最新大客户服务和营销要点探讨教学课件.ppt

《最新大客户服务和营销要点探讨教学课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《最新大客户服务和营销要点探讨教学课件.ppt（22页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三五成群，聚在大树，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩

2、子们却在周下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑了，快来我给你扇扇强子，别跑了，快来我给你扇扇”。孩。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你看热的，跑什么？你看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味

3、道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人

4、生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅长的时间隧道，袅大客户服务和营销要点探讨议程l券商在客户资源上的现状券商在客户资源上的现状l资源整合的必要性资源整合的必要性l部门的工作重点部门的工作重点l成功营销人员的素质要求l市场营销内容l客户分析的关键点l其他培训活动长期工作目标长期工作目标：提高企业核心竞争力提高企业核心竞争力l服务服务/拓展渠道统一拓展渠道统一现在我们各个部门通过各自的服务渠道面对自己的客户，对客户提供的服务品种和服务信息也都表述各异，致使客户从各种渠道所了解的公司的信息有可能不一致

5、。l信息共享信息共享建立统一的客户信息库以及整合对客户服务的渠道过程中，会附带将对客户服务的不同阶段所用的各种有价值的信息集成到系统中，从而实现信息共享。l金融服务流程专业化金融服务流程专业化整合公司所有产品，统一规范客户服务的流程，实现服务流程自动化、规范化和服务过程专业化，以及服务结果个性化。使得公司的整体资源得到充分利用，保证业务人员更有精力专注于服务深度和服务的个性化，达到客户最大的满意度。l管理及时化、指标化管理及时化、指标化从管理上看，目前由于没有实时的有效统计分析数据的支持，从一定程度上制约了管理层的决策和判断。建立客户关系管理的平台，具有对公司各方面经营、业务、客户、服务、市场

6、、财务、风险等所有数据的实时统计分析报表，帮助决策者及时发现问题。l市场反映速度快市场反映速度快可以从客户的变化、投诉，客户的流向，客户喜好、偏好等感触到经营环境的变化，而且由于良好的信息共享和信息沟通机制，有效的知识库和决策支持系统支持，使公司在经营活动中，体验危机，感触竞争对手动向，正确决策，敏捷行动，把握机会，获得不断的发展和壮大。资源整合及集中大客户拓展的贡献资源整合及集中大客户拓展的贡献，提升。提升。提升。提升。l对内提升整个公司的资源效能；经营决策的量化、科学化提升员工的职业化程度提升员工对公司的认可度和公司的管理力度提升部门间的合作和有效性l对外提升客户的服务相应及掠夺能力：满意

7、度、忠诚度提升对客户分析意识和能力、解决方案；提升公司的整体品牌效应提升公司的团队拓展能力和效率中期目标及大体实现步骤l定位：重大项目和主要业务的总牵头人和协调人定位：重大项目和主要业务的总牵头人和协调人l逐步建立符合市场规律和自身经营特色的营销体系逐步建立符合市场规律和自身经营特色的营销体系营销营销/客户资源的整合：内部客户资源的整合：内部/外部外部通过客户关系管理的思路运作业务通过客户关系管理的思路运作业务l搭建汉唐的资讯平台建制搭建汉唐的资讯平台建制建立客户名单、资源、项目动态系统、客户价值评估体系的建设；现阶段注重了解内部流程、it建设、咨询的分割和共享，从而了解市场、分析市场、发现机

8、会点、推广汉唐的相关客户解决方案；试点调研：与相关的业务部门配合对内部的资源状况、业界的参考；参与业界的行业协会、研讨会等；大客户维护、拓展、管理大客户维护、拓展、管理l营销体系的逐步建立l维护现有个别大客户和深度开发l一批新客户的拓展、营销支持和拜访交流l公司级大项目的动态跟踪和管理l整合外部资源：国际和国内优秀咨询、基金公司的合作和配合；内部的支撑系统l建立内部业务合作体系：投行、资产管理、自营系统、研究所、IT部门等，对公司实施资源整合和改良建立支撑。l具体项目以项目组的形式开展，以客户资源、产品宣传为主的专题，由本部门组织和监控；外部支撑系统l政府部门信息：各国家、类似证卷金融的政策、

9、法规l高层客户：核心客户相应的战略规划、决策、财经部门等l咨询公司：国际水平较高的金融分析：面向市场环境、主要客户和业界同行的专门的研究信息l公共信息/同行：公众媒体、网站等公开信息部门的主要任务部门的主要任务l整合公司整体的客户资源和自身的营销资源；整合公司整体的客户资源和自身的营销资源；l在对以客户需求为导向的基础上，协调整个公司的全部营在对以客户需求为导向的基础上，协调整个公司的全部营销活动；销活动；l与业务部门、财务部门的主管们协调部门之间的活动和关与业务部门、财务部门的主管们协调部门之间的活动和关系。系。l对核心大客户的资源整合、营销；对核心大客户的资源整合、营销；l对全国运营点在大

10、客户拓展方面实行垂直一体化的管理、对全国运营点在大客户拓展方面实行垂直一体化的管理、全面提升拓展和保持大客户的能力。全面提升拓展和保持大客户的能力。证券公司各个部门都有各自工作的重点，处理好营销部门与各部门之间的关系有助于营销工作的开展和公司总体经营目标的实现。集中优势兵力和资源开发、拓展、营销核心大客户业务协调的原则业务协调的原则：在采取整体营销战略时，既应兼顾各部门的合作和需要，又要符合内部防火墙机制的要求，体现利益制衡，规避业务风险的原则资源整合工作需要共同解决的问题资源整合工作需要共同解决的问题l实现这些步骤需要在组织实现这些步骤需要在组织/资源上的保障资源上的保障l关键在领导、规范在

11、流程、落实在项目；关键在领导、规范在流程、落实在项目；树立和强化大汉唐的文化意识和考核制度树立和强化大汉唐的文化意识和考核制度各主要业务部门的资源整合各主要业务部门的资源整合资源配置上的优化和合理调配资源配置上的优化和合理调配强化各业务部门客户开发拓展的规范性强化各业务部门客户开发拓展的规范性改革和优化的实质：各种的责任和利益的分改革和优化的实质：各种的责任和利益的分配配议程l券商在客户资源上的现状l资源整合的必要性l客户的需求变化客户的需求变化l成功营销人员的素质要求l市场营销内容l客户分析的关键点l其他培训活动关键是执行公司永远是对的l一流的计划与二流的执行一流的计划与二流的执行l二流的计

12、划与一流的执行二流的计划与一流的执行施乐因缺乏执行力而陷入困境朗讯科技公司因执行不力而完全失控EDS重建执行力而起死回生华为的削足适履平安的实施反思：强调执行l在认识上高度统一的基础上做整合，这是历次改革下的经验l我们别无选择，只能是反复地做难以摆脱惯性的支配，过渡强调个人的能力和利益 什么是执行？什么是执行？高度一致的高度一致的 标准标准详细的行动详细的行动 计划计划严格的执行严格的执行 纪律纪律严格的绩效严格的绩效 考核考核团队的执行团队的执行 能力能力持续的执行持续的执行 坚持坚持反复的结果反复的结果 检讨检讨用用5-10年时间，建立统一的执行标准和企业形象年时间，建立统一的执行标准和企

13、业形象服务标准服务标准服务标准服务标准营运标准营运标准营运标准营运标准人员标准人员标准人员标准人员标准高度一致的客户服高度一致的客户服高度一致的客户服高度一致的客户服务标准务标准务标准务标准高度一致的职场标高度一致的职场标高度一致的职场标高度一致的职场标准准准准高度一致的品牌形高度一致的品牌形高度一致的品牌形高度一致的品牌形象象象象准确、一致的计准确、一致的计准确、一致的计准确、一致的计划流程划流程划流程划流程高效、一致的营高效、一致的营高效、一致的营高效、一致的营运流程运流程运流程运流程严密、一致的管严密、一致的管严密、一致的管严密、一致的管理流程理流程理流程理流程 完全一致的营销员完全一致

14、的营销员完全一致的营销员完全一致的营销员行为标准行为标准行为标准行为标准 完全一致的内勤员完全一致的内勤员完全一致的内勤员完全一致的内勤员工行为标准工行为标准工行为标准工行为标准 完全一致的干部行完全一致的干部行完全一致的干部行完全一致的干部行为标准为标准为标准为标准客户心中的汉唐客户心中的汉唐客户心中的汉唐客户心中的汉唐一个形象一个形象一个形象一个形象一种微笑一种微笑一种微笑一种微笑一种方式一种方式一种方式一种方式一种思维一种思维一种思维一种思维一种声音一种声音一种声音一种声音专业专业 价值价值汉唐汉唐其他培训活动l专业营销的技巧l项目管理l商务谈技技巧l商务礼仪l组合营销我们共创美好未来忠心感谢您们对大客户服务营销的支持！忠心感谢您们对大客户服务营销的支持！