投诉处理技巧讲义.ppt

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1、投诉处理技巧讲义投诉处理技巧讲义一、投诉的基本概念一、投诉的基本概念 对企业来讲，处理投诉是为顾客 服务的一项不可缺少的内容1.1.投诉是顾客对产品和服务不满投诉是顾客对产品和服务不满 意的意的一种集中表现一种集中表现 对顾客来讲，投诉已成为顾客保 护自身利益的有效手段 由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望期望，消费者向组织提出不满意的表示。当顾客购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望愿望和期盼（望）值期盼（望）值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉2.2.投诉的定义投诉的定义3.3.顾客的期

2、望是什么？顾客的期望是什么？在日常生活中，我们常有这样的感觉，想要在日常生活中，我们常有这样的感觉，想要购买某项产品及服务时，在我们的心里，总会有购买某项产品及服务时，在我们的心里，总会有“我们可能得到对方提供好产品及有好的服务水准我们可能得到对方提供好产品及有好的服务水准”的期待，这种的期待，这种“事先期待事先期待”就是顾客预先的期望就是顾客预先的期望（也叫期望值）（也叫期望值）也是一种期望得到的感受。而也是一种期望得到的感受。而我们在得到该项产品和服务以后，我们必须会给服我们在得到该项产品和服务以后，我们必须会给服务的实际水平有一种评价，这种务的实际水平有一种评价，这种“实际评价实际评价”

3、就是就是顾客的一种实际感受。顾客的满意程度，也可以说，顾客的一种实际感受。顾客的满意程度，也可以说，顾客对产品及服务质量的评价，就取决于顾客的顾客对产品及服务质量的评价，就取决于顾客的实际感受和顾客期望感受的相对关系。顾客的满意程度顾客的实际感受顾客的期望感受对公式的理解，应从公式中的三个要素之间的一种定性关系来认识，这并不代表三个要素在绝对数量上的增减，而是应该认识到企业在处理投诉中可以通过公式右侧的两个要素（即顾客的实际感受和顾客的期望感受）来提高顾客的满意程度。顾客来投诉是因为在购物过程及在使用商品的过程中遇到了问题与自己的期望产生了很大的落差，而这个问题又没得到很好的解决，因而产生不满

4、，继而投诉。二、顾客投诉的目的二、顾客投诉的目的1、宣泄心中的不满，讨个说法2、求偿3、恶作剧，损人不利己，要你难看要你出丑，从中得到乐趣。4、转价危机 自己的原因造成损失的，要求企业赔偿。5、恶意欺诈而且不断升值，三、处理客户投诉的原则三、处理客户投诉的原则1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩2、想方设法平息抱怨，消除怨气，让顾客在心平气和的状态下解决问题3、在顾客立场上将心比心，千万不要漠视顾客的痛苦4、迅速采取行动四、针对不同类型顾客的应对办法四、针对不同类型顾客的应对办法一）对于非职业投诉的顾客一）对于非职业投诉的顾客第一步第一步:自报家门自报家门 这一步的目的是要消除对方的疑虑，

5、让他们对这一步的目的是要消除对方的疑虑，让他们对你的工作能力感到放心。你的工作能力感到放心。你应该诚挚地对待每一位投诉的顾客，即使对你应该诚挚地对待每一位投诉的顾客，即使对方的火气再大，抱怨程度再高，你也应该和颜悦方的火气再大，抱怨程度再高，你也应该和颜悦色的接受人家的抱怨，这是一个投诉处理人员的色的接受人家的抱怨，这是一个投诉处理人员的专业素质。要注意的一点是，你不要急躁，这有专业素质。要注意的一点是，你不要急躁，这有助于增强你的亲和力，同时也表明你是一个专业助于增强你的亲和力，同时也表明你是一个专业人员，给对方一种找对人的感觉。最重要的是你人员，给对方一种找对人的感觉。最重要的是你要学会体

6、谅对方的感受，如果你对每一通抱怨都要学会体谅对方的感受，如果你对每一通抱怨都能感同身受的话，在处理投诉方面，你就会增加能感同身受的话，在处理投诉方面，你就会增加一些有益的经验了。一些有益的经验了。你需要牢记的是,你不要与对方争辩,更不应该言辞激烈,甚至说出一些带有攻击性的话.在你赢得一场争论的同时你就失去了一位顾客.按照乔吉拉德的二五零法则,你或你的公司也就失去250个潜在的客户.第二步:投石问路(提出问题获取信息)这一步是通过提出问题弄清顾客的真实感受。你要直截了当地提出问题以找到问题的根源。对对方的问题要给予积极的答复。你不要给对方听起来很急躁并且疲惫不堪的印象，这会让对方觉得你没有诚意，

7、并且加深了对公司的坏印象。第三步:耳听八方、环环相扣(聆听，回应并思考)这一步最重要的就是要让投诉的顾客感觉到这一步最重要的就是要让投诉的顾客感觉到你明白他们的处境，并能够体会他们的意向甚至你明白他们的处境，并能够体会他们的意向甚至是愤怒的心情。是愤怒的心情。一般地，投诉顾客首先要发泄心中的不平及至一般地，投诉顾客首先要发泄心中的不平及至愤怒，这个时候你需要倾听。然后总结一下对方愤怒，这个时候你需要倾听。然后总结一下对方所提出的问题，如果能够简要地复述对方问题的所提出的问题，如果能够简要地复述对方问题的要点，以表示你在认真地听，对谈论的问题也能要点，以表示你在认真地听，对谈论的问题也能够理解，

8、这有助于一步步地消除他们心中的怒火。够理解，这有助于一步步地消除他们心中的怒火。第四步:另辟蹊径(提议其他选择)提出一个互相都可以接受的解决方案，这样提出一个互相都可以接受的解决方案，这样既可以令顾客满意（为了维护他们的尊严），又既可以令顾客满意（为了维护他们的尊严），又可以让你的公司接受。规定一个双方都可以作出可以让你的公司接受。规定一个双方都可以作出的让步界限。的让步界限。你首先提出一个临时方案，接着说明这个方你首先提出一个临时方案，接着说明这个方案对对方的好处。你需要注意的是，在提出这个案对对方的好处。你需要注意的是，在提出这个建议的时候，你的措辞最好直截了当，这会给人建议的时候，你的措

9、辞最好直截了当，这会给人留下一种真诚为对方打算的印象。留下一种真诚为对方打算的印象。需要注意的是，你不要引用先例，更不给顾客施加压力，应想方设法用代替方案满足对方的要求。你不可以要求对方从你的角度看问题，因为顾客是你的衣食父母，他们没有责任和义务从你的角度看问题，而且，你又有什么资格提出这样的要求呢？第五步:点到为止(达成一致)这一步的不是力求你所做的让步是一个让顾客可以接受的最合适的让步。你需要有一个比较完整的交涉过程。在交涉过程中，你需要从低起点开始，但是要有抬高的准备。在交涉过程中，当对方感到不满意时，要能够表示理解。你不要立即就做出最大的让步，这会助长对方贪得无厌的心理。同时，你也不要

10、给对方施加压力，对他们提出的无理要求，要巧妙地暗示对方：你的要求是没有道理的。第六步:一锤定音(最后确定)主要是重复一遍协议的细节，让你的职业精神和你本人给对方留下深刻的印象，从而保住这位客户对公司的信任。在结束之前，向对方核实一下细节，告诉他们下一步会怎么样，如果以后再遇到这种情况应该怎么做.最后，重复一下你自己的名字以加深对方的印象，并告诉对方以后如何跟你联系。二、对于职业投诉的应对办法二、对于职业投诉的应对办法一个讲道理的人在不满意的时候会变得不讲道理，从根本上来说他还是一个有理智讲道理的人，但是难缠的人则是用一种分裂的破坏性的手段使别人注意他的心理需求。一个普通的投诉由于投诉处理人员的

11、处理不当也会导致顾客的不满升级，进而转化为非正常投诉职业投诉的心理分析1、他们疲劳和沮丧2、困惑或遭到打击3、在保护自我或自尊4、感到被冷落5、不善于说话或对语言的理解能力很差6、心情不好因而在你身上出气职业投诉的应对方法1、置身事外 说话不触及个人 客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少表面看上去是如此，从一开始就要提醒自己你不过是企业的工作人员，客户购买的是我们的商品，他不会对你个人有意见，你不要认为客户说的一些不好听的话是针对你个人说的2、对事不对人做一个问题解决者，永远提醒自己我的工作的是解决问题，当你把问题解决了的时候投诉就化解了3、征求对方意见“您看怎么样做能让您满意”让客

12、户感到受到了尊重，“您看有没有让我们双方都能接受的建议呢”4、礼貌的重复当客户坚持其无理要求是告诉客户你能做什么 顾客在卖场当中产生争吵，有意在把声音放大，吸引人过来，让别人注意他，拉一些同盟军。当顾客明确地知道商家不同意其要求时声音就会变大，要避免顾客爆发性地投诉。当顾客坚持其无理要求时，要告诉顾客你能做什么，不要说我不能做什么，如“不能退”如换成“我们只能修，或者只能换”感觉会好一些。职业投诉的应对方法我行我素(自我对话把握自己的情绪)1、我是问题的解决者，我要控制住局面2、客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务，我要用良好的情绪影响他3、保持冷静，做深呼吸4、客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响，把心态放在中间的位置一吐为快给客户一个宣泄不满和委屈的机会“您别着急，有事慢慢讲”分散客户心中积压的不满情绪；用提问的方法将投诉由情绪带入事件”您说说这件商品有什么问题“”这鞋哪儿穿着不舒服“；用开放式的问题引导投诉客户讲清事实提供资料；用封闭式问题总结问题的关键，确实客户投诉的原因自我总结在投诉处理结束以后，特别是激烈的投诉，总结一下，在处理的过程中，哪些方法起到了很好的效果，哪些话可以说得更委婉，我说哪些话可以更快地平息此次投诉，我说过的哪些话今后可以避免，从此次投诉中学到什么东西学习结束、谢谢大家