最新大客户开发与课件教学课件.ppt

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1、大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件授课提纲授课提纲n大客户分类及价值判断大客户分类及价值判断n大客户开发方法大客户开发方法n大客户开发流程大客户开发流程n大客户管理大客户管理邮政客户的分类邮政客户的分类根据对大客户的开发和管理职能分为省公司大客根据对大客户的开发和管理职能分为省公司大客户、市（地）局大客户和县（市）局大客户。户、市（地）局大客户和县（市）局大客户。省公司大客户是涉及全省范围的业务开发或在全省范围内用邮量省公司大客户是涉及全省范围的业务开发或在全省范围内用邮量较大、由省公司牵头开发的客户；较大、由省公司牵头开发的客户；市（地）局大客户是由市（地）局开发且在本市范围内的用邮量

2、市（地）局大客户是由市（地）局开发且在本市范围内的用邮量较大的客户；较大的客户；县（市）局大客户是由县（市）局开发且在本县范围内用邮量较县（市）局大客户是由县（市）局开发且在本县范围内用邮量较大的客户。大的客户。客户价值的判断客户价值的判断所谓的客户价值是指客户对邮政企业的有用性，即所谓的客户价值是指客户对邮政企业的有用性，即客户为邮政企业带来的长期增长收益和效用。客户为邮政企业带来的长期增长收益和效用。邮政客户的分类邮政客户的分类客户分类考虑的因素：客户分类考虑的因素：主要标准是业务收入（或用邮量）主要标准是业务收入（或用邮量）考虑了合作时间或合作关系因素考虑了合作时间或合作关系因素 考虑了

3、未来发展潜力因素考虑了未来发展潜力因素 客户价值的判断客户价值的判断利润指标：利润指标：当前价值和未来价值当前价值和未来价值 非利润指标：非利润指标：行为价值和影响价值行为价值和影响价值 利润指标利润指标当前价值当前价值:邮政企业目前向客户提供产品和服务为邮政企业目前向客户提供产品和服务为邮政带来的利润，由客户带来的收入减去企业为邮政带来的利润，由客户带来的收入减去企业为客户提供产品和服务的成本所得。客户提供产品和服务的成本所得。未来价值未来价值:邮政企业未来向客户可能提供的产品和邮政企业未来向客户可能提供的产品和服务为邮政带来的利润，与当前价值类似，由未服务为邮政带来的利润，与当前价值类似，

4、由未来收入和未来成本构成。来收入和未来成本构成。行为价值：行为价值：客户的资信度客户的资信度:客户的偿还能力和信用程度。客户的偿还能力和信用程度。客户与供应商的关系：客户与供应商的关系：一般情况下，客户可以一般情况下，客户可以划分为两类：交易客户和关系客户。关系客户划分为两类：交易客户和关系客户。关系客户是邮政大客户的基本条件。是邮政大客户的基本条件。非利润指标非利润指标影响价值：影响价值：宣传价值：宣传价值：客户的舆论宣传对邮政品牌形象的影响价值。客户的舆论宣传对邮政品牌形象的影响价值。品牌价值：品牌价值：客户的品牌形象对邮政的影响价值。客户的品牌形象对邮政的影响价值。网络价值：网络价值：客

5、户的客户网络对邮政的影响价值。客户的客户网络对邮政的影响价值。信息价值：信息价值：客户的信息对邮政的影响价值。客户的信息对邮政的影响价值。非利润指标非利润指标授课提纲授课提纲n大客户分类及价值判断大客户分类及价值判断n大客户开发方法大客户开发方法n大客户开发流程大客户开发流程n大客户管理大客户管理邮政大客户开发的方法邮政大客户开发的方法1 1、诊断（分析客户的需求）、诊断（分析客户的需求）2 2、可用药品（邮政的资源模块）、可用药品（邮政的资源模块）3 3、处方（解决方案）、处方（解决方案）4 4、疗程（按处方进行治病的过程）、疗程（按处方进行治病的过程）5 5、疗效（评价方案处方营销的效果、

6、疗效（评价方案处方营销的效果）中医疗法中医疗法西医疗法西医疗法在大项目的统一部署下，在相对比较成熟的业务基础上，在大项目的统一部署下，在相对比较成熟的业务基础上，通过了解客户需求，开发客户通过了解客户需求，开发客户中西医结合疗法中西医结合疗法在大项目的统一部署下，在相对比较成熟的业务基础在大项目的统一部署下，在相对比较成熟的业务基础上，通过了解客户需求，开发客户上，通过了解客户需求，开发客户在一定程度上结合客户需求创新产品、创新用途在一定程度上结合客户需求创新产品、创新用途授课提纲授课提纲n大客户分类及价值判断大客户分类及价值判断n大客户开发方法大客户开发方法n大客户开发流程大客户开发流程n大

7、客户管理大客户管理信息信息搜集搜集需求需求分析分析方案方案策划策划跟踪跟踪反馈反馈效果效果评估评估建立建立档案档案方案方案执行执行协议协议签订签订业务业务洽谈洽谈申报申报立项立项完完成成完完成成成功成功成功成功同意同意继继 续续 洽洽谈谈成功成功成功成功继续论证继续论证售售前前售售中中售售后后大客户开发流程大客户开发流程市场信息的特征市场信息的特征时间性时间性分散性分散性间接性间接性再创性再创性大客户信息收集的渠道大客户信息收集的渠道公开资料公开资料发动群众发动群众社会力量社会力量专题市场调查专题市场调查企业市场需求分析企业市场需求分析购买特点购买特点需求点需求点营销重点营销重点采购目的采购目

8、的获利获利多数企业有完善的采购决策流程，购买者专业多数企业有完善的采购决策流程，购买者专业广告能起一定作用，但主要依靠营销队伍、价格广告能起一定作用，但主要依靠营销队伍、价格和企业以往在可靠性和产品质量方面积累起来的信誉和企业以往在可靠性和产品质量方面积累起来的信誉和人脉关系。和人脉关系。更高的利润、更低的成本、更稳定的客户关系、更完更高的利润、更低的成本、更稳定的客户关系、更完善的企业形象、更高的客户忠诚度、更高的工作效率、善的企业形象、更高的客户忠诚度、更高的工作效率、更顺畅的更顺畅的“三流三流”、更好的应对环境变化、更好的应对环境变化非盈利和政府市场需求分析非盈利和政府市场需求分析购买特

9、点购买特点需求点需求点营销重点营销重点采购目的采购目的消费消费购买力有限、政府采购多采用招标形式、购买力有限、政府采购多采用招标形式、要求质优价廉要求质优价廉熟悉非盈利组织和政府主要工作安排熟悉非盈利组织和政府主要工作安排熟悉政府预算和决策程序，及时投标熟悉政府预算和决策程序，及时投标更和谐的内外部环境、更好的服务形象、更高的工作更和谐的内外部环境、更好的服务形象、更高的工作效率、更突出的政绩、较少的经费或不需要经费效率、更突出的政绩、较少的经费或不需要经费大客户开发常用切入点大客户开发常用切入点大客户开发大客户开发 描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客描述当前的经济态势和客户的基本情况

10、，提出客户遇到的问题或潜在的商机户遇到的问题或潜在的商机邮政能力的推介及为对方带来的收益或商机邮政能力的推介及为对方带来的收益或商机相关合作成功的实例及效果相关合作成功的实例及效果合作项目的实施计划合作项目的实施计划附件附件具体的合作项目内容或解决方案（服务方案、技具体的合作项目内容或解决方案（服务方案、技术方案、系统方案、管理方案）术方案、系统方案、管理方案）营销方案（给客户）的撰写要点营销方案（给客户）的撰写要点客户对邮政的重要性客户对邮政的重要性合作将给邮政带来的收入和利润合作将给邮政带来的收入和利润重要的业务活动重要的业务活动成功的关键因素及需要的资源成功的关键因素及需要的资源 营销方

11、案（给领导）的撰写要点营销方案（给领导）的撰写要点业务洽谈业务洽谈n分层推进分层推进n感情推进感情推进n个人收益个人收益n客户收益客户收益n业绩政绩业绩政绩n方案执行方案执行n按解决方案中所提出的要求去组织实施及管理按解决方案中所提出的要求去组织实施及管理n前期：按项目管理方法进行前期：按项目管理方法进行n中后期：纳入正常的业务管理中后期：纳入正常的业务管理授课提纲授课提纲n大客户分类及价值判断大客户分类及价值判断n大客户开发方法大客户开发方法n大客户开发流程大客户开发流程n大客户管理大客户管理营销效果评价营销效果评价n 跟踪评价（实施过程评价）跟踪评价（实施过程评价）n 效益评价效益评价n

12、目标评价目标评价大客户档案的建立与管理大客户档案的建立与管理大客户档案的主要内容：大客户档案的主要内容：大客户的基本情况大客户的基本情况大客户的组织机构大客户的组织机构大客户的商业信息大客户的商业信息大客户所在行业的竞争状况大客户所在行业的竞争状况大客户的用邮信息大客户的用邮信息大客户档案的建立与管理大客户档案的建立与管理大客户档案管理的要求：大客户档案管理的要求：分类清晰、使用方便分类清晰、使用方便属性完整、准确率高属性完整、准确率高及时更新、动态管理及时更新、动态管理大客户满意度管理大客户满意度管理客户满意度客户满意度=客户的实际感受客户的实际感受客户的期望感受客户的期望感受大客户满意度管

13、理大客户满意度管理影响大客户期望感受的因素影响大客户期望感受的因素社会发展的总体水平社会发展的总体水平顾客的以往经历顾客的以往经历广告承诺广告承诺客户抱怨危机管理客户抱怨危机管理抱怨抱怨投诉投诉危机危机营销员营销员管理人员管理人员服务人员服务人员系统工程系统工程客户投诉管理客户投诉管理客户投诉的处理原则客户投诉的处理原则决不与客户争执决不与客户争执不伤害公司与企业利益不伤害公司与企业利益真心实意帮客户解决问题真心实意帮客户解决问题客户投诉管理客户投诉管理客户投诉的处理程序客户投诉的处理程序倾听心声倾听心声+接纳感受接纳感受+致歉致歉了解客户的需求和担忧了解客户的需求和担忧需求可能解决的方法需求

14、可能解决的方法解释你将做什么解释你将做什么电话回访客户电话回访客户处理危机的技巧处理危机的技巧n迅速调查危机起因迅速调查危机起因n迅速澄清事实真相迅速澄清事实真相n提出处理意见提出处理意见n提出整改意见提出整改意见培养现代营销员培养现代营销员现代营销员的核心任务：现代营销员的核心任务：n了解客户了解客户n意识并判断邮政发展机遇意识并判断邮政发展机遇n制定客户开发短期和长期计划制定客户开发短期和长期计划n运用邮政资源以赢得这些机遇运用邮政资源以赢得这些机遇n确保与客户的确保与客户的“业务合作业务合作”关系关系能干、能想、能说、能写（1）思想素质）思想素质n对营销职业崇高性的认可对营销职业崇高性的

15、认可n对营销职业艰难性的认识对营销职业艰难性的认识n对邮政业务、邮政企业充满自信对邮政业务、邮政企业充满自信培养现代营销员培养现代营销员能干、能想、能说、能写（2）心态与情商素质）心态与情商素质积极的、乐观的、永远追求上进的人积极的、乐观的、永远追求上进的人培养现代营销员培养现代营销员能干、能想、能说、能写（3）业务素质）业务素质n业务（服务）知识业务（服务）知识n企业知识企业知识n营销专业知识营销专业知识培养现代营销员培养现代营销员能干、能想、能说、能写（4）能力素质）能力素质n洞察力洞察力哲学家的头脑哲学家的头脑n适应力适应力心理学家的判断心理学家的判断n表演力表演力演员的激情演员的激情n说服力说服力雄辩家的口才雄辩家的口才n社交力社交力外交家的风度外交家的风度n管理力管理力管理者的才智管理者的才智培养现代营销员培养现代营销员谢谢大家！谢谢大家！联系方式：联系方式：1393302935013933029350 0311-85998817 0311-85998817结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！48