前厅服务与1.ppt

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1、前厅服务与管理前厅服务与管理1说 课 思 路教学目标教学目标教学内容教学内容教学方法教学方法教学反馈教学反馈课程目标课程目标一是通过课程教一是通过课程教学理论和校内实学理论和校内实际操作，掌握酒际操作，掌握酒店前厅服务与管店前厅服务与管理的理论知识和理的理论知识和基本技能，获得基本技能，获得前厅服务员中级前厅服务员中级（或以上）职业（或以上）职业资格证书资格证书。二是通过校内课二是通过校内课程教学和酒店顶程教学和酒店顶岗实习，培养学岗实习，培养学生与演变打能力、生与演变打能力、沟通能力和人际沟通能力和人际交往能力，学会交往能力，学会情绪管理，是学情绪管理，是学生具有良好的礼生具有良好的礼貌礼仪

2、形象，并貌礼仪形象，并获得酒店前厅实获得酒店前厅实习工作经历证书习工作经历证书或证明或证明三是通过三是通过“工工学交替学交替”的教的教学方式，培学方式，培养学生的职养学生的职业道德素质，业道德素质，形成爱岗敬形成爱岗敬业、踏实肯业、踏实肯干、具有良干、具有良好服务意识好服务意识的酒店管理的酒店管理专业素养专业素养教学内容前厅部门结构饭店前厅饭店前厅总台总台商务中心商务中心礼宾部礼宾部电话总机电话总机大堂副理大堂副理1.职业素养礼仪、礼貌沟通技巧人际协调服务意识职业道德2.管理理论前厅概述前厅部各项业务管理员工管理服务质量管理前厅销售与房价管理3.服务技能客房预订、取消、变更或婉拒预定失约行为的

3、处理迎送客人服务行李服务接待服务问询服务收银服务贵重物品保管服务总机服务与商务中心服务前厅特色服务宾客投诉处理技巧前厅部的沟通与协调一：预订业务二：礼宾业务三：接待业务四：大堂副理五：金钥匙服务饭店前厅服务与管理包括几个部分：职业道德培养和职业素养养成贯穿于以上所有的业务和服务全过程微微笑笑意意识识行行为为习习惯惯吃吃苦苦耐耐劳劳情情绪绪管管理理人人际际交交往往责责任任心心服服务务意意识识团团队队合合作作职职业业道道德德 注重学生综合素质的培养，课程内容重难点的选择，符合酒店业员工职位升迁的规律，并为学生的可持续发展奠定基础学情分析知识水平知识水平文化基础参差不齐，学习专业知识的兴趣程度也不同

4、措施措施：因材施教、分层教学技能水平技能水平刚接触专业知识，对专业有不同程度的了解，对前厅技能兴趣较浓措施措施：任务驱动教学法提高学生的学习兴趣心理特征心理特征个性散漫，缺乏服务意识措施措施：以小组为单位进行考核。培养团对精神。强化素质教育，培养服务意识。教学方法：以有效的调动学生学习的兴趣，促进学生积极思考和实践客房预订客房预订引入和训练引入和训练讨论法讨论法以学生为主体以学生为主体视频演示视频演示更形象直观更形象直观学生学生角色扮演角色扮演教学反馈 通过以上的教与学之后，学生对知识和技能的掌握情况通过几种方法来测试。利用试卷测试学生对理论知识的掌握组织模拟实训让学生体验将来会从事的岗位。通过以上两种方法来了解学生的学习近况，进而来调整我的教学进度。