【精品】产品服务与品牌构建（可编辑）.ppt

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1、产品服务与品牌构建2引导案例:格兰仕的战略转型从“世界工厂”到“世界品牌”目标“继续为世界做50年加工厂”的宣言，“加工厂”一度成了格兰仕品牌的价值点。格兰仕联手央视共同打造品牌栏目，对消费者如何用好微波炉提供解决方案寻找新的品牌价值点蓝海战略3引导案例格兰仕的战略转型：从“世界工厂”到“世界品牌”近期，格兰仕决定整合近期，格兰仕决定整合微波炉、空调、小家电三微波炉、空调、小家电三大产业品牌大产业品牌、渠道和人力资源优势，组建中国销售总公司，、渠道和人力资源优势，组建中国销售总公司，改变原来格兰仕微波炉、空调、小家电各条线的单打独斗改变原来格兰仕微波炉、空调、小家电各条线的单打独斗的格局。格兰

2、仕对此的解释是：适应企业由的格局。格兰仕对此的解释是：适应企业由“世界工厂世界工厂”向向“世界品牌世界品牌”发展的战略转型。业内也有分析认为，这发展的战略转型。业内也有分析认为，这是格兰仕在微波炉、空调主业面临瓶颈时做出的调整。在是格兰仕在微波炉、空调主业面临瓶颈时做出的调整。在空调方面，事实证明，将微波炉的空调方面，事实证明，将微波炉的“规模优势规模优势”模式简单模式简单克隆到空调营销上是不成功的。而微波炉市场经过多年的克隆到空调营销上是不成功的。而微波炉市场经过多年的价格大战，市场格局基本稳定，但行业利润也接近谷底。价格大战，市场格局基本稳定，但行业利润也接近谷底。不管是否为形势所迫，格兰

3、仕的新战略确定了它的不管是否为形势所迫，格兰仕的新战略确定了它的新方向：从专业制造向新方向：从专业制造向品牌运营品牌运营、从家电供应向、从家电供应向服务供应服务供应转变。在新的战略下，格兰仕的人才、品牌、价格、营销转变。在新的战略下，格兰仕的人才、品牌、价格、营销等方面都将表现出新的特点。等方面都将表现出新的特点。4品牌：寻找新的品牌价值点要真正从要真正从“世界工厂世界工厂”变成变成“世界品牌世界品牌”，格兰仕，格兰仕需要在增强品牌美誉的过程中提升企业竞争力。需要在增强品牌美誉的过程中提升企业竞争力。格兰仕的确凭借全球加工厂的本钱在世界创出了属格兰仕的确凭借全球加工厂的本钱在世界创出了属于自己

4、的一片天地，但是格兰仕在有了自己比较坚实的基于自己的一片天地，但是格兰仕在有了自己比较坚实的基础后，却曾喊出础后，却曾喊出“继续为世界做继续为世界做5050年加工厂年加工厂”的宣言的宣言，“加工厂加工厂”一度成了格兰仕品牌的价值点。一度成了格兰仕品牌的价值点。可口可乐说过，即使它全世界的工厂一天被全部烧可口可乐说过，即使它全世界的工厂一天被全部烧毁，第二天它就马上复活。因为什么？毁，第二天它就马上复活。因为什么？因为它的品牌价值因为它的品牌价值还在！还在！而现在格兰仕的新的品牌价值是什么？在新战略的而现在格兰仕的新的品牌价值是什么？在新战略的框架下，重新打造格兰仕品牌的价值点已经成为当务之急，

5、框架下，重新打造格兰仕品牌的价值点已经成为当务之急，在找到新的品牌价值点后，要在此基础上喊出自己的个性在找到新的品牌价值点后，要在此基础上喊出自己的个性品牌口号，从而在消费者心中留下自己鲜明的品牌形象。品牌口号，从而在消费者心中留下自己鲜明的品牌形象。56学习目标弄清产品的内涵弄清产品的内涵理解产品和服务的主要分类理解产品和服务的主要分类理解单个产品、产品线与产品组合内涵，并掌理解单个产品、产品线与产品组合内涵，并掌握企业决策方法。握企业决策方法。熟悉品牌战略熟悉品牌战略企业对于品牌建设和管理的企业对于品牌建设和管理的决策。决策。熟悉服务营销四个特征以及服务所需的其他营熟悉服务营销四个特征以及

6、服务所需的其他营销条件。销条件。7服务营销服务营销品牌构建品牌构建产品和服务产品和服务什么是产品什么是产品主主题题概概览览产品、服务和品牌构建产品、服务和品牌构建8u产品：产品：凡是能够提供给市场以引起人们注意、获取、使用或消凡是能够提供给市场以引起人们注意、获取、使用或消费，从而满足某种欲望或需要的一切有形或无形的东西。包括费，从而满足某种欲望或需要的一切有形或无形的东西。包括实物、服务、观念以及人员、地点、组织等。实物、服务、观念以及人员、地点、组织等。u产品整体概念：产品整体概念：产品是一个整体的概念，包括核心产品、形式产品是一个整体的概念，包括核心产品、形式产品、附加产品和潜在产品。消

7、费者所追求的是整体产品，企产品、附加产品和潜在产品。消费者所追求的是整体产品，企业所提供的也必须是整体产品，即业所提供的也必须是整体产品，即1 1、产品及整体产品概念、产品及整体产品概念一、产品的相关概念及其分类一、产品的相关概念及其分类产品产品=需求需求什么是产品什么是产品9附加产品附加产品形式产品形式产品核心产品核心产品质量质量款式款式特征特征品牌品牌包装包装送货送货安装安装保证保证信贷信贷售后售后服务服务利益利益或或效用效用状状产产发发的的展展潜潜在在态态品品潜在产品潜在产品什么是产品什么是产品10u最基本的层次是核心利益，即顾客真正需要的基本服务或利益。如如旅馆休息与睡眠旅馆休息与睡眠

8、u第二个层次，实现核心利益所必须的基础产品，即产品的基本形式。如旅馆床，浴室，毛巾，衣柜，厕所等。如旅馆床，浴室，毛巾，衣柜，厕所等。u第三个层次，附加产品，即提供超过顾客期望的服务和利益，以便把公司的提供物与竞争者的提供物区别开来。如旅馆电视机，如旅馆电视机，网络接口，鲜花，结帐快捷，美味的晚餐，优良服务等。网络接口，鲜花，结帐快捷，美味的晚餐，优良服务等。u第四个层次，潜在产品，即该产品在将来最终可能会实现的全部附加部分和转换部分（产品将来的发展方向。如旅馆全套家庭式如旅馆全套家庭式旅馆的出现。旅馆的出现。整体产品的层次结构整体产品的层次结构什么是产品什么是产品112 2、产品相关的概念、

9、产品相关的概念（1 1）产品质量u质量是产品满足某种需要必备的自然属性或特性，是衡量使用质量是产品满足某种需要必备的自然属性或特性，是衡量使用价值的重要标志。价值的重要标志。u提高质量会增加成本，使顾客付出高价，故购买力不同的市场提高质量会增加成本，使顾客付出高价，故购买力不同的市场需要质量不同的产品。需要质量不同的产品。u高质、高价的产品，低质、低价的产品，高质、低价的产品，高质、高价的产品，低质、低价的产品，高质、低价的产品，都能有自己的市场；质次、价高的产品，肯定失去市场。都能有自己的市场；质次、价高的产品，肯定失去市场。u产品质量应在消费者需要、又愿意支付相应价格的水平上。质产品质量应

10、在消费者需要、又愿意支付相应价格的水平上。质量水平超过有支付能力的需求，成本及价格过高，也会导致产量水平超过有支付能力的需求，成本及价格过高，也会导致产品无人问津。品无人问津。什么是产品什么是产品12（2 2）产品外观u形态：指产品以何种物理属性提供效用，要考虑需求和顾客喜形态：指产品以何种物理属性提供效用，要考虑需求和顾客喜好。好。u式样、颜色和口味：造型及色彩是激发欲望的重要因素，必须式样、颜色和口味：造型及色彩是激发欲望的重要因素，必须符合目标市场的特点。符合目标市场的特点。u体积和重量：产品实体、包装和体积，份量，重量，应便于用体积和重量：产品实体、包装和体积，份量，重量，应便于用户使

11、用、保管与携带。户使用、保管与携带。u品牌：用于表明生产者、经营者的标记。既要利于区别竞争者，品牌：用于表明生产者、经营者的标记。既要利于区别竞争者，又要便于吸引购买。又要便于吸引购买。u包装与装潢：包装保护产品，便于分销；与装潢结合，能促进包装与装潢：包装保护产品，便于分销；与装潢结合，能促进销售及增加利润。销售及增加利润。什么是产品什么是产品13（3 3）产品服务u与产品有关的服务，是产品的重要组成部分，又是营销中非价格竞争的主要手段。u广义的服务包括：n售前服务：顾客购买之前的服务，如提供样品、产品目录、使用说明书及其他消费教育举措；n售中服务：在顾客购买过程中的服务，如回答提问，提供和

12、推荐产品，介绍性能、特点，调试等；n售后服务：向已购产品顾客提供的服务，如培训和使用指导，代包装、代运输，提供零配件和备用件，安装、维修，包退包换，定期走访，承诺与保证。什么是产品什么是产品14例1：中国银行产品一览信贷信贷产品产品 存款存款产品产品银行银行卡卡中间中间业务业务电子电子银行银行理财理财业务业务人民币人民币理财理财外汇理财外汇理财电话银行电话银行手机银行手机银行网上银行网上银行自助银行自助银行代理类代理类担保类担保类交易类交易类结算类结算类住房贷款住房贷款汽车贷款汽车贷款创业贷款创业贷款助学贷款助学贷款活期储蓄活期储蓄定期储蓄定期储蓄定活两便定活两便教育储蓄教育储蓄15什么是产品

13、什么是产品产品是向市场提供的，引起注意、获取、使用或消费，以满足欲望或需要的任何东西体验是所购买的产品或服务能为消费者带来的任何事物耐克宣称：耐克宣称：“鞋子并不那么重要，鞋子并不那么重要，重要的是你穿着它的感觉。重要的是你穿着它的感觉。”3.3.产品、服务和体验164.4.产品的分类消费品消费品产业用品产业用品耐用品耐用品服服 务务非耐用品非耐用品便利品便利品选购品选购品材料和部件材料和部件特殊品特殊品非渴求品非渴求品资本项目资本项目供应品和服务供应品和服务常用品常用品冲动品冲动品急救品急救品同质品同质品异质品异质品原材料原材料半成品半成品零部件零部件耐用性耐用性装备装备附属设备附属设备什么

14、是产品什么是产品17产品和服务决策产品和服务决策5.5.单个产品和服务决策产产品品属性属性品牌品牌包装包装标签标签产产品支持品支持服服务务18产品和服务决策产品和服务决策(1)产品属性是产品或服务的利益质量（水平和一致性）特征（差异性、性价比）风格和设计（外观、有用性）19(2)品牌是用以识别产品或服务的生产者或销售者的名称、术语、符号或设计，或是某种组合买方有助于识别产品提供有关质量水平和一致性的信息卖方为产品特征提供法律保护有助于细分市场产品和服务决策产品和服务决策20(3)包装指对产品的容器或包装材料的设计和生产食品日用品电子产品产品和服务决策产品和服务决策21(4)标签可区别产品或品牌

15、，描述属性，并提供信息产品和服务决策产品和服务决策(5)产品支持服务可改善实际产品进行顾客调查，评估当前服务的价值不同的服务质量对顾客价值有何影响增加能够同时带来顾客愉悦和盈利的服务22产品线是一组密切相关的产品，它们以相似的方式发挥功能，销售给相同的顾客群体，通过相同类型的渠道分销或属于给定的价格区间可口可乐海尔洗衣机苹果公司产品线决策产品和服务决策产品和服务决策23产品线长度指产品线中产品项目的数量定期评估各产品项目对产品线整体绩效的贡献产品线扩展产品线填充：在现有范围内增加产品项目产品线延伸：超出范围向上或向下产品线决策产品和服务决策产品和服务决策24产品组合是销售商所销售的所有产品宽度

16、：产品线数量长度：产品线包含的产品项目的数量深度：产品线中每项产品所提供的型号的数量一致性：不同产品线之间的关联度产品组合决策产品和服务决策产品和服务决策25宝洁公司在中国的产品线和品牌产品和服务决策产品和服务决策26宝洁公司在中国的产品线和品牌产品和服务决策产品和服务决策27服务营销服务营销品牌构建品牌构建产品和服务决策产品和服务决策什么是产品什么是产品主主题题概概览览产品、服务和品牌构建产品、服务和品牌构建281 1、品牌的概念、品牌的概念（1 1）品牌的含义）品牌的含义u品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之与竞品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之与

17、竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标争对手的产品或服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。u品牌是一个集合概念，它包括品牌名称和品牌标志两部分。品牌是一个集合概念，它包括品牌名称和品牌标志两部分。u品牌名称：是指品牌中可以用语言称呼的部分。品牌名称：是指品牌中可以用语言称呼的部分。u品牌标志：品牌中可以被认出、易于记忆但不能用语言称呼的部分，品牌标志：品牌中可以被认出、易于记忆但不能用语言称呼的部分，通常由图案、符号、或特殊颜色构成。通常由图案、符号、或特殊颜色构成。

18、u品牌的本质：代表着销售者对交付给顾客的产品特征、利益和服务的品牌的本质：代表着销售者对交付给顾客的产品特征、利益和服务的一贯性承诺。品牌代表着产品的全部。一贯性承诺。品牌代表着产品的全部。品牌构建2930（2 2）品牌的内涵）品牌的内涵u属性：品牌代表着特定的产品属性。属性：品牌代表着特定的产品属性。u利益：利益：品牌品牌代表着产品给顾客带来的代表着产品给顾客带来的利益。利益。产品的产品的属性属性可以可以转化转化为为顾客的顾客的功能型或情感型利益。功能型或情感型利益。u价值：品牌也反映了该制造商的某些价值观。价值：品牌也反映了该制造商的某些价值观。u文化：品牌可以蕴含一定的文化内涵。文化：品

19、牌可以蕴含一定的文化内涵。u个性：品牌也可以具有一定的个性。即品牌可以人格化。个性：品牌也可以具有一定的个性。即品牌可以人格化。u使用者：品牌暗示了购买或使用该产品的顾客类型。它反映出品使用者：品牌暗示了购买或使用该产品的顾客类型。它反映出品牌的用户形象。牌的用户形象。品牌构建31（3 3）品牌与商标的关系）品牌与商标的关系u品牌与商标的联系：品牌与商标的联系：n品牌与商标都是用于区分不同生产经营者的不同产品的，都具有一定的品牌与商标都是用于区分不同生产经营者的不同产品的，都具有一定的专有性。专有性。n商标是品牌名称的表现形式，商标是品牌名称的表现形式，是品牌的一部分。是品牌的一部分。u品牌与

20、商标的区别：品牌与商标的区别：u品牌是市场概念，侧重于被市场认可；商标是法律概念，侧重于法律的品牌是市场概念，侧重于被市场认可；商标是法律概念，侧重于法律的保护。保护。u品牌然是与商品伴生的，没有商品就无所谓品牌；而商标则不一定对应品牌然是与商品伴生的，没有商品就无所谓品牌；而商标则不一定对应品牌，商标可以是未被使用的商标。品牌，商标可以是未被使用的商标。u品牌比商标有更深的内涵。品牌比商标有更深的内涵。品牌构建322 2、品牌的作用、品牌的作用u品牌的对营销者的作用品牌的对营销者的作用n品牌有助于促进产品销售，树立企业和产品的形象。品牌有助于促进产品销售，树立企业和产品的形象。n品牌有利于保

21、护品牌所有者的合法权益。品牌有利于保护品牌所有者的合法权益。n品牌有利于约束企业的不良行为。品牌有利于约束企业的不良行为。n品牌有助于扩大产品组合。品牌有助于扩大产品组合。n品牌有利于企业实施市场细分战略。品牌有利于企业实施市场细分战略。u品牌的对顾客的作用品牌的对顾客的作用n品牌便于顾客辨认、识别产品，有助于顾客选购产品。品牌便于顾客辨认、识别产品，有助于顾客选购产品。n品牌有利于维护顾客的利益。品牌有利于维护顾客的利益。n品牌有利于促进产品的改良，满足顾客的需求。品牌有利于促进产品的改良，满足顾客的需求。品牌构建33213富蕴内涵，富蕴内涵，传播方便传播方便形象生动，形象生动，美观大方美观

22、大方避免雷同、避免雷同、超越时空超越时空简洁醒目、易读易记简洁醒目、易读易记3 3品牌设计原则品牌设计原则品牌构建34品牌设计原则简洁醒目，易读易记；“Coca Cola”构思巧妙，暗示属性；“BENZ，奔驰”；富含内蕴，情意浓重；“红豆，The seed of love”避免雷同，超越时空；以“熊猫”为品牌的企业311家354 4品牌组合策略品牌组合策略品牌归属策略品牌归属策略n生产者品牌策略n中间商品牌策略n混合使用品牌策略品牌统分策略n统一品牌n个别品牌与多品牌n分类品牌复合品牌策略n 主副品牌策略n品牌联合策略品牌构建36品牌策略品牌有无策略：品牌有无策略：均质性产品，如部分大宗农产品

23、；均质性产品，如部分大宗农产品；品牌归属策略：品牌归属策略：厂牌策略、定牌策略、混合品牌策略厂牌策略、定牌策略、混合品牌策略 品牌统分策略：品牌统分策略：统一品牌、分类品牌、个别品牌策略统一品牌、分类品牌、个别品牌策略多品牌策略多品牌策略：企业同时为一种产品设计两种或两种以上企业同时为一种产品设计两种或两种以上相互竞争的品牌的做法相互竞争的品牌的做法。多品牌策略举例多品牌策略举例由由美国宝洁公司美国宝洁公司首创并获得成功。它首创并获得成功。它为自己生产的洗发液产品设计了三个品牌：为自己生产的洗发液产品设计了三个品牌：飘柔、海飞丝飘柔、海飞丝和潘婷和潘婷，三个品牌市场占有率在中国达到，三个品牌市

24、场占有率在中国达到66.766.7！多品牌！多品牌策略可以在分销中占有更大的货架空间，但促销费用也高策略可以在分销中占有更大的货架空间，但促销费用也高。37产品品牌策划产品品牌策划品牌策划的流程品牌个性策划品牌个性策划品牌表现元素策划品牌表现元素策划外显性元素外显性元素内隐性元素内隐性元素品牌定位策划品牌定位策划品牌传播策划品牌传播策划品牌策划评估反馈品牌策划评估反馈改改进进强强化化38 品牌定位是品牌策划的基础和首要步骤，一个企业必须有一个清晰的品牌定位是品牌策划的基础和首要步骤，一个企业必须有一个清晰的品牌定位才能塑造成功的品牌形象品牌定位才能塑造成功的品牌形象产品品牌策划产品品牌策划n

25、品牌定位策划n 品牌个性策划 品牌个性：品牌个性：是将品牌人格化，并赋予它独特的个性，使之与竞争品牌是将品牌人格化，并赋予它独特的个性，使之与竞争品牌区分开来。不仅包括品牌的人格、性格，还包含了品牌的人口统计特征，区分开来。不仅包括品牌的人格、性格，还包含了品牌的人口统计特征，如年龄、性别、职业、阶层、地域等。如年龄、性别、职业、阶层、地域等。品牌个性是品牌形象中最能体现差异、最活跃的部分，是消费者认知品牌个性是品牌形象中最能体现差异、最活跃的部分，是消费者认知品牌的尺度。品牌个性能创造鲜明的、有生命的品牌形象。因此品牌个性品牌的尺度。品牌个性能创造鲜明的、有生命的品牌形象。因此品牌个性是完成

26、品牌形象传播的核心要求。是完成品牌形象传播的核心要求。39品牌个性策划品牌个性策划 品牌个性的种类：品牌个性的种类：l 自我表达型：自我表达型：表达目标群体现实的、渴望的个性，以及他们的生活态表达目标群体现实的、渴望的个性，以及他们的生活态度、主张、价值观，目标顾客能在该品牌中发现自己的一部分或全部的度、主张、价值观，目标顾客能在该品牌中发现自己的一部分或全部的影子。一般的说，社交性产品及私人用品适合塑造成此类个性。影子。一般的说，社交性产品及私人用品适合塑造成此类个性。l 目标顾客欣赏型：目标顾客欣赏型：品牌表达目标顾客欣赏的品牌产品或服务提供者应品牌表达目标顾客欣赏的品牌产品或服务提供者应

27、具有的个性，目标顾客在该品牌中发现的是他们喜欢或信赖的朋友、老具有的个性，目标顾客在该品牌中发现的是他们喜欢或信赖的朋友、老师、专家、好助手的影子。师、专家、好助手的影子。一般来说，非社交性、非私人性产品，如一般来说，非社交性、非私人性产品，如家庭用品、办公用品，尤其是服务性品牌适合塑造成此类个性。家庭用品、办公用品，尤其是服务性品牌适合塑造成此类个性。l 情感象征型：情感象征型：将品牌塑造成人与人之间亲情、友情、爱情等情感的象将品牌塑造成人与人之间亲情、友情、爱情等情感的象征，这类品牌个性不是表述我或他（她）的个性，而是成为我表达的对征，这类品牌个性不是表述我或他（她）的个性，而是成为我表达

28、的对他（她）的情感象征。他（她）的情感象征。40品牌个性策划品牌个性策划n 品牌表现元素策划 品牌表现元素：品牌表现元素：是品牌个性的载体和支撑体系。品牌的表现元素分为是品牌个性的载体和支撑体系。品牌的表现元素分为外显性表现元素和内隐性支撑元素。外显性表现元素和内隐性支撑元素。外显性表现元素：外显性表现元素：是表达品牌个性的表层元素，是品牌形象传播的基是表达品牌个性的表层元素，是品牌形象传播的基本载体，具体包括品牌名称、标志、基本色、标识语、象征物、包装等。本载体，具体包括品牌名称、标志、基本色、标识语、象征物、包装等。它们构成一套品牌符号的有机系统。它们构成一套品牌符号的有机系统。内隐性支撑

29、元素：内隐性支撑元素：影响着顾客对品牌的信心和态度，是影响品牌形象影响着顾客对品牌的信心和态度，是影响品牌形象的深层次元素，有着至关重要的作用。具体包括质量、技术、服务和文的深层次元素，有着至关重要的作用。具体包括质量、技术、服务和文化等方面的内容。化等方面的内容。41品牌表现元素策划品牌表现元素策划外显性表外显性表现元素现元素内隐性支内隐性支撑元素撑元素质质 量量技技 术术服服 务务文文 化化 是品牌的基础和源泉是品牌的基础和源泉 是名牌的支柱是名牌的支柱 咨询、样品、试用、维修、安装、培训等咨询、样品、试用、维修、安装、培训等 经营观、价值观、审美观等内涵经营观、价值观、审美观等内涵标标

30、识识 语语包包 装装品牌名称品牌名称品牌标志品牌标志品牌标准色品牌标准色 理性、感性、语言传统、大众流行语理性、感性、语言传统、大众流行语 以上要素的集中、组合体现以上要素的集中、组合体现 易读易记、启发联想、适应性强易读易记、启发联想、适应性强 名称性、解释性、名称转化性、非名称性名称性、解释性、名称转化性、非名称性 商品、意义、对象、季节、文化、时代商品、意义、对象、季节、文化、时代42品牌个性策划品牌个性策划n 品牌传播策划 品牌传播：品牌传播：就是通过各种营销传播手段，将品牌的表现元素传递给消就是通过各种营销传播手段，将品牌的表现元素传递给消费者的过程。（详见促销策划章节）费者的过程。

31、（详见促销策划章节）n 品牌策划评估品牌策划主要评估指标品牌策划主要评估指标 l 品牌知名度：品牌知名度：提示知名度、未提示知名度、第一提及知名度；提示知名度、未提示知名度、第一提及知名度；l 品牌认可度：品牌认可度：将品牌纳入自己消费对象的程度；将品牌纳入自己消费对象的程度；l 品牌联想：品牌联想：有无品牌联想和品牌联想的内容；有无品牌联想和品牌联想的内容；l 品牌忠诚度：品牌忠诚度：重购率、挑选时间、价格敏感度、对竞争产品态度、质量事故重购率、挑选时间、价格敏感度、对竞争产品态度、质量事故承受能力承受能力43价值定位价值定位期望的期望的品牌形象品牌形象个个 性性故故 事事形形 象象联联 系

32、系价价 值值体体 验验功能价值功能价值情感价值情感价值价价 格格 什么是品牌的特征什么是品牌的特征/个性？个性？品牌有什么故事品牌有什么故事/传统？传统？客户应该怎样看待这一品牌？客户应该怎样看待这一品牌？客户与品牌之间的关系应该是怎样的？客户与品牌之间的关系应该是怎样的？品牌代表什么价值？品牌代表什么价值？客户对品牌的体验如何？客户对品牌的体验如何？品牌提供哪些具体的功能上的好处？品牌提供哪些具体的功能上的好处？品牌创造了哪些情感上的好处？品牌创造了哪些情感上的好处？这些好处值多少钱？这些好处值多少钱？品牌定位模型举例波士顿品牌定位模型44品牌元素品牌元素制订品牌承诺制订品牌承诺从而创造价值

33、从而创造价值品牌承诺品牌承诺品牌承诺品牌承诺u独特u吸引力u简短波士顿品牌定位模型波士顿品牌定位模型u可信u持续u易于执行45应满足：J表明利益和质量(飘柔)J易读、易认和易记(SONY)J独特J可扩展(京东、当当)J便于翻译以全球化(coca-cola)J可注册和获得法律保护品牌名称选择品牌构建品牌构建46品牌表达了消费者对产品及其性能的认知和感受，是企业对消费者传递特定特色、利益、服务和体验的承诺品牌权益是品牌名称对顾客的产品或营销反应造成的差异化效应如何测量品牌优势？差异化、关联度、品牌知识、尊重品牌构建品牌构建品牌定位品牌定位品牌开发品牌开发品牌持有品牌持有品牌名称选择品牌名称选择属性

34、属性利益利益信念和价值观信念和价值观选择选择保护保护制造商品牌制造商品牌自有品牌自有品牌许可品牌许可品牌联合品牌联合品牌产品线延伸产品线延伸品牌延伸品牌延伸多品牌多品牌新品牌新品牌47产品属性产品利益信仰和价值观品牌定位品牌构建品牌构建48制造商品牌自有品牌许可品牌联合品牌品牌持有品牌构建品牌构建49品牌开发战略产品线延伸产品线延伸品牌延伸品牌延伸多品牌多品牌新品牌新品牌新的新的现有的现有的新的新的现有的现有的产品类别产品类别品牌品牌名称名称品牌构建品牌构建50服务营销服务营销品牌构建品牌构建产品和服务决策产品和服务决策什么是产品什么是产品主主题题概概览览产品、服务和品牌构建产品、服务和品牌构

35、建51服务营销服务营销政府民间的非营利组织企业服务行业的类别52不同产品和服务的无形性比较有形因素为主有形因素为主无形因素为主无形因素为主盐盐软饮料软饮料洗涤用品洗涤用品汽车汽车化妆品化妆品快餐快餐快餐快餐广告代理广告代理航空航空投资投资管理管理咨询咨询教育教育53服务的本质和特点不可分性不可分性服务与服务提供者服务与服务提供者不可分割不可分割可变性可变性服务的质量取决于服务的质量取决于提供服务的人员、提供服务的人员、时间、地点和方式时间、地点和方式易消失性易消失性服务不能储存起来服务不能储存起来供日后销售或使用供日后销售或使用无形性无形性服务在购买之前看服务在购买之前看不见、尝不到、摸不见、

36、尝不到、摸不着、听不到、闻不着、听不到、闻不到不到服务营销服务营销服务服务54除了传统的营销战略，服务企业通常还需要其他战略服务利润链内部营销互动营销服务企业的营销战略服务营销服务营销55服务利润链把服务企业的利润与员工和顾客的满意连接起来内部服务质量满意且高效的服务员工更高的服务价值满意且忠诚的顾客健康的服务利润和增长服务企业的营销战略服务营销服务营销56内部营销指服务企业必须引导和激励与顾客接触的员工和提供支持性服务的员工，促使他们以团队的形式展开工作，使顾客满意内部营销必须优先于外部营销服务企业的营销战略服务营销服务营销57互动营销意味着服务质量很大程度上取决于服务接触过程中买者与卖者之间彼此互动的效果服务差异化服务质量服务生产率服务企业的营销战略服务营销服务营销58服务差异化管理可通过服务的提供、递送和形象方面创造竞争优势提供方面包括独特特征递送方面包括更有能力、更可靠的顾客接触人员、环境或流程形象方面包括符号和品牌化服务企业的营销战略服务营销服务营销59服务质量管理通过一贯提供比竞争者服务质量更好的服务来获取竞争优势服务质量总是因员工和顾客间的互动而变化服务企业的营销战略服务营销服务营销60服务生产率管理指服务企业营销战略的成本性内容人员招聘、雇用和培训战略服务数量和质量战略服务企业的营销战略服务营销服务营销