十一五国家科技支撑计划重点项目.ppt

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1、十一五国家科技支撑十一五国家科技支撑计划重点项目计划重点项目2汇报提纲汇报提纲1 课题概况课题概况2 课课题考核题考核指标及完成情况指标及完成情况3 关键技术关键技术4 创新点创新点 课题阶段性成果课题阶段性成果56实施成效及效益分析实施成效及效益分析7经费执行情况经费执行情况8 存在的问题及建议存在的问题及建议3 针对我国尚无公认的、科学的服务质量评价及服针对我国尚无公认的、科学的服务质量评价及服务认证技术的现状，通过务认证技术的现状，通过 整合包括马田系统在内的多种先进综合评价技整合包括马田系统在内的多种先进综合评价技术，建立服务质量评价模型术，建立服务质量评价模型 开发相关服务质量评价软

2、件系统开发相关服务质量评价软件系统 构建服务认证模式构建服务认证模式 制定认证示范领域服务要求制定认证示范领域服务要求 进行认证示范和示范基地建设进行认证示范和示范基地建设从而为实现服务质量的评价及认证提供科学依据。从而为实现服务质量的评价及认证提供科学依据。课题概况课题概况一、课题研究目标一、课题研究目标4 围绕服务领域服务质量评价体系、服务评价软件围绕服务领域服务质量评价体系、服务评价软件系统开发、基于认证的服务分类、服务认证的分类、系统开发、基于认证的服务分类、服务认证的分类、服务认证模式、试点领域（医疗卫生、汽车维修、物服务认证模式、试点领域（医疗卫生、汽车维修、物业管理）服务质量特性

3、、试点领域服务质量测评及服业管理）服务质量特性、试点领域服务质量测评及服务要求、试点领域认证示范、示范基地构建及服务认务要求、试点领域认证示范、示范基地构建及服务认证实施战略等展开研究。证实施战略等展开研究。课题概况课题概况二、课题研究内容二、课题研究内容三、课题研究技术路线三、课题研究技术路线6四、课题任务分解四、课题任务分解序序序序号号号号课课课课 题题题题 任任任任 务务务务承担单位承担单位承担单位承担单位1 1 1 1服务质量评价理论与方法研究服务质量评价理论与方法研究服务质量评价理论与方法研究服务质量评价理论与方法研究 江苏检验检疫质量研究中心江苏检验检疫质量研究中心江苏检验检疫质量

4、研究中心江苏检验检疫质量研究中心2 2 2 2服务质量测评标准研究服务质量测评标准研究服务质量测评标准研究服务质量测评标准研究 江苏检验检疫质量研究中心江苏检验检疫质量研究中心江苏检验检疫质量研究中心江苏检验检疫质量研究中心北京中经科环质量认证有限公司北京中经科环质量认证有限公司北京中经科环质量认证有限公司北京中经科环质量认证有限公司中国标准化研究院中国标准化研究院中国标准化研究院中国标准化研究院3 3 3 3基于认证的服务分类及服务认基于认证的服务分类及服务认基于认证的服务分类及服务认基于认证的服务分类及服务认证模式研究证模式研究证模式研究证模式研究 江苏检验检疫质量研究中心江苏检验检疫质量

5、研究中心江苏检验检疫质量研究中心江苏检验检疫质量研究中心北京中经科环质量认证有限公司北京中经科环质量认证有限公司北京中经科环质量认证有限公司北京中经科环质量认证有限公司4 4 4 4服务认证示范及示范基地建设服务认证示范及示范基地建设服务认证示范及示范基地建设服务认证示范及示范基地建设 江苏检验检疫质量研究中心江苏检验检疫质量研究中心江苏检验检疫质量研究中心江苏检验检疫质量研究中心北京中经科环质量认证有限公司北京中经科环质量认证有限公司北京中经科环质量认证有限公司北京中经科环质量认证有限公司5 5 5 5服务认证实施战略研究服务认证实施战略研究服务认证实施战略研究服务认证实施战略研究 江苏检验

6、检疫质量研究中心江苏检验检疫质量研究中心江苏检验检疫质量研究中心江苏检验检疫质量研究中心7汇报提纲汇报提纲1 课题概况课题概况2 课课题考核指标及完成情况题考核指标及完成情况3 关键技术关键技术4 创新点创新点 课题阶段性成果课题阶段性成果56实施成效及效益分析实施成效及效益分析7经费执行情况经费执行情况8 存在的问题及建议存在的问题及建议8课题任务书中规定考核指标课题任务书中规定考核指标课题任务书中规定考核指标课题任务书中规定考核指标进展百分比进展百分比进展百分比进展百分比1 1 1 1、服务质量测评通则、服务质量测评通则、服务质量测评通则、服务质量测评通则90%90%90%90%2 2 2

7、 2、三个示范领域服务质量评价标准（草案）、三个示范领域服务质量评价标准（草案）、三个示范领域服务质量评价标准（草案）、三个示范领域服务质量评价标准（草案）70%70%70%70%3 3 3 3、三个示范领域服务要求（草案）、三个示范领域服务要求（草案）、三个示范领域服务要求（草案）、三个示范领域服务要求（草案）60%60%60%60%4 4 4 4、三个示范领域服务要求实施指南、三个示范领域服务要求实施指南、三个示范领域服务要求实施指南、三个示范领域服务要求实施指南30%30%30%30%5 5 5 5、服务认证机构通用要求（草案）、服务认证机构通用要求（草案）、服务认证机构通用要求（草案）

8、、服务认证机构通用要求（草案）30%30%30%30%6 6 6 6、示范认证基地建设、示范认证基地建设、示范认证基地建设、示范认证基地建设30%30%30%30%7 7 7 7、服务认证实施战略研究报告、服务认证实施战略研究报告、服务认证实施战略研究报告、服务认证实施战略研究报告80%80%80%80%8 8 8 8、服务质量评价软件及数据库、服务质量评价软件及数据库、服务质量评价软件及数据库、服务质量评价软件及数据库20%20%20%20%9 9 9 9、12121212篇论文篇论文篇论文篇论文40%40%40%40%10101010、四本专著、四本专著、四本专著、四本专著50%50%50

9、%50%11111111、人才培养、人才培养、人才培养、人才培养50%50%50%50%课题考核指标及完成情况课题考核指标及完成情况9汇报提纲汇报提纲1 课题概况课题概况2 课课题考核指标及完成情况题考核指标及完成情况3 关键技术关键技术4 创新点创新点 课题阶段性成果课题阶段性成果56实施成效及效益分析实施成效及效益分析7经费执行情况经费执行情况8 存在的问题及建议存在的问题及建议 服务质量评价的瓶颈主要在有效、可靠评价信息的获取；服务质量评价的瓶颈主要在有效、可靠评价信息的获取；服务质量评价的瓶颈主要在有效、可靠评价信息的获取；服务质量评价的瓶颈主要在有效、可靠评价信息的获取；评价指标体系

10、的科学设计；评价模型构造。本课题的关键评价指标体系的科学设计；评价模型构造。本课题的关键评价指标体系的科学设计；评价模型构造。本课题的关键评价指标体系的科学设计；评价模型构造。本课题的关键技术有效解决了这些问题。技术有效解决了这些问题。技术有效解决了这些问题。技术有效解决了这些问题。关键技术关键技术 一、服务质量评价系统输入信息的提取技术一、服务质量评价系统输入信息的提取技术一、服务质量评价系统输入信息的提取技术一、服务质量评价系统输入信息的提取技术 可靠有效的评价系统输入信息是成功实施服务质量评价的先决条件，可靠有效的评价系统输入信息是成功实施服务质量评价的先决条件，可靠有效的评价系统输入信

11、息是成功实施服务质量评价的先决条件，可靠有效的评价系统输入信息是成功实施服务质量评价的先决条件，服务接触面顾客感知服务质量信息精度和组织服务提供能力信息集成是需服务接触面顾客感知服务质量信息精度和组织服务提供能力信息集成是需服务接触面顾客感知服务质量信息精度和组织服务提供能力信息集成是需服务接触面顾客感知服务质量信息精度和组织服务提供能力信息集成是需要解决的关键问题要解决的关键问题要解决的关键问题要解决的关键问题。（1 1）基于经典的顾客感知质量理论，从可靠性、响应性、移情性、有）基于经典的顾客感知质量理论，从可靠性、响应性、移情性、有）基于经典的顾客感知质量理论，从可靠性、响应性、移情性、有

12、）基于经典的顾客感知质量理论，从可靠性、响应性、移情性、有形性和增值性形性和增值性形性和增值性形性和增值性5 5个维度设计问卷采集信息。结合三个试点领域预调查的反个维度设计问卷采集信息。结合三个试点领域预调查的反个维度设计问卷采集信息。结合三个试点领域预调查的反个维度设计问卷采集信息。结合三个试点领域预调查的反馈信息，提高调查问卷的可靠性（信度馈信息，提高调查问卷的可靠性（信度馈信息，提高调查问卷的可靠性（信度馈信息，提高调查问卷的可靠性（信度95%95%，效度，效度，效度，效度90%90%）。针对顾客群的）。针对顾客群的）。针对顾客群的）。针对顾客群的多样性，采取二阶抽样方法制定抽样方案，控

13、制顾客感知服务质量指数估多样性，采取二阶抽样方法制定抽样方案，控制顾客感知服务质量指数估多样性，采取二阶抽样方法制定抽样方案，控制顾客感知服务质量指数估多样性，采取二阶抽样方法制定抽样方案，控制顾客感知服务质量指数估算精度（绝对误差算精度（绝对误差算精度（绝对误差算精度（绝对误差0.5%0.5%，置信度，置信度，置信度，置信度90%90%）。）。）。）。（2 2）基于质量管理的过程方法，从人员、设施、材料、方法和环境）基于质量管理的过程方法，从人员、设施、材料、方法和环境）基于质量管理的过程方法，从人员、设施、材料、方法和环境）基于质量管理的过程方法，从人员、设施、材料、方法和环境制定组织内部

14、服务提供能力测评方案。建立了定性指标的量化赋值规则，制定组织内部服务提供能力测评方案。建立了定性指标的量化赋值规则，制定组织内部服务提供能力测评方案。建立了定性指标的量化赋值规则，制定组织内部服务提供能力测评方案。建立了定性指标的量化赋值规则，提出了指标值的规范化处理方法，有效解决了综合评价中不同类型指标的提出了指标值的规范化处理方法，有效解决了综合评价中不同类型指标的提出了指标值的规范化处理方法，有效解决了综合评价中不同类型指标的提出了指标值的规范化处理方法，有效解决了综合评价中不同类型指标的集成难题。集成难题。集成难题。集成难题。关键技术关键技术关键技术关键技术服务质量信息采集方案及指标赋

15、值规范服务质量信息采集方案及指标赋值规范二、基于马田系统二、基于马田系统/多元统计方法的服务质量多元统计方法的服务质量评价指标筛选技术评价指标筛选技术 指标体系信息表征的充分性与指标数量多、相关性强之间的矛盾指标体系信息表征的充分性与指标数量多、相关性强之间的矛盾指标体系信息表征的充分性与指标数量多、相关性强之间的矛盾指标体系信息表征的充分性与指标数量多、相关性强之间的矛盾严重制约了服务质量评价系统的有效实施，指标的筛选与提炼是关键。严重制约了服务质量评价系统的有效实施，指标的筛选与提炼是关键。严重制约了服务质量评价系统的有效实施，指标的筛选与提炼是关键。严重制约了服务质量评价系统的有效实施，

16、指标的筛选与提炼是关键。基于头脑风暴、德尔菲等专家分析法形成服务质量评价三级指标库，基于头脑风暴、德尔菲等专家分析法形成服务质量评价三级指标库，基于头脑风暴、德尔菲等专家分析法形成服务质量评价三级指标库，基于头脑风暴、德尔菲等专家分析法形成服务质量评价三级指标库，通过预调查形成指标值通过预调查形成指标值通过预调查形成指标值通过预调查形成指标值SPSS/MinitabSPSS/Minitab数据库，这是指标筛选的基础。数据库，这是指标筛选的基础。数据库，这是指标筛选的基础。数据库，这是指标筛选的基础。1 1、运用相关性分析、回归分析等方法，多角度分析指标间相关、运用相关性分析、回归分析等方法，多

17、角度分析指标间相关、运用相关性分析、回归分析等方法，多角度分析指标间相关、运用相关性分析、回归分析等方法，多角度分析指标间相关性。运用马田系统技术设计正交表、计算马氏距离、分析信噪比，剔性。运用马田系统技术设计正交表、计算马氏距离、分析信噪比，剔性。运用马田系统技术设计正交表、计算马氏距离、分析信噪比，剔性。运用马田系统技术设计正交表、计算马氏距离、分析信噪比，剔除影响较小指标，优化指标体系。除影响较小指标，优化指标体系。除影响较小指标，优化指标体系。除影响较小指标，优化指标体系。2 2、运用因子分析、主成分分析及投影寻踪等方法探求原始数据、运用因子分析、主成分分析及投影寻踪等方法探求原始数据

18、、运用因子分析、主成分分析及投影寻踪等方法探求原始数据、运用因子分析、主成分分析及投影寻踪等方法探求原始数据基本结构，采用少数基本结构，采用少数基本结构，采用少数基本结构，采用少数“抽象抽象抽象抽象”指标来表示其基本信息，提高评价模型指标来表示其基本信息，提高评价模型指标来表示其基本信息，提高评价模型指标来表示其基本信息，提高评价模型的可靠性。的可靠性。的可靠性。的可靠性。关键技术关键技术关键技术关键技术服务质量指标筛选方案服务质量指标筛选方案三、服务质量评价技术三、服务质量评价技术 传统综合评价技术可以分成两大类：考虑权重与不考虑权重，有传统综合评价技术可以分成两大类：考虑权重与不考虑权重，

19、有传统综合评价技术可以分成两大类：考虑权重与不考虑权重，有传统综合评价技术可以分成两大类：考虑权重与不考虑权重，有效实施评价需要对上述评价结果有机集成。效实施评价需要对上述评价结果有机集成。效实施评价需要对上述评价结果有机集成。效实施评价需要对上述评价结果有机集成。1 1、在结合因子分析、投影寻踪方法的基础上，运用整合了马田、在结合因子分析、投影寻踪方法的基础上，运用整合了马田、在结合因子分析、投影寻踪方法的基础上，运用整合了马田、在结合因子分析、投影寻踪方法的基础上，运用整合了马田系统评价法在不考虑权重情况下测评组织的服务质量；充分考虑主客系统评价法在不考虑权重情况下测评组织的服务质量；充分

20、考虑主客系统评价法在不考虑权重情况下测评组织的服务质量；充分考虑主客系统评价法在不考虑权重情况下测评组织的服务质量；充分考虑主客观权重特点，设计组合赋权法确定指标权重，测评考虑权重情况下的观权重特点，设计组合赋权法确定指标权重，测评考虑权重情况下的观权重特点，设计组合赋权法确定指标权重，测评考虑权重情况下的观权重特点，设计组合赋权法确定指标权重，测评考虑权重情况下的服务质量。服务质量。服务质量。服务质量。2 2、采取群体综合评价技术对上述结果进行集成，从而获得有效、采取群体综合评价技术对上述结果进行集成，从而获得有效、采取群体综合评价技术对上述结果进行集成，从而获得有效、采取群体综合评价技术对

21、上述结果进行集成，从而获得有效的服务质量评价结果。的服务质量评价结果。的服务质量评价结果。的服务质量评价结果。关键技术关键技术16汇报提纲汇报提纲1 课题概况课题概况2 课题考核指标及完成情况课题考核指标及完成情况3 关键技术关键技术4 创新点创新点 课题阶段性成果课题阶段性成果56实施成效及效益分析实施成效及效益分析7经费执行情况经费执行情况8 存在的问题及建议存在的问题及建议 一、提出服务质量评价概念模型一、提出服务质量评价概念模型 首次提出了服务质量评价概念模型首次提出了服务质量评价概念模型首次提出了服务质量评价概念模型首次提出了服务质量评价概念模型哑铃型模型。哑铃型模型。哑铃型模型。哑

22、铃型模型。界定服务质量内涵；围绕服务接触面这一关键点，深界定服务质量内涵；围绕服务接触面这一关键点，深界定服务质量内涵；围绕服务接触面这一关键点，深界定服务质量内涵；围绕服务接触面这一关键点，深入剖析服务质量表征要素；从可靠性、响应性、有形入剖析服务质量表征要素；从可靠性、响应性、有形入剖析服务质量表征要素；从可靠性、响应性、有形入剖析服务质量表征要素；从可靠性、响应性、有形性、移情性、增值性方面揭示外部顾客感知质量；从性、移情性、增值性方面揭示外部顾客感知质量；从性、移情性、增值性方面揭示外部顾客感知质量；从性、移情性、增值性方面揭示外部顾客感知质量；从人员、设施、材料、方法和环境体现组织内

23、部服务提人员、设施、材料、方法和环境体现组织内部服务提人员、设施、材料、方法和环境体现组织内部服务提人员、设施、材料、方法和环境体现组织内部服务提供能力。集成顾客感知服务质量指数（供能力。集成顾客感知服务质量指数（供能力。集成顾客感知服务质量指数（供能力。集成顾客感知服务质量指数（CPSQICPSQICPSQICPSQI）和组织）和组织）和组织）和组织服务提供能力指数（服务提供能力指数（服务提供能力指数（服务提供能力指数（SSCISSCISSCISSCI）产生服务质量评价结果。）产生服务质量评价结果。）产生服务质量评价结果。）产生服务质量评价结果。创新点创新点18创新点创新点此外，此外，基于哑

24、铃模型构基于哑铃模型构建了通用服务质建了通用服务质量评价指标体系，量评价指标体系，并进而编制了服并进而编制了服务质量测评通则务质量测评通则（草案）（草案）二、提出基于认证的服务分类二、提出基于认证的服务分类 开创性地从服务认证角度提出服务行业新的分类开创性地从服务认证角度提出服务行业新的分类开创性地从服务认证角度提出服务行业新的分类开创性地从服务认证角度提出服务行业新的分类体系。重点考虑服务受众数量、相关方关注度、服务体系。重点考虑服务受众数量、相关方关注度、服务体系。重点考虑服务受众数量、相关方关注度、服务体系。重点考虑服务受众数量、相关方关注度、服务竞争程度竞争程度竞争程度竞争程度3 3

25、3 3个维度，形成个维度，形成个维度，形成个维度，形成服务分类原则和方法服务分类原则和方法服务分类原则和方法服务分类原则和方法，产生，产生，产生，产生服务分类表。新的服务分类服务分类表。新的服务分类服务分类表。新的服务分类服务分类表。新的服务分类为为为为服务质量评价标准、服服务质量评价标准、服服务质量评价标准、服服务质量评价标准、服务认证的务认证的务认证的务认证的规范实施规范实施规范实施规范实施及服务认证分类管理及服务认证分类管理及服务认证分类管理及服务认证分类管理奠定奠定奠定奠定了了了了基础。基础。基础。基础。创新点创新点 三、构建示范领域的服务质量评价指标体系三、构建示范领域的服务质量评价

26、指标体系 以服务质量评价哑铃型模型和服务分类表为理论依据，结合以服务质量评价哑铃型模型和服务分类表为理论依据，结合示范领域服务特性，创造性地分别构建了三个示范领域的服务质示范领域服务特性，创造性地分别构建了三个示范领域的服务质量评价指标体系。坚持定性与定量技术相结合，理论分析与实践量评价指标体系。坚持定性与定量技术相结合，理论分析与实践调查相结合。对原始评价指标组，在服务企业预调查的数据基础调查相结合。对原始评价指标组，在服务企业预调查的数据基础上，运用马田系统及因子分析等方法，从多角度、多层次进行指上，运用马田系统及因子分析等方法，从多角度、多层次进行指标筛选和提炼，形成评价指标库。这一固化

27、的优化指标库为有效标筛选和提炼，形成评价指标库。这一固化的优化指标库为有效开展示范领域的服务认证提供评价前提。开展示范领域的服务认证提供评价前提。基于此，编制了基于此，编制了认证试点领域系列标准（草案）认证试点领域系列标准（草案）。创新点创新点领域领域领域领域标准标准标准标准物业管理物业管理物业管理物业管理物业管理服务质量评价标准（草案）物业管理服务质量评价标准（草案）物业管理服务质量评价标准（草案）物业管理服务质量评价标准（草案）物业管理服务物业管理服务物业管理服务物业管理服务 要求（草案）要求（草案）要求（草案）要求（草案）物业管理服务要求实施指南（草案）物业管理服务要求实施指南（草案）物

28、业管理服务要求实施指南（草案）物业管理服务要求实施指南（草案）汽车维修汽车维修汽车维修汽车维修汽车维修服务质量评价标准（草案）汽车维修服务质量评价标准（草案）汽车维修服务质量评价标准（草案）汽车维修服务质量评价标准（草案）汽车维修服务汽车维修服务汽车维修服务汽车维修服务 要求（草案）要求（草案）要求（草案）要求（草案）汽车维修服务要求实施指南（草案）汽车维修服务要求实施指南（草案）汽车维修服务要求实施指南（草案）汽车维修服务要求实施指南（草案）医疗医疗医疗医疗医疗卫生服务质量评价标准（草案）医疗卫生服务质量评价标准（草案）医疗卫生服务质量评价标准（草案）医疗卫生服务质量评价标准（草案）医疗卫生

29、服务医疗卫生服务医疗卫生服务医疗卫生服务 要求（草案）要求（草案）要求（草案）要求（草案）医疗卫生服务要求实施指南（草案）医疗卫生服务要求实施指南（草案）医疗卫生服务要求实施指南（草案）医疗卫生服务要求实施指南（草案）四、提出一种新的集成评价技术四、提出一种新的集成评价技术 在评价信息的基础上，创新性地提出集成不考虑指在评价信息的基础上，创新性地提出集成不考虑指在评价信息的基础上，创新性地提出集成不考虑指在评价信息的基础上，创新性地提出集成不考虑指标赋权与考虑指标赋权这两类综合评价以产生更合理的标赋权与考虑指标赋权这两类综合评价以产生更合理的标赋权与考虑指标赋权这两类综合评价以产生更合理的标赋

30、权与考虑指标赋权这两类综合评价以产生更合理的服务质量评价结果。提出整合马田系统服务质量评价结果。提出整合马田系统服务质量评价结果。提出整合马田系统服务质量评价结果。提出整合马田系统MTSMTS解决无赋权解决无赋权解决无赋权解决无赋权服务质量综合评价；设计组合赋权法确定指标权重解决服务质量综合评价；设计组合赋权法确定指标权重解决服务质量综合评价；设计组合赋权法确定指标权重解决服务质量综合评价；设计组合赋权法确定指标权重解决有赋权服务质量综合评价；集成两方面的综合评价得出有赋权服务质量综合评价；集成两方面的综合评价得出有赋权服务质量综合评价；集成两方面的综合评价得出有赋权服务质量综合评价；集成两方

31、面的综合评价得出组织的服务质量评价结果。组织的服务质量评价结果。组织的服务质量评价结果。组织的服务质量评价结果。创新点创新点22汇报提纲汇报提纲1 课题概况课题概况2 课课题考核指标及完成情况题考核指标及完成情况3 关键技术关键技术4 创新点创新点 课题阶段性成果课题阶段性成果56实施成效及效益分析实施成效及效益分析7经费执行情况经费执行情况8 存在的问题及建议存在的问题及建议23研究报告：研究报告：5份份 学术论文：学术论文：5篇篇 专著：专著：4本本 标准草案：标准草案：7份份课题阶段性成果课题阶段性成果服务质量评价理论与方法服务质量评价理论与方法汽车维修服务认证理论与实践汽车维修服务认证

32、理论与实践物业管理服务认证理论与实践物业管理服务认证理论与实践医疗卫生服务认证理论与实践医疗卫生服务认证理论与实践服务质量评价理论与方法研究报告服务质量评价理论与方法研究报告 我国服务认证实施战略研究报告我国服务认证实施战略研究报告物业管理服务质量评价与服务认证物业管理服务质量评价与服务认证研究报告研究报告汽车维修服务质量评价与服务认证汽车维修服务质量评价与服务认证研究报告研究报告医疗服务质量评价与服务认证研究医疗服务质量评价与服务认证研究报告报告牛俊磊、程龙生，The Research of Multivariate Statistical Process Control Based on

33、EIV Model.Proceedings of EMS 2009,Beijing,Sep 2009程龙生，牛俊磊，Quality Modeling for Multicollinearity Data Based on EIV Model.Proceedings of IIASS 2nd Conference,Qingdao,Jul 2009许前，基于过程能力和顾客感知服务质量评价模型。论文已完成，正在投稿阶段 汽车维修服务质量评价标准（草案）汽车维修服务质量评价标准（草案）物业管理服务质量评价标准（草案）物业管理服务质量评价标准（草案）医疗卫生服务质量评价标准（草案）医疗卫生服务质量评价标

34、准（草案）汽车维修服务汽车维修服务 要求（草案）要求（草案）物业管理服务物业管理服务 要求（草案）要求（草案）医疗卫生服务医疗卫生服务 要求（草案）要求（草案）服务质量测评通则（标准草案）服务质量测评通则（标准草案）24汇报提纲汇报提纲1 课题概况课题概况2 课课题考核指标及完成情况题考核指标及完成情况3 关键技术关键技术4 创新点创新点 课题阶段性成果课题阶段性成果56实施成效及效益分析实施成效及效益分析7经费执行情况经费执行情况8 存在的问题及建议存在的问题及建议25 服务质量评价及服务分类等共性理论及方法的研究成果能服务质量评价及服务分类等共性理论及方法的研究成果能为企业的服务质量提升提

35、供技术支撑，有利于企业开展高水为企业的服务质量提升提供技术支撑，有利于企业开展高水平的服务标准化工作，取得竞争优势。平的服务标准化工作，取得竞争优势。共性理论及方法的研究同时也为进一步制定出针对试点领共性理论及方法的研究同时也为进一步制定出针对试点领域的企业接受、行业认同、政府采信的评价标准和认证标准域的企业接受、行业认同、政府采信的评价标准和认证标准奠定理论基础。奠定理论基础。实施成效及效益分析实施成效及效益分析 通过独立、专业、权威的评价，服务认证为企业向政通过独立、专业、权威的评价，服务认证为企业向政府、市场和社会提供证据，减少他们对服务组织的评价和府、市场和社会提供证据，减少他们对服务

36、组织的评价和服务产品采购、验证的成本和时间。服务产品采购、验证的成本和时间。服务评价和服务认证的相关研究成果有利于开拓和规范服务评价和服务认证的相关研究成果有利于开拓和规范新的认证市场，产生经济效益。新的认证市场，产生经济效益。预期：预期：在三个示范认证领域每年将产生近千万元的市场规在三个示范认证领域每年将产生近千万元的市场规模；模；在所有服务领域全面推开服务认证后，每年会有数在所有服务领域全面推开服务认证后，每年会有数亿的市场规模。亿的市场规模。实施成效及效益分析实施成效及效益分析27汇报提纲汇报提纲1 课题概况课题概况2 课课题考核指标及完成情况题考核指标及完成情况3 关键技术关键技术4

37、创新点创新点 课题阶段性成果课题阶段性成果56实施成效及效益分析实施成效及效益分析7经费执行情况经费执行情况8 存在的问题及建议存在的问题及建议国拔经费到位国拔经费到位202万元，实际支出万元，实际支出112.21万元。支出比例万元。支出比例为为40.4%经费执行情况经费执行情况29费用科目费用科目费用科目费用科目课题总预算课题总预算课题总预算课题总预算(万元万元万元万元)课题总支出（万元）课题总支出（万元）课题总支出（万元）课题总支出（万元）国拨国拨国拨国拨自筹自筹自筹自筹合计合计合计合计国拨国拨国拨国拨自筹自筹自筹自筹支出支出支出支出支出比支出比支出比支出比例例例例支出支出支出支出支出比支

38、出比支出比支出比例例例例累计支累计支累计支累计支出出出出累计支累计支累计支累计支出比例出比例出比例出比例1 1 1 1、设备费、设备费、设备费、设备费4 4 4 42 2 2 22 2 2 250%50%50%50%（1 1 1 1）购置设备费）购置设备费）购置设备费）购置设备费（2 2 2 2）试制设备费）试制设备费）试制设备费）试制设备费（3 3 3 3）设备改造与租赁费）设备改造与租赁费）设备改造与租赁费）设备改造与租赁费2 2 2 2、材料费、材料费、材料费、材料费7 7 7 71.351.351.351.351.351.3519.3%19.3%19.3%19.3%3 3 3 3、测试

39、化验加工费、测试化验加工费、测试化验加工费、测试化验加工费30303030212121212121212170%70%70%70%4 4 4 4、燃料动力费、燃料动力费、燃料动力费、燃料动力费5 5 5 5、差旅费、差旅费、差旅费、差旅费4040404010.3310.3310.3310.3310.3310.3310.3310.3325.8%25.8%25.8%25.8%6 6 6 6、会议费、会议费、会议费、会议费3030303012.7512.7512.7512.7512.7512.7512.7512.7542.5%42.5%42.5%42.5%7 7 7 7、国际合作与交流费、国际合作与

40、交流费、国际合作与交流费、国际合作与交流费252525259 9 9 99 9 9 936%36%36%36%8 8 8 8、出版、出版、出版、出版/文献文献文献文献/信息传播信息传播信息传播信息传播/知识产权事务费知识产权事务费知识产权事务费知识产权事务费2525252519.1519.1519.1519.1519.1519.1519.1519.1576.6%76.6%76.6%76.6%9 9 9 9、劳务费、劳务费、劳务费、劳务费3131313112.812.812.812.812.812.812.812.842%42%42%42%10101010、专家咨询费、专家咨询费、专家咨询费、专

41、家咨询费202020207.687.687.687.687.687.687.687.6838.4%38.4%38.4%38.4%11111111、管理费、管理费、管理费、管理费161616165.655.655.655.655.655.655.655.6535.3%35.3%35.3%35.3%12121212、其他、其他、其他、其他50505050合计（万元）合计（万元）合计（万元）合计（万元）112.2112.2112.2112.240.4%40.4%40.4%40.4%30汇报提纲汇报提纲1 课题概况课题概况2 课课题考核指标及完成情况题考核指标及完成情况3 关键技术关键技术4 创新点创

42、新点 课题阶段性成果课题阶段性成果56实施成效及效益分析实施成效及效益分析7经费执行情况经费执行情况8 存在的问题及建议存在的问题及建议31存在的问题及建议存在的问题及建议一、试点领域的服务质量评价指标体系数一、试点领域的服务质量评价指标体系数 据支撑性不够强据支撑性不够强 认证试点领域服务质量评价指标体系的建立和优认证试点领域服务质量评价指标体系的建立和优化是试点领域开展服务质量评价和服务认证的的基础。化是试点领域开展服务质量评价和服务认证的的基础。目前三个试点领域均已在服务质量哑铃模型及试点领目前三个试点领域均已在服务质量哑铃模型及试点领域服务特性分析的基础上构建了服务质量评价指标体域服务

43、特性分析的基础上构建了服务质量评价指标体系。但尚未获得充足的企业服务质量评价预调研数据，系。但尚未获得充足的企业服务质量评价预调研数据，并在数据分析基础上进行指标筛选研究。下一步要增并在数据分析基础上进行指标筛选研究。下一步要增加预调查企业样本量，对各子维度下的指标组进行指加预调查企业样本量，对各子维度下的指标组进行指标筛选以固化成相关领域服务质量评价指标体系。标筛选以固化成相关领域服务质量评价指标体系。32存在的问题及建议存在的问题及建议二、课题成果有待完善二、课题成果有待完善 课题理论研究深度可以进一步完善，相关研究课题理论研究深度可以进一步完善，相关研究成果应该及时凝练总结，及时投稿和发表。成果应该及时凝练总结，及时投稿和发表。33存在的问题及建议存在的问题及建议三、认证示范工作有待加强三、认证示范工作有待加强 课题组相关研究子课题应加强和企业之间的联系，课题组相关研究子课题应加强和企业之间的联系，加快推进示范点建设进度，同时建立和示范领域主管加快推进示范点建设进度，同时建立和示范领域主管部门的联系，取得相关主管部门的认可、认同与支持。部门的联系，取得相关主管部门的认可、认同与支持。34敬请各位专家、领导指正！敬请各位专家、领导指正！