服务礼仪规范培训.ppt

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1、服务礼仪规范培训服务礼仪规范培训第 2 页为什么要注重我们的服务礼仪？我们是和平公司的市场我们是和平公司的市场形象代表形象代表，而并非只，而并非只代表我们个人！代表我们个人！要做什么像什么，要具备要做什么像什么，要具备职业化职业化的形象！的形象！推销产品前，先推销产品前，先推销自己！推销自己！123第 3 页好的礼仪习惯终生受益！父子俩住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦！”有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛也一动不动。到底是怎么

2、回事？儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！”牛应声而动。牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累多了，自然会有一个好的人生。第 4 页不注重礼仪有什么危害？顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。！第 5 页礼仪是什么？仪礼+第 6 页“仪”1仪容（发肤容貌）仪容（发肤容貌）仪仪仪表（衣着打扮）仪表（衣着打扮）仪态（举止神态）仪态（举止神态）虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、

3、手势、声调、语言来判断你。第 7 页1仪容（发肤容貌）仪容（发肤容貌）男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领；不染彩发，不烫发；经常清洗，保持头发干净清爽。女员工发型文雅、庄重，梳理整齐，长发过肩必须束起，不佩戴华丽的头饰，不浓妆艳抹，不画眼线、不画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏；面部清洁，保持个人卫生，身体无异味，口腔无异味；指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；鼻孔里的草要每周修剪，常照镜子，防止鼻孔里的草随风飘扬。禁止在鼻子上打孔和戴饰物（怪吓人的）；不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛；仪容第 8 页在工作时间内，应按要求着工装，胸卡，衣着一定

4、要衣着整洁，熨烫平整，不破不露，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、纽扣齐全；不穿高跟鞋，皮鞋应保持干净、光亮；不佩戴造型夸张的饰品，如夸张的耳环、戒指、手镯、手链、项链等饰物；眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明莎士比亚仪表仪表（衣着打扮）仪表（衣着打扮）第 9 页待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持安静。行走时步代稳健，轻快，有目的；在公共场所应注意自身形象，避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注（那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得）；在

5、销售的过程中，始终充满亲切的微笑；仪态仪态（举止神态）仪态（举止神态）第 10 页微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现；微笑-1谁偷走了我们的微笑？第 11 页微笑-2没有面带没有面带微笑，就不能说有，就不能说有完整的工作着装的工作着装！第 12 页微笑效益微笑是微笑是无本万利的投资，不的投资，不需要成本，却能产生需要成本，却能产生无限的经经济效益。济效益。一个下雨天，有位妇人走进一家百货公司闲逛。大多数售货员只是看了她一眼，只有一位男店员微笑着向前打招呼，并致以礼貌的问候。这位老太太告诉他，只是进来躲雨并不打算买任何东西。年轻人说：“即变如此，我们仍然欢迎您的光临！

6、”并主动和她聊天。当老太太离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。没过多久,这位年轻人被老板召到办公室去并告诉他，上次他接待的那位老太太是钢铁大王卡耐基的母亲.第 13 页微笑救命微笑还可以微笑还可以救命！今天您微笑了吗？西班牙内战时，有一个战俘正被关在牢房中等待着死亡的来临。这时有一个狱卒过来巡视，战俘向他借火，火光划亮时，战俘和狱卒的目光撞到了一起，便不由自主地咧开了嘴，对他微笑了一下。狱卒愣了几秒钟后也还了一个微笑。两个人因为彼此的微笑而聊了起来，当狱卒得知战俘尚有多年未见的娇妻弱子时，抑制不住心中的同情，想法设法把战俘救出了牢笼。生命就这样被一个微笑挽救了。第 14 页微微

7、一笑并不费力，但它留下的结果却是那样的神奇。微微一笑虽然只需几秒，但它留下的记忆却很难逝去。您得到一个笑脸觉得是一个福气，您给予一个笑脸也没有损失分厘。没有谁 富有得连笑脸都拒绝看到，也没有谁贫穷得连笑脸都担当不起。微笑是最廉价的礼品，微笑是最有力的武器，微笑能给我们家庭带来和顺美满，支持我们在工作中万事如意，更能给我们传递友谊。对疲劳者她犹如是休息，对失意者她仿佛是鼓励，对伤心者她能给予安慰。因此，节郁之花忘忧之草的美名它当之无愧。微笑，买不来，借不到，偷也偷不去，她只能在给人之后才能显出她的意义，这就是微笑的真谛。微笑小诗没有谁贫穷得连笑脸都贫穷得连笑脸都担当不起。第 15 页豁达的心胸，

8、乐观的心态是微笑的本源；良好的心境是微笑得以存在的土壤，要能够在进入工作状态前快速调整自己的心情；让微笑从内心发生，真诚而不做作，做作的微笑反会把顾客吓跑；微笑时，眼睛也应含有笑意，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”；将 茄子、田七、“前”、“V”、读50遍，这样将有助你自然的微笑。微笑训练从今天起，让我们绽放一朵从今天起，让我们绽放一朵最迷人的微笑！的微笑！第 16 页礼貌用语礼“礼”言行配套姿势第 17 页礼和仪的关系礼仪注重礼貌的人，自然也会非常在注重礼貌的人，自然也会非常在注重礼貌的人，自然也会非常在注重礼貌的人，自然也会非常在意自己的仪表；意自己的仪表；意自己的仪表；意自己的仪表；得体的仪表也正是很有礼貌的直得体的仪表也正是很有礼貌的直得体的仪表也正是很有礼貌的直得体的仪表也正是很有礼貌的直观外在体现观外在体现观外在体现观外在体现第 18 页