第十讲-沟通.ppt

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1、第十讲第十讲-沟通沟通沟通基础沟通基础1三种沟通三种沟通2改善沟通的方法与技巧改善沟通的方法与技巧3沟通沟通2张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义一、沟通基础一、沟通基础v沟通不仅仅是说话沟通不仅仅是说话请客吃饭三句话搞定全场3张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义沟通不是独立的沟通不是独立的v沟通必然存在于一定的情景之中，而人们对影响沟通必然存在于一定的情景之中，而人们对影响沟通效果的情景，了解的往往并不真实。沟通效果的情景，了解的往往并不真实。4张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义 请想象你是一家公司的经理，有这样一个早晨：给你带孩子的保姆病了，你太太又不能请假。因此，你只得给邻居打了

2、好几个电话，为照料三岁多的孩子作安排。你抓起一杯牛奶往外赶时，你家的小狗又绊了你一跤，你不得不去换掉溅满牛奶的西服。路上开车比平时更让你神经紧张，一个十几岁的小孩横穿马路，你的车差点撞上他。你的雇员谁都不知道这些事情。他们只看到：上司绷着脸进来，径直走进他的办公室而没有像平时早上那样与大家打招呼，然后重重关上门。经理怎么了经理怎么了5张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义 到上午10点钟，关于你的行为已经有许多种说法。有的人说你遇上婚姻危机了；有的人说你在路上吃罚单了；还有一个职员说他昨天看到报纸上一篇文章，文章说当地一个投资者正在物色购买公司。正当大家推测“出了什么事”时，这一消息不胫而走。

3、到了中午时，这一说法已经传遍了公司，说得像真的一样：公司已经被卖掉，上司就要丢掉饭碗，在今后的几个月中还会有许多人像他一样，加入失业行列。我们并不是看到现实，而是对自己所看到的东西做出我们并不是看到现实，而是对自己所看到的东西做出解释，并称它为现实。解释，并称它为现实。斯蒂芬斯蒂芬 P P 罗宾斯罗宾斯6张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义沟通沟通沟通能力沟通能力v沟通沟通是指一般人与人之间的信息交流过程。沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望等的社会行为。或者说是人们分享信息、思想和情感的任

4、何过程。v沟通能力沟通能力与他人有效交流信息的能力，是胜任沟通工作的主观条件。一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话。此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想让她知道我做得有多好！”7张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义思考题：沟通的目的是什么？思考题：沟通的目的是什么？v沟通

5、的目的：取得对方的理解与支持v有效沟通的有效沟通的标志标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。8张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义有效沟通的条件有效沟通的条件信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容基本条件基本条件附加条件附加条件发送者发出的信息应完整准确接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动比如：发短信9张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义沟通的一般过程沟通的一般过程沟通的目的沟通的目的传递组织目标传递组织目标解决问题解决问题解决冲突解决冲突绩效反馈面谈绩效反

6、馈面谈职业生涯管理职业生涯管理解雇解雇沟通的准备沟通的准备个人情况个人情况情绪状态情绪状态时间和地点时间和地点困难程度困难程度物质准备物质准备心理准备心理准备开始沟通：开始沟通：听和看的艺术听和看的艺术气氛和谐气氛和谐态度真诚态度真诚对事不对人对事不对人意义取决结果意义取决结果为对方留空间为对方留空间沟通控制沟通控制关注：关注：反馈：反馈：转移注意转移注意追问追问目的目的准备准备开始开始控制控制结束结束沟通结束沟通结束目标达成目标达成阶段目标达成阶段目标达成预约下次会谈预约下次会谈友好结束友好结束10张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义p信息沟通的一般模式信息沟通的一般模式媒介媒介接收者接收

7、者发出者发出者消息消息1消息消息2反馈反馈编码编码解码解码噪声噪声不当不适有误偏差11张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义传令传令v据说，美军据说，美军1910年的一次部队的命令传递是这样的：年的一次部队的命令传递是这样的：营长对值班军官传令：明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区上空出现，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象，如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。值班军官对连长传令：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现，如果下雨的话，就传另一个命令，让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一76年才出现

8、的罕见现象将在那里出现。连长对排长传令：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现，如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次！排长对班长传令：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事，如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。班长对众士兵传令：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那辆“彗星“牌轿车，经过我们的操场前往礼堂。12张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义二、自我沟通二、自我沟通v自我认知与自我定位自我认知与自我定位WhoamI？当你第一次在公开场合演讲时，你将采

9、取哪些策略增加自己的可信度？提高可信度四要素 地位权威 良好意愿 背景经历 外表形象最根本的策略寻求共同的目标和愿景13张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义自我沟通自我沟通v自我认知与自我定位自我认知与自我定位WhereamI？自我定位自我定位6问您清楚自己在组织中的地位吗？您清楚别人对您道德的评判吗？您清楚自己所应扮演的角色吗？您清楚自己的实际能力水平吗？您从社会伦理观看自己动机吗？您的行为与组织利益相统一吗？14张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义约哈里窗口约哈里窗口（Johari Window）人人知知区域一开放的自我Open Self区域二盲目的自我Blind Self区域三隐藏的

10、自我Hidden Self人人不不知知自知自知自不知自不知区域四未知的自我Unknown Self15张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义自我暴露与反馈自我暴露与反馈 (Self-Disclosure)反馈 自我暴露 开放区 隐藏区盲目区人知 人不知他人管理者未知区自知自不知16张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义自我沟通策略自我沟通策略v自我沟通是一切成功沟通自我沟通是一切成功沟通的前提的前提要说服他人，首先要说要说服他人，首先要说服自己服自己”从内心认从内心认同工作的价值和说服理同工作的价值和说服理由由；自我沟通技能的开发与自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本提升是成功管理的基本素

11、质素质；以内在沟通解决外在问以内在沟通解决外在问题题：目标在外部：目标在外部自自我沟通是内在和外在得我沟通是内在和外在得到统一的联结点到统一的联结点。IMeWe17张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义自我暗示与自我激励自我暗示与自我激励v潜意识最容易接受与情感有关的资讯六种建设性情感：愿望、信念、爱、热情、想象、希望。六种破坏性情感：恐惧、嫉妒、憎恶、报复、贪欲、愤怒。培养建设性情感主导你的心灵，是你迈向成功之路不培养建设性情感主导你的心灵，是你迈向成功之路不可或缺的法则。可或缺的法则。v心理学研究表明：心理学研究表明：想象想象逼真（潜意识的）现实逼真（潜意识的）现实18张晓峰山东大学通识教

12、育核心课管理学讲义三、人际沟通三、人际沟通思考题：影响人际沟通效果的因素主要有哪些？19张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义谁与谁（沟通行为主体）在怎样的情况下（沟通环境）就什么议题（沟通内容）以怎样的方式（沟通方式）进行沟通沟通结果沟通效果取决于进行沟通的行为主体的个体行为。20张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义态度决定沟通行为态度决定沟通行为态度喜欢喜欢不喜欢不喜欢讨厌讨厌沟通行为喜闻乐讲喜闻乐讲听而不闻听而不闻不理不睬不理不睬管理者必须克服态度对沟通行为的影响21张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义个性决定沟通方式个性决定沟通方式个性倾向个性倾向内向内向外向外向沟通方式沟通方式慎

13、言细听慎言细听直爽粗心直爽粗心22张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义情绪影响信息接受情绪影响信息接受 逻辑判断过程逻辑判断过程 信息信息 情感分析过程情感分析过程 接受的信息接受的信息 生理反应过程生理反应过程v当当人人的的内内心心情情感感和和外外在在的的客客观观事事实实发发生生矛矛盾盾时时，就会产生对结论的困惑就会产生对结论的困惑v当当这这种种困困惑惑严严重重到到相相当当程程度度时时，人人的的自自卫卫机机制制就会发生作用，从而影响沟通效果。就会发生作用，从而影响沟通效果。23张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义理解能力影响沟通效果理解能力影响沟通效果v对同一信息，由于理解力的不同，会产

14、生不同的理解，从而产生不同的行为。一个人理解能力的高低主要与其受教育一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。的程度有关。要千方百计地提高经济效益 要千方百计地降低成本要千方百计地偷工减料24张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义四、管理沟通四、管理沟通v管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。基于反应（基于反应（沟通目标沟通目标）的双向沟通）的双向沟通需要媒介联结沟通双方需要媒介联结沟通双方25张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义管理沟通的两大任务管理沟通的两大任务企业内部各层次、各部门、各成员如何形成对企业经营管理的统一认识，促使企业各项工作有效运行

15、，这是企业管理的这是企业管理的基本基本的业务性问题。的业务性问题。如何协调企业内外人与人之间、组织与组织之间的关系，化解人际冲突、组织冲突、社会冲突以及文化冲突，以实现企业内外良好、融洽的社会关系环境，这是这是企业管理的企业管理的核心核心的人文性问题。的人文性问题。企企业业两两大大基基本本任任务务形成业形成业务共识务共识管理沟管理沟通的基通的基本业务本业务性目标性目标良好组良好组织环境织环境管理沟管理沟通的基通的基本人文本人文性目标性目标沟通26张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义两个70v企业的管理者企业的管理者70%的时间用在沟通上。开会、谈判、的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告

16、、应对同僚提问、接待外部来访谈话、做报告、应对同僚提问、接待外部来访v企业中企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业效率低下，往往是有了问题后，没有沟通或不懂得业效率低下，往往是有了问题后，没有沟通或不懂得沟通所引起的。执行力、领导力等归根到底都与沟通沟通所引起的。执行力、领导力等归根到底都与沟通能力有关。能力有关。v巴纳德：经理人的职能巴纳德：经理人的职能27张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义-媒介：语言或文字;-内容：信息、思想、情感、观点、态度等；-理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解；-障碍：信息失真、理念差

17、异、文化差异、地位影响、环境混乱。管理沟通的特征管理沟通的特征28张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义五、改善沟通的技巧五、改善沟通的技巧2.热烈而坚定地握手热烈而坚定地握手3.记住别人的姓名记住别人的姓名4.直视对方的眼睛直视对方的眼睛5.让对方乐意跟我交往让对方乐意跟我交往6.言论乐观进取言论乐观进取7.学会判断学会判断8.不以自我为中心不以自我为中心9.让对方相信自己让对方相信自己10.充分了解对方的语意充分了解对方的语意11.开会赴约要守时开会赴约要守时12.设身处地为对方着想设身处地为对方着想1.首先自我介绍首先自我介绍29张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义n沟通中，花费在倾听

18、上的时间，要超出其他的沟通行为。听的艺术听的艺术30张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义听的三大原则听的三大原则q耐心耐心不要轻易打断对方的话记住，让对方谈话很重要学会克制自己，特别是想发表高见的时候q关心关心带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在你的脑子里占据最重要的位置q不要假设明白对方的意思不要假设明白对方的意思31张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义说的艺术说的艺术v寻找话题：听寻找话题：听+视视从对方的服饰上找话题身份、地位、气质从对方的表情和姿势中找话题沉默、痛苦、叹息、高兴从对方的口音找话题口音、地理、文化、经历直接提问询问职业、工作、生活、单位等等v注重身体语言注重身体语言

19、信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言32张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义身体语言的信息整合身体语言的信息整合v眉毛向上扬、头一摆眉毛向上扬、头一摆表示难以置信，有些惊疑v用手揉揉鼻子用手揉揉鼻子困惑不解，事情难办v双手放在双腿上，掌心向上，手指交叉双手放在双腿上，掌心向上，手指交叉表示希望别人理解，给予支持v用手拍拍前额用手拍拍前额表示健忘；用力一拍，表示自我谴责，后悔不已v耸耸肩膀，双手一摊耸耸肩膀，双手一摊无所谓，或无可奈何，没有办法的意思33张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义广告广告34张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义沟通是心与心的互通沟通是心与心的互通35张晓峰山东大学通识教育核心课管理学讲义36结束结束