最新大客户销售礼仪培训教学课件.ppt

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1、大客户销售礼仪培训大客户销售礼仪培训什么是礼仪什么是礼仪?概念概念:就是人们在社会的各种具体交中就是人们在社会的各种具体交中,为了表示互相尊重而体现在语言为了表示互相尊重而体现在语言,仪态仪态,风度等方面的约定俗成的风度等方面的约定俗成的,共同认可的规范和程序共同认可的规范和程序.语言艺术的具体运用接近的语言艺术接近的语言艺术赞扬的语言艺术赞扬的语言艺术劝说的语言艺术劝说的语言艺术拒绝的语言艺术拒绝的语言艺术道歉的语言艺术道歉的语言艺术接近的语言艺术介绍得体介绍得体称谓规范称谓规范善于提问善于提问熟记人名熟记人名赞扬的语言艺术赞扬要有针对性赞扬要有针对性,指向性指向性态度真诚态度真诚,感情真挚

2、感情真挚时机恰当时机恰当,分寸适中分寸适中方式方法多种多样方式方法多种多样劝说的语言艺术常言道常言道:话有三说话有三说,巧说为妙巧说为妙以退为进以退为进理解对方理解对方旁敲侧击旁敲侧击循循善诱循循善诱拒绝的语言艺术选择好场合和环境选择好场合和环境先肯定对方的优势先肯定对方的优势要善于给对方要善于给对方“台阶台阶”巧妙运用否定词巧妙运用否定词道歉的语言艺术道歉时态度要坦荡道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子不要怕丢面子语言真诚语言真诚,恳切恳切,不虚伪不虚伪,不做作不做作适当夸大自己的不足适当夸大自己的不足,赞美对方的长处赞美对方的长处社交中态势语社交中态势语现代科学研究表明现代科学研究表明,人们在交

3、往中的一抬眼人们在交往中的一抬眼,一扬眉一扬眉,一举手一举手,一投足等无声语言活动和有声语言一样一投足等无声语言活动和有声语言一样,是一种自成体系的是一种自成体系的符号系统符号系统.而且而且,在许多场合在许多场合,无声语言所显示的意义比有声无声语言所显示的意义比有声语言多得多语言多得多,深刻得多深刻得多.科学家发现科学家发现,在一条信息的全部效果在一条信息的全部效果中中,只有只有38%38%是有声的是有声的,而而55%55%的信号是无声的的信号是无声的.社交中态势语体语体语(态势语态势语)动态动态静态静态表情语表情语动作语动作语体态语体态语服饰语服饰语目光目光(眼神眼神)微笑微笑手势手势腿足腿

4、足立资立资坐资坐资服装服装饰品饰品表情语眼神-注视的时间-视线的位置-瞳孔的变化微笑动作语手势-手势的区域-手势的原则情意性情意性象征性象征性指示性指示性形象性形象性简约明快简约明快雅观自然雅观自然因人而宜因人而宜协调一致协调一致体态语立姿-单人时的立姿:背脊挺直,胸部挺起,双目平视.-双人时的立姿-多人时的立姿体态语体态语坐姿-在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉.-如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体并略为直倾,还可把手放在膝上.-在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应该礼貌地起身或欠身以表谢意.容貌与服饰销售礼仪与技巧22200505191、专业

5、的销售仪表头发男士头发要求长度：0耳根（秃顶除外）无屑无味，2天一洗一月一剪不染彩发（可染黑）女士头发要求长度：0肩部（再长就盘发髻，不留长发）无屑无味，2天一洗一月一修不染彩发，最多染深偏黑色发（可染黑）销售礼仪与技巧23200505191、专业的销售仪表面部随时清洁、保持本色、淡妆为宜不用血色或夸张色的口红，不用过重或彩色眼影，睫毛不能加长超过0.5倍不留胡须和体毛（如鼻毛、面毛）面部粉脂不能过于明显或不均匀，气味淡雅，香水范围一米以内常见错误：男士很少修饰、女士修饰过头口腔无异味和异物不得当众修饰（手梳头、甩发、正领带）眼：听话和说话时注视对方的眼睛销售礼仪与技巧24200505192、

6、销售拜访礼仪现场模拟：面对第一次碰面的客户，从打招呼、介绍、交谈、换名片到最终离开，应该遵循什么样的行为顺序？先做什么后做什么？销售礼仪与技巧25200505192、销售拜访礼仪顺序 打招呼、握手、自我介绍、交换名片、确认性陈述、等待落座指示、开始交谈销售礼仪与技巧26200505192、销售拜访礼仪2.1 称呼礼仪：正确：行政职务（朱总、秦总、张董事长）技术职务（刘总工、王教授）泛称（潘先生、黄小姐、张女士）直呼其名（地位、年龄、关系）错误：无称呼（“喂！”“哎！”）不适当的简称 地方性称呼（伙计、师傅、姑娘）销售礼仪与技巧27200505192、销售拜访礼仪2.2 握手礼仪规范要求：身体微

7、倾、目视对方、面带微笑、稍许用力、侧下伸出、1米距离、3秒为宜握手禁忌：左手握手、手套握手（女士除外）、胡乱摇摆、东张西望、过分热情、过分用力、时间过长、指尖握手、冰凉握手、双手握异性之手 销售礼仪与技巧28200505192、销售拜访礼仪2.3 名片礼仪名片设计：不多于3个称呼、不留私人电 话、纸质良好、不做广告索取名片：先给后取、直接要求递交名片：身体正直、双手握递、正面朝上、低于胸部接受名片：站立接受、目视对方、双手接过、默读一遍、稍后妥善存放存放名片：专用盒子、几处存放、妥善存放对方名片销售礼仪与技巧29200505192、销售拜访礼仪2.4 介绍礼仪介绍自己必须包含：姓名、单位、职务

8、 我是上海丰宝电子科技有限公司销售部的注意：言简意赅、内容完整 销售礼仪与技巧30200505193、排列位次礼仪3.1 行进：中央为尊、内侧为尊（楼梯、马 路）、前方为尊3.2 楼梯：单行行进、女士优先（老人除外）3.3 电梯：先进后出或者控制梯门3.4 房门：后进先出（未开或黑灯房间除外）销售礼仪与技巧31200505194、电话礼仪4.1 打电话：选择对方方便的时间 避开早晚、午休和节假日 避开对方的高峰时间 避开对方生理疲劳时间 问对方何时打电话方便 搞清楚时差严格区分公务和私人电话时间言简意赅，3分钟原则规范内容、列出清单自报家门、询问方便、开门见山销售礼仪与技巧3220050519

9、5、交谈礼仪5 4个要求 讲通用语言 声音速度适中 神态专注 与谈话对象互动销售礼仪与技巧3320050519统计显示：在一个人对另一个人的感觉中，有80都来源于第一印象！愿您的举止修养能为您和公司赢得良好印象 男性的仪表建议头发不要蓄长发,要把头发梳好,并且要清除头皮屑鼻子不要让鼻毛露在外面嘴杜绝口腔气味,并确信没有东西塞在牙缝里眼睛不要让顾客看到一双布满血丝的疲倦困顿的眼睛耳朵不要让耳朵里有分泌物下颌胡须要刮干净指甲要修剪得整齐女性的仪表建议要化淡妆,不用深色的口红长发要梳整齐,最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品不要留长指甲,涂自然色的指甲油慎用香水小结穿着得体大方专业自然得体场合协调给人

10、以稳重,值得信赖的印象销售拜访中礼仪销售拜访中礼仪照镜子目的:学习销售拜访中应注意的有关礼仪方面的知识方法:征集2位自愿者,进行销售拜访ROPLAY其余学员做观察者,给予反馈观察内容进场,退场交谈进场/退场进场敲门等待开场白询问是否接受退场寻问其它事宜道谢放好座椅收好水杯杂物,关好门交谈距离0.75-1.5M根据并排对面站坐姿势不同而不同.配合音量大小最好不要坐对面说话的要领清楚,正确的发音根据情况,保持适当的音量和音调有节奏感柔和的嗓音站在听话人的立场上说话迎合客户说话的速度和音量的大小适当的语速(每分钟210个音节)通讯通讯设备设备关闭所有通讯器材或放在震动档关闭所有通讯器材或放在震动档如

11、要中断拜访如要中断拜访,必须向客户慎重道歉必须向客户慎重道歉接手机时要避开客户接手机时要避开客户宴席礼宴席礼 仪仪*准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜分钟为宜*座席位置听从主方安排，座席位置听从主方安排，*为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为 别人夹菜别人夹菜*接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说”谢谢谢谢“*饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难*离席话别时应感谢主人的招待离席话别时应感谢主人的招待宴席间

12、禁忌宴席间禁忌*吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外*汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝*取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜*咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴*剔牙时应用另一只手挡住嘴剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食牙食”应用餐巾纸擦掉应用餐巾纸擦掉*席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗*不要用指甲剔牙缝不要用指甲剔牙缝*吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内宴席的座位

13、安排宴席的座位安排桌桌 子子副主陪副主陪主宾主宾主方主方客方客方客方客方副主宾副主宾主方主方客方客方客方客方主陪主陪称称 呼呼 称呼在商业交往中已渐渐称呼在商业交往中已渐渐称呼在商业交往中已渐渐称呼在商业交往中已渐渐 成为一种得体成为一种得体成为一种得体成为一种得体 而优雅的时髦而优雅的时髦而优雅的时髦而优雅的时髦或风尚，得体的称呼能提高你的品位和素质或风尚，得体的称呼能提高你的品位和素质或风尚，得体的称呼能提高你的品位和素质或风尚，得体的称呼能提高你的品位和素质 一般对男子称一般对男子称一般对男子称一般对男子称“先生先生先生先生”；对女子称；对女子称；对女子称；对女子称“夫人、小姐、女士夫人

14、、小姐、女士夫人、小姐、女士夫人、小姐、女士”这些称谓前面可以冠以姓，如这些称谓前面可以冠以姓，如这些称谓前面可以冠以姓，如这些称谓前面可以冠以姓，如“张先生张先生张先生张先生”、“李小姐李小姐李小姐李小姐”、“经理先生经理先生经理先生经理先生”、“护士小姐护士小姐护士小姐护士小姐”在中国、日本等亚洲国家对身份地位较高的女性也称在中国、日本等亚洲国家对身份地位较高的女性也称在中国、日本等亚洲国家对身份地位较高的女性也称在中国、日本等亚洲国家对身份地位较高的女性也称 “先生先生先生先生”，是一种尊称，如宋庆龄先生、许广平先生，是一种尊称，如宋庆龄先生、许广平先生，是一种尊称，如宋庆龄先生、许广平

15、先生，是一种尊称，如宋庆龄先生、许广平先生 对医药卫生、教育出版、文化艺术界可称呼对医药卫生、教育出版、文化艺术界可称呼对医药卫生、教育出版、文化艺术界可称呼对医药卫生、教育出版、文化艺术界可称呼“老师老师老师老师”、“教授教授教授教授”、“博士博士博士博士”更为贴切妥当更为贴切妥当更为贴切妥当更为贴切妥当 对有职位的人，可称呼其职位，如对有职位的人，可称呼其职位，如对有职位的人，可称呼其职位，如对有职位的人，可称呼其职位，如“张部长张部长张部长张部长”、“王经理王经理王经理王经理”、“李老板李老板李老板李老板”社交礼仪心理社交礼仪心理关于个性相吸的理论能力相吸关于个性相吸的理论性格相吸性格相

16、吸具有下列品质的人更具有吸引力具有下列品质的人更具有吸引力:1.1.在性格特征上在性格特征上,表现为对他人和集体的热情表现为对他人和集体的热情,友善友善,富有同情心富有同情心,乐于助人乐于助人,有进取精神有进取精神.2.2.在理智特征上在理智特征上,表现为感知敏锐表现为感知敏锐,观察力强观察力强,善于善于记住所接触的人和事记住所接触的人和事,具有丰富的想象能力和创造具有丰富的想象能力和创造力力.3.3.在情绪特征上在情绪特征上,表现为善于控制和支配自己的情表现为善于控制和支配自己的情绪绪,保持乐观开朗振奋豁达的心境保持乐观开朗振奋豁达的心境,与人相处时能给与人相处时能给人带来欢乐人带来欢乐,令人精神舒畅令人精神舒畅.4.4.在意志特征上在意志特征上,表现为生活目的明确表现为生活目的明确,行为自觉行为自觉,遇事沉着冷静遇事沉着冷静,坚韧不拔坚韧不拔,积极主动积极主动,耐心细致等一耐心细致等一系列积极的品质系列积极的品质.礼仪社交中的几种心理效应首次印象效应首次印象效应自己人效应自己人效应登门槛效应登门槛效应情感效应情感效应具备良好的销售礼仪令你事半功倍结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！53