。励展国际销售部：礼貌待客讲究即时应对，如主动打招呼以便让客户感受到您的热情接待

18、；对客户提出的问题要做出准确而迅速地回答。此外，还会有一些情况。如果客户向你提出“某某在不在？”这样的问题时，无论你是不是客户要找的人都不能说：“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”。很小的语言差异往往导致完全不同的结果，所以最好使用积极的语言，如“咱们一起来看看是什么问题”，就比使用被动语言“这个问题是得琢磨琢磨”要有礼貌的多。记者：在与客户沟通时，应该如何运用语言引导他们对产品的兴趣？有的销售人员在谈客户时，往往会使用“我们的产品要比同样的产品价格要低？”或是“您如果选择我们的产品，会给您一定的优惠”这样做是否能留住客户呢？励展国际销售部：销售人员应充分了解人性的特点并把它们融入到销

19、售语言中，激发起消费者喜爱感不能错过交易，眼光独到等心理期待。客户在选择一样商品的时候，价格往往不是唯一的标准。物美价廉固然重要，但质量是第一位的。面对知名度不高的产品，尤其是高价产品，客户怀有戒备之心，力求从各个角度证实自己的购买会物有所值，然后做出购买行为，这是营销过程中司空见惯的事情。而大多数客户会通过与参展营销人员的交谈，以及对环境和营销人员的言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买决定。因此，在展会上只有你量化了客户的目标与选择标准、赢得客户的信任，从客户的需求来打动客户，并让他感到物超所值，只有这样才可能促进客户签订订单。先与客户做朋友，再与客户谈生意记者：有人说与客户做生意就要先

20、于客户做朋友，这句话，在我们现代的展会营销，能否试用？励展国际销售部：在当销售人员见到客人，到同客人交谈要始终把握住一点，那就是让客人感觉到是他想和你做朋友，而不是你想和他做生意。当自己与客户的私交建立起来，彼此的信任感也就随之产生。因此，在今后的业务往来也就相应的接踵而至。记者：展会时间短，观众来去匆匆，企业的营销手段更是花样叠出。在面对如此之多活动。对于客户来讲，什么样的参展企业或是销售人员是他们最信任的？励展国际销售部：对于客户来讲，他们只信任那些“客户专家”型的销售人员。他们知道，这样的销售人员是根据客户的目标，而不是自己的产品特性来制定解决方案。当你向客户询问其目标及选择标准时，客户

21、就会判断，销售人员是把他们的需求放在什么位置上？因此，在向客户推销自己的产品时应站在客户的角度上考虑与解决问题。记者：对于第一次参展的新人，他们第一次参展，就想签下订单。那么，对于这样处境的销售人员又该怎么做呢？励展国际销售部：对于急于想拿到订单，打开业务局面的新人，往往因为自己急于做成订单，而让自己处于被动，从而负担很多不该负担的“费用”或者说多做自己产品以外的很多功课。因此，在展会上要促成的不是当下的业务订单，而要做到与客户做“朋友”。当然，这需要经过很多次同客人的“博弈”才能做好。当前中国大部分的中小企业面对大都是订单多、数量小、客户要求多，而参展就是为了业务拓展的需要。但在展会上，买家会在很多展位中游走。因此，与客户的每次谈判都是我们必须要掌握好的，而业务的来源就是要与客户的不断地磨合产生的。所以，在与客户沟通时要注意所使用的技巧是否合适。