大客户关系（销售技巧、销售）.ppt

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1、大客户关系管理（销大客户关系管理（销售技巧、销售管理）售技巧、销售管理）四.客户关系发展与管理 二.大客户关系的发展阶段 一.大客户关系管理的定义三.客户关系发展的途径课程大纲与系统设计什么样的客户是大客户?大象大象小狗小狗金牛金牛明星明星销量销量利利润润客户关系发展的五个阶段孕育阶段孕育阶段孕育阶段孕育阶段初期阶段初期阶段初期阶段初期阶段中期阶段中期阶段中期阶段中期阶段协作阶段协作阶段协作阶段协作阶段间断间断间断间断阶段阶段阶段阶段客户使用业务很少，交易在销售经理和联络员之间进行。新增客户。新增客户。已经流失的客户。已经流失的客户。客户期望获得质量好、使用方便的公司产品和服务。303050%

2、50%。买卖双方建立起彼此信任的关系，客户仍会选择其他公司的业务。5050100%100%。买卖双方之间有买卖双方之间有更广泛的合作，更广泛的合作，建立忠诚度建立忠诚度100%100%。伙伴阶段伙伴阶段伙伴阶段伙伴阶段双方确立了双方确立了战略合作伙战略合作伙伴关系伴关系。新产品新产品关系营销关系营销价值营销价值营销技术营销技术营销服务营销服务营销客客户户在在乎乎的的影影响响力力分类工业产品解决方案特征1.项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题2.项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重3.非常重视售后服务，同时列为项目评估的因素4.客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定5.人与产品缺一不可

3、，甚至人比产品来得更重要 举例金融服务、咨询服务、钢铁贸易、工程项目、大型机电、系统交换机、大额的系统集成软件大客户销售的五个特征大客户销售的五个特征世 界 趋 势经 营 策 略CRMCRM的产生的产生9090年代年代80年代销售中心论关注销售,以销促产;日本以质量创造神话:亚洲巨大的市场使四小龙崛起,西方跨国公司不再阔绰;小批量生产,注重产品设计及质量,降低制造周期,适时生产，整合制造成本，提高利润.70年代产值中心论西方大规模生产,消费;海外分厂,零配件加工供应厂.降低(劳力密集)成本,分工效率；保证零 配 件 半组装件 供应不断,.90年代 客户中心论信息技术的飞速发展和普及;管理思想的

4、涌现与运用；美国重为经济龙头;亚太经济低潮;生产更少批量短周期;大圈子供应链;BPR;大客户部门的建立；组织扁平化.利润中心论客户满意中心论其一其一:争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。其二：帕累托的二八法则，企业营业收入的 80是来自20的顾客 其三、68%由于这家企业的某个人对他们粗暴冷漠或不礼貌1%死亡（对此你无能为力）3%搬迁5%形成了其他的兴趣9%出于竞争的原因14%由于对产品不满意68%由于这家企业的某个人对他们粗暴冷漠或不礼貌5%-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户；2%-3%的由小客户转变为大客户会产生10%的

5、周转额增长以及高达50%-100%的爆炸性利润增长；四.客户关系发展与管理 二.客户资料收集与分析 一.客户关系管理的价值三.客户关系发展的途径课程大纲与系统设计 准准 备备客户资料了解客户背景的资料竞争对手的资料（竞争对手情况，竞争对手产品情况）采购项目的资料:客户的个人资料确定目标客户确定目标客户-收集详细客户信息,建立完整的客户信息数据库一.客戶资料二.客戶的决策人,聯系人资料A.名字B.职权C.关系方法D.与我社其它业务E.在我社的其它联系点,关系人三.客戶的主要业务分析A.业务性质内容B.占客戶总营业额/利润之份额C.发展现况D.来年计划/发展方向E.财务需求四.我社在客戶眼中的定位

6、A.我社的重要性B.我社的形象C.我社的优势D.我社的缺点五.客戶与其它金融机构的关系A.名称B.与客戶接触的负责人的资料C.所提供业务的内容/条件D.客戶选择他行服务的原因E.估计客戶的相关支出六.我社提供服务现况A.客戶是否有需要？B.是否已由他行提供？C.是否已向客戶推荐？D.是否已由客戶选用？E.是否已被客戶停止使用？F.我社占客戶有关支出的百分比七.客戶关系价值A.直接收益B.相关客运收益C.其它无形收益（估值计）客户资料内容客户资料内容姓名性别电话爱好职位年龄级别 信用度 家庭住址 主要纪念日 营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质全年销售额 产品结构 组织结构 销售

7、前的准备与计划销售前的准备与计划v 客户分析v 目标及策略设定v 销售必备的工具v 客户资料辅助表格 竞争策略管理竞争策略主要方式正面进攻把握客户需求把自己看成行业领先者迂回进攻转换决策标准更早与高层建立关系并影响决策标准引进新技术/扩大决策圈/扩大项目范围/将盟友拉入决策圈拆分项目项目中的一部分用两个供应商的好处获得高层的支持分解项目防御策略强化关系重视服务使决策慢下来（恐惧、不确定性、怀疑和重做需求分析）试用90天广州某银行规定小额储户限时限地限时限地办理引发争议 客户细分的三种分析策略小客户中级客户大客户VIPABCD客户升级客户升级潜在客潜在客户升级户升级从潜在客户到客户策策略略分析：

8、划分三类大客户的标准“中国印中国印”在中国古时称作在中国古时称作“玺玺”，“国玺国玺”、“玉玺玉玺”、“官印官印”是权力和是权力和尊贵的象征。尊贵的象征。白金卡白金卡金卡金卡银卡银卡1.交易类指标：主要有交易次数、交易额交易额/利润、毛利率利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额等。2.财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周平均收款周期期，平均欠款额、平均欠款率等。3.联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投诉次数投诉次数/比例比例、建议次数/比例等。4.特征类指标：主要是客户自身的一些特

9、征，比如企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额年销售额、是否为上市公司等；如果是个人客户其特征属性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有车、有无子女等。单一指标分类法（1）客户价值记分卡（3）目标考量财务指标财务指标“给我们公司创造的价值目标考量服务指标“我们在客户眼里的表现？”目标考量客户指标企业发展潜力”目标考量销售指标 完成的销售额使命和策略飞行高度飞行高度飞行速度飞行速度耗油量耗油量现实价值潜在价值潜在价值“大客户管理”的六步分析法金融类通信业务的需求较为单一，以数据业务为主随着管理集中、技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势，金融类客户要求具有更加复杂的一体化通信方案

10、竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面，中国电信受到的竞争压力最大（如工行的长途通信线路的备份方案）工行的业务需求基于其大力推广电子化金融服务的理念，推广综合化业务平台，建立安全高速、稳定的电子银行体系成为当务之急大力发展银行卡服务，继续保持市场份额第一主要通信线路力求稳定、安全在数据、语音和公司级别服务方面，可制定出16个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和长期将16个优先机会进行排序为工行承诺提供超级别的客户服务，包括特殊线路标识、快速订单受理和执行、客户支持特殊通道等根据短、中期的可行性方案制定工行方案推广与实施计划，包括负责人，时间表、重要

11、里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求制定有吸引力的营销信息，并针对不同的方案决策人制定沟通方案行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析金融类客户金融类客户工行举例工行举例四.客户关系发展与管理 二.客户资料收集与分析 一.客户关系管理的价值三.客户关系发展的途径课程大纲与系统设计营销模式营销模式-信任法则信任法则信信任任树树风险防范的信任基础深化公司组织的信任个人品质的信任个人品质的信任升华“九阴真经”的建立组织信任法销售活动销售活动高层主管高层主管使用部门使用部门管理层管理层使用者使用者技术部门技术部门管理层管理层技术工程师技术工程师采购和财务采购和财务展会

12、技术交流电话拜访登门拜访测试和样品赠品商务活动样板工程参观考察 工厂参观评价标准:占领客户的时间 费用评价 覆盖客户数量 成本 个人品质的信任-首先是建立信任感信任来源于信心信心来源于了解了解来源于接触接触来源于感觉，感觉来源于参与参与来源于意愿九字诀 找找对对人人说对话做对事了解客户内部采购的组织架构图。了解客户内部采购的组织架构图。明确客户的角色与职能分工明确客户的角色与职能分工确定影响项目采购决策关键人所占的比重确定影响项目采购决策关键人所占的比重分析影响项目采购决策的因素并满足客户分析影响项目采购决策的因素并满足客户采购的需要采购的需要制定与竞争对手养成花的客户关系计划发制定与竞争对手

13、养成花的客户关系计划发展表。展表。还要注重行业领袖的意见还要注重行业领袖的意见案例二：帮我想想办法需求回报型问题（需求回报型问题（N N）(Need-pay off Question)(Need-pay off Question)收集事实、信息及其背景数据情况型问题情况型问题(S)(S)(Situation (Situation Question)Question)难点型问题（难点型问题（P P）（Problem Problem QuestionQuestion）内含型问题（内含型问题（I I）(Implication Queation)(Implication Queation)利益利益隐含

14、需求隐含需求明确需求明确需求针针对对难难点点、.困困难难、不满不满针对影响.后果.暗示对策对买方难题的价值.重要性或意义SPINSPIN需求调查需求调查【案例案例】张山是广州ABC机械公司的一名精明的销售员,最近他碰到一个麻烦事:思考题思考题张山为什么会输？如何做张山为什么会输？如何做？教 练四个购买影响者之一（教练）四个购买影响者之一（教练）帮助营销人员获得信息帮助营销人员获得信息联系和确认其他销售影响者联系和确认其他销售影响者时刻指导营销人员的销售定位时刻指导营销人员的销售定位客户企业中的内线 在在销销售售中中，我我们们需需要要更更多多的的眼眼睛睛和和耳耳朵朵，否否则则销销售售活活动动应应

15、是是盲目的。盲目的。当当你你置置身身于于一一个个陌陌生生的的销销售售环境时，请赶紧去找一个指路人。环境时，请赶紧去找一个指路人。教练原理教练原理梁延夫梁延夫1 1、直接影响客户企业对产品立项；、直接影响客户企业对产品立项；2 2、及时知道客户企业项目的进展情况；及时知道客户企业项目的进展情况；3 3、及时了解客户企业对产品采购的反馈，、及时了解客户企业对产品采购的反馈，了解竞争对手在此项目中的进展。了解竞争对手在此项目中的进展。教练角色的三个作用教练角色的三个作用四四个个购购买买影影响响者者之之一一（教教练练）1 1、绝绝大大部部分分人人愿愿意意帮帮助助一一个个谦谦虚虚、执着、善良的执着、善良

16、的“弱小者弱小者”。2 2、教教练练会会从从你你的的销销售售成成功功和和个个人人成成长中获得成就感。长中获得成就感。3.3.教练不能代替我们上场踢球教练不能代替我们上场踢球如何和教练相处如何和教练相处教练为什么要帮助你？教练为什么要帮助你？和教练相处和教练相处始终表现出谦虚、执着和善良；始终表现出谦虚、执着和善良；满足教练的成就感。满足教练的成就感。四个购买影响者之二（使用者）四个购买影响者之二（使用者）评价营销人员的产品或者服评价营销人员的产品或者服务对其工作绩效的关键影响。务对其工作绩效的关键影响。将使用营销人员的产品或者将使用营销人员的产品或者指导产品的使用指导产品的使用直接使用产品的人

17、直接使用产品的人用 户 用户关心的是该产品能用户关心的是该产品能够给自已带来何种便利，是够给自已带来何种便利，是否能够节省自已的时间、提否能够节省自已的时间、提高工作效率等等。高工作效率等等。四个购买影响者之二（使用户四个购买影响者之二（使用户）技术把关者不能说技术把关者不能说“YES”，但可以说，但可以说“NO”。可以将他认为不合格的供可以将他认为不合格的供应商踢出局。应商踢出局。四个购买影响者之三（技术把关者）四个购买影响者之三（技术把关者）对产品具有否决权技术把关者 客户企业在进行招标的时客户企业在进行招标的时候，有许多进行评判的人，他候，有许多进行评判的人，他们负责评估各家提供的产品的

18、们负责评估各家提供的产品的技术指标，就各家产品技术方技术指标，就各家产品技术方面的优势特征做出报告，供企面的优势特征做出报告，供企业的决策者参考。业的决策者参考。技术把关者的八个关键特征技术把关者的八个关键特征1 1、技术背景、受过正规的教育；、技术背景、受过正规的教育；2 2、在技术方面，是公司的、在技术方面，是公司的“中枢中枢”；3 3、喜欢找问题，想法解决它；、喜欢找问题，想法解决它；4 4、专注手头的工作；、专注手头的工作；5 5、头脑中充满了安全；、头脑中充满了安全；6 6、忠诚于当前提供的资源；、忠诚于当前提供的资源；7 7、不喜欢做决定，也不喜欢冒风险；、不喜欢做决定，也不喜欢冒

19、风险；8 8、总是喜欢得到更多的资料和数据；、总是喜欢得到更多的资料和数据；一流企业-做标准二流企业-做品牌三流企业-做服务（解决方案）四流企业-做产品差异化（性价比）五流企业-做价格战（同质化）我的公司处在几流？一个产业链的五类生存方式决策者具有最终决策权是最后的批准者四个购买影响者之四（决策者）四个购买影响者之四（决策者）在一个组织中具有极大能在一个组织中具有极大能量、影响和权利来决定与销售量、影响和权利来决定与销售相关事情发生的人，即使其他相关事情发生的人，即使其他的人都反对，他的人都反对，他/她也可以做她也可以做出决定。出决定。(VITO(VITO：Very Important Top

20、 Officer)Very Important Top Officer)销售给销售给VITOVITO需求提出 内部酝酿 系统设计 评估比较 购买承诺 安装实施 客户内部的六种买家分类/特点考虑重点公司内角色决策买家利益平衡及最大化总经理技术买家可行性，技术，效果，建议权，否决权技术测量中心或质检部使用买家应用方便，可操作性，使用权生产部财务买家付钱，形式为主，参与权财务部教练买家符合公司采购标准、内部催化剂业务部或计划部采购部 影响力买家推荐和否决权来影响最后决策者负责人的亲戚、秘书、老婆等“线人”和“小秘”在哪里？5 5、核心买者的身份发生了变化，没有及时跟上这种变、核心买者的身份发生了变化

21、，没有及时跟上这种变 化。化。（地雷）（地雷）什么时候你会触响地雷什么时候你会触响地雷1 1、四种类型的买者中间有一个或以上的买者不明确，、四种类型的买者中间有一个或以上的买者不明确，缺乏信息；缺乏信息；(地雷）地雷）2 2、在整个销售过程中，没有找到合适的教练；（地雷）、在整个销售过程中，没有找到合适的教练；（地雷）3 3、明确了四种买者的身份，但是有一个以上的核心买、明确了四种买者的身份，但是有一个以上的核心买 者没有访谈过；者没有访谈过；（地雷）（地雷）4 4、核心购买圈中出现新面孔而没有及时跟进；（地雷）、核心购买圈中出现新面孔而没有及时跟进；（地雷）在在以以往往的的销销售售经经验验中

22、中，你你是是否否有有意意、故故意意、刻刻意去发现、培养教练？意去发现、培养教练？当当前前的的销销售售中中，谁谁有有可可能能成成为为你你的的教教练练？你你准准备备从从他他（她她）那那里里获获得得何何种种信信息息？你你打打算算怎怎样样和他（她）相处？和他（她）相处？学习了四种买者的销售策略后学习了四种买者的销售策略后1 1、回想自已最感觉失败的销售经历，分析是、回想自已最感觉失败的销售经历，分析是 否踩到了地雷？否踩到了地雷？2、分析正在进行的销售活动、分析正在进行的销售活动 A A、所有的买者身份都清晰了吗？、所有的买者身份都清晰了吗？B B、还有哪位买者没有面谈？、还有哪位买者没有面谈？C C

23、、需要通过教练了解更多的信息吗？谁是教练？、需要通过教练了解更多的信息吗？谁是教练？3 3、雷区中另一类危险地带就是出现或现有、雷区中另一类危险地带就是出现或现有“演演 员员”重组。重组。所以问一下自已：所以问一下自已：A A、购买力最近是否有变化？、购买力最近是否有变化？B B、有无新面孔出现？如果有，我了解他对销售的、有无新面孔出现？如果有，我了解他对销售的影响吗？影响吗？C C、购买组织最近有无重组？、购买组织最近有无重组？DD、能否肯定最终决策权掌握在哪几个人手里？、能否肯定最终决策权掌握在哪几个人手里？案例研讨三：我是卖中央空调设备的。应对措施应对措施（多层次、多方位沟通，高层互动）

24、（多层次、多方位沟通，高层互动）加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层次；（提供解决方案，引导需求）（提供解决方案，引导需求）为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，如为客户提供 年度信息化解决方案、网络备份方案等；（建立品牌信任）（建立品牌信任）提高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任和依赖1-孕育阶段孕育阶段卖方卖方买方买方大客户经理大客户经理采购经理采购经理总监总监总监总监职员职员主管主管经理经理普通人员普通人员普通人员普通人员经理经理主管主管职员职员孕育阶段应对措施孕育阶段应对措施（客户关系发展，包含高层的关系）（客户关系发展，包含高层的关系）加强销售经理与客户联系人的关系，必

25、要时双方高层领导进行会晤；（防止采购中一个环节会影响一个流程）（防止采购中一个环节会影响一个流程）深入了解客户购买决策的流程；（兑现承诺）兑现承诺）树立公司品牌，强调公司企业各方面的优势；（成为销售顾问）（成为销售顾问）确立销售经理在客户心中的地位，应选择有一定销售背景、资深的销售经理。2-初期阶段初期阶段卖方卖方买方买方大客户经理大客户经理 主要活动主要活动营销营销营销营销财务财务物流物流运作运作运作运作物流物流财务财务初期阶段应对措施初期阶段应对措施（分析竞争对手，制定策略）（分析竞争对手，制定策略）深入了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针对性地提出应对措施；（努力成为四大死党，提升客

26、户关系，非公司利益，建立私（努力成为四大死党，提升客户关系，非公司利益，建立私交）交）加强沟通和交流，多方面获取信息；（细节决定成败）（细节决定成败）锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为；（提升相对的性价比）（提升相对的性价比）提高产品性能、质量及使用维护的方便性；（销售与服务的专一性）（销售与服务的专一性）避免销售经理的频繁更换；选派有一定销售经验的销售经理。3-中期阶段中期阶段卖方卖方买方买方总监总监专家专家职员职员经理经理普通人员普通人员总监总监经理经理专家专家职员职员普通人员普通人员大客户经理大客户经理和采购经理和采购经理中期阶段应对措施中期阶段应对措施（多层次、多方位沟通，高层互动

27、）（多层次、多方位沟通，高层互动）（多层次、多方位沟通，高层互动）（多层次、多方位沟通，高层互动）成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层次；（提供解决方案，引导需求）（提供解决方案，引导需求）（提供解决方案，引导需求）（提供解决方案，引导需求）为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份方案等；（个性化、亲情、一对一服务）（个性化、亲情、一对一服务）（个性化、亲情、一对一服务）（个性化、亲情、一对一服务）开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心；4 4 4 4、定期召开大客户例会；、定期召开大客户例会；、定期召开大客户例会；、定期召开大客

28、户例会；加强对大客户的培训，服务、技术交流等；如设备维护、网络维护、公司专业知识培训等。4-伙伴式阶段伙伴式阶段研发研发研发研发监控监控监控监控运作运作运作运作外部物流外部物流内部物流内部物流大客户大客户经理经理 主要主要联系人联系人 卖方卖方买方买方董事会董事会董事会董事会伙伴阶段应对措施伙伴阶段应对措施（多层次、多方位沟通，高层互动）（多层次、多方位沟通，高层互动）成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层次；（提供解决方案，引导需求）（提供解决方案，引导需求）为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份方案等；（建立品牌信任）（建立品

29、牌信任）提高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任和依赖5-协作式阶段协作式阶段运作联合小组运作联合小组研发研发联合小组联合小组财务财务联合小组联合小组环境分析环境分析联合小组联合小组市场调查市场调查联合小组联合小组董事会董事会联系会议联系会议大客户大客户经理经理 主要主要联系人联系人 协作式阶段应对措施协作式阶段应对措施（加强多方面合作，实现双赢，资源互补）（加强多方面合作，实现双赢，资源互补）可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与公司公司的关系从服务对象上可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与公司公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。升为合作伙伴。（客户价值提升）（客户价值提升）换位思

30、考、为客户着想，不断提升客户价值换位思考、为客户着想，不断提升客户价值 （高层紧密互动）（高层紧密互动）（VIPVIP服务）服务）向客户发放大客户向客户发放大客户VIP VIP 卡等，使客户感受到自身价值的提升。卡等，使客户感受到自身价值的提升。人际关系发展的四种类型人际关系发展的四种类型朋友伙伴外人供应商评价标准评价标准:机构利益与个人利益机构利益与个人利益大客户销售顾问专业专业知知识识值得信任的态值得信任的态度度销售销售技巧技巧（问听说）（问听说）成为职业销售顾问的三个条件成为职业销售顾问的三个条件一、菜鸟一、菜鸟-达到说的境界达到说的境界二、中鸟二、中鸟达到问题的境界达到问题的境界三、老

31、鸟三、老鸟-达到空的境界达到空的境界 四、遛鸟四、遛鸟-达到震的境界达到震的境界 销售顾问销售顾问-四个境界四个境界人际关系五个层次人际关系五个层次 打招呼打招呼 事实事实 -信念信念 价值观价值观发表想法发表想法反应力反应力他向他向己向己向 理性理性孔雀型孔雀型声音大友好主导需求：热情鸽子型鸽子型声音小/语速不快友好主导需求：关系猫头鹰型猫头鹰型声音小/语速不快不友好主导需求：尊重老虎型老虎型声音大/音量高不友好主导需求：权力感性感性05101520253035404550504540353020151050 老虎老虎型型 以目標為導向以目標為導向果斷的果斷的現實主義現實主義注重效率注重效率

32、勇於冒險勇於冒險不顧他人不顧他人 率直的率直的孔雀型孔雀型外向、好表現外向、好表現熱情的、擅交際熱情的、擅交際具有說服力具有說服力有幽默感有幽默感自動自發自動自發說話跨大說話跨大最不守時最不守時 强强 强强 弱弱弱弱 决决断断力力反应力猫头鹰猫头鹰型型講求邏輯性講求邏輯性完美主義完美主義很嚴肅很嚴肅有系統的有系統的求細節求細節幾乎沒有休閒幾乎沒有休閒下決斷很費時下決斷很費時 决断力决断力 鸽子鸽子型型迎合別人迎合別人協助性協助性忠實性忠實性有耐性有耐性喜歡被領導喜歡被領導動作慢動作慢不敢作決策不敢作決策 弱弱弱弱 强强 强强 反应力四.客户关系发展与管理 二.客户资料收集与分析 一.客户关系管

33、理的价值三.客户关系发展的途径课程大纲与系统设计客户售后服务的差异个性化的服务个性化的服务 行动迅速的（热线电话）深度服务深度服务考虑周到的（技术服务）服务工厂服务工厂高兴的（超市）服务链服务链有帮助的（餐厅）高需要理解需要顾问低低 需要友好的态度，朋友的关系 高微软微软公司公司嘉年华嘉年华TNT麦肯锡麦肯锡客户关系发展模型客户关系发展模型二十五方格理论二十五方格理论中断大客户中断大客户管理阶段管理阶段复复杂杂公公司司关关系系简简单单交易交易人际关系人际关系合作合作1-大客户管理孕育阶段大客户管理孕育阶段3-大客户管理中级阶段大客户管理中级阶段4-伙伴式大客户管理阶段伙伴式大客户管理阶段2-大

34、客户管理初级阶段大客户管理初级阶段5-协作式大客户管理阶段协作式大客户管理阶段二十五方格理论二十五方格理论品牌情感整体解决方案价值信任承诺知名度偏好寒暄寒暄事实事实观念观念行为行为价值观价值观资源互补战略1 2 3 4 51 2 3 4 5EDCBA10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客户规划和电话邀约客户拜访，初步调研提交初步方案商务谈判项目评估签约成交，移交实施发现问题，提出需求研究可行性，确定预算项目立项，组建采购小组建立采购标准招标，初步筛选确定首选供应商合同审核，商务谈判签约规范大客户项目的业务运作管理规范大客户项目的业务运作管理客户内部采购流程项目性销售流程销售辅助工具项目销售成交系统3规范工业品项目的业务运作管理客户规划客户规划电话邀约电话邀约上门拜访上门拜访需求分析需求分析与项目评估与项目评估方案呈现方案呈现与顾问交流与顾问交流协议谈判协议谈判成交并监督成交并监督F（10%）E（25%）C（50%）A（100%）B（75%）D（30%）第一步第一步唯有专业，才能成功！唯有专业，才能成功！谢谢大家！谢谢大家！