十全十美销售流程.ppt

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2、5邀请试穿邀请试穿6赞美赞美7连带销售连带销售8收银收银/售后服务售后服务9送客送客10 销售流程仪容仪表仪容仪表31 1卖场整理卖场整理 1服务准备服务准备货品检查货品检查卫生打扫卫生打扫准备早会准备早会32 233 334 435 5查看交接本查看交接本36 6一、十全十美销售流程一、十全十美销售流程 销售流程 站位标准站位标准n其余人员可走动或立于货架旁其余人员可走动或立于货架旁n人手不足时，店员应主动补位及人手不足时，店员应主动补位及走位走位n在容易造成顾客流失的位置安排在容易造成顾客流失的位置安排站位站位n1人站立在店铺门口约人站立在店铺门口约50厘米处厘米处 面朝店铺门口面朝店铺门

3、口n1人站在收银台人站在收银台橱窗货架收银台（此图为模拟店铺平面图）（此图为模拟店铺平面图）一、十全十美销售流程一、十全十美销售流程 销售流程l 检查收银员的零钞、单据、会员卡、购物袋数量。检查收银员的零钞、单据、会员卡、购物袋数量。l 对卖场、仓库商品的库存进行盘点确认。对卖场、仓库商品的库存进行盘点确认。l 卖场清洁：地面、层板、货架、卖场清洁：地面、层板、货架、橱窗。橱窗。l 检查卖场的整体形象检查卖场的整体形象,补充样品、宣传品（补充样品、宣传品（搭配手册、搭配手册、VIPVIP卡、卡、POPPOP），），调整、整理陈列。调整、整理陈列。l 打开各种设备（电脑打开各种设备（电脑 、空调

4、、音响、空调、音响 、照明、其它）、照明、其它）专卖店专卖店。l 对开店准备工作进行检查。对开店准备工作进行检查。l 与公司电脑资料传送，收发邮件，反馈销售情况，及时补货。与公司电脑资料传送，收发邮件，反馈销售情况，及时补货。卖场整理卖场整理一、十全十美销售流程一、十全十美销售流程 销售流程（品牌问候）（品牌问候）欢迎光临天意欢迎光临天意!（时间问候）（时间问候）1 1、上午、上午/下午下午/晚上好！晚上好！2 2、新年好！、新年好！3 3、情人节快乐！、情人节快乐！（商品信息）（商品信息）莨绸新款上市，请您慢慢挑选莨绸新款上市，请您慢慢挑选部分商品部分商品8 8折优惠，尽情挑选折优惠，尽情挑

5、选（特殊问候）（特殊问候）当顾客站在店铺门口驻足观看时：当顾客站在店铺门口驻足观看时：小姐你好！里面有很多款式莨绸产小姐你好！里面有很多款式莨绸产品，您可以进来看看品，您可以进来看看 当老会员进店时：当老会员进店时：大姐大姐/阿姨，好久不见哦阿姨，好久不见哦（新开店问候）（新开店问候）天意新店开张，部分商品天意新店开张，部分商品5 5折优折优惠惠 2打招呼打招呼一、十全十美销售流程一、十全十美销售流程 销售流程（外表）（外表）年龄、高矮、胖瘦、年龄、高矮、胖瘦、体形、肤色、化妆、体形、肤色、化妆、发型发型（着装）（着装）品牌、颜色、款式品牌、颜色、款式鞋、手机、钱包鞋、手机、钱包（行为）（行为

6、）注视、触摸、停足、询问注视、触摸、停足、询问走姿走姿（性格判断）（性格判断）权威型、随意型权威型、随意型理智型、冲动型理智型、冲动型（风格判断）（风格判断）简单型、夸张型、长简单型、夸张型、长/短型、颜色花纹、干练短型、颜色花纹、干练 3留意顾客需要留意顾客需要忌：亲密接触忌：亲密接触忌：亲密接触忌：亲密接触一、十全十美销售流程一、十全十美销售流程 销售流程 4主动接触主动接触一、十全十美销售流程一、十全十美销售流程开放式提问开放式提问1、有什么能帮到您呢？您需要帮忙吗？2、喜欢什么款式/风格？卖夸张一些的款式吗？3、准备什么场合穿呢？是上班穿吗？二选一法则二选一法则1、自己穿还是送人呢？是

7、不是送人？2、是卖上衣还是裤子？卖上衣是吗？询问接近法询问接近法询问接近法询问接近法诱惑接近法诱惑接近法诱惑接近法诱惑接近法1、这部分商品现在特价8折优惠哦2、全场买100送1003、积分送礼品/参加活动利益接近法利益接近法利益接近法利益接近法1、裤子感觉很轻盈、飘逸2、这些花纹凸显古典时尚美3、看起来很有内涵/身份4、莨绸穿起来很凉爽赞美接近法赞美接近法赞美接近法赞美接近法1、上衣穿起来显得腰很细2、感觉很有气质3、显得很干练/大方4、这套衣服看起来很高贵名人效应法名人效应法名人效应法名人效应法1、这是我们送给瑞典皇后的鱼尾裙2、这是梁子设计的经典款3、这是送给瑞典国王的款式 销售流程 5产

8、品介绍产品介绍一、十全十美销售流程一、十全十美销售流程1、反复观看2、触摸3、询问价格/面料/颜色4、售后服务介绍时机介绍时机介绍时机介绍时机介绍内容介绍内容介绍内容介绍内容1、设计理念2、最新款式/经典款式3、莨绸面料4、搭配/色彩5、优惠活动6、媒体宣传话术话术话术话术1、这是刚上市的夏装，清爽、大方2、这是经典款，曾赠送 给瑞典国王3、这件上衣很收腰，显 得身材很匀称/苗条4、莨绸花纹点缀出古典 美5、我们每匹面料都是不 一样的，纯手工制 作，全世界只有天意 品牌有这种款式的服 装6、莨绸面料显得与众不 同FABFAB法则法则法则法则1、Feature(特点)2、Advantage(优点

9、)3、Benefit(利益)销售流程FAB法则法则F Feature(特点)AAdvantage(优点)BBenefit(利益)灯泡：灯泡：灯泡：灯泡：超耐热并可的“钨”制成可以持续使用10000万个小时，节约电源20%每月节约电费约25元莨绸（瑞典皇后）莨绸（瑞典皇后）莨绸（瑞典皇后）莨绸（瑞典皇后）上衣上衣上衣上衣 棉料吸汗、透气柔软、舒适模拟演练模拟演练 销售流程 6邀请试穿邀请试穿一、十全十美销售流程一、十全十美销售流程尺码要尺码要准准全身镜要全身镜要亮亮 销售流程一、十全十美销售流程一、十全十美销售流程任何时候，真心实意任何时候，真心实意赞美赞美“因人而异因人而异”不要不要“太过夸张

10、太过夸张”学会用学会用“眼睛眼睛”赞美赞美真实真实真实真实具体具体具体具体优点优点优点优点自己的语言自己的语言自己的语言自己的语言适当时机适当时机适当时机适当时机 7赞美赞美 销售流程男性顾客男性顾客男性顾客男性顾客发型、额头、鼻子、西发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心子、房子、爱心、孝心女性顾客女性顾客女性顾客女性顾客发型、脸型、肤质、眼发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、链坠

11、子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩鞋子、气质、先生、孩子、工作子、工作魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清凉、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清凉、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品位、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典朝气、奔放、大气、粗犷、古典 销售流程赞

12、美训练赞美训练 销售流程 8连带销售连带销售一、十全十美销售流程一、十全十美销售流程当顾客在决定购买第一件产品后：当顾客在决定购买第一件产品后：1、“这个包和您今天穿的衣服，搭配效果很经典这个包和您今天穿的衣服，搭配效果很经典”2、“你选的这款莨绸，配这条牛仔裤简洁大方，又有气质！你选的这款莨绸，配这条牛仔裤简洁大方，又有气质！顾客在试戴某件商品时：顾客在试戴某件商品时：1、“小姐，这套莨绸搭配起来，非常有品味小姐，这套莨绸搭配起来，非常有品味”2、“小姐，莨绸搭配这个小包很有东方女人韵味小姐，莨绸搭配这个小包很有东方女人韵味”VIPVIP销售：销售：1 1、“小姐，买满小姐，买满XXXXXX

13、XX元就可成为我们的元就可成为我们的VIPVIP会员，并可享受会员，并可享受9 9折优惠哦，而且在您生日的时候可以折优惠哦，而且在您生日的时候可以 享受享受X X折优惠，平时还可以参加我们的折优惠，平时还可以参加我们的VIPVIP活动呢活动呢”2 2、“您现在只差您现在只差100100多元就可以成为多元就可以成为VIPVIP了，了，VIPVIP有很多优惠政策呢，您考虑一下啦有很多优惠政策呢，您考虑一下啦”3 3、“小姐，除了这些新款，这边还有经典款式，看一看啦！小姐，除了这些新款，这边还有经典款式，看一看啦！”销售流程二拍一的合作二拍一的合作二拍一的合作二拍一的合作什么是二拍一？什么是二拍一？

14、什么是二拍一？什么是二拍一？二拍一是指销售过程中，两人合作一笔生二拍一是指销售过程中，两人合作一笔生意，其中一人是主导，另一人协作意，其中一人是主导，另一人协作什么时候需要什么时候需要什么时候需要什么时候需要二拍一？二拍一？二拍一？二拍一？顾客单独购物时顾客单独购物时/多名顾客一同购物时多名顾客一同购物时/店铺顾客较多时店铺顾客较多时 二拍一时二拍一时二拍一时二拍一时应注意什么？应注意什么？应注意什么？应注意什么？切忌导购人数太多切忌导购人数太多切忌包围顾客切忌包围顾客切忌个人主义，斤斤计较切忌个人主义，斤斤计较 销售流程什么时候店铺需要二拍一呢？什么时候店铺需要二拍一呢？什么时候店铺需要二拍

15、一呢？什么时候店铺需要二拍一呢？情景一：情景一：只有一位顾客单独购物时只有一位顾客单独购物时 把握机会，成交率最高！把握机会，成交率最高！一位导购提供服务，另一位协助（帮忙拿货品，拿镜子，赞美顾客一位导购提供服务，另一位协助（帮忙拿货品，拿镜子，赞美顾客）情景二：情景二：两位以上的顾客，一同购物时两位以上的顾客，一同购物时耗时较长，掌握分寸，耐心等待耗时较长，掌握分寸，耐心等待把握每一位顾客，不冷落任何一位顾客把握每一位顾客，不冷落任何一位顾客如顾客表明不买，或等候同伴，仍要热情提供服务如顾客表明不买，或等候同伴，仍要热情提供服务情景三：情景三：店铺顾客较多时店铺顾客较多时接一待二招呼三接一待

16、二招呼三发挥团队精神发挥团队精神帮助同事拿货，调货帮助同事拿货，调货 销售流程 9收银服务收银服务一、十全十美销售流程一、十全十美销售流程1、数量2、金额3、质量确认商品确认商品确认商品确认商品装袋装袋装袋装袋1、叠好2、封袋保养与洗涤保养与洗涤保养与洗涤保养与洗涤1、莨绸产品清水洗涤2、轻轻揉搓3、不可曝晒4、不可用洗衣机洗联系方式联系方式联系方式联系方式如果是新顾客，又没有办理会员卡，则尽量留下顾客的联系方式，保持与顾客的关系维护。销售流程 10送客送客一、十全十美销售流程一、十全十美销售流程双手将购物袋平整递给顾客双手递物双手递物双手递物双手递物出口指引出口指引出口指引出口指引尽量在旁边

17、带路边走边聊活动介绍活动介绍活动介绍活动介绍介绍下次活动时间或新品上货时间送宾语送宾语送宾语送宾语请慢走，欢迎下次光临！阿姨，下次有空再过来看看哦 销售流程 服务准备服务准备1课程回顾课程回顾 打招呼打招呼2留意顾客留意顾客需要需要3主动接触主动接触4产品介绍产品介绍5邀请试穿邀请试穿6赞美赞美7连带销售连带销售8收银收银/售后服务售后服务9送客送客10 销售流程演练一演练一 今天有两位同事当班，先有一位时髦的女顾客进入店铺，小红接待了她，今天有两位同事当班，先有一位时髦的女顾客进入店铺，小红接待了她，小芳在做二拍一，正在此笔销售的关键时刻，又进来了三位顾客，你们若是小小芳在做二拍一，正在此笔

18、销售的关键时刻，又进来了三位顾客，你们若是小红及小芳，会如何接待好这总共五位顾客，并同时做好十全十美服务要领呢？红及小芳，会如何接待好这总共五位顾客，并同时做好十全十美服务要领呢？销售流程演练二演练二 今天是你和小方当班，小方吃午饭去了，店铺里只有你一个人；今天是你和小方当班，小方吃午饭去了，店铺里只有你一个人；你正在接待一位顾客的时候，又进来了一位顾客要求你给她提供服务；你正在接待一位顾客的时候，又进来了一位顾客要求你给她提供服务；你将如何同时做好对两位顾客的服务工作？你将如何同时做好对两位顾客的服务工作？销售流程 服务服务 分享分享:人生六字秘诀人生六字秘诀 企业若要在竞争中取胜，企业若要在竞争中取胜，靠的不是产品，靠的不是产品，不是价格，不是价格，不是宣传，不是宣传，而是而是 销售流程用心用心