品质与顾客满意.ppt

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1、品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意品质管理的定义：品质管理的定义：新的经营管理方法，是经营的思想革命新的经营管理方法，是经营的思想革命将公司尚未协调的各种管理活动综合为整体的将公司尚未协调的各种管理活动综合为整体的管理体系。管理体系。一种系统、高效、保证品质的管理工具。一种系统、高效、保证品质的管理工具。发展、维持及改进产品品质的管理范围。发展、维持及改进产品品质的管理范围。全公司智慧与经验的积累、组织体系的活用。全公司智慧与经验的积累、组织体系的活用。品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意品质管理演进史：品质管理演进史：第一阶段：操作者品质管制第一阶段：操

2、作者品质管制第二阶段：领班的品质管制第二阶段：领班的品质管制第三阶段：检查员的品质管制第三阶段：检查员的品质管制第四阶段：统计品质管制第四阶段：统计品质管制第五阶段：全面品质管制第五阶段：全面品质管制第六阶段：全公司品质管理第六阶段：全公司品质管理第七阶段：全集团品质管理第七阶段：全集团品质管理品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意如何管理品质：如何管理品质：重视制度，实施标准化；重视制度，实施标准化；重视执行；重视执行；重视分析；重视分析；重视不断的改善；重视不断的改善；重视教育训练；重视教育训练；重视循环与维持循环；重视循环与维持循环；制定企业制定企业“品质月品质月”活动；活动；推行推行5

3、5S S运动；运动；高层主管的重视。高层主管的重视。品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意品质品质=企业未来的决战场企业未来的决战场稳定的品质稳定的品质=抓住客户最有效的利器抓住客户最有效的利器品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？1 1 购物购物=受辱受辱 服务人员服务态度恶劣是导致顾服务人员服务态度恶劣是导致顾客流失的最常见的原因之一。客流失的最常见的原因之一。品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意2 询问询问=糊涂糊涂 对产品知识不了解，会令顾客产对产品知识不了解，会令顾客产生不信任情绪，从而对商品质量产生不信任情绪，从而对商品质量产生怀疑，动摇购买欲望。生

4、怀疑，动摇购买欲望。品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意3 承诺承诺=谎言谎言 没有人会愿意和欺骗自己的人没有人会愿意和欺骗自己的人保持长久关系。保持长久关系。品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意一个不满的顾客意味着：一个不满的顾客意味着：背后有背后有2525个不满的顾客。个不满的顾客。24 24人不满但并不投诉。人不满但并不投诉。6 6个有严重问题但未发出抱怨声。个有严重问题但未发出抱怨声。70%70%的购物者将到别处购买。的购物者将到别处购买。会把他糟糕的经历告诉会把他糟糕的经历告诉10-2010-20人人品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意服务界的一句名言：服务界的一句名言：100-1=

5、0 意味着：如果你提供的意味着：如果你提供的100100次服务中次服务中有一次让顾客不满意，就会前功尽有一次让顾客不满意，就会前功尽弃弃品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意顾客流失原因统计表顾客流失原因统计表 原原 因因 失去顾客的百分比失去顾客的百分比 1 1 死亡死亡 1%2 2 搬走了搬走了 3%3 3 自然地改变了喜好自然地改变了喜好 4%4 4 在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司 5%5 5 在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品 9%6 6 对产品本身不满意对产品本身不满意 10%7 7 服务人员对他们的需求漠服务人员对他们的需求漠 不关心不关心 68%68%品质管

6、理与顾客满意品质管理与顾客满意服务的价值服务的价值 服务是有价值的，它不仅能为服务是有价值的，它不仅能为 顾客创造价值，同样也能为企业、顾客创造价值，同样也能为企业、员工创造价值。员工创造价值。品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意服务的价值服务的价值服务利润链：服务利润链：提高与人沟通的能力提高与人沟通的能力 心情愉快心情愉快 工作效率提高工作效率提高 有成就感有成就感 提供更优质的服务提供更优质的服务员工归属员工归属 顾客对企业信任顾客对企业信任改善工作条件改善工作条件 重复购买重复购买员工获得提升员工获得提升 企业赢利企业赢利 口碑效应口碑效应 员工增加收入员工增加收入 老顾客带来新顾客老

7、顾客带来新顾客品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意服务的价值服务的价值服务利润链告诉我们：服务利润链告诉我们：利润是由企业的信任度决定的。这种良性的循环，会使三方受益。品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意服务的价值服务的价值服务利润链中的三个受益方：服务利润链中的三个受益方：1 1、服务的价值、服务的价值顾客顾客 对顾客而言，服务的价值在于：对顾客而言，服务的价值在于：能获得安全感、信任感；能获得安全感、信任感；能便捷地找到自己满意的产品，并感觉能便捷地找到自己满意的产品，并感觉到被尊重。到被尊重。品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意服务的价值服务的价值服务利润链中的三个受益方：服务利润链中的

8、三个受益方：2 2、服务的价值、服务的价值企业企业对企业而言，良好的服务能够带来巨大的利益。对企业而言，良好的服务能够带来巨大的利益。优良的服务是企业利润的源泉；优良的服务是企业利润的源泉；优质的服务能带来重复购买，这些回头客优质的服务能带来重复购买，这些回头客=丰丰 厚的收入。厚的收入。优良的服务能带来口碑相传，这是最具竞争力优良的服务能带来口碑相传，这是最具竞争力的的 广告广告品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意服务的价值服务的价值服务利润链中的三个受益方：服务利润链中的三个受益方：3 3、服务的价值、服务的价值员工员工对企业而言，良好的服务能够带来巨大的利益。对企业而言，良好的服务能够带

9、来巨大的利益。心情愉快；心情愉快；提高个人能力，获得更多的机会。提高个人能力，获得更多的机会。品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意服务的价值服务的价值一个满意的顾客意味着：一个满意的顾客意味着：会将他的愉快经历告诉会将他的愉快经历告诉1-151-15人；人；会带来会带来2525个新顾客；个新顾客；更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；告

10、，并且对价格也不敏感；给公司提供有关产品和服务的好注意。给公司提供有关产品和服务的好注意。品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意服务的价值服务的价值顾客满意程度示意图顾客满意程度示意图超越顾客期望的服务超越顾客期望的服务 特别满意特别满意顾客期望中的服务顾客期望中的服务 满意满意低于顾客期望的服务低于顾客期望的服务 不满意不满意品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意如何令顾客满意？如何令顾客满意？一一 “看看”的基本功的基本功头部动作传递的信息头部动作传递的信息头部端正：自信、严肃、正派、有精神头部端正：自信、严肃、正派、有精神头部向上：希望、沉思、内疚头部向上：希望、沉思、内疚头部向前：倾听、期

11、望、关心头部向前：倾听、期望、关心头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑点头：答应、同意、理解、赞许点头：答应、同意、理解、赞许头一摆：快走头一摆：快走品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意如何令顾客满意？如何令顾客满意？一一 “看看”的基本功的基本功 脸部表情传递的信息脸部表情传递的信息 脸上泛红晕：羞涩或激动；脸上泛红晕：羞涩或激动；脸色发青、发白：生气、愤怒或受惊脸色发青、发白：生气、愤怒或受惊 吓、紧张吓、紧张 皱眉：不同意、烦恼皱眉：不同意、烦恼 扬眉：兴奋、庄重扬眉：兴奋、庄重品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意如何令顾客满意？如何令顾客满意？一一 “看看”

12、的基本功的基本功 眼神传递的信息眼神传递的信息 正视表示庄重；正视表示庄重；斜视表示思索；斜视表示思索；俯视表示羞涩；俯视表示羞涩；四处张望表示寻找。四处张望表示寻找。品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意如何令顾客满意？如何令顾客满意？一一 “看看”的基本功的基本功 嘴巴传递的信息嘴巴传递的信息 嘴唇闭拢，表示和谐宁静，端庄自然；嘴唇闭拢，表示和谐宁静，端庄自然；嘴唇半开，表示疑问、奇怪；嘴唇半开，表示疑问、奇怪；嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦；嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦；嘴角向下，表示痛苦、悲伤、无奈、傲慢；嘴角向下，表示痛苦、悲伤、无奈、傲慢；嘴唇撅着，表示生气、不满；嘴唇撅着，表示生

13、气、不满；嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定；嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定；品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意如何令顾客满意？如何令顾客满意？一一 “看看”的基本功的基本功手势传递的信息手势传递的信息手心向上：坦诚直率、善意礼貌手心向上：坦诚直率、善意礼貌手心向下：否定、贬低、轻视手心向下：否定、贬低、轻视抬手：请对方注意，自己要讲话抬手：请对方注意，自己要讲话摆手：不同意、不欢迎、快走摆手：不同意、不欢迎、快走伸出拇指：称赞、夸耀伸出拇指：称赞、夸耀伸出小指：轻视、挖苦伸出小指：轻视、挖苦双手叠加：相互配合、团结一致双手叠加：相互配合、团结一致双手分开：无可奈何、消极双手分开：无可奈

14、何、消极双手挥动：呼吁、召唤、激昂、声势宏大双手挥动：呼吁、召唤、激昂、声势宏大品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意如何令顾客满意？如何令顾客满意？观察身体语言需注意的问题：观察身体语言需注意的问题：1.观察身体的整体状态观察身体的整体状态2 2.观察身体语言要与有声语言相联系观察身体语言要与有声语言相联系3 3.观察身体语言要与交际的场合、情观察身体语言要与交际的场合、情 景相联系景相联系品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意如何令顾客满意？如何令顾客满意？“看看”功修炼的三原则功修炼的三原则1 1.不当势力眼不当势力眼2 2.学会用目光接触顾客学会用目光接触顾客3 3.感情投入地观察感情投入

15、地观察品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意如何令顾客满意？如何令顾客满意？听的艺术：听的艺术：为什么要聆听顾客的声音？为什么要聆听顾客的声音？1 1.聆听能与顾客建立良好的关系聆听能与顾客建立良好的关系2 2.聆听是了解顾客的最重要途径聆听是了解顾客的最重要途径3 3.聆听是缓解紧张气氛的润滑剂聆听是缓解紧张气氛的润滑剂品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意如何令顾客满意？如何令顾客满意？听的艺术：听的艺术：聆听的三个层次聆听的三个层次 1 1.听清事实听清事实 2 2.听出关联听出关联 3 3.听后回应听后回应品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意如何令顾客满意？如何令顾客满意？听的艺术：听的艺

16、术：聆听的技巧聆听的技巧 1 1.用心听用心听 2 2.不要打断对方不要打断对方 3 3.勤动笔勤动笔 4 4.学会回应学会回应品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意如何令顾客满意？如何令顾客满意？“笑笑”的魅力的魅力微笑的价值：微笑的价值：1 1.微笑可以感染顾客微笑可以感染顾客 2 2.微笑能带来事业的成功微笑能带来事业的成功 3 3.微笑可以改善人际关系微笑可以改善人际关系 4 4.微笑令你身心健康微笑令你身心健康品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意如何令顾客满意？如何令顾客满意？“笑笑”的魅力的魅力怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？1 1.安装过滤器安装过滤器2 2.运

17、用幽默运用幽默3 3.直接面对直接面对品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意如何令顾客满意？如何令顾客满意？“笑笑”的魅力的魅力微笑服务要遵循的两条原则：微笑服务要遵循的两条原则：1 1.微笑要发自内心微笑要发自内心 2 2.微笑要与眼睛、语言和身体结合微笑要与眼睛、语言和身体结合 3 3.避免要注意时间和场合，避免表达过分避免要注意时间和场合，避免表达过分品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意如何令顾客满意？如何令顾客满意？“说说”的技巧的技巧会说话的价值会说话的价值1.说话不当是造成顾客流失的重要原因说话不当是造成顾客流失的重要原因 2 2.说话不当是造成抱怨升级、投诉增多的说话不当是造成抱怨

18、升级、投诉增多的重要原因重要原因品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意用顾客喜欢听的句式来说话用顾客喜欢听的句式来说话顾客：这台榨汁机的质量太差了，才买回家一顾客：这台榨汁机的质量太差了，才买回家一天就不能用了，你们公司是不是专卖不合格产天就不能用了，你们公司是不是专卖不合格产品啊？品啊？服务员：我非常理解您的心情！如果我是您也服务员：我非常理解您的心情！如果我是您也会这么想，让我们一起来看看，有什么办法能会这么想，让我们一起来看看，有什么办法能够补救。够补救。句式一：用句式一：用“我理解我理解”平息顾客不满平息顾客不满品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意用顾客喜欢听的句式来说话用顾客喜欢听的句

19、式来说话服：服：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向有关部对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向有关部门询问吧。门询问吧。”客：客：“你这是在应付我嘛，你这是在应付我嘛，尽可能尽可能就是可能不会啦！就是可能不会啦！真是的！真是的！”服：服：“您的问题我明白了，我会给生产部门打电话询问，您的问题我明白了，我会给生产部门打电话询问，我将在我将在12点以前给您回电话，好吗？点以前给您回电话，好吗？”客：那就客：那就OK了！谢谢！了！谢谢！”句式二：用句式二：用“我会我会”表达服务意愿表达服务意愿品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意语句修炼语句修炼让顾客生气的话让顾客生气的话：“我尽可能把你的情况反映

20、给后勤部。我尽可能把你的情况反映给后勤部。”“没看到我们多忙吗？没看到我们多忙吗？”顾客喜欢听的话：顾客喜欢听的话：“我会把您的问题反映给后勤部门，他们能回我会把您的问题反映给后勤部门，他们能回答您的问题。答您的问题。”“我会在我会在4 4点之前给您回话。点之前给您回话。”品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意语句修炼语句修炼让顾客生气的话：让顾客生气的话：“你应该先预约，不然我们你应该先预约，不然我们”“你必须在五点之前你必须在五点之前”顾客喜欢听的话：顾客喜欢听的话：“您能先预约一下吗？您能先预约一下吗？”“您能在五点之前您能在五点之前？”想一想？想一想？品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意

21、如何令顾客满意？如何令顾客满意？“说说”的技巧的技巧用顾客喜欢听的句式来说话用顾客喜欢听的句式来说话句式三：用句式三：用“您能您能吗吗”提出提出要求要求品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意句式四：说句式四：说“为了为了.”以节约时间以节约时间顾客不喜欢听的话：“你应该把文件送来，否则我们不能给你更新。”“没看出来我们正忙吗？下午之前没时间给你送货。”顾客喜欢听的话：“为了节约您的宝贵时间，您能把文件送过来吗？不然会影响您的更新制度。”“为了更快满足您 的要求，我们会尽最大的努力，在下午将货送到您指定的地方。”品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意 顾客不喜欢听的话：“我们没有那种资料，你必须给服

22、务中心大电话。”“我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。”顾客喜欢听的话：“您可以把电话打到服务中心那边，他们可以帮到您。”“您可以找经理谈，他可以帮到您。”“请原谅，我们非常想帮助您，但那不属于我们的管辖范围，您可以通过当地机构得到那些服务。”品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意如何令顾客满意？如何令顾客满意？“说说”的技巧的技巧用顾客喜欢听的句式来说话用顾客喜欢听的句式来说话句式五：说句式五：说“您可以您可以”来代来代替说替说“不不”品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意如何令顾客满意？如何令顾客满意？“说说”的技巧的技巧用顾客喜欢听的句式来说话用顾客喜欢听的句式来说话句式六：用句式六：用“我我

23、”代替代替“你你”以纠以纠正错误正错误品质管理与顾客满意品质管理与顾客满意如何平息顾客的不满？如何平息顾客的不满？第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉，让顾客知道你已了解他的问题第二步：充分道歉，让顾客知道你已了解他的问题第三步：收集信息第三步：收集信息第四步：给出解决的办法第四步：给出解决的办法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务Class is over.Have a nice day!Class is over.Have a nice day!合作愉快！不胜感谢！合作愉快！不胜感谢！Thank you and good-bye!Thank you and good-bye!