服装销售员仪容仪表、礼貌礼仪培训课件.ppt

《服装销售员仪容仪表、礼貌礼仪培训课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服装销售员仪容仪表、礼貌礼仪培训课件.ppt（55页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、服装销售员仪容仪表、服装销售员仪容仪表、礼貌礼仪培训课件礼貌礼仪培训课件知道是没有力量的，相信并做到才有力量 欢迎参加欢迎参加 魅力女人服饰连锁公司魅力女人服饰连锁公司服务礼仪服务礼仪主题培训主题培训-叶全在课程完成后，学员将能够在课程完成后，学员将能够：ZZ认认识识魅魅力力女女人人对对员员工工仪仪表表、卫卫生生及及体体态态标标准准的的要要求求ZZ能能以以专专业业形形象象待待客客仪表、卫生及仪态的重要性仪表、卫生及仪态的重要性员工的外表会影响客人对魅员工的外表会影响客人对魅力女人的印象力女人的印象会显示员工有健康而精明能会显示员工有健康而精明能干的精神面貌干的精神面貌能吸引客人再次光临能吸引客

2、人再次光临能缓和客人不满的情绪能缓和客人不满的情绪会显示出员工的工作自信心会显示出员工的工作自信心n n你觉得仪容仪表在你你觉得仪容仪表在你的工作中起到什么作的工作中起到什么作用？用？n n你有遭遇过什么样的你有遭遇过什么样的礼仪小尴尬？礼仪小尴尬？第一章第一章 仪容、仪表仪容、仪表 塑造魅力女人良好形象最塑造魅力女人良好形象最塑造魅力女人良好形象最塑造魅力女人良好形象最重要的因素之一，就是魅力重要的因素之一，就是魅力重要的因素之一，就是魅力重要的因素之一，就是魅力女人的全体员工。女人的全体员工。女人的全体员工。女人的全体员工。员工的员工的员工的员工的仪表、仪容是形成宾客良好仪表、仪容是形成宾

3、客良好仪表、仪容是形成宾客良好仪表、仪容是形成宾客良好印象的关键，也是服务的基印象的关键，也是服务的基印象的关键，也是服务的基印象的关键，也是服务的基本技能，因而全体员工都应本技能，因而全体员工都应本技能，因而全体员工都应本技能，因而全体员工都应规范自己的仪表、仪容，同规范自己的仪表、仪容，同规范自己的仪表、仪容，同规范自己的仪表、仪容，同时提高自身素质和良好的魅时提高自身素质和良好的魅时提高自身素质和良好的魅时提高自身素质和良好的魅力女人形象。力女人形象。力女人形象。力女人形象。一、女员工礼仪规范（一）、着装规范（一）、着装规范（一）、着装规范（一）、着装规范1 1、随时保持所穿衣服的清洁挺

4、随时保持所穿衣服的清洁挺随时保持所穿衣服的清洁挺随时保持所穿衣服的清洁挺括，特别注意领口、袖括，特别注意领口、袖括，特别注意领口、袖括，特别注意领口、袖 口、口、口、口、襟边等处。襟边等处。襟边等处。襟边等处。2 2、衣服上不可出现破洞，钮扣衣服上不可出现破洞，钮扣衣服上不可出现破洞，钮扣衣服上不可出现破洞，钮扣脱落和明显的折皱。脱落和明显的折皱。脱落和明显的折皱。脱落和明显的折皱。3 3、保持制服线条美观、合身、保持制服线条美观、合身、保持制服线条美观、合身、保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。衣袋内不可放置东西。衣袋内不可放置东西。衣袋内不可放置东西。4 4、在穿用前，整理好线头。

5、上在穿用前，整理好线头。上在穿用前，整理好线头。上在穿用前，整理好线头。上下班后衣服需及时整烫。下班后衣服需及时整烫。下班后衣服需及时整烫。下班后衣服需及时整烫。一、女员工礼仪规范5、随时保持衬衣清洁、平整、特别要注意领口、随时保持衬衣清洁、平整、特别要注意领口、袖口、飘带处。袖口、飘带处。6、衬衣上的袖口、衣口要随时完好、扣齐、不衬衣上的袖口、衣口要随时完好、扣齐、不可挽起袖子。可挽起袖子。7、随时保持裙子干净挺括，无明显褶皱。随时保持裙子干净挺括，无明显褶皱。8、在选择服装搭配时一定要符合自己着装特色、在选择服装搭配时一定要符合自己着装特色及气质，经验不足的同事可向其他同事寻求及气质，经验

6、不足的同事可向其他同事寻求帮助！帮助！一、女员工礼仪规范（二）、着装规范（二）、着装规范（二）、着装规范（二）、着装规范-鞋鞋鞋鞋袜袜袜袜1 1、穿短裙子必须穿长穿短裙子必须穿长穿短裙子必须穿长穿短裙子必须穿长统丝袜。统丝袜。统丝袜。统丝袜。2 2、丝袜是女士的丝袜是女士的丝袜是女士的丝袜是女士的“第第第第二层皮肤二层皮肤二层皮肤二层皮肤”，因此应，因此应，因此应，因此应随时贴紧皮肤；无任随时贴紧皮肤；无任随时贴紧皮肤；无任随时贴紧皮肤；无任何破洞或跳丝。为防何破洞或跳丝。为防何破洞或跳丝。为防何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时万一，衣柜里应随时万一，衣柜里应随时万一，衣柜里应随时存放备用丝

7、袜。存放备用丝袜。存放备用丝袜。存放备用丝袜。一、女员工礼仪规范（三）、头发（三）、头发（三）、头发（三）、头发 长发盘骥，或是披扎，长发盘骥，或是披扎，长发盘骥，或是披扎，长发盘骥，或是披扎，以适合搭配衣服为宜以适合搭配衣服为宜以适合搭配衣服为宜以适合搭配衣服为宜严禁留奇异发型。严禁留奇异发型。严禁留奇异发型。严禁留奇异发型。一、女员工礼仪规范（四）、个人卫生（四）、个人卫生（四）、个人卫生（四）、个人卫生1 1、保持个人卫生整洁，无保持个人卫生整洁，无保持个人卫生整洁，无保持个人卫生整洁，无异味。异味。异味。异味。（五）、化妆（五）、化妆（五）、化妆（五）、化妆1 1、化妆以淡雅为原则，不

8、化妆以淡雅为原则，不化妆以淡雅为原则，不化妆以淡雅为原则，不得浓装艳抹。得浓装艳抹。得浓装艳抹。得浓装艳抹。2 2、粉底不得打的太厚，应粉底不得打的太厚，应粉底不得打的太厚，应粉底不得打的太厚，应均匀，接近肤色。均匀，接近肤色。均匀，接近肤色。均匀，接近肤色。一、女员工礼仪规范3、眼影以不宜被明显察觉为宜。眼影以不宜被明显察觉为宜。4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。5、在内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本在内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化装。舞台化装。6、淡妆应使人感到

9、自然，衬托出面部最美部分，淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化装痕迹。掩饰不足，不留下明显的化装痕迹。一、女员工礼仪规范7 7、化装效果要与工作现场化装效果要与工作现场化装效果要与工作现场化装效果要与工作现场的灯光、色彩、环境气的灯光、色彩、环境气的灯光、色彩、环境气的灯光、色彩、环境气氛相适宜。氛相适宜。氛相适宜。氛相适宜。8 8、不使用香味过浓的香水不使用香味过浓的香水不使用香味过浓的香水不使用香味过浓的香水和化装品。和化装品。和化装品。和化装品。（五）、饰物（五）、饰物（五）、饰物（五）、饰物1 1、岗位上尽量减少佩带非岗位上尽量减少佩带非岗位上尽量减少佩带非

10、岗位上尽量减少佩带非工作需要的个人装饰物。工作需要的个人装饰物。工作需要的个人装饰物。工作需要的个人装饰物。2 2、装饰性强的饰品佩戴应装饰性强的饰品佩戴应装饰性强的饰品佩戴应装饰性强的饰品佩戴应符合自身着装要求。符合自身着装要求。符合自身着装要求。符合自身着装要求。n n你是如何搭配自己穿你是如何搭配自己穿着的衣服？着的衣服？n n说说你的着装搭配喜说说你的着装搭配喜好！好！第二章第二章 基本行为举止规范基本行为举止规范第二章第二章 礼貌接待规范礼貌接待规范（一）称呼礼节（一）称呼礼节（一）称呼礼节（一）称呼礼节 员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客员

11、工应努力通过各种途径准确牢固地记住客员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，令他倍感亲切。另外可采用赞赏性的言名，令他倍感亲切。另外可采用赞赏性的言名，令他倍感亲切。另外可采用赞赏性的言名，令他倍感亲切。另外可采用赞赏性的言语进行与顾客的破冰沟通（如赞美他人衣饰、语进行与顾客的破冰沟通（如赞美他人衣饰、语进行与顾客的破冰沟通（如赞美他人衣饰、语进行与顾客的破冰沟通（如赞美他人衣饰、发型、肤质等等）。发型、肤质等等）。发型、肤质等等）。发型、肤

12、质等等）。第二章第二章 礼貌接待规范礼貌接待规范（二）遇见客人（二）遇见客人（二）遇见客人（二）遇见客人 魅力女人员工，遇见魅力女人员工，遇见魅力女人员工，遇见魅力女人员工，遇见客人时须首先点头微客人时须首先点头微客人时须首先点头微客人时须首先点头微笑，招呼问候。笑，招呼问候。笑，招呼问候。笑，招呼问候。第二章第二章 礼貌接待规范礼貌接待规范（三）引领客人（三）引领客人 引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持一米左右，使自己走在通道里侧，让离保持一米左右，使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部档住客人视线。客人走在中间，并避免背部档住客人视线

13、。若是引领客人时，可与客人保持大致平行以若是引领客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。表亲切。第二章第二章 礼貌接待规范礼貌接待规范（四）迎送宾客（四）迎送宾客（四）迎送宾客（四）迎送宾客1 1、客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。动向。动向。动向。2 2、通过观察发现是抵达的宾客时，要快速出迎，主动通过观察发现是抵达的宾客时，要快速出迎，主动通过观察发现是抵达的宾客时，要快速出迎，主动通过观察发现是抵达的宾客时，要快速出迎，主动热情问候，做到（人到

14、、微笑到、礼貌语言到），热情问候，做到（人到、微笑到、礼貌语言到），热情问候，做到（人到、微笑到、礼貌语言到），热情问候，做到（人到、微笑到、礼貌语言到），迅速消除与客人之间的陌生感。迅速消除与客人之间的陌生感。迅速消除与客人之间的陌生感。迅速消除与客人之间的陌生感。3 3、迅速准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服迅速准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服迅速准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服迅速准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务。务。务。务。4 4、客人要离开时，要感谢客人的光临，并邀请客人再客人要离开时，要感谢客人的光临，并邀请客人再客人要离开时，要感谢客人的光临，并邀

15、请客人再客人要离开时，要感谢客人的光临，并邀请客人再次光临，并说一些吉祥话语，将客人送到大门。次光临，并说一些吉祥话语，将客人送到大门。次光临，并说一些吉祥话语，将客人送到大门。次光临，并说一些吉祥话语，将客人送到大门。第二章第二章 礼貌接待规范礼貌接待规范礼貌用语礼貌用语1 1、“您好，欢迎光临您好，欢迎光临您好，欢迎光临您好，欢迎光临魅力女人，请随意挑魅力女人，请随意挑魅力女人，请随意挑魅力女人，请随意挑选选选选”2 2、“再见！再见！再见！再见！”“”“希望希望希望希望您再次光临。您再次光临。您再次光临。您再次光临。”3 3、“请问，您需要试请问，您需要试请问，您需要试请问，您需要试穿这

16、款吗？穿这款吗？穿这款吗？穿这款吗？”4 4、“好的，请稍等。好的，请稍等。好的，请稍等。好的，请稍等。”n n你遇到过最无理的顾你遇到过最无理的顾客是怎样的？客是怎样的？n n让你最感动的顾客是让你最感动的顾客是怎么样的？怎么样的？第第二章二章 基本行为举止规范基本行为举止规范第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范微笑是一种世界语微笑是一种世界语微笑是一种世界语微笑是一种世界语它意味着：它意味着：它意味着：它意味着：非常欢迎您的光临非常欢迎您的光临非常欢迎您的光临非常欢迎您的光临 很高兴再次见到您很高兴再次见到您很高兴再次见到您很高兴再次见到您 希望您购物愉快希望您购物愉快希望您购物

17、愉快希望您购物愉快 是的，我非常乐意帮是的，我非常乐意帮是的，我非常乐意帮是的，我非常乐意帮助您助您助您助您第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范不好的行为：n n不要用手指指人，这是非常粗鲁的行为。n n不要和同事的说话声音太大。n n上班期间，不要和同事聊天或者看上去无所事事，这样会使客人认为我们不愿提供服务。n n不要和客人发生争吵。如果顾客情绪激动及时替换导购或店长与之沟通！第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范n n在上班期间，不要总在上班期间，不要总是看手表，这让客人是看手表，这让客人认为你上班精力不集认为你上班精力不集中。中。n n当客人站着时，你不当客人站着时，

18、你不要坐着。要坐着。n n不要在公共场所打哈不要在公共场所打哈欠。欠。第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范可以和客人聊的话题可以和客人聊的话题n n天气天气n n魅力女人品牌魅力女人品牌n n有趣的地方有趣的地方n n运动运动n n客人的家庭客人的家庭不要涉及的话题不要涉及的话题n n宗教信仰宗教信仰n n政治政治n n私人问题（工资，年私人问题（工资，年龄、婚姻）龄、婚姻）第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范你给别人的印象是什么？您给人的整体印象中，声音您给人的整体印象中，声音您给人的整体印象中，声音您给人的整体印象中，声音占了占了占了占了3838、语言占了、语言占了、语

19、言占了、语言占了7 7，剩下的还剩下的还剩下的还剩下的还 有有有有5555来自于哪里？来自于哪里？来自于哪里？来自于哪里？第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范行为举止行为举止行为举止行为举止 眼神眼神眼神眼神n n交流的过程中应注视客人，使其感觉交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务到你在全神贯注的为其提供服务迎候，不得视而不见，或将目光转开迎候，不得视而不见，或将目光转开n n接递物品时，应注视交递的物品及客接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部户的手部n n目光保持柔和亲切目光保持柔和亲切注意不要：注意不要：n n不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光不得用轻视、

20、嘲笑、不耐烦的目光第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范n n行为举止表情n n与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵n n在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范行为举止行为举止行为举止行为举止 站姿站姿站姿站姿n n女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”V”字步或小字步或小 “丁丁”字步站立字步站立n n女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方n n两眼平视前方，两手自然下垂两眼平视前方，两手自然下垂n n抬头挺

21、胸、收腹、立腰、提臀抬头挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：注意不要：n n禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等东倒西歪等 行为举止行为举止 站姿站姿第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范行为举止行为举止 坐姿坐姿n n女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要:n n不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿行为举止行为举止 坐姿坐姿第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范行为举止行为举止行为举止行为举止 走姿走姿走姿走姿n n身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷身体保持平衡、步伐协调、步

22、态轻盈敏捷n n两脚沿一条直线平行行走两脚沿一条直线平行行走n n步幅适中，步频不宜过快步幅适中，步频不宜过快n n挺胸、抬头目视前方挺胸、抬头目视前方 注意不要：注意不要：n n忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小大、过小n n不可在营业现场跑动不可在营业现场跑动行为举止行为举止 走姿走姿第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范行为举止行为举止行为举止行为举止 行走行走行走行走第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范行为举止行为举止 谈姿谈姿n n保持与客人接触保持与客人接触1.21.2米至米至1.51.5米左右的距

23、离米左右的距离n n保持正确的站姿，尽量减保持正确的站姿，尽量减少手部动作少手部动作注意不要：注意不要：切勿用手指或手中物品在客切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人人面前比划、或直指客人第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范n n时刻保持微笑的表情时刻保持微笑的表情n n笑容自然、适度、贴笑容自然、适度、贴切庄重切庄重n n保持自然的目光接触保持自然的目光接触与眼神交流与眼神交流n n视线停留在客人面部视线停留在客人面部n n保持正视与自己谈话保持正视与自己谈话的客人的客人第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范行为举止行为举止 交谈时聆听交谈时聆听n n倾听时，目光转

24、向对方n n倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头n n客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认 第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范行为举止行为举止 鞠躬鞠躬n n欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人客人n n行礼距离：在距客人行礼距离：在距客人2-32-3米处。有目光交流时米处。有目光交流时行礼行礼n n行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼礼 第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范行为举止行为举止行为举止行为举止 引导引导引导引导n n引领客人时，应保持在客人前

25、方二至三步的距离n n保持与客人大约呈130度的角度n n步伐速度与客人的尽量一致第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范行为举止行为举止 指引手势指引手势n n手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线n n手指并拢，拇指自然合拢n n动作不易过大，一般低于肩部n n身体向所指示方向微微前倾第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范行为举止行为举止行为举止行为举止 握手握手握手握手n n待客人伸手后，上身前倾，两足立正待客人伸手后，上身前倾，两足立正n n伸出右手，四指并拢，拇指张开伸出右手，四指并拢，拇指张开n n保持与客人一步的距离保持与客人一步的距离n n双目注视客人脸部，面带微笑双

26、目注视客人脸部，面带微笑n n握手用力不宜过大握手用力不宜过大n n时间不宜过长，时间不宜过长，一般一般3 3秒钟左右即可秒钟左右即可第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范行为举止行为举止行为举止行为举止 递接物品递接物品递接物品递接物品n n一定要双手送上所递接的物一定要双手送上所递接的物品品n n手心向上，四指合拢，用拇手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品指按住所递接的物品n n目视自己所递接的物品，并目视自己所递接的物品，并送上祝语。送上祝语。第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范声音的规范n n语气：轻柔、和缓、清晰、自然n n你最喜欢和怎样的同你最喜欢和怎样的同

27、事在一起？事在一起？n n你觉得哪些行为会让你觉得哪些行为会让你愤怒气愤？你愤怒气愤？第三章第三章 基本行为举止规范基本行为举止规范第四章第四章 服务行业标准用语服务行业标准用语n n欢迎用语欢迎用语n n问候用语问候用语n n称呼用语称呼用语n n问询用语问询用语n n征询用语征询用语n n道歉用语道歉用语n n致谢用语致谢用语n n礼貌用语礼貌用语n n结束用语结束用语n n送别用语送别用语第四章第四章 服务行业标准用语服务行业标准用语服务用语服务用语服务用语服务用语 欢迎用欢迎用欢迎用欢迎用语语语语 欢迎光临魅力女人欢迎光临魅力女人 第四章第四章 服务行业标准用语服务行业标准用语服务用语

28、服务用语服务用语服务用语 问候用语问候用语问候用语问候用语n n凡是在店铺范围内，见到客人应主动问候凡是在店铺范围内，见到客人应主动问候n n与同事首次见面时，应主动问好与同事首次见面时，应主动问好n n问候语问候语“早上好、中午好、下午好及晚上好早上好、中午好、下午好及晚上好”“”“新年快乐新年快乐”注意不要：注意不要：n n禁止使用禁止使用“喂喂”、“Hi”Hi”、“Hello”Hello”问候问候第四章第四章 服务行业标准用语服务行业标准用语服务用语服务用语 称呼用语称呼用语n n得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏n n得知客人的职称或头衔，要加以称呼第四章第四章 服务行业标准用语服务行业标

29、准用语服务用语服务用语服务用语服务用语 问询用语问询用语问询用语问询用语及征询用语及征询用语及征询用语及征询用语n n问询用语问询用语问询用语问询用语“需要我的帮助吗？需要我的帮助吗？需要我的帮助吗？需要我的帮助吗？”“有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？”“我的解释您满意吗？我的解释您满意吗？我的解释您满意吗？我的解释您满意吗？”n n征询用语征询用语征询用语征询用语“您可以在重复一下您的您可以在重复一下您的您可以在重复一下您的您可以在重复一下您的电话号码吗电话号码吗电话号码吗电话号码吗第四章第四章 服务行业标准用语服务行业标准用语服务用语服务用语 道歉用

30、语道歉用语n n服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬。n n当然，一旦是服务人员工作失误或因为魅力女人没能提供然客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语第四章第四章 服务行业标准用语服务行业标准用语服务用语服务用语服务用语服务用语 致谢用致谢用致谢用致谢用语语语语什么时候用致谢用语？什么时候用致谢用语？n n客人购买了魅力女人客人购买了魅力女人的商品的商品n n客人配合我们的工作客人配合我们的工作时时n n客人额外协助我们时客人额外协助我们时第四章第四章 服务行业标准用语服务行业标准用语服务用语服务用语服务用语服务用语 礼貌用礼貌用礼貌

31、用礼貌用语语语语n n中国是礼仪之邦，经中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基常使用礼貌用语是基本的礼仪本的礼仪n n十字礼貌用语：十字礼貌用语：“您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“再见再见”第四章第四章 服务行业标准用语服务行业标准用语服务用语服务用语 结束结束用语及送别用语用语及送别用语n n服务结束后，要用结束服务结束后，要用结束语告知客人语告知客人n n客人离开时，要送上表客人离开时，要送上表达我们关注的送别语达我们关注的送别语“再见再见”、“请慢请慢”、“欢迎下次光临欢迎下次光临”第四章第四章 服务行业标准用语服务行业标准用语服务用语的选择服务用语的选择n n当着客人的面，询问其他同事问题时应使用客人能听懂的语言。n n与客人对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。知道是没有力量的，相信并做到才有力量 谢谢各位谢谢各位