医疗投诉处理与技巧.ppt

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1、医疗投诉处理与技巧 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望关于投诉关于投诉 每一起病友投诉就象一支小小的烟头，每一起病友投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象对于象“台医台医”这样的有一定知名度的医这样的有一定知名度的医院来说，可谓是最常见的院来说，可谓是最常见的“危机事件危机事件”了。了。主主要要内内容容 关于投诉 投诉处理的意义投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节

2、典型案例分析投投诉诉的的实实质质表象：即病友对医疗服务的不满与责难本质：病友对医院信赖度与期待度的不满 也就是医院弱点所在投诉产生的因素投诉产生的因素*医疗品质不良医疗品质不良*服务方式不正确服务方式不正确*使用不习惯的新医疗服务使用不习惯的新医疗服务50%45%5%5%显在诉求显在诉求显在诉求显在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求投诉投诉病友病友不不满满意意抱怨即信任“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”主主要要内内容容 关于投诉 投诉处理的意义投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析投诉处理的意义投诉处理的意义 恢复病友对医院和当事人的信赖感恢复病友对医院和当事

3、人的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息收集信息 (投诉投诉)满意病友将是最好的中介满意病友将是最好的中介 （满意病友会将满意告诉另外的（满意病友会将满意告诉另外的2-52-5人）人）(投诉投诉)不满意病友是医院的灾难不满意病友是医院的灾难 (不满病友会将不满告诉另外的不满病友会将不满告诉另外的2525人人)投诉处理的意义投诉处理的意义 任何投诉处理人都应该有非常任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识：强的服务意识：我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 所有接触过的病友！所有接触过的病友！所有接触过的病友！所有接触过的病

4、友！投诉处理的价值投诉处理的价值 失去一个病友只需失去一个病友只需1 1分钟；分钟；一个忠诚的病友愿花的钱一个忠诚的病友愿花的钱 总平均额为一次性来院平均额总平均额为一次性来院平均额 的的1010倍。倍。病友对知名医院的态度病友对知名医院的态度病友对知名医院病友对知名医院抱有极大的期望，他所期抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。知名医院都很在意病友的感受。知名医院都很在意病友的感受。大医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍得大医院都怕在媒体上的负面报道，所以

5、舍得花费费用用息事宁人。花费费用用息事宁人。投诉病友的类型投诉病友的类型质量监督型：告诉你什么糟糕必须改进医疗卫生服务质量理智型：希望他们的问题得到答复谈判型：想要求赔偿受害型：需要同情忠实拥戴型：希望传播他们的满意 很乐意加入拥戴者俱乐部主主要要内内容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析处理病友投诉的立场处理病友投诉的立场立场一：病友的合法权益立场一：病友的合法权益立场二：维护医院和当事人的声誉立场二：维护医院和当事人的声誉立场二：维护医院和当事人的声誉立场二：维护医院和当事人的声誉立场三：平衡医院和病友的长短期利益立场三：平衡

6、医院和病友的长短期利益立场三：平衡医院和病友的长短期利益立场三：平衡医院和病友的长短期利益处理投诉指导思想处理投诉指导思想1.病友是朋友病友是朋友2.真诚守信真诚守信3.不可激化矛盾不可激化矛盾4.相关法律法规和医院规定相关法律法规和医院规定5.不可轻易以现金形式解决冲突不可轻易以现金形式解决冲突（1）聆听并认真记录；）聆听并认真记录；（2）表示感谢；）表示感谢；（3）表示歉意；）表示歉意；（4）帮投诉人分析出问题的可能性；）帮投诉人分析出问题的可能性；（5）征求投诉人解决意见；）征求投诉人解决意见；（6）告诉对方医院解决问题的原则及方案；）告诉对方医院解决问题的原则及方案；（7）留下我们的服

7、务电话，并道别。）留下我们的服务电话，并道别。处理投诉标准程序处理投诉标准程序投诉处理者的心理准备投诉处理者的心理准备 在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表医院而不是个人时刻提醒自己：我代表医院而不是个人 学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪投投诉诉受受理的理的要要点点受理投诉要点：信息齐全、快速响应1 1、人人受理投诉人人受理投诉 病友问题在哪里出现就在哪里解决病友问题在哪里出现就在哪里解决2 2、记录投诉内容记录投诉内容 明确病友投诉的问题和要求，安抚病友明确病友投诉的问题和要求，安抚病友3 3、找到处理人找到处理人 按照

8、部门和岗位职责快速确定处理人（按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时小时）投投诉诉处处理理的的要要点点处理投诉要点：快速解决问题 1 1、受理投诉不得向外推受理投诉不得向外推建立负责任的形象建立负责任的形象 2 2、主动联系病友主动联系病友 进一步明确病友问题和要求，提出方案沟通。进一步明确病友问题和要求，提出方案沟通。投投诉诉处处理理的的要要点点3 3、不断沟通，达成一致不断沟通，达成一致 1 1、若病友要求符合医院规定，按规定办理。、若病友要求符合医院规定，按规定办理。2 2、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法属于我们做得不到位的属于

9、我们做得不到位的:应坦诚道歉，并及时作好补救工作；应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的属于双方互有责任的:先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的属于对方理解有误的:力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问题实质。题实质。投投诉诉处处理理的的要要点点5、优先于正常工作优先于正常工作急要事第一急要事第一。6、限时结案，及时上报限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。避免升级，上级是资源。投诉受理首问制1、任何部门第一位接受病友来人、来信、来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人。2、投诉首问责任

10、人对病友提出的任何投诉，不论是否属于本人或本部门职责范围的事件，投诉首问责任人都必须受理。3、每个投诉有受理登记，投诉首问责任人按投诉受理登记表格式记录。（医院计划设立投诉登记网络系统，遇到投诉，在院内利用电脑随时随地登记，现在暂时手工登记。）4、投诉首问责任人不能当场解决的投诉，移交给服务中心受理，填写移交卡交给病友，告知病友本人姓名及移交部门。5、投诉首问责任人督办职能科室投诉解决情况。投诉的领导负责制分级负责制分级负责制:首问首问(普通职工普通职工)-)-部门负责人部门负责人-分管院长分管院长院长（法定代表人）院长（法定代表人）是病友投诉的最终责任人是病友投诉的最终责任人 发现发现13模

11、式：模式：发现一个问题；寻找一个问题的根本原因；建立一套制度和流程；分享一群人，避免类似错误发生。二个二个“1+3”质量问题解决机制质量问题解决机制投诉投诉1+3模式：模式：接到一个投诉；一个不漏地记录；一个不漏地处理；一个不漏地随访。主主要要内内容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析水平理论水平理论情绪情绪原因原因如何平息病友的不满站在病友的立场 换位思维尽管病友似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。移情作用：意识到并且明白别人的感情,从而通过让病友知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁如何平息顾客的不满

12、移情用语是：我能明白你为什么觉得那样我明白你的意思那一定非常难过我理解那一定使人心灰意冷我对此感到遗憾如何平息顾客的不满移情意味着你总要说移情意味着你总要说“很遗憾很遗憾”，说对不起，说对不起并不表示你或你医院作错了什么，只表明对并不表示你或你医院作错了什么，只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾病友有这样的不愉快经历而感到遗憾移情与同情的区别：移情与同情的区别：同情是你过于认同他人的处境同情是你过于认同他人的处境移情是你明白他人的心情移情是你明白他人的心情目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院（一）态度诚恳和蔼，回

13、应迅速，要让顾客感觉到医院对他（她）的重视。对他（她）的重视。（二）（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。（三）多听少说，以静制动。（三）多听少说，以静制动。（四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友（四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。具体情况，进行处理。处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧（五）（五）把正在争吵的病磉带离群（如在现场）。把

14、正在争吵的病磉带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。（六）（六）对所发生事表示歉意。对所发生事表示歉意。（七）（七）不要推卸责任不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并给他并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。她答复。在说明医院的政策时，要委婉。（八）（八）传递你的承诺传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何承诺。任何承诺。投诉处理禁止法则投诉处理禁止

15、法则 立刻与病友摆道理立刻与病友摆道理 急于得出结论急于得出结论 一味的道歉一味的道歉 告诉病友：告诉病友：“这是常有的事这是常有的事”言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难病友吹毛求疵，责难病友处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的你要去问别人，这不是我们的事事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 医院的规定就是这样的医院的规定就是这样的 你看不懂吗你看不懂吗 改天再和你联络（通知你）改天再和你

16、联络（通知你）这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了做好笔记做好笔记舒缓自己的情绪舒缓自己的情绪表达对顾客的尊重表达对顾客的尊重避免遗忘避免遗忘转移焦点，保持理智转移焦点，保持理智回访回访再次跟进再次跟进意想不到的收获意想不到的收获“超值效超值效应应”处理病友投诉时的措词处理病友投诉时的措词缓和病友的怒火缓和病友的怒火倾听病友投诉时说的话倾听病友投诉时说的话病友说完话时一定要有回应的话病友说完话时一定要有回应的话紧急情况的处理办法紧急情况的处理办法改变场所改变场所改变时间改变时间撤换当事人撤换当事人几种难于应付的投诉病友几种难于应付的投诉病友*以感情用事诉说者以感情用事诉说者*滥用正义感者滥

17、用正义感者*固执己见者固执己见者*自我陶醉者自我陶醉者*有备而来者有备而来者*有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者感情用事者感情用事者 特征：特征：特征：特征：情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹 建议：建议：建议：建议：保持镇定，适当让病友发泄保持镇定，适当让病友发泄保持镇定，适当让病友发泄保持镇定，适当让病友发泄 表示理解，尽力安抚，告诉病友表示理解，尽力安抚，告诉病友表示理解，尽力安抚，告诉病友表示理解，尽力安抚，告诉病友一定会有解决方案一定会有解决方案一定会有解决方案一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和

18、但有原则注意语气，谦和但有原则以正义感表达者以正义感表达者 特征特征特征特征：语调激昂，认为自己在为民族产语调激昂，认为自己在为民族产语调激昂，认为自己在为民族产语调激昂，认为自己在为民族产业尽力业尽力业尽力业尽力 建议：建议：建议：建议：肯定病友，并对其反映问题表示肯定病友，并对其反映问题表示肯定病友，并对其反映问题表示肯定病友，并对其反映问题表示感谢感谢感谢感谢 告知医院的发展离不开广大病友告知医院的发展离不开广大病友告知医院的发展离不开广大病友告知医院的发展离不开广大病友的爱护与支持的爱护与支持的爱护与支持的爱护与支持固执已见者固执已见者 特征：特征：特征：特征：坚持自己的意见，不听劝坚

19、持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝 建议：建议：建议：建议：先表示理解病友，力劝病友站在先表示理解病友，力劝病友站在先表示理解病友，力劝病友站在先表示理解病友，力劝病友站在互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据医疗的特性解释耐心劝说，根据医疗的特性解释耐心劝说，根据医疗的特性解释耐心劝说，根据医疗的特性解释所提供的治疗处理方案所提供的治疗处理方案所提供的治疗处理方案所提供的治疗处理方案有备而来者有备而来者 特征：特征：特征：特征：特征：特征：一定要达到目的，了解有关法律法规，一定要达到目的，了解有关

20、法律法规，一定要达到目的，了解有关法律法规，一定要达到目的，了解有关法律法规，一定要达到目的，了解有关法律法规，一定要达到目的，了解有关法律法规，甚至会记录处理人谈话内容或录音甚至会记录处理人谈话内容或录音甚至会记录处理人谈话内容或录音甚至会记录处理人谈话内容或录音甚至会记录处理人谈话内容或录音甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议：建议：建议：建议：建议：建议：处理人一定要清楚医疗的服务政策及处理人一定要清楚医疗的服务政策及处理人一定要清楚医疗的服务政策及处理人一定要清楚医疗的服务政策及处理人一定要清楚医疗的服务政策及处理人一定要清楚医疗的服务政策及消法有关规定消法有关规定消法有关规定消法有关

21、规定消法有关规定消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决病友问题的诚意明确我们希望解决病友问题的诚意明确我们希望解决病友问题的诚意明确我们希望解决病友问题的诚意明确我们希望解决病友问题的诚意明确我们希望解决病友问题的诚意有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者 特征特征特征特征特征特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业

22、领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光 建议：建议：建议：建议：建议：建议：谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报

23、有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要要要要要要迅速迅速迅速迅速迅速迅速、高效高效高效高效高效高效的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题主主要要内内容容 关于投诉 投诉处理的意义投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析举例举例“先生，您能不能冷静一点！先生，您能不能冷静一点！”“你不用对我吼你不用对我吼”“这是我们医院的规定这是我们医院的规定”“我懂、我了解我懂、我了解”举例举例“这件事不是我接手的，跟我无关这件事不是我接手的，跟我无关”“是的，我马上为您处理是的，我马

24、上为您处理让我们来练习一句话让我们来练习一句话我知道的，那件事我已经听病我知道的，那件事我已经听病友服务中心的人说过了，我们友服务中心的人说过了，我们会以最快的速度给您处理，请会以最快的速度给您处理，请您稍等一会。您稍等一会。让我们再来练习一下让我们再来练习一下造成您的困扰了，真是对不起。造成您的困扰了，真是对不起。对不起，您可不可以再说详细一点？对不起，您可不可以再说详细一点？惹您生气了，真是对不起。惹您生气了，真是对不起。您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉宗宗旨旨病友的满意最大 医院的损失最小送给大家三句话：1.切勿见火就扑！2.能让对方说得越多，你就越容易成功！3.熟能生巧！52中国的事情可大可小。中国的事情可大可小。结束语结束语n n是因为你的专业和责任心，你才赢得了病友是因为你的专业和责任心，你才赢得了病友是因为你的专业和责任心，你才赢得了病友是因为你的专业和责任心，你才赢得了病友的尊重。的尊重。的尊重。的尊重。n n是因为你给了病友足够的尊重，你才能受人是因为你给了病友足够的尊重，你才能受人是因为你给了病友足够的尊重，你才能受人是因为你给了病友足够的尊重，你才能受人尊重欢迎白衣天使。尊重欢迎白衣天使。尊重欢迎白衣天使。尊重欢迎白衣天使。