物业客服部礼仪.ppt

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1、物业客服部礼仪物业客服部礼仪礼貌礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范礼节礼节 是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式仪容仪表仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 礼仪的内容礼仪的内容化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐 增强自我信心增强自我信心 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映是自尊自爱的表现，是个人素质的反映是尊重客户的需要是尊重客户的需要是企业管理水平和服务水平的反映是

2、企业管理水平和服务水平的反映服务行业礼仪的目的和作用服务行业礼仪的目的和作用 服务质量是服务行业的生命线,服务质量的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。提高企业的声誉及经济效益提高企业的声誉及经济效益满足客人受满足客人受“尊重尊重”的心理需要的心理需要表现从业人员良好风度和教养表现从业人员良好风度和教养礼仪与服务业的关系礼仪与服务业的关系男士仪容仪表要求仪态美仪态美 站坐行站坐行站姿挺拔坐姿文雅行姿稳重站 姿标准的站姿要求 头头 正正 颈颈 直直 、目视前方、挺胸直腰、肩平、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、手双臂自然下垂、手 指指

3、 并并 拢拢 自自 然然 微微 屈屈,收收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V V字型、身体重字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。整将双手合起，放在腹前或腹后。整 体体 上上 产产 生生 一一 种种 精精 神神 饱满饱满 的的 体体 态态 不良站姿 注意避免头注意避免头下垂或上仰，下垂或上仰，收收胸含腰，背曲膝胸含腰，背曲膝松，臂部后突，松，臂部后突，手插在衣裤口袋手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头里或搓脸，弄头发，脚打拍子，发，脚打拍子，身靠柱子、桌或身靠柱子、桌或墙歪斜站立。墙歪斜站立。坐姿 入

4、座时要轻，至少要坐入座时要轻，至少要坐满椅子的满椅子的2/32/3，后背轻靠椅，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。倾，则表示尊重和谦虚。不良坐姿（1）摇脚、两腿分开、跷腿摇脚、两腿分开、跷腿生活中的不良坐姿标准的坐姿（1）标准坐姿（2）行走的姿态行走的姿态 最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。不良的步态（1）手足僵硬标准的步态（1）正确姿势与动作的十原则正确姿势与动作的十原则要量力而行要量力而行不要长时间持续统一

5、动作不要长时间持续统一动作尽可能使用更多的筋肉尽可能使用更多的筋肉保持好平衡保持好平衡保持控制力的敏锐保持控制力的敏锐夹紧腋下夹紧腋下在身体附近进行操作在身体附近进行操作掌握运用时机掌握运用时机熟悉运动规律熟悉运动规律学会紧张与放松的交替学会紧张与放松的交替 微笑微笑用心微笑用心微笑眼中含笑眼中含笑健康的笑健康的笑 像婴儿般天真的笑像婴儿般天真的笑 微笑比电便宜，比灯灿烂。微笑比电便宜，比灯灿烂。苏格兰谚语苏格兰谚语鞠躬鞠躬角度角度时间时间手势手势问问 候候问候时要争取主动问候时要争取主动问候时声音要清晰、宏亮问候时声音要清晰、宏亮问候时要注视客人的眼睛问候时要注视客人的眼睛问候的方式要符合客

6、人的情况问候的方式要符合客人的情况问候时的姿势问候时的姿势问问 候候1 1、接待三声接待三声接待三声接待三声：来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声2 2、文明十字文明十字文明十字文明十字：问候语问候语“你好你好”请求语请求语“请请”感谢语感谢语“谢谢谢谢”抱歉语抱歉语“对不起对不起”（及时）（及时）告别语告别语“再见再见”3 3、热情三到、热情三到、热情三到、热情三到眼到：友善地看着对方眼到：友善地看着对方 注意看的部位、角度、时间注意看的部位、角度、时间 口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象意到：有表情、表情要互动、落落

7、大方、不卑不亢意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢态度态度内心情绪的控制内心情绪的控制体谅客人体谅客人控制私人情感控制私人情感以明朗的心情投入服务以明朗的心情投入服务态度态度外在动作的控制外在动作的控制保持良好的姿势保持良好的姿势注意你的视线注意你的视线要正对着客人要正对着客人不要从客人面前横穿过去不要从客人面前横穿过去记住，客人总在注视着你记住，客人总在注视着你工作服饰工作服饰1 1、工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服；、工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服；2 2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；3 3、各

8、岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工作时间须将工着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；4 4、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；6 6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套

9、袖口的口可长出西装外套袖口的0 05-1cm5-1cm；7 7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自 上而下第四个扣子处；上而下第四个扣子处；8 8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；9 9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。禁止着凉鞋上班；钉金属掌。禁止着凉鞋上班；1010、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；1111、女员工须着肉色袜，

10、禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不、女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。可露在外。服务仪表仪态1 1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；2 2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；味的产生；3 3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；清新、无异味；4 4、头发要

11、清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来；发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来；5 5、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆；、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆；6 6、不得留长指甲和涂色；、不得留长指甲和涂色；7 7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔

12、皮肤、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；8 8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起对不起”；9 9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；1010、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；1111、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向

13、或指点位置时可借助手势：向、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；1212、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会；重，指向明确、对方容易领会；1313、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理、

14、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；解、接受；1414、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的2060%2060%、保持、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；正视，忌斜视、扫视、窥视；1515、与业主交谈时保持、与业主交谈时保持1.51.5米左右的距离；米左右的距离；1616、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站

15、立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；1717、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成9090度，小腿度，小腿与大腿成与大腿成7070至至9090度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；垂、背前俯后仰、腿搭

16、座椅扶手；1818、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。走路引路走路引路1 1、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大；摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大；2 2、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；3 3、

17、与业主相遇时要稍稍停步恻身立于右侧，点头示意，主动让路；、与业主相遇时要稍稍停步恻身立于右侧，点头示意，主动让路；4 4、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致歉、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致歉“对对不起不起”、“请借光请借光”，然后再加紧步伐超越；，然后再加紧步伐超越；5 5、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；人走在后；6 6、引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左、引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯；侧为上位。到达时请客人先步出电梯；态态度度决决定定一一切切笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底谢谢！谢谢！