优质客户服务培训课件.ppt

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1、优质客户服务培训课优质客户服务培训课件件课程目标课程目标 理解何谓“客户满意百分百 学习成功的客户服务中所必备的技巧 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。客户关系潜在价值能力的测定客户关系潜在价值能力的测定1.我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪2.我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不

2、高兴3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处4.我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生5.即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不应该道歉6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往7.我善于记住别人的名字和脸 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某人，为什么要记8.我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点9.我喜欢看别人自得其乐 1

3、0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性10.我常保持清洁的打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要总分总分 _ 如果如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。如果如果你的自我评分在5080分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。如果如果你的自我评分在50分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。评分标准评分标准单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百 何谓“优质客户服务”优质客户服务具备两个基本特征 客户投诉是如何产生的 什么是客户关注的问题单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百四四 种种 类类

4、 型型 的的 服服 务务 冷淡型冷淡型 给客户的信息是：我们不关心你 慢 不敏感不一致 冷淡无组织 缺乏激情混乱 疏远不方便 不感兴趣 程序型程序型 你是一个数字，我们在此对你排列及时 不敏感有效率 缺乏激情统一 疏远 不感兴趣 友好型友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做慢 友好不一致 优雅无组织 有兴趣混乱 机智 优质型优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你及时 友好有效率 优雅统一 有兴趣 机智 单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百 1、标准化，但不人性化 2、既无标准化，又无人性化 4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种四种类类型的服型的服务标务标准准单元一单元一 客

5、户满意百分百客户满意百分百立即作出你的选择立即作出你的选择 服务成功者服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的（即使客户是不对的）补充你的看法：_ 服务失败服务失败1.神情沮丧或容易生气 2.宁愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6.办事按部就班7.要求别人知道他是对的补充你的看法：_ 单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百 有效服有效服务务和无效服和无效服务务的差的差别别在于感受、在于感受、诚

6、诚意、意、态态度和人度和人际际关系技巧的不同关系技巧的不同但所但所有有这这些都是可以学些都是可以学习习的的.单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百什么是优质客户服务？什么是优质客户服务？优质客户服务涉及两个基本特征：优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。行为和语言技巧。单元一单元一 客户满意百分

7、百客户满意百分百客客 户户 投投 诉诉单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百客户的不满是怎样转化为投诉的客户的不满是怎样转化为投诉的?意识到不满意识到不满抱怨（潜在化投诉）抱怨（潜在化投诉）有一件事加剧有一件事加剧投诉投诉什么是客户投诉？什么是客户投诉？客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。影响客户投诉的因素有哪些？影响客户投诉的因素有哪些？解决客户投诉原则：解决客户投诉原则：双赢原则，而不是平均分配单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百解决客户投诉步骤：解决客户投

8、诉步骤：1）迅速接受投诉，决不拖延；2）平息怒气、怨气；3）澄清问题，让客户把情绪渲泄出来；4）探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；5）采取行动；6）感谢客户，表示诚意（歉意）。我们应该如何看待投诉者我们应该如何看待投诉者?我们应该将投诉者视为感恩的对象；我们应当认为投诉的人是给你送礼来了；尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己，改变自己。如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信任。如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信任。单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百客客 户户 关关 注注 的的 问问 题题产品或服务本身的价值产品或服务本身的价值服务人员所展现的素质服务人员

9、所展现的素质对对服服务务人人员员素素质质要求要求适当的行适当的行为为 关心关心 听听创创造力和技巧造力和技巧 时间时间个个 人人 仪仪 表表头发洁净、经过了梳理并且平整不乱化妆是简朴雅致而不是浓妆艳抹衣服平整、干净，并且保养良好双手和指甲保持清洁，指甲油没有涂得残缺不全脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁长统袜没有皱褶或破损气味清新单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧感性技巧理性技巧 客户服务周期（过程）客户有三种类型：一是深藏不露型；二是直来直去型；三是自我膨胀型。单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧 感感 性性 技技 巧（一）巧（一）表达服务意愿表达

10、服务意愿即向客户表明，你关心他们并且想帮助他们即向客户表明，你关心他们并且想帮助他们思考题思考题：如何通过身体语言表达服务意愿？如何通过身体语言表达服务意愿？如何通过语气表达服务意愿？如何通过语气表达服务意愿？如何通过语言表达服务意愿？如何通过语言表达服务意愿？“控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧 听听你自己说话的语气听听你自己说话的语气单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧 当我生气的时候，语气会变得不安和尖锐起来 我紧张时讲话更快 我累的时候，讲话会相当慢，显得慢

11、条斯理 别人认为我的声音总是“升调”当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理 大多数情况下，我能控制我的语气 有时，我讲话带有霸道和命令口气 别人认为我讲话有气无力 我庆幸自己讲话的声音清楚和自然 在与客户交往中有助于你成功的语气有四种类型：在与客户交往中有助于你成功的语气有四种类型：单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧 1.乐观向上（电话转接）2.温和、通情达理（对事不对人）3.克制的4.清楚、自然事关紧要的措辞事关紧要的措辞（表达意愿）（表达意愿）冲突冲突导导火火线线催化催化剂剂对对事不事不对对人人你没有填你没有填对对用我代替你用我代替你你搞你搞错错了了你把我搞糊涂了你把我

12、搞糊涂了避免下命令避免下命令你必你必须须你本你本应该应该早点来早点来负负起起责责任任我不能我不能这这不是我的事不是我的事避免指避免指责责客客户户你你总总是不及是不及时时付款付款你你这这里填里填对对了，可了，可单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧 你对客户态度的积极程度如何？你对客户态度的积极程度如何？大多数客户服务的失败是因为态度问题。为客户服务，没有什么比采取积极态度更好的了。对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作。为了测定一下你对别人的态度，请做以下这个练习：同意同意 不同意不同意 1帮助别人或为别人服务是无可指责的 5 4 3 2 12我乐意和主动地为每个人服务，不管是谁 5 4 3

13、 2 13即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度 5 4 3 2 14在工作中，提供的服务质量越高，感觉越好 5 4 3 2 15我对自己的工作是热情的 5 4 3 2 16经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来 5 4 3 2 17成为一个与客户交往的专业人员的想法具有激励性5 4 3 2 18从事一种与人交往的工作既有挑战性，又充满乐趣5 4 3 2 19当别人称赞我或我公司的服务是，我感到非常快乐 5 4 3 2 110我感到，做好工作中的每件事是重要的 5 4 3 2 1单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧如果你得分超过40分，说明你对你的工作具有极佳的态度。如果你得分在2540

14、之间，看来你在从事涉及与客户交往的职业前必须检讨一下你某些不足的地方。得分低于25分表明你最好不要从事客户交往的工作。评分标准单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧感感 性性 技技 巧巧(二二)体谅对方情绪体谅对方情绪告诉客户，通过察眼观色，你已告诉客户，通过察眼观色，你已经理解了他此时的情绪经理解了他此时的情绪思考题思考题如何通过身体语言体谅对方情绪？如何通过身体语言体谅对方情绪？如何通过语气体谅对方情绪？如何通过语气体谅对方情绪？如何通过言语体谅对方情绪？如何通过言语体谅对方情绪？“保持冷静，友善，不做先入为主的评论！保持冷静，友善，不做先入为主的评论！”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心

15、单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧感感 性性 技技 巧巧（三）（三）展示责任心展示责任心让客户知道，你是一个负责任的员工让客户知道，你是一个负责任的员工思考题思考题如何通过身体语言展示责任心？如何通过身体语言展示责任心？如何通过语气展示责任心？如何通过语气展示责任心？如何通过言语展示责任心？如何通过言语展示责任心？“我今天是否有决心，无我今天是否有决心，无论发论发生什么，我都要向客生什么，我都要向客户户展展现现我的我的责责任心任心”“表表现现出恰当的自信和出恰当的自信和积积极主极主动动，信守，信守诺诺言！言！”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧理理 性

16、性 技技 巧巧了解情况了解情况提供信息提供信息征求建议征求建议提出建议提出建议检验理解检验理解建立共识建立共识单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧理理 性性 技技 巧（一）巧（一）了解情况了解情况积极倾听积极倾听探询事实探询事实单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧你你 了了 解解 倾倾 听听 技技 巧巧 吗？吗？错误看法错误看法 正确看法正确看法1我们自然而然学习倾听，训练没有必要。2倾听能力取决于智力。3倾听能力与听力密切相关。4一般说来，大多数人能边听边读。*有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对 我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。*能力与倾听之间没有联系。*

17、听力是一种生理现象。它与我们所讲 的倾听能力几乎没有关系。事实上听 力下降的人常常成为非常有效倾听者 *这种技巧很少有人能有效应用5大多数情况下，我们能善于倾听。*不幸的是大多数人需要提高倾听技巧。单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧8性格对倾听能力没有影响。错误看法错误看法正确看法正确看法*性格对倾听具有重要的影响。9倾听是通过耳朵完成的。有效的倾听通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。10倾听注重于内容第一，感情第二。*感情常常比语言本身重要。7倾听是一种被动行为。*倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与投入其中。6所听即所言。*作为人类，我们有一种筛选我们所听 信息的自

18、然习惯。常常是，所听非所言。接上页接上页接上页接上页你你 了了 解解 倾倾 听听 技技 巧巧 吗？吗？单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧理理 性性 技技 巧巧（二）（二）提供信息提供信息明确、全面、有的放矢讲清时间、地点、人物、事件、方式、原因 有效地借助视听辅助，第三方佐证交流分享式切忌罗嗦单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧思考题思考题如何将有利信息传达给客户？如何将有利信息传达给客户？如何告知客户坏消息？如何告知客户坏消息？1）语气委婉：）语气委婉：2）绝不拖延：）绝不拖延：3）告诉真相：）告诉真相：4）采取补救措施；）采取补救措施；5）表示友好、合作；）表示友好、合作；6）不要过

19、分地表示歉意。）不要过分地表示歉意。单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧理理 性性 技技 巧（三）巧（三）征求建议征求建议提出建议提出建议检验理解检验理解用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你所作的理解是否正确检验客户的理解 注：即“确认”，重要的是贯穿始终。单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧建立共识建立共识单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧客户服务周期（过程）客户服务周期（过程）单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧1.奠奠 定定 基基 调调2.诊诊 断断 问问 题题3.寻寻 求求 方方 案案4.达达 成成 共共 识识5.总总 结结 回回 顾顾6.跟跟 进进 完完 善善客户服务

20、技巧小结客户服务技巧小结服服务务周期（周期（过过程）程）感性技巧感性技巧理性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心（即中医的望、闻、问、切）了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧组组 织织 机机 构构“以自我为中心以自我为中心”的组织机构的组织机构 CEO C

21、OO CFO CTO CIO 生产 研发 技术 售后 商务 员工 客户“现代意义上的现代意义上的”的组织机构的组织机构CEOCOO CFO CTO CIO生产 研发 技术 售后 商务 员工反面案例：公司内部的工程部与市场部之间常常因为工作上的反面案例：公司内部的工程部与市场部之间常常因为工作上的原因相互攻击，相互制肘。原因相互攻击，相互制肘。CEO工程部市场部正面案例：西游记中的四个人物个性特征：正面案例：西游记中的四个人物个性特征：唐僧：沙僧：孙悟空：猪八戒：组建关注客户的团队组建关注客户的团队游戏：游戏：按人数分成两组，每组五人，各选一名商务代表和leader。商务代表：负责商务谈判及内外

22、部沟通。Leader：预见可能性，确定目标，进行很好的分工。思考题思考题:游戏中游戏中,小组做的好的地方小组做的好的地方:游戏中游戏中,小组需要提高的地方小组需要提高的地方:一支关注客户的团队一支关注客户的团队,其成功要领有哪些其成功要领有哪些?单元三单元三 成功的团队成功的团队组建关注客户的团队组建关注客户的团队团队必须：团队必须：1.有秩序的，检查和投诉可以越级，汇报和指挥不可以越级；有秩序的，检查和投诉可以越级，汇报和指挥不可以越级；2.leader：确定共同目标：确定共同目标 3.分工协作分工协作 单元三单元三 成功的团队成功的团队谁谁 的的 责责 任任?(一一)思考题思考题:为了达到

23、最终客户满意百分百这一目标为了达到最终客户满意百分百这一目标,相关的责任人相关的责任人/部门有哪些部门有哪些?单元三单元三 成功的团队成功的团队谁谁 的的 责责 任任?(二二)思考题思考题:为了达到最终客户满意百分百这一目标为了达到最终客户满意百分百这一目标,对于个人来说对于个人来说,工作中你工作中你都为哪些人都为哪些人/部门提供服务部门提供服务?他们对你有何要求他们对你有何要求/期望期望?你的服务是你的服务是否令他们满意否令他们满意?是否有需要改进的地方是否有需要改进的地方?为了达到最终客户满意百分百这一目标为了达到最终客户满意百分百这一目标,对于个人来说对于个人来说,工作中你都工作中你都需

24、要哪些人需要哪些人/部门为你提供服务部门为你提供服务?你对他们有何要求你对他们有何要求/期望期望?他们的服务他们的服务是否令你满意是否令你满意?是否有需要改进的地方是否有需要改进的地方?单元三单元三 成功的团队成功的团队部部门门/人人 要求要求/期望期望满满意度意度改改进进 姓名姓名 工作性工作性质质部部门门/人人 要求要求/期望期望满满意度意度改改进进单元三单元三 成功的团队成功的团队行行 动动 计计 划划 单单元元感触最深的地方感触最深的地方个人个人现现状状个人个人目目标标达到目达到目标标所需行所需行动动伙伴伙伴客客户户满满意意百分百分百理百理念念客客户户服服务务技巧技巧组组建建关注关注客客户户的的团团队队