卓越绩效评价准则(安徽).ppt

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1、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则(安安徽徽)n n一、卓越绩效模式及质量奖概述一、卓越绩效模式及质量奖概述n n二、卓越绩效评价准则的核心价值观二、卓越绩效评价准则的核心价值观n n三、卓越绩效评价准则的主要内容三、卓越绩效评价准则的主要内容一、卓越绩效模式及质量奖概述一、卓越绩效模式及质量奖概述n n卓越绩效模式的初期模型是卓越绩效模式的初期模型是卓越绩效模式的初期模型是卓越绩效模式的初期模型是2020世纪世纪世纪世纪8080年代美国创建的一种管理模式，年代美国创建的一种管理模式，年代美国创建的一种管理模式，年代美国创建的一种管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和管理创新活动，追求卓越的

2、经其核心是强化组织的顾客满意意识和管理创新活动，追求卓越的经其核心是强化组织的顾客满意意识和管理创新活动，追求卓越的经其核心是强化组织的顾客满意意识和管理创新活动，追求卓越的经营绩效。施乐、通用、微软、摩托罗拉等世界级企业都是运用该模营绩效。施乐、通用、微软、摩托罗拉等世界级企业都是运用该模营绩效。施乐、通用、微软、摩托罗拉等世界级企业都是运用该模营绩效。施乐、通用、微软、摩托罗拉等世界级企业都是运用该模式取得出色经营结果的典范。式取得出色经营结果的典范。式取得出色经营结果的典范。式取得出色经营结果的典范。n n19871987年美国创立波多里奇国家质量奖，对卓越绩效模式的初期模型年美国创立波

3、多里奇国家质量奖，对卓越绩效模式的初期模型年美国创立波多里奇国家质量奖，对卓越绩效模式的初期模型年美国创立波多里奇国家质量奖，对卓越绩效模式的初期模型进行提炼后确定为该奖的评价标准。进行提炼后确定为该奖的评价标准。进行提炼后确定为该奖的评价标准。进行提炼后确定为该奖的评价标准。n n波奖标准逐步风行发达国家，成为国际上广泛认同的一种组织综合波奖标准逐步风行发达国家，成为国际上广泛认同的一种组织综合波奖标准逐步风行发达国家，成为国际上广泛认同的一种组织综合波奖标准逐步风行发达国家，成为国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和经营模式，即卓越绩效模式。并逐步推广到绩效管理的有效方法和经营模

4、式，即卓越绩效模式。并逐步推广到绩效管理的有效方法和经营模式，即卓越绩效模式。并逐步推广到绩效管理的有效方法和经营模式，即卓越绩效模式。并逐步推广到中小企业、医疗卫生以及非盈利组织，得到管理界的公认。中小企业、医疗卫生以及非盈利组织，得到管理界的公认。中小企业、医疗卫生以及非盈利组织，得到管理界的公认。中小企业、医疗卫生以及非盈利组织，得到管理界的公认。n n20032003年国家质检总局提出制定卓越绩效模式国家标准。中国标准化年国家质检总局提出制定卓越绩效模式国家标准。中国标准化年国家质检总局提出制定卓越绩效模式国家标准。中国标准化年国家质检总局提出制定卓越绩效模式国家标准。中国标准化研究院

5、负责主持起草。研究院负责主持起草。研究院负责主持起草。研究院负责主持起草。n nGB/T195802004GB/T195802004卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则和和和和GB/Z195792004GB/Z195792004卓卓卓卓越绩效评价准则实施指南越绩效评价准则实施指南越绩效评价准则实施指南越绩效评价准则实施指南于于于于20042004年年年年8 8月月月月3030日发布，日发布，日发布，日发布，20052005年年年年1 1月月月月1 1日起日起日起日起实施。实施。实施。实施。质量管理的境界：检验质量管理的境界：检验质量管理的境界：检验质量管理的境界：检

6、验控制、预防和保证控制、预防和保证控制、预防和保证控制、预防和保证改进和创新改进和创新改进和创新改进和创新卓越卓越卓越卓越卓越卓越改进和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验检验卓越评审：申奖卓越评审：申奖卓越评审：申奖卓越评审：申奖/获奖获奖获奖获奖 超越超越竞争对手竞争对手竞争对手竞争对手，综合，综合满足五大相关方要求，满足五大相关方要求，取得长期成功取得长期成功卓越评审：自评卓越评审：自评卓越评审：自评卓越评审：自评开展从过程到结果的自我评价，开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源实施改进；机会，排序，配置

7、资源实施改进；循环评价和改进，不断提高成熟度循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：合格评定：合格评定：合格评定：ISO9001ISO9001 提供质量保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸易壁垒 强调强调过程控制过程控制和和满足客户要求满足客户要求追求卓越追求卓越 质量管理发展的四重境界 Reviewofthequalitymanagementhistory:fourrealms 质量系统和质量技术的两极发展和整合质量系统和质量技术的两极发展和整合专业专业技术技术经营经营管理管理质质量量管管理理宏观宏观微观微观质量技术质量技术质量系统质量系统质量概念质量概念质量工程质量工程六西格玛六西格玛I

8、SO9001卓越绩效模式卓越绩效模式文化文化战略战略两种质量方法的整合推进两种质量方法的整合推进“追求卓越追求卓越”的质量观念的质量观念在现代经营系统环境下，质量已经成为整个组织在现代经营系统环境下，质量已经成为整个组织在现代经营系统环境下，质量已经成为整个组织在现代经营系统环境下，质量已经成为整个组织“追求追求追求追求卓越卓越卓越卓越”的同义词；而的同义词；而的同义词；而的同义词；而“追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越”的经营结果就是使组的经营结果就是使组的经营结果就是使组的经营结果就是使组织的所有利益相关方获得均衡的满足织的所有利益相关方获得均衡的满足织的所有利益相关方获得均衡的满足织的所有

9、利益相关方获得均衡的满足 现代质量观念。现代质量观念。现代质量观念。现代质量观念。组织简介组织简介（环境、关系及挑战）（环境、关系及挑战）4测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理1领导领导2战略战略3以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点5以人为本以人为本6过程管理过程管理7经营结果经营结果美国波多里奇国家卓越绩效奖评审标准结构图美国波多里奇国家卓越绩效奖评审标准结构图美国波多里奇国家卓越绩效奖评审标准结构图美国波多里奇国家卓越绩效奖评审标准结构图 卓越是什么？卓越是什么？卓越包括两方面：管理卓越、绩效卓越。卓越包括两方面：管理卓越、绩效卓越。管理是卓越的：管理是卓越的：集成度高：内部管理系统高度

10、集成，管理方法融集成度高：内部管理系统高度集成，管理方法融为一体。为一体。创新力强：持续改进、组织学习、基于数据和事创新力强：持续改进、组织学习、基于数据和事实的管理成为组织管理的主要特征。实的管理成为组织管理的主要特征。绩效是卓越的：绩效是卓越的：全面发展：在满足客户、股东、供应商、合作伙全面发展：在满足客户、股东、供应商、合作伙伴、员工、社会等相关利益者的关键需求方面，伴、员工、社会等相关利益者的关键需求方面，保持持续的高绩效。保持持续的高绩效。成长性好：保持持续的高成长，绩效越来越好。成长性好：保持持续的高成长，绩效越来越好。竞争力强：和竞争对手、标杆企业相比，多数指竞争力强：和竞争对手

11、、标杆企业相比，多数指标达到好或领先。标达到好或领先。世界级的方法世界级的方法全面展开全面展开卓越的结果卓越的结果1000分分550分分 0分分有效、系统的方法有效、系统的方法很好的展开很好的展开基于事实、系统的评价改基于事实、系统的评价改进过程进过程与组织需要协调一致与组织需要协调一致结果良好，进行了水平对比结果良好，进行了水平对比偶然的偶然的方法方法孤立的孤立的信息信息无结果无结果或很差或很差500分分600分分成成熟熟度度什么时候什么时候可以申报可以申报质量奖了质量奖了呀？呀？获奖组织获奖组织得分分布得分分布“学习学习”循环循环学习（评价、改进、创新和分享）循环学习（评价、改进、创新和分

12、享）循环qqQ理解卓越绩效模式之八：理解卓越绩效模式之八：学习循环，突破自我，学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越超越对手和标杆，追求卓越优秀优秀 VS VS 卓越卓越优秀优秀卓越卓越时间时间管管理理成成熟熟度度规范规范一般一般被动反应被动反应规范化规范化精细化精细化250250分分450450分分650650分分10001000分分0 0分分持续创新持续创新卓越：在优秀基础上持续地进行创新卓越：在优秀基础上持续地进行创新卓越绩效是什么？卓越绩效是什么？通过综合的组织绩效管理方法：通过综合的组织绩效管理方法：（促进组织和个人的学习），使组织和个人得到进步与发展，提高组织的整体绩效和能力

13、 为顾客和其他利益相关方创造价值（提供不断改进的价值），使组织持续成功。准则持续不断的朝着组织绩效管理的一种综合的、准则持续不断的朝着组织绩效管理的一种综合的、整合的系统观点的方向迈进整合的系统观点的方向迈进。（。（2011-20122011-2012美国美国国家卓越绩效奖卓越绩效手册国家卓越绩效奖卓越绩效手册）社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁公司为谁而存在？而存在？卓越绩效模式强调卓越绩效模式强调 五大利益相关方五大利益相关方和谐共赢和谐共赢 综合综合满意满意股股东东顾顾客客供供应应商商员员工工社社会会创造平创造平衡的价衡的价值值股股东东顾顾客客供供应

14、应商商员员工工社社会会 一种卓越经营的哲学和方法一种卓越经营的哲学和方法卓越绩效评价准则的组成部分卓越绩效评价准则的组成部分2评价要求4术语和定义3评分系统准则中所使用的重要术语。是理解卓越绩效准则核心理念的关键。卓越组织关注的核心问题，需要用专门的方法以满足这些要求。核心价值观贯穿于评价要求。卓越组织所遵从的最核心理念。贯穿于准则的每一个环节。1核心价值观定义了卓越组织发展阶段及阶段特征和判定规则，用以确定组织卓越程度，或管理成熟度。卓越绩效评价准则的特征卓越绩效评价准则的特征n n1.1.11.1.1从产品、服务质量扩展到经营的质量。从产品、服务质量扩展到经营的质量。从产品、服务质量扩展到

15、经营的质量。从产品、服务质量扩展到经营的质量。n n1.1.21.1.2聚焦组织的经营结果。聚焦组织的经营结果。聚焦组织的经营结果。聚焦组织的经营结果。n n1.1.31.1.3关注比较优势和竞争能力的提升。关注比较优势和竞争能力的提升。关注比较优势和竞争能力的提升。关注比较优势和竞争能力的提升。n n1.1.41.1.4强调持续改进、提高管理成熟度。强调持续改进、提高管理成熟度。强调持续改进、提高管理成熟度。强调持续改进、提高管理成熟度。n n卓越绩效模式的本质是对卓越绩效模式的本质是对卓越绩效模式的本质是对卓越绩效模式的本质是对全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理的标准的标准的

16、标准的标准化、规范化和具体化。化、规范化和具体化。化、规范化和具体化。化、规范化和具体化。是经营管理的成功途径，是经营管理的成功途径，是经营管理的成功途径，是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准事实上的企业管理国际标准事实上的企业管理国际标准事实上的企业管理国际标准n n ISO9001与卓越绩效模式的关系ISO9001:2008ISO9001:2008GB/T19580:2004GB/T19580:2004方法方法方法方法对过程的符合性评价（合对过程的符合性评价（合对过程的符合性评价（合对过程的符合性评价（合格评定），旨在发现偏差格评定），旨在发现偏差格评定），旨在发现偏差格评定），

17、旨在发现偏差对管理成熟度的诊断式评价，旨对管理成熟度的诊断式评价，旨对管理成熟度的诊断式评价，旨对管理成熟度的诊断式评价，旨在发现最强及最需要改进的方面在发现最强及最需要改进的方面在发现最强及最需要改进的方面在发现最强及最需要改进的方面目的目的目的目的保障产品质量，增强顾客保障产品质量，增强顾客保障产品质量，增强顾客保障产品质量，增强顾客满意，消除贸易壁垒满意，消除贸易壁垒满意，消除贸易壁垒满意，消除贸易壁垒使顾客和相关方综合满意，提供使顾客和相关方综合满意，提供使顾客和相关方综合满意，提供使顾客和相关方综合满意，提供追求卓越、长期成功的管理模式追求卓越、长期成功的管理模式追求卓越、长期成功的

18、管理模式追求卓越、长期成功的管理模式范围范围范围范围QMSQMS的的的的“基本要求基本要求基本要求基本要求”，而，而，而，而不是全部内容不是全部内容不是全部内容不是全部内容整个组织的经营和相关方，关注整个组织的经营和相关方，关注整个组织的经营和相关方，关注整个组织的经营和相关方，关注社会责任战略策划和经营结果社会责任战略策划和经营结果社会责任战略策划和经营结果社会责任战略策划和经营结果重点重点重点重点强调过程，侧重有效满足强调过程，侧重有效满足强调过程，侧重有效满足强调过程，侧重有效满足顾客要求顾客要求顾客要求顾客要求既强调过程，更强调组织的效率既强调过程，更强调组织的效率既强调过程，更强调组

19、织的效率既强调过程，更强调组织的效率和全面的经营结果；和全面的经营结果；和全面的经营结果；和全面的经营结果；主线主线主线主线围绕顾客关注的产品、工围绕顾客关注的产品、工围绕顾客关注的产品、工围绕顾客关注的产品、工程和服务质量程和服务质量程和服务质量程和服务质量以结果为导向，以战略管理为核以结果为导向，以战略管理为核以结果为导向，以战略管理为核以结果为导向，以战略管理为核心的经营管理系统的质量心的经营管理系统的质量心的经营管理系统的质量心的经营管理系统的质量手段手段手段手段管理方法管理技术管理方法管理技术管理方法管理技术管理方法管理技术管理方法管理技术与组织文化管理方法管理技术与组织文化管理方法

20、管理技术与组织文化管理方法管理技术与组织文化GBUTtem16传统经营哲学：管理=规范化4 4：领先的卓越经营哲学：领先的卓越经营哲学卓越经营哲学：管理规范化核心价值观：致力于创新的管理（Managing for innovation）n n美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖（1987198719871987年设立，年设立，年设立，年设立，2010201020102010年更年更年更年更名）奖项：制造业、服务名）奖项：制造业、服务名）奖项：制造业、服务名）奖项：制造业、服务业、小企业、业、小企业、业、小企业、业、小企业、教育业、医教育业、医

21、教育业、医教育业、医疗卫生业（疗卫生业（疗卫生业（疗卫生业（1999199919991999年启动）年启动）年启动）年启动）非盈利组织（非盈利组织（非盈利组织（非盈利组织（2007200720072007年启动）年启动）年启动）年启动）世界三大质量奖世界三大质量奖n n欧洲质量奖（欧洲质量奖（欧洲质量奖（欧洲质量奖（1991199119911991年设立）：年设立）：年设立）：年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、奖项：大企业、公司运营部门、奖项：大企业、公司运营部门、奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业公共事业、中小企业公共事业、中小企业公共事业、中小企业日本戴明奖（日本戴明奖（日

22、本戴明奖（日本戴明奖（1951195119511951年设立年设立年设立年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖奖项：大奖、实施奖、事业所奖奖项：大奖、实施奖、事业所奖奖项：大奖、实施奖、事业所奖全世界有全世界有全世界有全世界有8080多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：波多里奇（波多里奇（波多里奇（波多里奇（Malcolm Malcolm Malcolm Malcolm BaldrigeBaldrigeBaldrigeBaldrige），里根时代的

23、美国商业部长），里根时代的美国商业部长），里根时代的美国商业部长），里根时代的美国商业部长80808080年代初期，年代初期，年代初期，年代初期，美国在实体经济方面的领导地位经受强烈挑战，过去美国在实体经济方面的领导地位经受强烈挑战，过去美国在实体经济方面的领导地位经受强烈挑战，过去美国在实体经济方面的领导地位经受强烈挑战，过去2020年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的20%20%；日本经历多年快速增长，进

24、入全盛时代。日本经历多年快速增长，进入全盛时代。日本经历多年快速增长，进入全盛时代。日本经历多年快速增长，进入全盛时代。美国经济界开始警醒，开美国经济界开始警醒，开美国经济界开始警醒，开美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的始了一场遍布全国的始了一场遍布全国的始了一场遍布全国的“质量革命质量革命质量革命质量革命”，开始向日本学习，重新导入，开始向日本学习，重新导入，开始向日本学习，重新导入，开始向日本学习，重新导入TQMTQMTQMTQM。波多里奇波多里奇波多里奇波多里奇1981198119811981年出任美国商业部长，年出任美国商业部长，年出任美国商业部长，年出任美国商业部长，19871

25、98719871987年年年年7 7 7 7月因意外事故去世。月因意外事故去世。月因意外事故去世。月因意外事故去世。在任期间极力倡导提高质量竞争力，对推动在任期间极力倡导提高质量竞争力，对推动在任期间极力倡导提高质量竞争力，对推动在任期间极力倡导提高质量竞争力，对推动“质量提高法质量提高法质量提高法质量提高法”立法不立法不立法不立法不遗余力。遗余力。遗余力。遗余力。国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：1987198719871987年马尔科姆年马尔科姆年马尔科姆年

26、马尔科姆 波多里奇国家质量提高法波多里奇国家质量提高法波多里奇国家质量提高法波多里奇国家质量提高法“公众法公众法公众法公众法100-107100-107100-107100-107”，1987.8.201987.8.201987.8.201987.8.20由由由由里根总统签署生效。里根总统签署生效。里根总统签署生效。里根总统签署生效。美国美国波多里奇波多里奇国家质量奖国家质量奖的设立背景的设立背景立法目的：立法目的：立法目的：立法目的：提高质量，优化管理提高质量，优化管理提高质量，优化管理提高质量，优化管理1.1.获得质量奖是巨大荣誉和骄傲。组织在追求质量奖的过程中，将不获得质量奖是巨大荣誉和

27、骄傲。组织在追求质量奖的过程中，将不获得质量奖是巨大荣誉和骄傲。组织在追求质量奖的过程中，将不获得质量奖是巨大荣誉和骄傲。组织在追求质量奖的过程中，将不断改进管理，进而提高利润水平和竞争力。断改进管理，进而提高利润水平和竞争力。断改进管理，进而提高利润水平和竞争力。断改进管理，进而提高利润水平和竞争力。2.2.奖励、奖励、奖励、奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），并要求其分认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），并要求其分认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），并要求其分认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），并要求其分享经验，为全美提供榜样。享经验，为全美提供榜样。享经验，

28、为全美提供榜样。享经验，为全美提供榜样。3.3.建立评审标准和指南，以便美国公司、政府和其他组织建立评审标准和指南，以便美国公司、政府和其他组织建立评审标准和指南，以便美国公司、政府和其他组织建立评审标准和指南，以便美国公司、政府和其他组织自我评估自我评估自我评估自我评估其其其其改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追求改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追求改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追求改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追求卓越（每年扩散至近卓越（每年扩散至近卓越（每年扩散至近卓越（每年扩散至近2020万个组织

29、）。万个组织）。万个组织）。万个组织）。4.4.为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导。为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导。为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导。为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导。美国美国波多里奇波多里奇国家质量奖国家质量奖的设立背景的设立背景至至20062006年年6 6月：全美月：全美4242个州设立了个州设立了4343项州项州/地方质量奖（相同的波奖标准）地方质量奖（相同的波奖标准），自，自19961996年年-2005-2005年年4444个国家奖获得者中个国家奖获得者中3232个曾获得州奖。已培训国家奖评个曾获得州奖。已培训国家奖评审员审员

30、22002200多人，州奖评审员多人，州奖评审员28,00028,000多人。多人。95009500家企业申请了州家企业申请了州/地方质量奖。地方质量奖。不只是为了获奖不只是为了获奖不只是为了获奖不只是为了获奖美国美国波多里奇波多里奇国家质量奖的成就国家质量奖的成就 从从19881988年到年到20102010年，有年，有14611461个机构申请，已有个机构申请，已有91(91(8787)个组织获奖，其中制造业个组织获奖，其中制造业3030个、服务业个、服务业1515个、个、小企业小企业2222个、教育机构个、教育机构9 9个、医疗卫生业个、医疗卫生业1212个、非盈利个、非盈利机构机构3

31、3个。获奖企业包括摩托罗拉、个。获奖企业包括摩托罗拉、IBMIBM、施乐、波音、施乐、波音、丽思卡尔顿饭店、旭电、丽思卡尔顿饭店、旭电、MEDRADMEDRAD、西屋电器等知名公、西屋电器等知名公司。司。美国北卡罗来纳大学的阿尔波特美国北卡罗来纳大学的阿尔波特林克教授和达特茅林克教授和达特茅斯学院的约翰斯学院的约翰司哥特教授的研究表明司哥特教授的研究表明“美国波多里奇美国波多里奇国家质量奖每年可带来相关的收益大约为国家质量奖每年可带来相关的收益大约为24065亿亿元，收益与成本比率保守的估计为元，收益与成本比率保守的估计为207 1。n n美国美国美国美国国家国家国家国家标准技术研究院标准技术

32、研究院标准技术研究院标准技术研究院对于实施卓越绩效管理模式的公司与对于实施卓越绩效管理模式的公司与对于实施卓越绩效管理模式的公司与对于实施卓越绩效管理模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔5005005

33、00500指数的平均水平。指数的平均水平。指数的平均水平。指数的平均水平。n n19901990199019901999199919991999年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔尔尔尔500500500500指数企业平均水平的指数企业平均水平的指数企业平均水平的指数企业平均水平的4.24.24.24.2倍，这些企业的投资回报率是倍，这些企业的投资回报率是倍，这些企业的投资回报率是倍，这些企业的投资回报率是685%685%685%685%，而标准普尔，而

34、标准普尔，而标准普尔，而标准普尔500500500500企业的投资回报率仅为企业的投资回报率仅为企业的投资回报率仅为企业的投资回报率仅为163%163%163%163%。美国美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的成就美国总统的评价美国总统的评价n n美国第40届总统里根：美国的经济优势取决于产业界提高生产率和质量、维持技术的领先地位的能力，这也是美国质量奖之所以如此重要的根本原因。n n美国第41届总统老布什：美国的潜力如同想象力一样无穷无尽质量管理并不是走一步就结束了事，它应该成为新的工作方式，甚至新的思维方式。追求质量与卓越应是一种生活方式。美国总统的评价美国总统的评价n n美国

35、第美国第美国第美国第42424242届总统克林顿：美国质量奖关注顾客满意和劳届总统克林顿：美国质量奖关注顾客满意和劳届总统克林顿：美国质量奖关注顾客满意和劳届总统克林顿：美国质量奖关注顾客满意和劳工授权，提升了生产率，已经成为美国追求卓越的标志。工授权，提升了生产率，已经成为美国追求卓越的标志。工授权，提升了生产率，已经成为美国追求卓越的标志。工授权，提升了生产率，已经成为美国追求卓越的标志。美国质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家美国质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家美国质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家美国质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活

36、质量等方面起到了主要作用。竞争力和生活质量等方面起到了主要作用。竞争力和生活质量等方面起到了主要作用。竞争力和生活质量等方面起到了主要作用。n n美国第美国第美国第美国第43434343届总统乔治届总统乔治届总统乔治届总统乔治布什：我们注意到美国企业界所布什：我们注意到美国企业界所布什：我们注意到美国企业界所布什：我们注意到美国企业界所面临的挑战和变化，但是美国质量奖提醒我们有一件事面临的挑战和变化，但是美国质量奖提醒我们有一件事面临的挑战和变化，但是美国质量奖提醒我们有一件事面临的挑战和变化，但是美国质量奖提醒我们有一件事永远不会变化，那就是追求卓越的激情、创新的驱动和永远不会变化，那就是追

37、求卓越的激情、创新的驱动和永远不会变化，那就是追求卓越的激情、创新的驱动和永远不会变化，那就是追求卓越的激情、创新的驱动和努力工作是任何成功企业所必不可少的。努力工作是任何成功企业所必不可少的。努力工作是任何成功企业所必不可少的。努力工作是任何成功企业所必不可少的。n n美国第美国第美国第美国第44444444届总统奥巴马届总统奥巴马届总统奥巴马届总统奥巴马:在美国，通往伟大的道路一直在美国，通往伟大的道路一直在美国，通往伟大的道路一直在美国，通往伟大的道路一直是而且将永远是拥抱变革、努力工作、每天都做到最好。是而且将永远是拥抱变革、努力工作、每天都做到最好。是而且将永远是拥抱变革、努力工作、

38、每天都做到最好。是而且将永远是拥抱变革、努力工作、每天都做到最好。2009200920092009年的获奖者已展示质量、创新、无止境的追求卓越年的获奖者已展示质量、创新、无止境的追求卓越年的获奖者已展示质量、创新、无止境的追求卓越年的获奖者已展示质量、创新、无止境的追求卓越是怎样强大我们的国家和照亮了所有美国人未来的。是怎样强大我们的国家和照亮了所有美国人未来的。是怎样强大我们的国家和照亮了所有美国人未来的。是怎样强大我们的国家和照亮了所有美国人未来的。国内质量奖励制度的发展国内质量奖励制度的发展国内质量奖励制度的发展国内质量奖励制度的发展n n计划经济下的质量管理奖（配额制，非竞争型奖项）计

39、划经济下的质量管理奖（配额制，非竞争型奖项）计划经济下的质量管理奖（配额制，非竞争型奖项）计划经济下的质量管理奖（配额制，非竞争型奖项）n n20012001年，中国质量协会设立全国质量奖，非政府奖。年，中国质量协会设立全国质量奖，非政府奖。年，中国质量协会设立全国质量奖，非政府奖。年，中国质量协会设立全国质量奖，非政府奖。n n20042004年，深圳在国内首创市长质量奖。年，深圳在国内首创市长质量奖。年，深圳在国内首创市长质量奖。年，深圳在国内首创市长质量奖。n n20082008年，上海设立市长质量奖，为首个省级质量奖。年，上海设立市长质量奖，为首个省级质量奖。年，上海设立市长质量奖，为

40、首个省级质量奖。年，上海设立市长质量奖，为首个省级质量奖。n n目前，国内有河南、山东等目前，国内有河南、山东等目前，国内有河南、山东等目前，国内有河南、山东等1818个省区市设立政府质量个省区市设立政府质量个省区市设立政府质量个省区市设立政府质量奖。宁波、南昌、南京等上百个城市设立市长质量奖。奖。宁波、南昌、南京等上百个城市设立市长质量奖。奖。宁波、南昌、南京等上百个城市设立市长质量奖。奖。宁波、南昌、南京等上百个城市设立市长质量奖。n n20072007年，马鞍山在省内首设市长质量奖，其后滁州、年，马鞍山在省内首设市长质量奖，其后滁州、年，马鞍山在省内首设市长质量奖，其后滁州、年，马鞍山在

41、省内首设市长质量奖，其后滁州、淮南等淮南等淮南等淮南等1212市纷纷设立。当涂、凤阳等设立县长质量奖。市纷纷设立。当涂、凤阳等设立县长质量奖。市纷纷设立。当涂、凤阳等设立县长质量奖。市纷纷设立。当涂、凤阳等设立县长质量奖。n n20102010年，我省设立安徽省政府质量奖。年，我省设立安徽省政府质量奖。年，我省设立安徽省政府质量奖。年，我省设立安徽省政府质量奖。二、卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观1)1)远见卓识的领导远见卓识的领导远见卓识的领导远见卓识的领导2)2)顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越3)3)培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人培育学习

42、型组织和个人培育学习型组织和个人4)4)尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴5)5)快速反应和灵活性快速反应和灵活性快速反应和灵活性快速反应和灵活性6)6)关注未来关注未来关注未来关注未来7)7)促进创新的管理促进创新的管理促进创新的管理促进创新的管理8)8)基于事实的管理基于事实的管理基于事实的管理基于事实的管理9)9)社会责任和公民义务社会责任和公民义务社会责任和公民义务社会责任和公民义务10)10)重在结果和创造价值重在结果和创造价值重在结果和创造价值重在结果和创造价值11)11)系统的视野系统的视野系统的视野系统的视野卓越绩效准则的理念卓越绩效准则的

43、理念卓越企业的实践提炼卓越企业的实践提炼浓缩的卓越绩效准则浓缩的卓越绩效准则卓越绩效模式的核心价值观（哲学）卓越绩效模式的核心价值观（哲学）n n卓越绩效模式标准的基石和浓缩卓越绩效模式标准的基石和浓缩卓越绩效模式标准的基石和浓缩卓越绩效模式标准的基石和浓缩n n反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结界级企业成功经验的总结界级企业成功经验的总结界级企业成功经验的总结n n根植于高绩效组织的信念和行为中，在一个结根植于高绩效组织的信念和行为中，在一个结根

44、植于高绩效组织的信念和行为中，在一个结根植于高绩效组织的信念和行为中，在一个结果导向的框架中整合关键业务要求的基础，采果导向的框架中整合关键业务要求的基础，采果导向的框架中整合关键业务要求的基础，采果导向的框架中整合关键业务要求的基础，采取行动和反馈的依据取行动和反馈的依据取行动和反馈的依据取行动和反馈的依据1 1、远见卓识的领导、远见卓识的领导确确立立组组织织的的发发展展方方向向：树树立立以以顾顾客客为为中中心心的的价价值值观观和和企企业业文文化化，明明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；确组织的使命、愿景及较高的组织期望；制制定定组组织织的的发发展展战战略略、方方针针、目目标标、体体系系和

45、和方方法法，指指导导组组织织的的各各项项活动，并引导组织的长远发展；活动，并引导组织的长远发展；调调动动、激激励励全全体体员员工工的的积积极极性性，为为实实现现组组织织目目标标，鼓鼓励励员员工工为为组组织织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；以以自自己己的的道道德德行行为为和和个个人人魅魅力力起起到到表表率率作作用用，形形成成领领导导的的权权威威和和员员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。工对组织的忠诚，带领全体员工

46、克服困难，实现目标。卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观2、以顾客为导向追求卓越产品、服务质量和绩效很大程度上是由顾客和市场来评价的；产品、服务质量和绩效很大程度上是由顾客和市场来评价的；为为顾顾客客创创造造价价值值，让让顾顾客客满满意意，建建立立稳稳定定的的顾顾客客关关系系，增增进进顾顾客客满满意意和和忠诚；忠诚；与与顾顾客客建建立立良良好好的的关关系系，既既要要了了解解顾顾客客今今天天的的需需求求，也也要要预预测测顾顾客客未未来来的需求；的需求；尽尽可可能能做做到到零零缺缺陷陷，对对偶偶尔尔出出现现的的失失误误要要迅迅速速、热热情情处处理理好好，将将顾顾客客的的不满意降到最低，

47、并驱动改进和创新；不满意降到最低，并驱动改进和创新；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。卓越绩效模式的核心价值观3、培育学习型的组织和个人组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；个个人人学学习习可可以以提提高高员员工工的的能能力力和和素素质质，为为员员工工成成长长进进步步带带来来新新机机会会，是组织对员工成长的一种投资；是组织对员工成长的一种投资；组组织织和和个个人人需需要

48、要一一套套切切实实可可行行的的学学习习方方法法，组组织织要要将将学学习习落落实实到到部部门门、个个人人的的工工作作之之中中。学学习习内内容容不不仅仅限限于于技技能能和和岗岗位位培培训训，还还应应该该包包括括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMSKMS）；）；强调学习的有效性，要能解决现存的问题。强调学习的有效性，要能解决现存的问题。卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观 4、尊重员工和合作伙伴在在内内部部，

49、要要提提高高员员工工满满意意度度：对对员员工工的的承承诺诺和和保保障障；创创造造公公平平竞竞争争环环境境；对对优优秀秀员员工工的的认认可可；为为员员工工提提供供发发展展机机会会；在在企企业业内内部部做做到到知知识识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；在在外外部部，与与顾顾客客、供供应应商商、银银行行、社社会会团团体体等等建建立立战战略略联联盟盟与与合合作作伙伙伴关系；伴关系；建建立立战战略略合合作作伙伙伴伴关关系系的的原原则则是是：实实现现互互利利和和优优势势互互补补，增增强强双双方方实实力和获利能力；力和获利能力；成

50、成功功的的内内部部和和外外部部合合作作伙伙伴伴关关系系应应建建立立长长远远的的战战略略目目标标，从从制制度度和和渠渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。卓越绩效模式的核心价值观 5、快速反应和灵活性电电子子商商务务的的出出现现缩缩短短了了贸贸易易距距离离和和时时间间，时时间间将将成成为为非非常常重重要要的的指指标标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；为为了了实实现现快快速速反反应应，要要缩缩短短产产品品更更新新周周期期和和产产品品、服服务务的的运运行行周周期期，精简机构